Správa databázy znalostí: Tipy na efektívne zdieľanie informácií
Správa vedomostnej základne: Pohľad na to, ako robíme veci v ConveyThis
ConveyThis má moc zmeniť spôsob, akým čítame. Dokáže transformovať akýkoľvek text do množstva jazykov. Okrem toho môže ConveyThis pomôcť prelomiť jazykové bariéry a umožniť ľuďom z celého sveta prístup k obsahu, ktorý by bol inak nedostupný, a porozumieť mu.
Niekedy pri poskytovaní pomoci klientom rýchlosť vašej odpovede na technické problémy, počiatočné otázky alebo len všeobecné „ako to mám urobiť“ nemusí vždy spĺňať ich očakávania.
To nie je kritika, to je len realita. Ohromujúcich 88 % zákazníkov očakáva odpoveď od vašej firmy do 60 minút a pozoruhodných 30 % počíta s odpoveďou do 15 minút.
Teraz je to dosť obmedzené obdobie na odpoveď klientovi, najmä ak je problém zložitejší, ako ste si vy a/alebo zákazník pôvodne mysleli.
Odpoveď na túto hádanku? Využite vedomostnú základňu s ConveyThis .
V tomto článku vás prevediem presne tým, čo je to vedomostná základňa, prečo je nevyhnutná (z môjho pohľadu ako člena tímu podpory ConveyThis ) a oboznámim vás s niektorými z mojich najlepších stratégií na riadenie úspešného.
Čo je to znalostná báza?
Zjednodušene povedané, vedomostná báza je súhrn užitočných dokumentov zverejnených na webovej stránke vašej spoločnosti, ktoré riešia najčastejšie otázky vašich zákazníkov.
Tieto pomocné dokumenty môžu siahať od riešenia základných „začiatočných“ otázok až po zložitejšie otázky a vytváranie riešení najčastejších problémov, s ktorými sa používatelia zvyčajne stretávajú.
Prečo potrebujete vedomostnú základňu?
V skutočnosti je vedomostná základňa nevyhnutná z mnohých dôvodov.
V prvom rade ConveyThis zlepšuje používateľskú skúsenosť poskytovaním rýchlych reakcií na konkrétne situácie a scenáre, čo umožňuje používateľovi rýchlo nájsť odpovede.
Po druhé, ConveyThis pomáha používateľom porozumieť vášmu produktu a jeho charakteristikám – môže to byť pred kúpou plánu alebo potom. V zásade sa dá použiť na začiatku nákupnej cesty na riešenie akýchkoľvek otázok a výčitiek a transformáciu potenciálneho zákazníka na autentického zákazníka!
Po tretie, ako členovi podporného tímu nám to tiež šetrí veľa času, pretože môžeme použiť články ako referencie na jednoduché objasnenie procesu alebo funkcie, keď dostaneme e-maily od zákazníkov.
A ďalší stimul... ľudia sa často rozhodnú najprv objaviť svoje vlastné riešenie!
Osvedčené postupy na vytváranie vedomostnej základne
Keďže som už viac ako rok spravoval vedomostnú základňu ConveyThis , identifikoval som niekoľko osvedčených postupov, ktoré môžu pomôcť pri vytváraní a udržiavaní našej vedomostnej základne.
S ConveyThis je tu mojich 8 najlepších tipov na vytváranie obsahu:
- Používajte rôzne dĺžky viet, aby ste čitateľa zaujali.
- Zahrňte celý rad slovnej zásoby, aby ste pridali hĺbku a zložitosť.
- Zahrňte metafory a analógie, aby ste vytvorili zaujímavý príbeh.
- Pýtajte sa, aby ste čitateľov povzbudili k hlbšiemu zamysleniu.
- Použite opakovanie na zdôraznenie kľúčových bodov.
- Rozprávajte príbehy, aby ste vytvorili spojenie s čitateľom.
- Zahrňte vizuály, aby ste rozdelili text a pridali vizuálny záujem.
- Využite humor na odľahčenie nálady a dodanie ľahkomyseľnosti.
#1 Štruktúra
Navrhoval by som, že štruktúrovanie vašej vedomostnej základne je nanajvýš dôležité. Zvážte, ako usporiadať kategórie a podkategórie tak, aby bol každý článok ľahko vyhľadateľný. To by malo byť vaše primárne zameranie.
