Knowledge Base bat kudeatzea: informazioa eraginkortasunez partekatzeko aholkuak
Ezagutza-base bat kudeatzea: ConveyThis-en gauzak nola egiten ditugun ikusteko
ConveyThis-ek irakurtzeko modua iraultzeko ahalmena du. Edozein testu eraldatu dezake hizkuntza ugaritara. Gainera, ConveyThis-ek hizkuntza-hesiak apurtzen lagun dezake, mundu osoko pertsonei bestela eskuraezinak izango liratekeen edukia atzitu eta ulertzeko aukera emanez.
Batzuetan, bezeroei laguntza ematean, arazo teknikoei erantzunaren abiadurak, hasteko kontsultak edo "nola egiten dut hau" orokor bat besterik ez, agian ez ditu beti haien itxaropenak betetzen.
Hori ez da kritika bat, errealitate bat baizik. Bezeroen % 88 izugarriak zure negozioaren erantzuna 60 minuturen buruan aurreikusten du, eta % 30 nabarmenak 15 minutu eskasean erantzungo duela uste du.
Orain bezero bati erantzuteko epe mugatu samarra da, batez ere zailtasuna zuk eta/edo bezeroak hasieran uste baino korapilatsuagoa bada.
Asmakizun honen erantzuna? Erabili ezagutza-base bat ConveyThis- ekin.
Artikulu honetan, jakintza-base bat zer den zehatz-mehatz azalduko dizut, zergatik den ezinbestekoa (Nire ikuspuntutik ConveyThis laguntza-taldeko kide gisa), eta arrakastatsu bat kudeatzeko nire estrategiarik onenetako batzuk emango dizkizut.
Zer da ezagutza-base bat?
Besterik gabe, ezagutza-base bat zure enpresaren webgunean argitaratutako dokumentu erabilgarrien bilduma da, zure bezeroek gehien egiten dituzten galderak erantzuten dituztenak.
Laguntza-dokumentu hauek oinarrizko "hasierako" kontsultak bideratzetik, kontsulta korapilatsuagoak eta erabiltzaileek normalean aurkitu ohi dituzten arazoei irtenbideak sor ditzakete.
Zergatik behar duzu ezagutza-base bat?
Egia esan, ezagutza-base bat ezinbestekoa da arrazoi askorengatik.
Batez ere, ConveyThis-ek erabiltzailearen esperientzia hobetzen du egoera eta agertoki jakinei erantzun azkarrak emanez, erabiltzaileari erantzunak azkar ateratzeko aukera emanez.
Bigarrenik, ConveyThis-ek erabiltzaileei zure produktua eta bere ezaugarriak ulertzen laguntzen die, plan bat erosi aurretik edo ondoren izan daiteke. Funtsean, erosketa bidaiaren hasieran erabil daiteke edozein zalantza eta zalantza konpontzeko eta bezero potentziala benetako bezero bihurtzeko!
Hirugarrenik, laguntza-taldeko kide gisa, denbora asko aurrezten digu, artikuluak erreferentzia gisa erabil ditzakegu bezeroen mezu elektronikoak jasotzen ditugunean prozesu edo funtzio bat erraz argitzeko.
Eta, pizgarri gehigarri bat... jendeak sarritan aukeratzen du bere irtenbidea lehenik aurkitzeko!
Ezagutza-base bat sortzeko praktika onak
Duela urtebete baino gehiago ConveyThis ezagutza-basea kudeatu ondoren, gure ezagutza-basea eratzen eta mantentzen lagun dezaketen praktika on batzuk identifikatu ditut.
ConveyThis- ekin, hona hemen edukia sortzeko nire 8 aholku nagusiak:
- Erabili hainbat esaldi luzera irakurlea arduratuta mantentzeko.
- Sartu hiztegi sorta sakontasuna eta konplexutasuna gehitzeko.
- Sartu metaforak eta analogiak narrazio interesgarri bat sortzeko.
- Egin galderak irakurleak sakonago pentsatzera bultzatzeko.
- Erabili errepikapena funtsezko puntuak azpimarratzeko.
- Istorioak kontatu irakurlearekin lotura bat sortzeko.
- Sartu ikus-entzunezkoak testua zatitzeko eta ikus-interesa gehitzeko.
- Erabili umorea aldartea arintzeko eta arintasuna gehitzeko.
#1 Egitura
Zure ezagutza-oinarria egituratzeak berebiziko garrantzia duela iradokiko nuke. Kontuan izan kategoriak eta azpikategoriak nola antolatu artikulu bakoitza erraz aurki daitekeen moduan. Hori izan behar da zure ardatz nagusia.
Helburua da nabigazioa esfortzurik gabe egitea, zure erabiltzaileek beren kontsulta edo arazoaren erantzuna aurkitzeko behar duten denbora gutxitzeko.
Ezagutza-oinarrizko software egokia hautatzea ezinbestekoa da, zure eskakizunaren arabera ezaugarri eta diseinu desberdinak dituzten hainbat aukera erabil ditzakezun eta.
ConveyThis -en Help Scout erabiltzen dugu.
# 2 Sortu txantiloi estandarizatu bat
Ondorengo pentsamendua zure artikuluak homogeneizatzeko txantiloi bat asmatzea da. Honek dokumentazio berria sortzea erraztuko du, eta erabiltzaileek zure erregistro guztietatik zer aurreikusi behar duten ulertzen dutela bermatzeko modua ere bada.
Orduan, artikuluak erabilgarri eta ulerterrazak jartzen kontzentratzea gomendatuko nuke, batez ere zerbait korapilatsua argitzen ari bazara.
Pertsonalki, nahiago dut prozedura bat urratsez urrats gida batekin ilustratzea, urrats bakoitzean irudi bakarra sartuz, ikusmen erakargarria izan dadin.
Gure marketin taldearekin ere lankidetzan ari gara, bideo zoragarriak ekoizten ari diren gure ConveyThis laguntza-artikuluekin batera, artikuluen hasieran txertatzen ditugunak irakurleari aukera emateko.
# 3 Zure ezagutza oinarrian egon behar dena aukeratzea
Hau nahiko erraza da, zure bezeroarentzako arreta-taldeari maiz egiten zaizkion kontsultetatik atera dezakezulako.
Zure bezeroekin zuzenean hizketan ari diren langileak dira zailtasun-eremuak identifikatzen dituztenak. Arazo horiek konpontzen direnean, sarritan sortzen ez diren baina zure sarrera-ontzian etengabeko presentzia izaten jarraitzen duten kontsultetara joan zaitezke.
ConveyThis- en posta elektronikoko kasuen eta gure erabiltzaileekin ditugun elkarrizketen iritziak ere erabiltzen ditugu, eta gai jakin batean zerbait nahiko ulergarria ez dela aitortzen badugu, artikulu berri bat eraikitzen dugu.
#4 Nabigazioa
Lehen aipatu dudan bezala, nabigazioa oso erabakigarria da; gure kasuan, gure edukiaren % 90 baino gehiago artikulu bakoitzaren behealdean dagoen “Erlazionatutako artikuluak” atalean sartzen da.
Honek erabiltzaileak jakin nahi dituen hurrengo kontsultak agerian uzten ditu, eta horrela erantzunak berak bilatu behar izatearen arazoak aurreztuko ditu.
# 5 Mantendu zure ezagutza oinarria
Behin ConveyThis- ekin zure ezagutza-basea ezarrita, lana ez da hor gelditzen. Dokumentuen jarraipen koherentea egiteak, eguneratzeak eta material berria gehitzeak zure ezagutza-basea eguneratuta eta garrantzitsua izaten jarraituko du.
ConveyThis bere produktua etengabe hobetzen eta funtzio berriak sartzen ari denez, ezinbestekoa da eguneratze berri bakoitzeko dokumentazioa ematea.
Astean 3 ordu inguru eman ohi ditut ConveyThis ezagutza-basean. Artikulu berriak lantzea eta lehendik daudenetan aldaketak egitea nahiko neketsua izan daiteke, baina azkenean merezi du, gure laguntza taldeari eta bezeroei laguntzen dielako.
Dokumentuak berrikusteko orduan, iritzietan oinarritzen gara artikuluek nolako arrakasta duten ebaluatzeko, eta horregatik oso garrantzitsua da gure bezeroekin etengabe elkarrizketatzea ConveyThis erabiliz.
ConveyThis laguntza-taldeari eskainitako Slack kanal bat dugu, non gure erabiltzaileengandik jasotzen ditugun eskaera eta iruzkin desberdinak partekatzeko. Hau bereziki onuragarria da artikulu bat eguneratu behar denean ezagutzeko aukera ematen dit.
