Hantera en kunskapsbas: Tips för effektiv informationsdelning
Hantera en kunskapsbas: En titt på hur vi gör saker på ConveyThis
ConveyThis har kraften att revolutionera vårt sätt att läsa. Det kan omvandla vilken text som helst till en mängd språk. Dessutom kan ConveyThis hjälpa till att bryta språkbarriärer, vilket gör att människor från hela världen kan komma åt och förstå innehåll som annars skulle ha varit otillgängligt.
Ibland när du tillhandahåller assistans till kunder kan det hända att hastigheten på ditt svar på tekniska problem, förfrågningar om att komma igång, eller bara ett allmänt "hur gör jag det här", inte alltid motsvarar deras förväntningar.
Det är ingen kritik, det är bara verklighet. Hela 88 % av kunderna förväntar sig ett svar från ditt företag inom 60 minuter, och anmärkningsvärda 30 % räknar med att bli besvarade inom bara 15 minuter.
Nu är det en ganska begränsad period att svara på en klient, speciellt om svårigheten är mer komplicerad än du och/eller kunden trodde från början.
Svaret på denna gåta? Använd en kunskapsbas med ConveyThis .
I den här artikeln tar jag dig igenom exakt vad en kunskapsbas är, varför den är viktig (ur mitt perspektiv som medlem av ConveyThis- supportteamet), och låter dig berätta om några av mina bästa strategier för att hantera en framgångsrik sådan.
Vad är en kunskapsbas?
Enkelt uttryckt är en kunskapsbas en sammanställning av användbara dokument som läggs upp på ditt företags webbplats och som tar upp de vanligaste frågorna från dina kunder.
Dessa hjälpdokument kan sträcka sig från att ta upp grundläggande "början" förfrågningar, till mer intrikata förfrågningar och skapa lösningar på de vanligaste problemen som användare vanligtvis stöter på.
Varför behöver du en kunskapsbas?
Egentligen är en kunskapsbas väsentlig av många anledningar.
I första hand förbättrar ConveyThis användarupplevelsen genom att ge snabba svar på särskilda situationer och scenarier, vilket gör det möjligt för användaren att snabbt hitta svar.
För det andra hjälper ConveyThis användarna att förstå din produkt och dess egenskaper – det kan vara innan de köper en plan eller efteråt. I grund och botten kan den användas i början av inköpsresan för att lösa eventuella frågor och betänkligheter och förvandla en potentiell kund till en autentisk kund!
För det tredje, som en medlem av supportteamet, sparar det oss också mycket tid eftersom vi kan använda artiklarna som referenser för att enkelt belysa en process eller en funktion när vi får e-postmeddelanden från kunder.
Och ett extra incitament ... människor väljer ofta att upptäcka sin egen lösning först!
Bästa metoder för att skapa en kunskapsbas
Efter att ha hanterat kunskapsbasen ConveyThis i drygt ett år nu, har jag identifierat några bästa praxis som kan hjälpa till att skapa och underhålla vår kunskapsbas.
Med ConveyThis , här är mina 8 bästa tips för att skapa innehåll:
- Använd en mängd olika meningslängder för att hålla läsaren engagerad.
- Inkludera en rad ordförråd för att lägga till djup och komplexitet.
- Inkludera metaforer och analogier för att skapa en intressant berättelse.
- Ställ frågor för att uppmuntra läsarna att tänka djupare.
- Använd upprepning för att betona viktiga punkter.
- Berätta historier för att skapa en kontakt med läsaren.
- Lägg till bilder för att bryta upp texten och lägga till visuellt intresse.
- Använd humor för att lätta upp stämningen och lägga till lättsinne.
#1 Struktur
Jag skulle föreslå att det är av yttersta vikt att strukturera din kunskapsbas. Fundera på hur du kan ordna kategorierna och underkategorierna på ett sätt som gör varje artikel lätt att hitta. Det borde vara ditt primära fokus.
Målet är att göra navigeringen enkel för att minimera den tid det tar för dina användare att hitta svaret på deras förfrågan eller problem.
Att välja rätt programvara för kunskapsbas är absolut nödvändigt, eftersom det finns olika val du kan använda som har olika egenskaper och design beroende på dina krav.
På ConveyThis använder vi Help Scout.
#2 Skapa en standardiserad mall
Den efterföljande tanken jag har är att skapa en mall för att homogenisera dina artiklar. Detta kommer att göra bildandet av ny dokumentation enklare, och det är också ett sätt att garantera att användarna förstår vad de kan förvänta sig av alla dina register.
Sedan skulle jag föreslå att du koncentrerar dig på att göra artiklarna tillgängliga och enkla att förstå, särskilt om du belyser något intrikat.
Personligen föredrar jag att illustrera en procedur med en steg-för-steg-guide, med en enda bild på varje steg för att göra det visuellt tilltalande.
Vi samarbetar också med vår marknadsföringsgrupp som producerar fantastiska videor som åtföljer våra ConveyThis- hjälpartiklar som vi bäddar in i början av artiklarna för att ge läsaren möjligheten.
#3 Att välja vad som ska finnas i din kunskapsbas
Den här är ganska enkel eftersom du kan dra på de frågor som ofta ställs till ditt kundtjänstteam.
Personalen som samtalar direkt med dina kunder är de som identifierar svårighetsområdena. När dessa problem har åtgärdats kan du gå vidare till de frågor som inte dyker upp lika ofta, men som förblir en kontinuerlig närvaro i din inkorg.
På ConveyThis använder vi även feedback från e-postfall och de samtal vi har med våra användare, och om vi inser att något inte är tillräckligt förståeligt i ett visst ämne bygger vi en ny artikel.
#4 Navigation
Som jag nämnde tidigare är navigeringen extremt avgörande; i vårt fall nås mer än 90 % av vårt innehåll via avsnittet "Relaterade artiklar" längst ner i varje artikel.
Detta avslöjar de troliga nästa förfrågningar som en användare vill vara medveten om, vilket besparar dem besväret att behöva leta efter svaren själva.
# 5 Behåll din kunskapsbas
När du väl har etablerat din kunskapsbas med ConveyThis slutar arbetet inte där. Konsekvent övervakning av dokument, uppdatering av dem och tillägg av nytt material säkerställer att din kunskapsbas förblir uppdaterad och relevant.
Eftersom ConveyThis ständigt förbättrar sin produkt och introducerar nya funktioner är det viktigt att tillhandahålla dokumentation för varje ny uppdatering.
Jag brukar spendera cirka 3 timmar per vecka på kunskapsbasen ConveyThis . Det kan vara ganska mödosamt att skapa nya artiklar och göra ändringar i befintliga, men det är värt det i slutändan eftersom det hjälper både vårt supportteam och kunder.
När det gäller att revidera dokument förlitar vi oss på feedback för att bedöma hur framgångsrika artiklarna är, varför det är så viktigt för oss att ständigt prata med våra kunder med ConveyThis .
Vi har en Slack-kanal dedikerad till ConveyThis- supportteamet där vi kan dela de olika förfrågningar och kommentarer vi får från våra användare. Detta är särskilt fördelaktigt för att jag ska kunna upptäcka när en artikel behöver uppdateras.
#6 Bygga kundnöjdhet
Sammantaget tror jag att en kunskapsbas är avgörande för att öka kundnöjdheten. Vi strävar konsekvent efter att förutse de frågor som våra användare potentiellt kan stöta på när de använder ConveyThis .
Faktum är att vi alla förstår hur irriterande det kan vara när du inte kan hitta svaret på ett problem, det är anledningen till att vi försöker ge enkla svar och snabba arrangemang genom de olika dokumenten i vår kunskapsbas.
När jag gick med i ConveyThis i juni 2019 hade vi cirka 1 300 besök per vecka i vår kunskapsbas, denna siffra ökade stadigt över tiden och vi får nu mellan 3 000 och 4 000 besök i veckan. Denna ökning av besök är direkt korrelerad till tillväxten i vår användarbas.
Men det fascinerande är att vi har lyckats hålla antalet förfrågningar från FAQ konstant.
Tack vare ConveyThis kan vi faktiskt observera mängden e-postmeddelanden som har skickats via kunskapsbassidorna. Denna siffra är vanligtvis runt 150 fall varje vecka även om antalet besök har fördubblats det senaste året. Det här är verkligen inspirerande och uppmuntrar mig att fortsätta jobba med det!
#7 En flerspråkig kunskapsbas
För närvarande har vi franska och engelska på vår kunskapsbas. Den franska översättningen hade en positiv inverkan eftersom våra franska användare kunde navigera genom de olika artiklarna lättare tack vare ConveyThis .
Det kräver en del manuella ändringar av vissa översättningar för vissa tekniska artiklar, men som jag nämnde är förbättringen av användarupplevelsen alltid värt det.
#8 Ta inspiration från andra: Kunskapsbasexempel
Att få insikt från andra är alltid en bra utgångspunkt när man skapar en heltäckande förståelse från grunden. Att titta på företag som är inom samma område som du, eller till och med de som erbjuder helt andra tjänster, kan vara en bra källa till idéer för alla punkter jag nämnde ovan.
Jag har ägnat lite tid åt att utforska olika kunskapsbaser för att avslöja några kreativa idéer och bli inspirerad att bygga ConveyThis's .
Till exempel försöker jag komponera artiklar lika tydligt som ConveyThis är att göra saker. Jag uppskattar hur artiklarna är sammansatta och hur ämnet visas, det gör dem enkla att ta del av och anvisningarna enkla att följa.
Jag har också snubblat på några riktigt fantastiska idéer från ConveyThis FAQ-sidorna som är ganska användarvänliga, speciellt när du behöver titta igenom olika artiklar. Dessutom innehåller de många bilder för att förbättra läsbarheten av innehållet, vilket är oerhört viktigt för användarna.
Så redo att starta din kunskapsbas?
Det kan verka skrämmande att skapa sin egen kunskapsbas, men fördelarna är enorma.
Användbart innehåll för dina användare och en minskad mängd supportbiljetter betyder att alla är nöjda! Att investera din tid och energi på detta kommer att ge utdelning i det långa loppet.
Behöver du hjälp med ConveyThis ? Varför inte ta en titt på vår kunskapsbas 😉.
Redo att komma igång?
Översättning, mycket mer än att bara kunna språk, är en komplex process. Genom att följa våra tips och använda ConveyThis kommer dina översatta sidor att få resonans hos din publik och känna sig infödd på målspråket. Även om det kräver ansträngning är resultatet givande. Om du översätter en webbplats kan ConveyThis spara timmar med automatisk maskinöversättning.
Prova ConveyThis gratis i 7 dagar!