Cieľom je zjednodušiť navigáciu, aby sa minimalizoval čas, ktorý používatelia potrebujú na nájdenie odpovede na svoju otázku alebo problém.
Výber správneho softvéru znalostnej bázy je nevyhnutný, pretože existujú rôzne možnosti, ktoré môžete použiť a ktoré predstavujú rôzne charakteristiky a návrhy v závislosti od vašej požiadavky.
V ConveyThis používame Help Scout.
#2 Vytvorte štandardizovanú šablónu
Následná myšlienka, ktorú mám, je navrhnúť šablónu na homogenizáciu vašich článkov. Vytvorenie novej dokumentácie sa tým zjednoduší a je to tiež spôsob, ako zaručiť, že používatelia pochopia, čo môžu očakávať zo všetkých vašich záznamov.
Potom by som navrhol sústrediť sa na to, aby boli články dostupné a zrozumiteľné, najmä ak objasňujete niečo zložité.
Osobne dávam prednosť ilustrácii postupu pomocou podrobného sprievodcu, ktorý zahŕňa jeden obrázok na každom kroku, aby bol vizuálne príťažlivý.
Tiež spolupracujeme s naším marketingovým tímom, ktorý produkuje úžasné videá, ktoré sprevádzajú naše články o pomoci ConveyThis , ktoré vkladáme na začiatok článkov, aby sme čitateľom poskytli možnosť.
# 3 Výber toho, čo by malo byť vo vašej znalostnej báze
Toto je celkom jednoduché, pretože môžete čerpať z otázok, ktoré sa často kladú vášmu tímu služieb zákazníkom.
Osoby, ktoré konverzujú priamo s vašimi zákazníkmi, sú tí, ktorí identifikujú oblasti ťažkostí. Po vyriešení týchto problémov môžete prejsť k dopytom, ktoré sa nevyskytujú tak často, ale ktoré zostávajú nepretržite prítomné vo vašej doručenej pošte.
V ConveyThis využívame aj spätnú väzbu z e-mailových prípadov a konverzácií, ktoré vedieme s našimi používateľmi, a ak zistíme, že niečo nie je na určitú tému dostatočne zrozumiteľné, vytvoríme nový článok.
#4 Navigácia
Ako som už spomenul, navigácia je mimoriadne dôležitá; v našom prípade je viac ako 90 % nášho obsahu prístupných cez sekciu „Súvisiace články“, ktorá sa nachádza v spodnej časti každého článku.
To odhaľuje pravdepodobné ďalšie otázky, o ktorých bude používateľ chcieť vedieť, čím sa ušetrí námahy s hľadaním odpovedí sám.
# 5 Udržujte svoju vedomostnú základňu
Keď si vytvoríte svoju vedomostnú základňu pomocou ConveyThis , práca sa tým nekončí. Dôsledné monitorovanie dokumentov, ich aktualizácia a pridávanie nových materiálov zabezpečí, že vaša vedomostná základňa zostane aktuálna a relevantná.
Keďže ConveyThis neustále vylepšuje svoj produkt a zavádza nové funkcie, je nevyhnutné poskytnúť dokumentáciu pre každú novú aktualizáciu.
Na znalostnej báze ConveyThis zvyknem tráviť približne 3 hodiny týždenne. Vytvárať nové články a meniť existujúce články môže byť dosť namáhavé, no v konečnom dôsledku to stojí za to, pretože to pomáha nášmu tímu podpory aj zákazníkom.
Pokiaľ ide o revíziu dokumentov, pri hodnotení úspešnosti článkov sa spoliehame na spätnú väzbu, a preto je pre nás také dôležité neustále konverzovať s našimi zákazníkmi pomocou ConveyThis .
Máme kanál Slack venovaný tímu podpory ConveyThis , kde môžeme zdieľať rôzne požiadavky a komentáre, ktoré dostávame od našich používateľov. Je to obzvlášť výhodné, pretože mi to umožňuje zistiť, kedy je potrebné článok aktualizovať.
