Žinių bazės valdymas: veiksmingo informacijos dalijimosi patarimai
Žinių bazės valdymas: žvilgsnis į tai, kaip mes darome „ConveyThis“.
„ConveyThis“ gali pakeisti mūsų skaitymo būdą. Jis gali paversti bet kokį tekstą daugybe kalbų. Be to, „ConveyThis“ gali padėti įveikti kalbos barjerus, leisdama žmonėms iš viso pasaulio pasiekti ir suprasti turinį, kuris kitu atveju būtų buvęs neprieinamas.
Kartais teikiant pagalbą klientams jūsų atsakymo į technines problemas greitis, užklausos pradžiai ar tiesiog bendras „kaip man tai padaryti“ ne visada gali atitikti jų lūkesčius.
Tai ne kritika, tai tiesiog realybė. 88% klientų tikisi, kad jūsų įmonė atsakys per 60 minučių, o 30% klientų tikisi, kad bus atsakyta per 15 minučių.
Dabar tai yra gana ribotas laikotarpis atsakyti klientui, ypač jei sunkumas yra sudėtingesnis, nei jūs ir (arba) klientas iš pradžių manėte.
Atsakymas į šią mįslę? Pasinaudokite žinių baze su ConveyThis .
Šiame straipsnyje paaiškinsiu, kas yra žinių bazė, kodėl ji būtina (mano, kaip „ConveyThis“ palaikymo komandos nario, požiūriu), ir pateiksiu jums keletą geriausių mano sėkmingo valdymo strategijų.
Kas yra žinių bazė?
Paprasčiau tariant, žinių bazė yra naudingų dokumentų, paskelbtų jūsų įmonės svetainėje, rinkinys, kuriame aptariami dažniausiai jūsų klientų užduodami klausimai.
Šie pagalbos dokumentai gali skirtis nuo pagrindinių „pradžios“ užklausų iki sudėtingesnių užklausų ir sprendimų kūrimo dažniausiai pasitaikančioms problemoms, su kuriomis paprastai susiduria vartotojai.
Kodėl jums reikalinga žinių bazė?
Tiesą sakant, žinių bazė yra būtina dėl daugelio priežasčių.
Visų pirma, „ConveyThis“ pagerina vartotojo patirtį, suteikdama greitus atsakymus į konkrečias situacijas ir scenarijus, leidžiančius vartotojui greitai rasti atsakymus.
Antra, „ConveyThis“ padeda vartotojams suprasti jūsų produktą ir jo savybes – tai gali būti prieš perkant planą arba po jo. Iš esmės jį galima panaudoti pirkimo kelionės pradžioje, norint išspręsti bet kokias užklausas ir abejones bei paversti potencialų klientą tikru klientu!
Trečia, kaip palaikymo komandos narys, taip pat sutaupome daug laiko, nes galime panaudoti straipsnius kaip nuorodas, kad be vargo paaiškintume procesą ar funkciją, kai gauname el. laiškų iš klientų.
Ir papildoma paskata... žmonės dažnai pasirenka pirmieji atrasti savo sprendimą!
Geriausios praktikos kuriant žinių bazę
Jau daugiau nei metus valdydamas „ConveyThis“ žinių bazę, nustatiau keletą geriausių praktikų, kurios gali padėti formuoti ir palaikyti mūsų žinių bazę.
Su „ConveyThis“ pateikiau 8 geriausius patarimus, kaip kurti turinį:
- Naudokite įvairaus ilgio sakinius, kad skaitytojas sudomintų.
- Įtraukite daugybę žodynų, kad padidintumėte gylį ir sudėtingumą.
- Įtraukite metaforas ir analogijas, kad sukurtumėte įdomų pasakojimą.
- Užduokite klausimus, kad paskatintumėte skaitytojus susimąstyti giliau.
- Naudokite kartojimą, kad pabrėžtumėte pagrindinius dalykus.
- Papasakokite istorijas, kad užmegztumėte ryšį su skaitytoju.
- Įtraukite vaizdinius elementus, kad suskaidytumėte tekstą ir padidintumėte vizualinį susidomėjimą.
- Pasinaudokite humoru, kad pagerintumėte nuotaiką ir pridėtumėte švelnumo.
#1 Struktūra
Norėčiau pasiūlyti, kad jūsų žinių bazės struktūrizavimas yra labai svarbus. Apsvarstykite, kaip išdėstyti kategorijas ir subkategorijas taip, kad kiekvienas straipsnis būtų lengvai aptinkamas. Tai turėtų būti jūsų pagrindinis dėmesys.
Siekiama, kad naršymas būtų lengvas, kad būtų kuo mažiau laiko, per kurį naudotojai suras atsakymą į savo užklausą ar problemą.
Būtina pasirinkti tinkamą žinių bazės programinę įrangą, nes yra įvairių pasirinkimų, kurių savybės ir dizainas skiriasi priklausomai nuo jūsų poreikio.
„ConveyThis“ naudojame „Help Scout“.
# 2 Sukurkite standartizuotą šabloną
Vėlesnė mintis yra sukurti šabloną jūsų straipsniams suvienodinti. Tai palengvins naujos dokumentacijos formavimą ir taip pat bus būdas užtikrinti, kad vartotojai suprastų, ko tikėtis iš visų jūsų įrašų.
Tada siūlyčiau sutelkti dėmesį į tai, kad straipsniai būtų prieinami ir lengvai suprantami, ypač jei aiškinatės ką nors sudėtingo.
Asmeniškai man labiau patinka iliustruoti procedūrą su nuosekliu vadovu, kiekviename žingsnyje įtraukiant vieną vaizdą, kad jis būtų vizualiai patrauklus.
Taip pat bendradarbiaujame su rinkodaros komanda, kuri kuria nuostabius vaizdo įrašus kartu su ConveyThis pagalbos straipsniais, kuriuos įterpiame straipsnių pradžioje, kad skaitytojas galėtų pasirinkti.
# 3 Pasirinkimas, kas turėtų būti jūsų žinių bazėje
Tai gana paprasta, nes galite remtis užklausomis, kurios dažnai pateikiamos jūsų klientų aptarnavimo komandai.
Su klientais tiesiogiai bendraujantys darbuotojai nustato sunkumų sritis. Kai šios problemos bus išspręstos, galite pereiti prie užklausų, kurios nekyla taip dažnai, bet nuolat lieka jūsų gautuosiuose.
„ConveyThis“ taip pat naudojame atsiliepimus iš el. pašto atvejų ir pokalbių su vartotojais, o jei pripažįstame, kad tam tikra tema kažkas nėra pakankamai suprantama, sukuriame naują straipsnį.
#4 Navigacija
Kaip jau minėjau anksčiau, navigacija yra labai svarbi; mūsų atveju daugiau nei 90 % mūsų turinio pasiekiama per skyrių „Susiję straipsniai“, esantį kiekvieno straipsnio apačioje.
Tai atskleidžia tikėtinus tolesnius klausimus, apie kuriuos vartotojas norės žinoti, taip išvengiant rūpesčių, kai teks patiems ieškoti atsakymų.
# 5 Išlaikykite savo žinių bazę
Sukūrę žinių bazę naudodami ConveyThis , darbas tuo nesibaigia. Nuolatinis dokumentų stebėjimas, jų atnaujinimas ir naujos medžiagos pridėjimas užtikrins, kad jūsų žinių bazė išliks atnaujinta ir aktuali.
Kadangi ConveyThis nuolat tobulina savo produktą ir pristato naujas funkcijas, būtina pateikti kiekvieno naujo atnaujinimo dokumentus.
Aš linkęs praleisti apie 3 valandas per savaitę „ConveyThis“ žinių bazėje. Naujų straipsnių kūrimas ir esamų keitimas gali būti gana sunkus, bet galiausiai verta, nes tai padeda mūsų palaikymo komandai ir klientams.
Kalbant apie dokumentų peržiūrą, mes pasikliaujame atsiliepimais, kad įvertintume straipsnių sėkmę, todėl mums labai svarbu nuolat bendrauti su klientais naudojant „ConveyThis“ .
Mes turime „Slack“ kanalą, skirtą „ConveyThis“ palaikymo komandai, kuriame galime dalytis įvairiais prašymais ir komentarais, kuriuos gauname iš savo vartotojų. Tai ypač naudinga, nes galiu sužinoti, kada straipsnį reikia atnaujinti.
#6 Klientų pasitenkinimo didinimas
Apskritai manau, kad žinių bazė yra būtina norint padidinti klientų pasitenkinimą. Nuolat stengiamės numatyti užklausas, su kuriomis mūsų vartotojai gali susidurti naudodami „ConveyThis“ .
Iš tiesų, visi suprantame, kaip gali erzinti, kai negalite rasti atsakymo į problemą, todėl mes stengiamės pateikti paprastus atsakymus ir greitai sutvarkyti įvairius mūsų žinių bazės dokumentus.
Kai prisijungiau prie „ConveyThis“ 2019 m. birželio mėn., mūsų žinių bazėje apsilankydavome maždaug 1 300 kartų per savaitę. Laikui bėgant šis skaičius nuolat didėjo ir dabar sulaukiame nuo 3 000 iki 4 000 apsilankymų per savaitę. Šis apsilankymų padidėjimas yra tiesiogiai susijęs su mūsų vartotojų bazės augimu.
Tačiau žavinga tai, kad mums pavyko išlaikyti pastovų DUK gaunamų užklausų skaičių.
Tiesą sakant, „ConveyThis“ dėka galime stebėti el. laiškų, išsiųstų per žinių bazės puslapius, skaičių. Šis skaičius paprastai yra apie 150 atvejų kiekvieną savaitę, nors apsilankymų skaičius per pastaruosius metus išaugo du kartus. Tai tikrai įkvepia ir skatina mane toliau dirbti!
#7 Daugiakalbė žinių bazė
Šiuo metu mūsų žinių bazėje yra prancūzų ir anglų kalbos. Prancūzų kalbos vertimas turėjo teigiamą poveikį, nes naudojant „ConveyThis“ prancūzų kalbos vartotojai galėjo lengviau naršyti po įvairius straipsnius.
Tam reikia rankiniu būdu pakeisti tam tikrus tam tikrų techninių straipsnių vertimus, tačiau, kaip jau minėjau, gerinti naudotojo patirtį visada verta.
#8 Pasisemkite įkvėpimo iš kitų: žinių bazės pavyzdžiai
Įžvalgos iš kitų visada yra puikus atspirties taškas kuriant visapusišką supratimą nuo pat pradžių. Pažvelgus į įmones, kurios yra toje pačioje srityje kaip ir jūs, ar net į tas, kurios siūlo visiškai skirtingas paslaugas, gali būti puikus idėjų šaltinis visais aukščiau paminėtais klausimais.
Aš praleidau šiek tiek laiko tyrinėdamas įvairias žinių bazes, kad atskleisčiau kūrybines idėjas ir pasisemčiau įkvėpimo kurti ConveyThis's .
Pavyzdžiui, aš stengiuosi rašyti straipsnius taip aiškiai, kaip tai daro „ConveyThis“ . Vertinu straipsnių sudarymo būdą ir turinį, todėl juos lengva perskaityti, o nurodymus lengva laikytis.
Taip pat aptikau keletą tikrai puikių idėjų iš ConveyThis DUK puslapių, kurie yra gana patogūs vartotojui, ypač kai reikia peržiūrėti įvairius straipsnius. Be to, juose yra daug vaizdinių elementų, kurie pagerina turinio įskaitomumą, o tai labai svarbu vartotojams.
Taigi, pasiruošę pradėti savo žinių bazę?
Gali atrodyti bauginančiai kurti savo žinių bazę, tačiau privalumai yra didžiuliai.
Naudingas turinys jūsų naudotojams ir sumažėjęs palaikymo bilietų kiekis reiškia, kad visi yra patenkinti! Investuodami į tai savo laiką ir energiją, ilgainiui atsipirksite.
Reikia pagalbos su ConveyThis ? Kodėl gi nepažvelgus į mūsų žinių bazę 😉.
Pasiruošę pradėti?
Vertimas, daug daugiau nei tik kalbų mokėjimas, yra sudėtingas procesas. Vadovaudamiesi mūsų patarimais ir naudodami „ConveyThis“ , jūsų išversti puslapiai sudomins jūsų auditoriją ir jausis, kad jų kalba yra gimtoji. Nors tai reikalauja pastangų, rezultatas yra naudingas. Jei verčiate svetainę, „ConveyThis“ gali sutaupyti valandų naudodami automatinį mašininį vertimą.
Išbandykite „ConveyThis“ nemokamai 7 dienas!