Գիտելիքների բազայի կառավարում. խորհուրդներ արդյունավետ տեղեկատվության փոխանակման համար
Գիտելիքների բազայի կառավարում. Հայացք, թե ինչպես ենք մենք անում ConveyThis-ում
ConveyThis ուժ ունի հեղափոխելու մեր ընթերցանության ձևը: Այն կարող է ցանկացած տեքստ վերափոխել բազմաթիվ լեզուների: Ավելին, ConveyThis-ը կարող է օգնել կոտրել լեզվական խոչընդոտները՝ թույլ տալով մարդկանց ամբողջ աշխարհից օգտվել և հասկանալ բովանդակություն, որն այլապես անհասանելի կլիներ:
Երբեմն հաճախորդներին օգնություն ցուցաբերելիս, տեխնիկական հարցերին ձեր պատասխանի արագությունը, հարցումները սկսելը կամ պարզապես ընդհանուր «ինչպես կարող եմ դա անել», միշտ չէ, որ բավարարում է նրանց սպասելիքները:
Դա քննադատություն չէ, դա պարզապես իրականություն է: Հաճախորդների ահռելի 88%-ը ակնկալում է ձեր բիզնեսի պատասխանը 60 րոպեի ընթացքում, իսկ ուշագրավ 30%-ը ակնկալում է, որ պատասխան կստանա ընդամենը 15 րոպեի ընթացքում:
Այժմ հաճախորդին արձագանքելու բավականին սահմանափակ ժամանակահատված է, հատկապես, եթե դժվարությունն ավելի բարդ է, քան դուք և/կամ հաճախորդը սկզբում կարծում էին:
Այս հանելուկի պատասխանը. Օգտագործեք գիտելիքների բազա ConveyThis-ի հետ:
Այս հոդվածում ես ձեզ կպարզեմ, թե ինչ է գիտելիքի բազան, ինչու է այն կարևոր (իմ տեսանկյունից՝ որպես ConveyThis աջակցող թիմի անդամ), և կներկայացնեմ հաջողակ ռազմավարությունը կառավարելու իմ լավագույն ռազմավարությունները:
Ի՞նչ է գիտելիքի բազան:
Պարզ ասած, գիտելիքի բազան ձեր ընկերության կայքում տեղադրված օգտակար փաստաթղթերի հավաքածու է, որոնք անդրադառնում են ձեր հաճախորդների ամենահաճախ տրվող հարցերին:
Օգնության այս փաստաթղթերը կարող են տատանվել՝ սկսած հիմնական «սկզբային» հարցումներից մինչև ավելի բարդ հարցումներ և լուծումներ ստեղծելով առավել հաճախ հանդիպող խնդիրներին, որոնց օգտատերերը սովորաբար հանդիպում են:
Ինչու՞ է ձեզ անհրաժեշտ գիտելիքների բազա:
Իրականում, գիտելիքի բազան էական է բազմաթիվ պատճառներով:
Հիմնականում, ConveyThis-ն ուժեղացնում է օգտատիրոջ փորձը՝ տրամադրելով արագ արձագանքներ կոնկրետ իրավիճակներին և սցենարներին՝ հնարավորություն տալով օգտվողին արագորեն բացահայտել պատասխանները:
Երկրորդ, ConveyThis-ն օգնում է օգտատերերին հասկանալ ձեր արտադրանքը և դրա բնութագրերը. դա կարող է լինել նախքան պլան գնելը կամ դրանից հետո: Սկզբունքորեն, այն կարող է օգտագործվել գնումների ճանապարհորդության սկզբում ցանկացած հարցում և տարաձայնություններ լուծելու և պոտենցիալ հաճախորդին իսկական հաճախորդի վերածելու համար:
Երրորդ, որպես աջակցման թիմի անդամ, այն նաև մեզ շատ ժամանակ է խնայում, քանի որ մենք կարող ենք հոդվածներն օգտագործել որպես հղումներ՝ առանց ջանքերի պարզաբանելու գործընթացը կամ առանձնահատկությունը, երբ մենք հաճախորդներից նամակներ ենք ստանում:
Եվ հավելյալ խթան…մարդիկ հաճախ նախընտրում են նախ գտնել իրենց լուծումը:
Գիտելիքների բազա ստեղծելու լավագույն փորձը
Ավելի քան մեկ տարի կառավարելով ConveyThis գիտելիքների բազան՝ ես բացահայտել եմ մի քանի լավագույն փորձ, որոնք կարող են օգնել մեր գիտելիքների բազայի ձևավորմանը և պահպանմանը:
ConveyThis-ի միջոցով ահա իմ 8 գլխավոր խորհուրդները բովանդակություն ստեղծելու համար.