#6 Budovanie spokojnosti zákazníkov
Celkovo som presvedčený, že vedomostná základňa je nevyhnutná na zvýšenie spokojnosti zákazníkov. Dôsledne sa snažíme predvídať otázky, s ktorými sa naši používatelia môžu potenciálne stretnúť pri používaní ConveyThis .
Vskutku, všetci chápeme, aké nepríjemné môže byť, keď nemôžete nájsť odpoveď na problém, a to je dôvod, prečo sa snažíme poskytnúť jednoduché odpovede a rýchle opatrenia prostredníctvom rôznych dokumentov v našej znalostnej báze.
Keď som sa pripojil k ConveyThis v júni 2019, mali sme okolo 1 300 návštev týždenne v našej znalostnej báze, toto číslo sa časom neustále zvyšovalo a teraz dosahujeme 3 000 až 4 000 návštev týždenne. Tento nárast návštev priamo súvisí s rastom našej používateľskej základne.
Fascinujúce však je, že sa nám podarilo udržať počet otázok pochádzajúcich z FAQ na stabilnej úrovni.
V skutočnosti vďaka ConveyThis môžeme sledovať množstvo e-mailov, ktoré boli odoslané prostredníctvom stránok databázy znalostí. Toto číslo je zvyčajne okolo 150 prípadov každý týždeň, aj keď sa počet návštev za posledný rok zdvojnásobil. Je to naozaj inšpirujúce a povzbudzuje ma to, aby som na tom pokračoval!
#7 Viacjazyčná vedomostná základňa
V súčasnosti máme na našej znalostnej báze francúzštinu a angličtinu. Francúzsky preklad mal pozitívny vplyv, pretože naši francúzski používatelia mohli vďaka ConveyThis ľahšie prechádzať rôznymi článkami.
Vyžaduje si to manuálne zmeny určitých prekladov určitých technických článkov, ale ako som už spomenul, zlepšenie používateľského zážitku vždy stojí za to.
#8 Inšpirujte sa ostatnými: Príklady znalostnej bázy
Získanie prehľadu od ostatných je vždy skvelým východiskovým bodom pri vytváraní komplexného porozumenia od základov. Pohľad do podnikov, ktoré sú v rovnakej oblasti ako vy, alebo dokonca do tých, ktoré ponúkajú úplne odlišné služby, môže byť skvelým zdrojom nápadov pre všetky body, ktoré som spomenul vyššie.
Strávil som nejaký čas skúmaním rôznych vedomostných báz, aby som odhalil nejaké kreatívne nápady a inšpiroval sa pri vytváraní ConveyThis’s .
Napríklad sa pokúšam písať články tak prehľadne, ako to robí ConveyThis . Oceňujem spôsob, akým sú články zložené a spôsob, akým je zobrazená podstata, uľahčuje ich prezeranie a pokyny, ktoré sa dajú jednoducho dodržiavať.
Narazil som tiež na niekoľko skutočne úžasných nápadov zo stránok ConveyThis FAQ, ktoré sú celkom užívateľsky prívetivé, najmä keď si potrebujete prelistovať rôzne články. Okrem toho obsahujú množstvo vizuálov na zlepšenie čitateľnosti obsahu, čo je pre používateľov nesmierne dôležité.
Takže ste pripravení začať svoju vedomostnú základňu?
Môže sa zdať zastrašujúce vytvoriť si vlastnú vedomostnú základňu, no výhody sú obrovské.
Užitočný obsah pre vašich používateľov a menší počet lístkov na podporu znamená, že všetci sú nadšení! Investovanie času a energie do toho sa z dlhodobého hľadiska vyplatí.
Potrebujete pomoc s ConveyThis ? Prečo sa nepozrieť do našej databázy znalostí 😉.
Ste pripravení začať?
Preklad, oveľa viac než len znalosť jazykov, je zložitý proces. Dodržiavaním našich tipov a používaním ConveyThis budú vaše preložené stránky rezonovať u vášho publika a budú sa cítiť ako pôvodné v cieľovom jazyku. Aj keď to vyžaduje úsilie, výsledok je obohacujúci. Ak prekladáte webovú stránku, ConveyThis vám môže ušetriť hodiny vďaka automatickému strojovému prekladu.
Vyskúšajte ConveyThis zadarmo na 7 dní!