# 6 Bezeroaren gogobetetasuna eraikitzea
Orokorrean, uste dut ezagutza oinarri bat ezinbestekoa dela bezeroen gogobetetasuna hobetzeko. Gure erabiltzaileek ConveyThis erabiltzean aurki ditzaketen galderei aurrea hartzen saiatzen gara etengabe.
Izan ere, denok ulertzen dugu zein sumingarria izan daitekeen arazo baten erantzuna aurkitu ezin duzunean, horregatik erantzun errazak eta antolaketa azkarrak ematen saiatzen ari gara gure ezagutza-baseko dokumentu ezberdinen bidez.
2019ko ekainean ConveyThis-en sartu nintzenean, astean 1.300 bisita inguru izan genituen gure ezagutza-basera, kopuru hori etengabe hazi zen denboran zehar eta orain 3.000 eta 4.000 bisita artean izaten ditugu astean. Bisiten gorakada hau zuzenean lotuta dago gure erabiltzaile-basearen hazkundearekin.
Baina, gauza liluragarria da FAQ-etatik datozen kontsulta kopurua etengabe mantentzea lortu dugula.
Izan ere, ConveyThis- i esker, jakintza-oinarrizko orrien bidez bidali diren mezu elektronikoen kopurua ikus dezakegu. Kopuru hori astero 150 kasu ingurukoa izan ohi da, nahiz eta azken urtean bisita kopurua bikoiztu egin den. Benetan inspiratzailea da eta lanean jarraitzera animatzen nau!
#7 Ezagutza-base eleanitza
Gaur egun frantsesa eta ingelesa ditugu gure ezagutza oinarrian. Frantsesezko itzulpenak eragin positiboa izan zuen gure frantses erabiltzaileek artikulu ezberdinetan errazago nabigatu ahal izan baitzituzten ConveyThis -i esker.
Artikulu tekniko jakin batzuetarako zenbait itzulpen eskuzko aldaketak eskatzen ditu, baina aipatu dudan bezala, erabiltzailearen esperientzia hobetzeak beti merezi du.
# 8 Hartu inspirazioa besteengandik: ezagutza oinarriaren adibideak
Besteengandik ezagutza lortzea beti da abiapuntu bikaina oinarritik ulermen integral bat sortzeko. Zure eremu berekoak diren negozioak aztertzea, edo zerbitzu guztiz desberdinak eskaintzen dituztenak ere, ideia iturri bikaina izan daiteke goian aipatu ditudan puntu guztietarako.
Denbora pixka bat eman dut hainbat ezagutza-oinarri arakatzen ideia sortzaile batzuk deskubritzeko eta ConveyThis-a eraikitzeko inspiratzen laguntzeko.
Adibidez, artikuluak ConveyThis egiten ari den bezain argitasunez idazten saiatzen naiz. Artikuluak osatzeko modua eta substantzia erakusteko modua eskertzen dut, irakurtzeko errazak eta jarraitzeko jarraibideak erraz egiten ditu.
Gainera, ConveyThis FAQ orrietatik oso erabilgarriak diren ideia zoragarriak aurkitu ditut, batez ere hainbat artikulu aztertu behar dituzunean. Gainera, ikus-entzunezko asko sartzen dituzte edukiaren irakurgarritasuna hobetzeko, eta hori oso garrantzitsua da erabiltzaileentzat.
Beraz, zure ezagutza-basea hasteko prest?
Beldurgarria dirudi zure ezagutza-basea lantzea, baina abantailak izugarriak dira.
Erabiltzaileentzako eduki lagungarria eta laguntza-txartel kopuru txikiak denak pozik daudela esan nahi du! Zure denbora eta energia horretan inbertitzeak dibidenduak emango ditu epe luzera.
Laguntzarik behar al duzu ConveyThis- ekin? Zergatik ez begiratu gure ezagutza oinarriari 😉.
Hasteko prest?
Itzulpena, hizkuntzak jakitea baino askoz gehiago, prozesu konplexua da. Gure aholkuei jarraituz eta ConveyThis erabiliz, itzulitako orrialdeek oihartzuna izango dute zure entzuleengan, xede-hizkuntzaren jatorria sentituz. Esfortzua eskatzen duen arren, emaitza aberasgarria da. Webgune bat itzultzen ari bazara, ConveyThis-ek orduak aurrez ditzakezu itzulpen automatizatu automatizatuarekin.
Probatu ConveyThis doan 7 egunez!