- Օգտագործեք տարբեր նախադասությունների երկարություններ՝ ընթերցողին ներգրավված պահելու համար:
- Ներառեք մի շարք բառապաշար՝ խորություն և բարդություն ավելացնելու համար:
- Ներառեք փոխաբերություններ և անալոգիաներ՝ հետաքրքիր պատմություն ստեղծելու համար:
- Հարցեր տվեք՝ խրախուսելու ընթերցողներին ավելի խորը մտածել:
- Հիմնական կետերն ընդգծելու համար օգտագործեք կրկնությունը:
- Պատմեք պատմություններ՝ ընթերցողի հետ կապ ստեղծելու համար:
- Ներառեք վիզուալներ տեքստը բաժանելու և տեսողական հետաքրքրություն ավելացնելու համար:
- Օգտագործեք հումորը՝ տրամադրությունը թեթևացնելու և հանգստություն հաղորդելու համար:
#1 Կառուցվածք
Ես կառաջարկեի, որ ձեր գիտելիքների բազայի կառուցվածքը չափազանց կարևոր է: Մտածեք, թե ինչպես դասավորել կատեգորիաները և ենթակատեգորիաները այնպես, որ յուրաքանչյուր հոդված հեշտությամբ հայտնաբերվի: Դա պետք է լինի ձեր հիմնական ուշադրությունը:
Նպատակն է հեշտացնել նավարկությունը, որպեսզի նվազագույնի հասցվի ձեր օգտվողների կողմից իրենց հարցման կամ խնդրի պատասխանը գտնելու համար անհրաժեշտ ժամանակը:
Գիտելիքի բազայի ճիշտ ծրագրակազմ ընտրելը հրամայական է, քանի որ կան տարբեր ընտրություններ, որոնք կարող եք օգտագործել, որոնք ներկայացնում են տարբեր բնութագրեր և ձևավորումներ՝ կախված ձեր պահանջներից:
ConveyThis- ում մենք օգտագործում ենք Help Scout-ը:
#2 Ստեղծեք ստանդարտացված ձևանմուշ
Հետագա միտքս այն է, որ կաղապար մշակեմ ձեր հոդվածները համասեռացնելու համար: Սա կհեշտացնի նոր փաստաթղթերի ձևավորումը, և դա նաև միջոց է երաշխավորելու, որ օգտվողները կհասկանան, թե ինչ պետք է ակնկալեն ձեր բոլոր գրառումներից:
Այնուհետև ես կառաջարկեի կենտրոնանալ հոդվածները հասանելի և հասկանալի դարձնելու վրա, հատկապես, եթե դուք ինչ-որ բարդ բան եք պարզաբանում:
Անձամբ ես նախընտրում եմ նկարագրել ընթացակարգը քայլ առ քայլ ուղեցույցով, յուրաքանչյուր քայլի վրա ներառելով մեկ պատկեր՝ այն տեսողականորեն գրավիչ դարձնելու համար:
Մենք նաև համագործակցում ենք մեր մարքեթինգային թիմի հետ, ովքեր արտադրում են ցնցող տեսանյութեր՝ ուղեկցելու մեր «ConveyThis» օգնության հոդվածներին, որոնք մենք տեղադրում ենք հոդվածների սկզբում՝ ընթերցողին հնարավորություն տալու համար:
#3 Ընտրելով, թե ինչ պետք է լինի ձեր գիտելիքների բազայի վրա
Սա բավականին պարզ է, քանի որ դուք կարող եք նկարել այն հարցումները, որոնք հաճախ առաջադրվում են ձեր հաճախորդների սպասարկման թիմին:
Անձնակազմը, որն անմիջականորեն զրուցում է ձեր հաճախորդների հետ, հենց նրանք են, ովքեր բացահայտում են դժվարության ոլորտները: Երբ այդ հարցերը լուծվեն, դուք կարող եք առաջադիմել դեպի այն հարցումները, որոնք այնքան էլ հաճախ չեն առաջանում, բայց որոնք շարունակում են մնալ ձեր մուտքի արկղում:
ConveyThis- ում մենք նաև օգտագործում ենք արձագանքներ էլփոստի դեպքերից և մեր օգտատերերի հետ ունեցած խոսակցություններից, և եթե գիտակցում ենք, որ ինչ-որ բան բավականաչափ հասկանալի չէ որոշակի թեմայի վերաբերյալ, մենք նոր հոդված ենք պատրաստում:
