Administrere en kunnskapsbase: Tips for effektiv informasjonsdeling
Administrere en kunnskapsbase: En titt på hvordan vi gjør ting på ConveyThis
ConveyThis har kraften til å revolusjonere måten vi leser på. Den kan forvandle hvilken som helst tekst til en mengde språk. Videre kan ConveyThis bidra til å bryte ned språkbarrierer, slik at folk fra hele verden kan få tilgang til og forstå innhold som ellers ville vært utilgjengelig.
Noen ganger når du yter assistanse til klienter, kan det hende at hastigheten på svaret på tekniske problemer, komme i gang-spørsmål eller bare en generell "hvordan gjør jeg dette", ikke alltid oppfyller forventningene deres.
Det er ikke en kritikk, det er bare en realitet. Hele 88 % av kundene forventer et svar fra bedriften din innen 60 minutter, og bemerkelsesverdige 30 % regner med å bli besvart innen bare 15 minutter.
Nå er det en ganske begrenset periode for å svare en klient, spesielt hvis vanskeligheten er mer komplisert enn du og/eller kunden først trodde.
Svaret på denne gåten? Utnytt en kunnskapsbase med ConveyThis .
I denne artikkelen skal jeg ta deg gjennom nøyaktig hva en kunnskapsbase er, hvorfor den er viktig (fra mitt perspektiv som et medlem av ConveyThis- støtteteamet), og fortelle deg om noen av mine beste strategier for å administrere en vellykket en.
Hva er en kunnskapsbase?
Enkelt sagt er en kunnskapsbase en samling av nyttige dokumenter som er lagt ut på bedriftens nettsider som tar for seg de oftest stilte spørsmålene fra kundene dine.
Disse hjelpedokumentene kan variere fra å ta for seg grunnleggende "begynnende" forespørsler, til mer intrikate forespørsler, og lage løsninger på de vanligste problemene brukere vanligvis møter.
Hvorfor trenger du en kunnskapsbase?
Faktisk er en kunnskapsbase viktig av mange årsaker.
Primært forbedrer ConveyThis brukeropplevelsen ved å gi raske svar på spesielle situasjoner og scenarier, noe som gjør det mulig for brukeren å finne svar raskt.
For det andre hjelper ConveyThis brukerne med å forstå produktet og dets egenskaper – dette kan være før de kjøper en plan eller etterpå. I utgangspunktet kan den brukes i starten av kjøpsreisen til å løse eventuelle spørsmål og betenkeligheter og forvandle en potensiell kunde til en autentisk kunde!
For det tredje sparer det oss som et støtteteam for mye tid, siden vi kan bruke artiklene som referanser for å enkelt belyse en prosess eller en funksjon når vi får e-post fra kunder.
Og et ekstra insentiv ... folk velger ofte å finne sin egen løsning først!
Beste praksis for å lage en kunnskapsbase
Etter å ha administrert kunnskapsbasen ConveyThis i godt over et år nå, har jeg identifisert noen få beste praksiser som kan hjelpe til med dannelsen og vedlikeholdet av kunnskapsbasen vår.
Med ConveyThis er her mine 8 beste tips for å lage innhold:
- Bruk en rekke setningslengder for å holde leseren engasjert.
- Inkluder en rekke ordforråd for å legge til dybde og kompleksitet.
- Ta med metaforer og analogier for å skape en interessant fortelling.
- Still spørsmål for å oppmuntre leserne til å tenke dypere.
- Bruk repetisjon for å understreke viktige punkter.
- Fortell historier for å skape forbindelse med leseren.
- Inkluder visuelle elementer for å dele opp teksten og legge til visuell interesse.
- Bruk humor for å lette stemningen og legge til lettsindighet.
#1 Struktur
Jeg vil foreslå at det er av ytterste viktighet å strukturere kunnskapsbasen din. Vurder hvordan du kan ordne kategoriene og underkategoriene på en måte som gjør hver artikkel lett synlig. Det bør være ditt primære fokus.
Målet er å gjøre navigering enkelt for å minimere tiden brukerne bruker på å finne svaret på deres henvendelse eller problem.
Det er avgjørende å velge riktig kunnskapsbaseprogramvare, ettersom det finnes ulike valg du kan bruke som gir varierte egenskaper og design avhengig av dine behov.
Hos ConveyThis bruker vi Help Scout.
#2 Lag en standardisert mal
Den påfølgende tanken jeg har er å lage en mal for å homogenisere artiklene dine. Dette vil gjøre dannelsen av ny dokumentasjon enklere, og det er også en måte å garantere at brukerne forstår hva de kan forvente fra alle dine poster.
Da vil jeg foreslå at du konsentrerer deg om å gjøre artiklene tilgjengelige og enkle å forstå, spesielt hvis du belyser noe intrikat.
Personlig foretrekker jeg å illustrere en prosedyre med en trinn-for-trinn-guide, som inkluderer et enkelt bilde på hvert trinn for å gjøre det visuelt tiltalende.
Vi samarbeider også med markedsføringsgruppen vår som produserer fantastiske videoer som følger med våre ConveyThis- hjelpeartikler som vi legger inn i starten av artiklene for å gi leseren muligheten.
#3 Velge hva som skal være på kunnskapsbasen din
Denne er ganske grei ettersom du kan trekke på spørsmålene som ofte stilles til kundeserviceteamet ditt.
Personellet som snakker direkte med kundene dine er de som identifiserer vanskelighetsområdene. Når disse problemene har blitt løst, kan du gå videre til spørsmålene som ikke dukker opp så ofte, men som forblir en kontinuerlig tilstedeværelse i innboksen din.
Hos ConveyThis bruker vi også tilbakemeldinger fra e-postsaker og samtalene vi har med brukerne våre, og hvis vi oppdager at noe ikke er forståelig nok om et bestemt tema, bygger vi en ny artikkel.
#4 Navigasjon
Som jeg nevnte tidligere, er navigasjonen ekstremt avgjørende; i vårt tilfelle er mer enn 90 % av innholdet vårt tilgjengelig via delen "Relaterte artikler" nederst i hver artikkel.
Dette avslører de sannsynlige neste henvendelsene en bruker vil ønske å være klar over, og sparer dem dermed for bryet med å måtte lete etter svarene selv.
# 5 Oppretthold kunnskapsbasen din
Når du har etablert kunnskapsbasen din med ConveyThis , stopper ikke arbeidet der. Konsekvent overvåking av dokumenter, oppdatering av dem og tilføyelse av nytt materiale vil sikre at kunnskapsbasen din forblir oppdatert og relevant.
Ettersom ConveyThis stadig forbedrer sitt produkt og introduserer nye funksjoner, er det viktig å levere dokumentasjon for hver ny oppdatering.
Jeg pleier å bruke rundt 3 timer per uke på kunnskapsbasen ConveyThis . Det kan være ganske arbeidskrevende å lage nye artikler og gjøre endringer i eksisterende, men det er verdt det til slutt, siden det hjelper både supportteamet vårt og kundene.
Når det gjelder å revidere dokumenter, er vi avhengige av tilbakemeldinger for å vurdere hvor vellykkede artiklene er, og det er derfor det er så viktig for oss å hele tiden snakke med kundene våre ved å bruke ConveyThis .
Vi har en Slack-kanal dedikert til ConveyThis- støtteteamet der vi kan dele de forskjellige forespørslene og kommentarene vi mottar fra brukerne våre. Dette er spesielt nyttig for å gjøre det mulig for meg å oppdage når en artikkel må oppdateres.
#6 Bygge kundetilfredshet
Samlet sett tror jeg at en kunnskapsbase er avgjørende for å øke kundetilfredsheten. Vi bestreber oss konsekvent på å forutse spørsmålene våre brukere potensielt kan møte når de bruker ConveyThis .
Faktisk forstår vi alle hvor irriterende det kan være når du ikke kan finne svaret på et problem, det er grunnen til at vi prøver å gi enkle svar og raske ordninger gjennom de forskjellige dokumentene på kunnskapsbasen vår.
Da jeg begynte i ConveyThis i juni 2019, hadde vi rundt 1300 besøk per uke til kunnskapsbasen vår, dette tallet steg jevnt over tid og vi får nå mellom 3000 og 4000 besøk i uken. Denne økningen i besøk er direkte korrelert til veksten i brukerbasen vår.
Men det fascinerende er at vi har klart å holde antallet forespørsler fra FAQ jevnt.
Faktisk, takket være ConveyThis , kan vi observere mengden e-poster som har blitt sendt via kunnskapsbasesidene. Dette tallet er vanligvis rundt 150 tilfeller hver uke, selv om antall besøk har doblet seg det siste året. Dette er virkelig inspirerende og oppmuntrer meg til å fortsette å jobbe med det!
#7 En flerspråklig kunnskapsbase
For tiden har vi fransk og engelsk på vår kunnskapsbase. Den franske oversettelsen hadde en positiv innvirkning ettersom våre franske brukere kunne navigere gjennom de forskjellige artiklene lettere takket være ConveyThis .
Det krever noen manuelle endringer i visse oversettelser for visse tekniske artikler, men som jeg nevnte, er forbedringen i brukeropplevelsen alltid verdt det.
#8 Ta inspirasjon fra andre: Kunnskapsbaseeksempler
Å få innsikt fra andre er alltid et godt utgangspunkt når man skal skape en helhetlig forståelse fra grunnen av. Å se på virksomheter som er i samme felt som deg, eller til og med de som tilbyr helt andre tjenester, kan være en god kilde til ideer for alle punktene jeg nevnte ovenfor.
Jeg har brukt litt tid på å utforske ulike kunnskapsbaser for å avdekke noen kreative ideer og bli inspirert til å bygge ConveyThiss .
For eksempel prøver jeg å komponere artikler så tydelig som ConveyThis er å gjøre ting. Jeg setter pris på måten artiklene er sammensatt og måten stoffet vises på, det gjør dem enkle å lese og instruksjonene enkle å følge.
Jeg har også snublet over noen virkelig fantastiske ideer fra ConveyThis FAQ-sidene som er ganske brukervennlige, spesielt når du trenger å se gjennom forskjellige artikler. I tillegg inneholder de mye visuelle elementer for å forbedre lesbarheten til innholdet, noe som er utrolig viktig for brukerne.
Så klar til å starte kunnskapsbasen din?
Det kan virke skremmende å lage din egen kunnskapsbase, men fordelene er enorme.
Nyttig innhold for brukerne dine og en redusert mengde støttebilletter betyr at alle er fornøyde! Å investere tid og energi i dette vil gi utbytte i det lange løp.
Trenger du hjelp med ConveyThis ? Hvorfor ikke ta en titt på kunnskapsbasen vår 😉.
Klar til å komme i gang?
Oversettelse, langt mer enn bare å kunne språk, er en kompleks prosess. Ved å følge tipsene våre og bruke ConveyThis , vil de oversatte sidene få resonans hos publikummet ditt, og føle seg hjemmehørende i målspråket. Selv om det krever innsats, er resultatet givende. Hvis du oversetter et nettsted, kan ConveyThis spare deg for timer med automatisert maskinoversettelse.
Prøv ConveyThis gratis i 7 dager!