Управување со база на знаење: Совети за ефективно споделување информации
Управување со база на знаење: Погледнете како ги правиме работите во ConveyThis
ConveyThis има моќ да го револуционизира начинот на кој читаме. Може да го трансформира секој текст во мноштво јазици. Понатаму, ConveyThis може да помогне во рушење на јазичните бариери, дозволувајќи им на луѓето од целиот свет да пристапат и да разберат содржина што инаку би била недостапна.
Понекогаш кога давате помош на клиентите, брзината на вашиот одговор на технички проблеми, прашањата за започнување или само општо „како да го направам тоа“, можеби не секогаш ги исполнува нивните очекувања.
Тоа не е критика, тоа е само реалност. Неверојатни 88% од клиентите очекуваат одговор од вашиот бизнис во рок од 60 минути, а извонредни 30% сметаат дека ќе бидат одговорени во рок од само 15 минути.
Сега тоа е прилично ограничен период за да одговорите на клиентот, особено ако тешкотијата е посложена отколку што вие и/или клиентот првично мислевте.
Одговорот на оваа загатка? Искористете ја базата на знаење со ConveyThis .
Во оваа статија, ќе ве запознаам што точно е база на знаење, зошто е суштинско (од моја перспектива како член на тимот за поддршка на ConveyThis ) и ќе ве известам за некои од моите најдобри стратегии за управување со успешна.
Што е база на знаење?
Едноставно кажано, базата на знаење е компилација од корисни документи објавени на веб-страницата на вашата компанија кои се однесуваат на најчесто поставуваните прашања од вашите клиенти.
Овие документи за помош може да варираат од решавање на основни „почетни“ прашања, до покомплексни прашања и создавање решенија за најчестите проблеми со кои обично се среќаваат корисниците.
Зошто ви е потребна база на знаење?
Всушност, базата на знаење е неопходна од многу причини.
Првенствено, ConveyThis го подобрува корисничкото искуство со обезбедување брзи одговори на одредени ситуации и сценарија, овозможувајќи му на корисникот брзо да ги открие одговорите.
Второ, ConveyThis им помага на корисниците да го разберат вашиот производ и неговите карактеристики - тоа може да биде пред да купат план или потоа. Во основа, може да се искористи на почетокот на патувањето за купување за да одговори на какви било прашања и несогласувања и да го трансформира потенцијалниот клиент во автентичен клиент!
Трето, како член на тимот за поддршка, исто така ни заштедува многу време бидејќи можеме да ги користиме написите како референци за без напор да разјасниме процес или функција кога добиваме е-пошта од клиенти.
И, дополнителен поттик… луѓето често се одлучуваат прво да откријат сопствено решение!
Најдобри практики за создавање база на знаење
Откако управував со базата на знаење ConveyThis веќе повеќе од една година, идентификував неколку најдобри практики кои можат да помогнат во формирањето и одржувањето на нашата база на знаење.
Со ConveyThis , еве ги моите 8 врвни совети за создавање содржина:
- Користете различни должини на реченици за да го задржите читателот ангажиран.
- Вклучете опсег на вокабулар за да додадете длабочина и сложеност.
- Вклучете метафори и аналогии за да создадете интересен наратив.
- Поставувајте прашања за да ги поттикнете читателите да размислуваат подлабоко.
- Користете повторување за да ги нагласите клучните точки.
- Раскажувајте приказни за да создадете врска со читателот.
- Вклучете визуелни елементи за да го разбиете текстот и да додадете визуелен интерес.
- Искористете го хуморот за да го олесните расположението и да додадете лежерност.
# 1 Структура
Јас би предложил дека структурирањето на вашата база на знаење е од најголема важност. Размислете како да ги подредите категориите и поткатегориите на начин што ја прави секоја статија лесно откријат. Тоа треба да биде вашиот примарен фокус.
Целта е да се направи навигацијата без напор за да се минимизира времето потребно за вашите корисници да го лоцираат одговорот на нивното барање или проблем.
Изборот на точниот софтвер за база на знаење е императив, бидејќи постојат различни избори што можете да ги искористите кои претставуваат различни карактеристики и дизајни во зависност од вашите барања.
Во ConveyThis користиме Help Scout.
#2 Направете стандардизиран шаблон
Следната мисла што ја имам е да осмислам шаблон за хомогенизирање на вашите написи. Ова ќе го направи формирањето на нова документација поедноставно, а исто така е начин да се гарантира дека корисниците разбираат што да очекуваат од сите ваши записи.
Потоа би предложил да се концентрирате на тоа да ги направите написите достапни и јасни за разбирање, особено ако разјасните нешто сложено.
Лично, претпочитам да илустрирам постапка со водич чекор-по-чекор, со инкорпорирање на една слика на секој чекор за да биде визуелно привлечна.
Ние, исто така, соработуваме со нашиот маркетинг тим кој произведува неверојатни видеа за да ги придружува нашите статии за помош на ConveyThis кои ги вградуваме на почетокот на написите за да му дадеме на читателот опција.
#3 Избор на она што треба да биде на вашата база на знаење
Ова е прилично едноставно бидејќи можете да се потпрете на прашањата што често се поставуваат до вашиот тим за услуги на клиентите.
Персоналот што директно разговара со вашите клиенти е тој што ги идентификува областите на тешкотија. Кога тие прашања ќе се решат, можете да напредувате кон прашањата што не се појавуваат толку често, но кои остануваат постојано присуство во вашето сандаче.
На ConveyThis користиме и повратни информации од случаите на е-пошта и разговорите што ги водиме со нашите корисници, и ако препознаеме дека нешто не е доволно разбирливо на одредена тема, градиме нова статија.
# 4 Навигација
Како што споменав претходно, навигацијата е исклучително важна; во нашиот случај, до повеќе од 90% од нашата содржина се пристапува преку делот „Поврзани написи“ кој се наоѓа на дното на секоја статија.
Ова ги открива веројатните следни прашања за кои корисникот ќе сака да биде свесен, со што ќе ги поштеди од мака да мора да ги бара самите одговори.
#5 Одржувајте ја вашата база на знаење
Откако ќе ја воспоставите вашата база на знаење со ConveyThis , работата не застанува тука. Доследно следење на документите, нивно ажурирање и додавање нов материјал ќе обезбеди вашата база на знаење да остане ажурирана и релевантна.
Бидејќи ConveyThis постојано го подобрува својот производ и воведува нови функции, неопходно е да се обезбеди документација за секое ново ажурирање.
Имам тенденција да поминувам околу 3 часа неделно на базата на знаење ConveyThis . Може да биде доста макотрпно да се прават нови статии и да се прават промени на постојните, но на крајот вреди бидејќи им помага и на нашиот тим за поддршка и на клиентите.
Кога станува збор за ревизија на документите, се потпираме на повратни информации за да процениме колку се успешни написите, па затоа е толку критично за нас постојано да разговараме со нашите клиенти користејќи го ConveyThis .
Имаме Slack канал посветен на тимот за поддршка на ConveyThis каде што можеме да ги споделиме различните барања и коментари што ги добиваме од нашите корисници. Ова е особено корисно за да ми овозможи да откријам кога една статија треба да се ажурира.
#6 Градење на задоволството на клиентите
Генерално, верувам дека базата на знаење е од суштинско значење за подобрување на задоволството на клиентите. Ние постојано се стремиме да ги предвидиме прашањата со кои потенцијално би можеле да се сретнат нашите корисници при користење на ConveyThis .
Навистина, сите разбираме колку може да биде иритирачко кога не можете да го откриете одговорот на некој проблем, затоа се обидуваме да дадеме едноставни одговори и брзи аранжмани преку различните документи на нашата база на знаење.
Кога се приклучив на ConveyThis во јуни 2019 година, имавме околу 1.300 посети неделно на нашата база на знаење, овој број постојано се зголемуваше со текот на времето и сега добиваме помеѓу 3.000 и 4.000 посети неделно. Овој наплив на посети е директно поврзан со растот на нашата корисничка база.
Но, фасцинантното е што успеавме да го одржиме стабилен бројот на прашања кои доаѓаат од ЧПП.
Всушност, благодарение на ConveyThis , можеме да ја набљудуваме количината на е-пошта што се испратени преку страниците на базата на знаење. Оваа бројка е вообичаено околу 150 случаи секоја недела, иако бројот на посети се зголеми два пати во минатата година. Ова е навистина инспиративно и ме охрабрува да продолжам да работам на тоа!
#7 Повеќејазична база на знаење
Во моментов имаме француски и англиски јазик на нашата база на знаење. Преводот на француски имаше позитивно влијание бидејќи нашите француски корисници можеа полесно да се движат низ различните написи благодарение на ConveyThis .
Тоа бара некои рачни промени на одредени преводи за одредени технички написи, но како што споменав, подобрувањето на корисничкото искуство секогаш вреди.
#8 Инспирирајте се од другите: Примери за база на знаење
Стекнувањето увид од другите е секогаш одлична почетна точка кога се создава сеопфатно разбирање од основата. Гледањето во бизниси кои се во исто поле како вас, или дури и оние кои нудат сосема различни услуги, може да биде одличен извор на идеи за сите точки што ги споменав погоре.
Поминав некое време истражувајќи различни бази на знаење за да откријам некои креативни идеи и да се инспирирам да изградам ConveyThis .
На пример, се обидувам да составувам статии толку луцидно како што ги прави работите ConveyThis . Го ценам начинот на кој се составени написите и начинот на кој е прикажана супстанцијата, тоа ги прави едноставни за читање и упатствата едноставни за следење.
Исто така, наидов на некои навистина прекрасни идеи од страниците со често поставувани прашања на ConveyThis , кои се прилично погодни за корисниците, особено кога треба да погледнете низ различни написи. Дополнително, тие инкорпорираат многу визуелни слики за да ја подобрат читливоста на содржината, што е неизмерно важно за корисниците.
Значи, подготвени да ја започнете вашата база на знаење?
Може да изгледа застрашувачки да се создаде сопствена база на знаење, но сепак предностите се огромни.
Корисна содржина за вашите корисници и намален број билети за поддршка значи дека сите се воодушевени! Инвестирањето на вашето време и енергија во ова ќе исплати дивиденди на долг рок.
Ви треба помош со ConveyThis ? Зошто да не ја погледнете нашата база на знаење 😉.
Подготвени да започнете?
Преводот, многу повеќе од само познавање јазици, е сложен процес. Со следење на нашите совети и користење на ConveyThis , вашите преведени страници ќе резонираат со вашата публика, чувствувајќи се како мајчин јазик на целниот јазик. Иако бара труд, резултатот е награден. Ако преведувате веб-локација, ConveyThis може да ви заштеди часови со автоматско машинско преведување.
Пробајте го ConveyThis бесплатно 7 дена!