# 4 Նավիգացիա
Ինչպես նախկինում նշեցի, նավիգացիան չափազանց կարևոր է. մեր դեպքում, մեր բովանդակության ավելի քան 90%-ը հասանելի է յուրաքանչյուր հոդվածի ներքևում գտնվող «Առնչվող հոդվածներ» բաժնի միջոցով:
Սա բացահայտում է հավանական հաջորդ հարցումները, որոնց մասին օգտվողը կցանկանար տեղյակ լինել՝ այդպիսով խնայելով նրանց պատասխանները փնտրելու դժվարությունից:
#5 Պահպանեք ձեր գիտելիքների բազան
Երբ դուք հաստատեք ձեր գիտելիքների բազան ConveyThis-ի միջոցով, աշխատանքն այսքանով չի դադարում: Փաստաթղթերի հետևողական մոնիտորինգը, դրանց թարմացումը և նոր նյութերի ավելացումը կապահովեն, որ ձեր գիտելիքների բազան կլինի արդիական և համապատասխան:
Քանի որ ConveyThis-ը մշտապես բարելավում է իր արտադրանքը և ներդնում նոր հնարավորություններ, անհրաժեշտ է փաստաթղթեր տրամադրել յուրաքանչյուր նոր թարմացման համար:
Ես հակված եմ շաբաթական մոտ 3 ժամ ծախսել ConveyThis գիտելիքների բազայի վրա: Կարող է բավականին աշխատատար լինել նոր հոդվածներ պատրաստելը և գոյություն ունեցողների մեջ փոփոխություններ կատարելը, բայց ի վերջո արժե այն, քանի որ այն օգնում է ինչպես մեր աջակցման թիմին, այնպես էլ հաճախորդներին:
Երբ խոսքը վերաբերում է փաստաթղթերի վերանայմանը, մենք հիմնվում ենք հետադարձ կապի վրա՝ գնահատելու համար, թե որքանով են հաջողված հոդվածները, այդ իսկ պատճառով մեզ համար չափազանց կարևոր է ConveyThis-ի միջոցով անընդհատ զրուցել մեր հաճախորդների հետ:
Մենք ունենք Slack ալիք՝ նվիրված ConveyThis աջակցության թիմին, որտեղ մենք կարող ենք կիսվել մեր օգտատերերի կողմից ստացվող տարբեր հարցումներով և մեկնաբանություններով: Սա հատկապես օգտակար է ինձ հնարավորություն տալով բացահայտելու, թե երբ է անհրաժեշտ հոդվածը թարմացնել:
#6 Հաճախորդների բավարարվածության կառուցում
Ընդհանուր առմամբ, ես կարծում եմ, որ գիտելիքների բազան էական է հաճախորդների գոհունակությունը բարձրացնելու համար: Մենք հետևողականորեն ձգտում ենք կանխատեսել այն հարցումները, որոնք մեր օգտատերերը կարող են հանդիպել ConveyThis- ից օգտվելիս:
Իրոք, մենք բոլորս հասկանում ենք, թե որքան նյարդայնացնող կարող է լինել, երբ չես կարողանում գտնել խնդրի պատասխանը, դա է պատճառը, որ մենք փորձում ենք պարզ պատասխաններ տալ և արագ պայմանավորվածություններ տալ մեր գիտելիքների բազայի տարբեր փաստաթղթերի միջոցով:
Երբ ես միացա ConveyThis-ին 2019 թվականի հունիսին, մենք շաբաթական մոտ 1300 այցելություն ունեինք մեր գիտելիքների բազա, այս թիվը ժամանակի ընթացքում անշեղորեն աճում էր, և այժմ մենք շաբաթական ստանում ենք 3000-ից 4000 այցելություն: Այցելությունների այս աճն ուղղակիորեն կապված է մեր օգտատերերի բազայի աճի հետ:
Սակայն հետաքրքրաշարժն այն է, որ մեզ հաջողվել է կայուն պահել ՀՏՀ-ից ստացվող հարցումների թիվը:
Իրականում, շնորհիվ ConveyThis-ի , մենք կարող ենք դիտել նամակների քանակը, որոնք ուղարկվել են գիտելիքների բազայի էջերի միջոցով: Այս ցուցանիշը սովորաբար կազմում է մոտ 150 դեպք ամեն շաբաթ, թեև այցելությունների թիվը վերջին տարում կրկնապատկվել է: Սա իսկապես ոգեշնչող է և խրախուսում է ինձ շարունակել աշխատել դրա վրա:
#7 Բազմալեզու գիտելիքների բազա
Ներկայումս մենք ունենք ֆրանսերեն և անգլերեն մեր գիտելիքների բազայի վրա: Ֆրանսերեն թարգմանությունը դրական ազդեցություն ունեցավ, քանի որ մեր ֆրանսիացի օգտատերերը կարող էին ավելի հեշտությամբ նավարկել տարբեր հոդվածներում՝ շնորհիվ ConveyThis :
Դա պահանջում է որոշակի ձեռքով փոփոխություններ որոշակի տեխնիկական հոդվածների համար որոշակի թարգմանություններում, բայց ինչպես նշեցի, օգտագործողի փորձի բարելավումը միշտ արժե այն:
#8 Ոգեշնչվեք ուրիշներից. Գիտելիքների բազայի օրինակներ
Ուրիշներից պատկերացում ձեռք բերելը միշտ հիանալի մեկնարկային կետ է, երբ ի սկզբանե համապարփակ ըմբռնում եք ստեղծում: Քո հետ նույն ոլորտում գտնվող բիզնեսներին կամ նույնիսկ բոլորովին այլ ծառայություններ առաջարկող բիզնեսներին նայելը կարող է գաղափարների հիանալի աղբյուր լինել վերը նշված բոլոր կետերի համար:
Ես որոշ ժամանակ եմ անցկացրել՝ ուսումնասիրելով տարբեր գիտելիքների բազաներ՝ բացահայտելու որոշ կրեատիվ գաղափարներ և ոգեշնչվելու՝ կառուցելու ConveyThis-ը :
Օրինակ, ես փորձում եմ հոդվածներ գրել այնքան պարզ, որքան ConveyThis-ն անում է բաներ: Ես գնահատում եմ հոդվածների կազմման ձևը և նյութի ցուցադրման ձևը, այն հեշտացնում է դրանք ուսումնասիրելու համար, իսկ ցուցումները՝ հեշտ հետևելու համար:
Ես նաև բախվել եմ ConveyThis ՀՏՀ էջերից մի քանի հիասքանչ գաղափարների վրա, որոնք բավականին հարմար են օգտատերերի համար, հատկապես, երբ անհրաժեշտ է դիտել տարբեր հոդվածներ: Բացի այդ, դրանք ներառում են բազմաթիվ վիզուալներ՝ բովանդակության ընթեռնելիությունը բարձրացնելու համար, ինչը չափազանց կարևոր է օգտատերերի համար:
Այսպիսով, պատրա՞ստ եք սկսել ձեր գիտելիքների բազան:
Կարող է վախեցնել ձեր սեփական գիտելիքների բազան ստեղծելը, սակայն առավելությունները հսկայական են:
Օգտակար բովանդակություն ձեր օգտատերերի համար և աջակցության տոմսերի կրճատված քանակությունը նշանակում է, որ բոլորը հիացած են: Ձեր ժամանակն ու էներգիան ներդնելով դրա վրա, երկարաժամկետ հեռանկարում օգուտ կբերի:
Օգնության կարիք ունեք ConveyThis-ի հետ կապված: Ինչու՞ չնայել մեր գիտելիքների բազան։
Պատրա՞ստ եք սկսել:
Թարգմանությունը, շատ ավելին, քան պարզապես լեզուներ իմանալը, բարդ գործընթաց է: Հետևելով մեր խորհուրդներին և օգտագործելով ConveyThis-ը , ձեր թարգմանված էջերը ռեզոնանս կունենան ձեր լսարանի հետ՝ զգալով թիրախային լեզվի բնիկ: Թեև դա ջանք է պահանջում, արդյունքը հատուցող է: Եթե դուք թարգմանում եք կայք, ConveyThis-ը կարող է ձեզ ժամեր խնայել ավտոմատացված մեքենայական թարգմանությամբ:
Փորձեք ConveyThis անվճար 7 օր: