Кіраванне базай ведаў: парады для эфектыўнага абмену інфармацыяй
Кіраванне базай ведаў: погляд на тое, як мы робім рэчы ў ConveyThis
ConveyThis можа змяніць наш спосаб чытання. Ён можа трансфармаваць любы тэкст на мноства моў. Акрамя таго, ConveyThis можа дапамагчы разбурыць моўныя бар'еры, дазваляючы людзям з усяго свету атрымліваць доступ і разумець кантэнт, які ў адваротным выпадку быў бы недаступны.
Часам пры аказанні дапамогі кліентам хуткасць вашага адказу на тэхнічныя праблемы, запыты для пачатку або проста агульнае пытанне "як мне гэта зрабіць" можа не заўсёды адпавядаць іх чаканням.
Гэта не крытыка, гэта проста рэальнасць. Каласальныя 88% кліентаў чакаюць адказу ад вашай кампаніі на працягу 60 хвілін, а выдатныя 30% разлічваюць на адказ на працягу ўсяго 15 хвілін.
Цяпер гэта даволі абмежаваны перыяд для адказу кліенту, асабліва калі цяжкасці больш складаныя, чым вы і/або кліент думалі першапачаткова.
Адказ на гэтую галаваломку? Выкарыстоўвайце базу ведаў з ConveyThis .
У гэтым артыкуле я раскажу вам пра тое, што такое база ведаў, чаму яна важная (з майго пункту гледжання як члена каманды падтрымкі ConveyThis ), а таксама раскажу пра некаторыя з маіх найлепшых стратэгій для паспяховага кіравання.
Што такое база ведаў?
Прасцей кажучы, база ведаў - гэта кампіляцыя карысных дакументаў, размешчаных на вэб-сайце вашай кампаніі, якія адказваюць на пытанні, якія найбольш часта задаюць кліенты.
Гэтыя даведкавыя дакументы могуць вар'іравацца ад асноўных "пачатковых" запытаў да больш складаных запытаў і стварэння рашэнняў найбольш частых праблем, з якімі звычайна сутыкаюцца карыстальнікі.
Навошта патрэбна база ведаў?
На самай справе, база ведаў важная па многіх прычынах.
Перш за ўсё, ConveyThis паляпшае карыстацкі досвед, даючы хуткія адказы на пэўныя сітуацыі і сцэнарыі, што дазваляе карыстальніку аператыўна знаходзіць адказы.
Па-другое, ConveyThis дапамагае карыстальнікам зразумець ваш прадукт і яго характарыстыкі - гэта можа быць да таго, як яны купяць план, або пасля. Па сутнасці, яго можна выкарыстоўваць у пачатку пакупкі, каб вырашыць любыя пытанні і сумневы і ператварыць патэнцыйнага кліента ў сапраўднага!
Па-трэцяе, як члену каманды падтрымкі, гэта таксама эканоміць шмат часу, паколькі мы можам выкарыстоўваць артыкулы ў якасці спасылак, каб лёгка растлумачыць працэс або функцыю, калі мы атрымліваем электронныя лісты ад кліентаў.
І, дадатковы стымул...людзі часта выбіраюць спачатку знайсці ўласнае рашэнне!
Лепшыя практыкі стварэння базы ведаў
Кіруючы базай ведаў ConveyThis ужо больш за год, я вызначыў некалькі лепшых практык, якія могуць дапамагчы ў фарміраванні і падтрыманні нашай базы ведаў.
З ConveyThis вось мае 8 галоўных парад па стварэнні кантэнту:
- Выкарыстоўвайце розныя па даўжыні прапановы, каб зацікавіць чытача.
- Уключыце шэраг слоў, каб дадаць глыбіні і складанасці.
- Уключыце метафары і аналогіі, каб стварыць цікавы аповед.
- Задавайце пытанні, каб заахвоціць чытачоў глыбей разважаць.
- Выкарыстоўвайце паўторы, каб падкрэсліць ключавыя моманты.
- Расказвайце гісторыі, каб стварыць сувязь з чытачом.
- Уключыце візуальныя элементы, каб разбіць тэкст і дадаць візуальную цікавасць.
- Выкарыстоўвайце гумар, каб падняць настрой і дадаць легкадумнасці.
#1 Структура
Я мяркую, што структураванне вашай базы ведаў мае першараднае значэнне. Падумайце, як размясціць катэгорыі і падкатэгорыі такім чынам, каб кожны артыкул быў лёгка даступны. Гэта павінна быць вашай асноўнай увагай.
Мэта складаецца ў тым, каб зрабіць навігацыю лёгкай, каб мінімізаваць колькасць часу, якое спатрэбіцца вашым карыстальнікам, каб знайсці адказ на свой запыт або праблему.
Выбар правільнага праграмнага забеспячэння базы ведаў з'яўляецца абавязковым, паколькі існуюць розныя варыянты, якія вы можаце выкарыстоўваць, якія прадстаўляюць розныя характарыстыкі і дызайн у залежнасці ад вашых патрабаванняў.
У ConveyThis мы выкарыстоўваем Help Scout.
# 2 Стварыце стандартызаваны шаблон
Наступная думка ў мяне - распрацаваць шаблон для аднастайнасці вашых артыкулаў. Гэта зробіць стварэнне новай дакументацыі больш простым, а таксама гарантуе, што карыстальнікі зразумеюць, што чакаць ад усіх вашых запісаў.
Тады я б прапанаваў засяродзіцца на тым, каб зрабіць артыкулы даступнымі і простымі для разумення, асабліва калі вы высвятляеце нешта складанае.
Асабіста я аддаю перавагу ілюстраваць працэдуру з дапамогай пакрокавай інструкцыі, уключаючы адну выяву на кожным кроку, каб зрабіць яе візуальна прывабнай.
Мы таксама супрацоўнічаем з нашым маркетынгавым аддзелам, які стварае ашаламляльныя відэа, якія суправаджаюць нашы артыкулы дапамогі ConveyThis , якія мы ўстаўляем у пачатак артыкулаў, каб даць чытачу выбар.
#3 Выбар таго, што павінна быць у вашай базе ведаў
Гэта даволі проста, бо вы можаце абапірацца на запыты, якія часта задаюць вашай камандзе абслугоўвання кліентаў.
Персанал, які непасрэдна размаўляе з вашымі кліентамі, вызначае ўчасткі складанасці. Калі гэтыя праблемы будуць вырашаны, вы можаце перайсці да запытаў, якія ўзнікаюць не так часта, але якія пастаянна прысутнічаюць у вашай паштовай скрыні.
У ConveyThis мы таксама выкарыстоўваем зваротную сувязь ад электронных лістоў і размоў, якія мы вядзем з нашымі карыстальнікамі, і калі мы заўважаем, што нешта недастаткова зразумела па пэўнай тэме, мы ствараем новы артыкул.
#4 Навігацыя
Як я ўжо згадваў раней, навігацыя вельмі важная; у нашым выпадку доступ да больш чым 90% нашага кантэнту ажыццяўляецца праз раздзел «Звязаныя артыкулы», размешчаны ўнізе кожнага артыкула.
Гэта паказвае на верагодныя наступныя запыты, пра якія карыстальнік пажадае ведаць, пазбаўляючы іх ад клопатаў самастойнага пошуку адказаў.
# 5 Падтрымлівайце сваю базу ведаў
Пасля таго, як вы стварылі сваю базу ведаў з ConveyThis , праца на гэтым не спыняецца. Паслядоўны маніторынг дакументаў, іх абнаўленне і даданне новых матэрыялаў гарантуюць, што ваша база ведаў застаецца актуальнай і актуальнай.
Паколькі ConveyThis пастаянна ўдасканальвае свой прадукт і ўводзіць новыя функцыі, вельмі важна прадастаўляць дакументацыю для кожнага новага абнаўлення.
Я, як правіла, праводжу каля 3 гадзін у тыдзень на базу ведаў ConveyThis . Ствараць новыя артыкулы і ўносіць змены ў існуючыя можа быць даволі працаёмка, але ў рэшце рэшт гэта таго варта, бо гэта дапамагае як нашай службе падтрымкі, так і кліентам.
Калі справа даходзіць да перагляду дакументаў, мы абапіраемся на зваротную сувязь, каб ацаніць, наколькі паспяховыя артыкулы, таму для нас так важна пастаянна размаўляць з нашымі кліентамі з дапамогай ConveyThis .
У нас ёсць канал Slack, прысвечаны камандзе падтрымкі ConveyThis , дзе мы можам дзяліцца рознымі запытамі і каментарыямі, якія атрымліваем ад нашых карыстальнікаў. Гэта асабліва карысна, бо дазваляе мне даведацца, калі артыкул патрабуе абнаўлення.
№ 6 Павышэнне задаволенасці кліентаў
У цэлым я лічу, што база ведаў важная для павышэння задаволенасці кліентаў. Мы пастаянна імкнемся прадбачыць запыты, з якімі патэнцыйна могуць сутыкнуцца нашы карыстальнікі пры выкарыстанні ConveyThis .
Сапраўды, мы ўсе разумеем, наколькі раздражняльным можа быць, калі вы не можаце знайсці адказ на праблему, таму мы спрабуем даць простыя адказы і хуткія меры праз розныя дакументы ў нашай базе ведаў.
Калі я далучыўся да ConveyThis у чэрвені 2019 года, у нас было каля 1300 наведванняў нашай базы ведаў у тыдзень, гэтая колькасць з цягам часу няўхільна расла, і цяпер мы атрымліваем ад 3000 да 4000 наведванняў у тыдзень. Гэты ўсплёск наведванняў наўпрост звязаны з ростам базы карыстальнікаў.
Але самае цікавае тое, што нам удалося падтрымліваць колькасць запытаў, якія паступаюць з FAQ, стабільнай.
Фактычна, дзякуючы ConveyThis , мы можам назіраць колькасць электронных лістоў, якія былі адпраўлены праз старонкі базы ведаў. Звычайна гэтая лічба складае каля 150 выпадкаў кожны тыдзень, нават калі за апошні год колькасць наведванняў павялічылася ў два разы. Гэта сапраўды натхняе і заахвочвае мяне працягваць працаваць над гэтым!
#7 Шматмоўная база ведаў
У цяперашні час у нашай базе ведаў французская і англійская. Французскі пераклад аказаў станоўчы ўплыў, паколькі нашы французскія карыстальнікі маглі прасцей перамяшчацца па розных артыкулах дзякуючы ConveyThis .
Гэта патрабуе некаторых ручных зменаў у пэўных перакладах пэўных тэхнічных артыкулаў, але, як я ўжо згадваў, паляпшэнне карыстальніцкага досведу заўсёды варта таго.
№ 8. Натхняйцеся іншымі: прыклады з базы ведаў
Атрыманне разумення ад іншых заўсёды з'яўляецца выдатнай адпраўной кропкай для стварэння поўнага разумення з нуля. Вывучэнне прадпрыемстваў, якія працуюць у той жа сферы, што і вы, або нават тых, якія прапануюць зусім іншыя паслугі, можа стаць выдатнай крыніцай ідэй для ўсіх пунктаў, якія я згадваў вышэй.
Я выдаткаваў некаторы час на вывучэнне розных баз ведаў, каб знайсці некаторыя творчыя ідэі і натхніцца на стварэнне ConveyThis .
Напрыклад, я спрабую складаць артыкулы гэтак жа зразумела, як гэта робіць ConveyThis . Я цаню тое, як складзены артыкулы і як паказана сутнасць, гэта робіць іх простымі для прагляду і простымі для выканання інструкцый.
Я таксама наткнуўся на некалькі сапраўды цудоўных ідэй са старонак ConveyThis FAQ, якія даволі зручныя, асабліва калі вам трэба праглядаць розныя артыкулы. Акрамя таго, яны ўключаюць у сябе шмат візуальных элементаў для павышэння разборлівасці кантэнту, што вельмі важна для карыстальнікаў.
Такім чынам, гатовыя пачаць сваю базу ведаў?
Можа здацца страшным ствараць уласную базу ведаў, але перавагі велізарныя.
Карыснае змесціва для вашых карыстальнікаў і паменшаная колькасць квіткоў у службу падтрымкі азначаюць, што ўсе ў захапленні! Інвеставанне вашага часу і энергіі ў гэта прынясе дывідэнды ў доўгатэрміновай перспектыве.
Патрэбна дапамога з ConveyThis ? Чаму б не зазірнуць у нашу базу ведаў 😉.
Гатовы пачаць?
Пераклад, нашмат больш, чым проста веданне моў, гэта складаны працэс. Прытрымліваючыся нашых парад і выкарыстоўваючы ConveyThis , вашы перакладзеныя старонкі будуць рэзанаваць у вашай аўдыторыі, адчуючы сябе роднай для мэтавай мовы. Нягледзячы на тое, што гэта патрабуе намаганняў, вынік удзячны. Калі вы перакладаеце вэб-сайт, ConveyThis можа зэканоміць вам гадзіны з аўтаматычным машынным перакладам.
Паспрабуйце ConveyThis бясплатна на працягу 7 дзён!