مدیریت یک پایگاه دانش: نکاتی برای اشتراک گذاری موثر اطلاعات
مدیریت پایگاه دانش: نگاهی به نحوه انجام کارها در ConveyThis
ConveyThis این قدرت را دارد که روش خواندن ما را متحول کند. می تواند هر متنی را به چندین زبان تبدیل کند. علاوه بر این، ConveyThis می تواند به از بین بردن موانع زبان کمک کند، و به مردم از سراسر جهان اجازه می دهد به محتوایی دسترسی پیدا کرده و آن را درک کنند که در غیر این صورت غیرقابل دسترس بود.
گاهی اوقات هنگام ارائه کمک به مشتریان، سرعت پاسخ شما به مسائل فنی، شروع پرس و جوها، یا صرفاً به طور کلی "چگونه این کار را انجام دهم" ممکن است همیشه انتظارات آنها را برآورده نکند.
این یک انتقاد نیست، فقط یک واقعیت است. 88٪ از مشتریان انتظار دارند که در عرض 60 دقیقه از طرف کسب و کار شما پاسخ داده شود، و 30٪ قابل توجه بر روی پاسخ گرفتن در عرض 15 دقیقه حساب می کنند.
اکنون این یک دوره نسبتاً محدود برای پاسخگویی به مشتری است، به خصوص اگر دشواری آن پیچیده‌تر از آن چیزی باشد که شما و/یا مشتری در ابتدا فکر می‌کردید.
پاسخ به این معما؟ از یک پایگاه دانش با ConveyThis استفاده کنید.
در این مقاله، من دقیقاً به شما توضیح می‌دهم که پایگاه دانش دقیقاً چیست، چرا ضروری است (از دیدگاه من به عنوان یک عضو تیم پشتیبانی ConveyThis )، و به شما اجازه می‌دهم تا با برخی از بهترین استراتژی‌های من برای مدیریت یک پایگاه موفق آشنا شوید.
پایگاه دانش چیست؟
به عبارت ساده، پایگاه دانش مجموعه‌ای از اسناد مفیدی است که در وب‌سایت شرکت شما ارسال می‌شود که به متداول‌ترین سؤالات مشتریان شما پاسخ می‌دهد.
این اسناد کمکی می‌توانند از پرداختن به پرسش‌های ابتدایی اولیه، تا پرسش‌های پیچیده‌تر، و ایجاد راه‌حل‌هایی برای متداول‌ترین مسائلی که کاربران معمولاً با آنها مواجه می‌شوند، متغیر باشد.
چرا به یک پایگاه دانش نیاز دارید؟
در واقع، یک پایگاه دانش به دلایل متعدد ضروری است.
در درجه اول، ConveyThis با ارائه پاسخ‌های سریع به موقعیت‌ها و سناریوهای خاص، تجربه کاربر را افزایش می‌دهد و کاربر را قادر می‌سازد تا پاسخ‌ها را به سرعت کشف کند.
در مرحله دوم، ConveyThis به کاربران کمک می کند تا محصول شما و ویژگی های آن را درک کنند - این می تواند قبل از خرید یک طرح یا پس از آن باشد. اساساً، می توان از آن در شروع سفر خرید برای رسیدگی به هرگونه سؤال و شک و تردید و تبدیل یک مشتری بالقوه به یک مشتری واقعی استفاده کرد!
ثالثاً، به‌عنوان عضو تیم پشتیبانی، در وقت ما نیز صرفه‌جویی می‌کند زیرا می‌توانیم از مقالات به‌عنوان ارجاعات استفاده کنیم تا در هنگام دریافت ایمیل از مشتریان، بدون زحمت یک فرآیند یا ویژگی را روشن کنیم.
و یک انگیزه بیشتر... مردم اغلب ترجیح می دهند ابتدا راه حل خود را کشف کنند!
بهترین روش ها برای ایجاد پایگاه دانش
با مدیریت پایگاه دانش ConveyThis برای بیش از یک سال، من چند روش برتر را شناسایی کرده ام که می تواند به شکل گیری و حفظ پایگاه دانش ما کمک کند.
با ConveyThis ، در اینجا 8 نکته برتر من برای ایجاد محتوا آورده شده است:
- از انواع طول جملات استفاده کنید تا خواننده را درگیر خود نگه دارید.
- مجموعه ای از واژگان را برای افزودن عمق و پیچیدگی ترکیب کنید.
- استعاره ها و قیاس ها را برای ایجاد یک روایت جالب بگنجانید.
- سوالاتی بپرسید تا خوانندگان را تشویق به تفکر عمیق تر کنید.
- از تکرار برای تاکید بر نکات کلیدی استفاده کنید.
- برای ایجاد ارتباط با خواننده داستان بگویید.
- برای شکستن متن و افزودن علاقه بصری، تصاویر را ترکیب کنید.
- از شوخ طبعی استفاده کنید تا خلق و خویتان را کم کنید و نشاط را بیافزایید.
ساختار شماره 1
من پیشنهاد می کنم که ساختار پایه دانش شما از اهمیت بالایی برخوردار است. در نظر بگیرید که چگونه دسته ها و زیرمجموعه ها را به گونه ای مرتب کنید که هر مقاله را به راحتی قابل کشف کند. این باید تمرکز اصلی شما باشد.
هدف این است که مسیریابی را بدون دردسر کنید تا مدت زمانی را که کاربران برای یافتن پاسخ سؤال یا مشکل خود صرف می کنند، به حداقل برسانید.
انتخاب صحیح نرم‌افزار پایه دانش ضروری است، زیرا انتخاب‌های مختلفی وجود دارد که می‌توانید بسته به نیاز شما از ویژگی‌ها و طرح‌های متنوعی استفاده کنید.
در ConveyThis ما از Help Scout استفاده می کنیم.
شماره 2 یک الگوی استاندارد ایجاد کنید
فکر بعدی من این است که الگویی برای همگن کردن مقالات شما ایجاد کنم. این کار شکل‌گیری اسناد جدید را ساده‌تر می‌کند، و همچنین راهی برای تضمین این است که کاربران متوجه می‌شوند که از همه سوابق شما چه چیزی را پیش‌بینی می‌کنند.
سپس پیشنهاد می‌کنم بر روی در دسترس قرار دادن مقاله‌ها و درک ساده آنها تمرکز کنید، به‌ویژه اگر چیزی پیچیده را توضیح می‌دهید.
من شخصاً ترجیح می دهم یک روش را با یک راهنمای گام به گام نشان دهم و در هر مرحله از یک تصویر استفاده کنم تا از نظر بصری جذاب شود.
ما همچنین با تیم بازاریابی خود همکاری می‌کنیم که ویدیوهای خیره‌کننده‌ای را برای همراهی با مقالات کمکی ConveyThis تولید می‌کنند که در ابتدای مقاله‌ها برای ارائه این گزینه به خواننده جاسازی می‌کنیم.
شماره 3 انتخاب آنچه باید بر اساس دانش شما باشد
این یکی کاملاً ساده است زیرا می توانید از سؤالاتی استفاده کنید که اغلب برای تیم خدمات مشتری شما مطرح می شود.
پرسنلی که مستقیماً با مشتریان شما گفتگو می کنند، آنهایی هستند که مناطق مشکل را شناسایی می کنند. وقتی به این مسائل رسیدگی شد، می‌توانید به سؤالاتی بروید که اغلب مطرح نمی‌شوند، اما به طور مداوم در صندوق ورودی شما حضور دارند.
در ConveyThis همچنین از بازخورد موارد ایمیل و مکالماتی که با کاربران خود داریم استفاده می‌کنیم، و اگر تشخیص دهیم که چیزی در یک موضوع خاص به اندازه کافی قابل درک نیست، مقاله جدیدی می‌سازیم.
شماره 4 ناوبری
همانطور که قبلاً اشاره کردم، ناوبری بسیار مهم است. در مورد ما، بیش از 90٪ از محتوای ما از طریق بخش "مقالات مرتبط" واقع در پایین هر مقاله قابل دسترسی است.
این سؤالات احتمالی بعدی را نشان می دهد که کاربر تمایل دارد از آنها آگاه باشد، بنابراین آنها را از دردسر جستجوی پاسخ ها نجات می دهد.
شماره 5 پایگاه دانش خود را حفظ کنید
هنگامی که پایگاه دانش خود را با ConveyThis ایجاد کردید، کار به همین جا ختم نمی شود. نظارت مداوم بر اسناد، به روز رسانی آنها، و افزودن مطالب جدید تضمین می کند که پایگاه دانش شما به روز و مرتبط باقی می ماند.
از آنجایی که ConveyThis به طور مداوم محصول خود را بهبود می بخشد و ویژگی های جدیدی را معرفی می کند، ارائه اسناد برای هر به روز رسانی جدید ضروری است.
من تمایل دارم حدود 3 ساعت در هفته را در پایگاه دانش ConveyThis صرف کنم. ایجاد مقالات جدید و ایجاد تغییرات در مقالات موجود می تواند بسیار پر زحمت باشد، اما در نهایت ارزش آن را دارد زیرا هم به تیم پشتیبانی و هم به مشتریان ما کمک می کند.
وقتی نوبت به بازنگری اسناد می‌رسد، برای ارزیابی میزان موفقیت مقاله‌ها به بازخورد تکیه می‌کنیم، به همین دلیل است که برای ما بسیار مهم است که با استفاده از ConveyThis دائماً با مشتریان خود صحبت کنیم.
ما یک کانال Slack داریم که به تیم پشتیبانی ConveyThis اختصاص داده شده است که در آن می توانیم درخواست ها و نظرات مختلفی را که از کاربران دریافت می کنیم به اشتراک بگذاریم. این امر به ویژه برای اینکه بتوانم بفهمم چه زمانی یک مقاله نیاز به به روز رسانی دارد مفید است.
شماره 6 ایجاد رضایت مشتری
به طور کلی، من معتقدم که یک پایگاه دانش برای افزایش رضایت مشتری ضروری است. ما به طور مداوم در تلاش هستیم تا سؤالاتی را که کاربرانمان می توانند در هنگام استفاده از ConveyThis با آنها مواجه شوند، پیش بینی کنیم.
در واقع، همه ما درک می کنیم که وقتی نمی توانید پاسخ یک مشکل را بیابید چقدر آزاردهنده است، به همین دلیل است که سعی می کنیم از طریق اسناد مختلف در پایگاه دانش خود پاسخ های ساده و ترتیبات سریع ارائه دهیم.
وقتی در ژوئن 2019 به ConveyThis پیوستم، حدود 1300 بازدید در هفته از پایگاه دانش خود داشتیم، این تعداد به طور پیوسته در طول زمان افزایش یافت و اکنون بین 3000 تا 4000 بازدید در هفته داریم. این افزایش بازدیدها به طور مستقیم با رشد پایگاه کاربران ما مرتبط است.
اما، نکته جالب این است که ما موفق شده ایم تعداد سوالاتی که از پرسش های متداول می آیند را ثابت نگه داریم.
در واقع، به لطف ConveyThis ، می‌توانیم میزان ایمیل‌هایی را که از طریق صفحات پایگاه دانش ارسال می‌شوند، مشاهده کنیم. این رقم معمولاً حدود 150 مورد در هفته است حتی اگر تعداد ویزیت ها در سال گذشته دو برابر شده باشد. این واقعا الهام بخش است و من را تشویق می کند که به کار روی آن ادامه دهم!
#7 پایگاه دانش چند زبانه
در حال حاضر ما زبان فرانسه و انگلیسی را بر پایه دانش خود داریم. ترجمه فرانسوی تأثیر مثبتی داشت زیرا کاربران فرانسوی ما به لطف ConveyThis می‌توانستند راحت‌تر در مقالات مختلف پیمایش کنند.
این نیاز به برخی تغییرات دستی در برخی از ترجمه‌ها برای مقالات فنی خاص دارد، اما همانطور که اشاره کردم، بهبود تجربه کاربر همیشه ارزشش را دارد.
#8 از دیگران الهام بگیرید: مثال‌های پایه دانش
به دست آوردن بینش از دیگران همیشه یک نقطه شروع عالی برای ایجاد یک درک جامع از پایه است. جستجوی کسب‌وکارهایی که در همان زمینه با شما هستند، یا حتی آنهایی که خدمات کاملاً متفاوتی را ارائه می‌دهند، می‌تواند منبع ایده‌ای عالی برای تمام نکاتی باشد که در بالا ذکر کردم.
من مدتی را صرف بررسی پایگاه‌های دانش مختلف کرده‌ام تا برخی از ایده‌های خلاقانه را کشف کنم و برای ساختن ConveyThis الهام بگیرم.
به عنوان مثال، من سعی می کنم مقالاتی را به همان وضوحی بنویسم که ConveyThis کارها را انجام می دهد. من از نحوه نگارش مقالات و نحوه نشان دادن مطالب قدردانی می کنم، مطالعه آنها را ساده می کند و دستورالعمل ها را ساده می کند.
من همچنین به ایده‌های واقعاً فوق‌العاده‌ای از صفحات پرسش‌های متداول ConveyThis برخورد کرده‌ام که کاملاً کاربرپسند هستند، به‌ویژه زمانی که نیاز دارید مقالات مختلف را مرور کنید. علاوه بر این، آنها تصاویر زیادی را برای افزایش خوانایی محتوا ترکیب می کنند که برای کاربران بسیار مهم است.
بنابراین، برای شروع پایگاه دانش خود آماده اید؟
ایجاد پایگاه دانش خود ممکن است ترسناک به نظر برسد، اما مزایای آن بسیار زیاد است.
محتوای مفید برای کاربران شما و کاهش تعداد بلیط های پشتیبانی به این معنی است که همه خوشحال می شوند! سرمایه گذاری وقت و انرژی خود در این امر در دراز مدت سود زیادی را به همراه خواهد داشت.
آیا برای ConveyThis به کمک نیاز دارید؟ چرا به پایگاه دانش ما نگاه نکنید 😉.
برای شروع آماده اید؟
ترجمه، فراتر از دانستن زبان‌ها، فرآیندی پیچیده است. با پیروی از نکات ما و استفاده از ConveyThis ، صفحات ترجمه شده شما با مخاطبان شما طنین انداز می شود و احساس بومی زبان مقصد می کند. در حالی که این کار مستلزم تلاش است، نتیجه آن پاداش است. اگر وب‌سایتی را ترجمه می‌کنید، ConveyThis می‌تواند ساعت‌ها را با ترجمه ماشینی خودکار صرفه‌جویی کند.
ConveyThis را به مدت 7 روز رایگان امتحان کنید!