Upravljanje bazom znanja: Savjeti za učinkovito dijeljenje informacija
Upravljanje bazom znanja: pogled na to kako radimo stvari u ConveyThisu
ConveyThis ima moć revolucionirati način na koji čitamo. Može transformirati bilo koji tekst u mnoštvo jezika. Nadalje, ConveyThis može pomoći u razbijanju jezičnih barijera, omogućujući ljudima iz cijelog svijeta pristup i razumijevanje sadržaja koji bi inače bio nedostupan.
Ponekad kada pružate pomoć klijentima, brzina vašeg odgovora na tehničke probleme, upite za početak ili samo općenito "kako da to učinim" možda neće uvijek ispuniti njihova očekivanja.
To nije kritika, to je samo realnost. Nevjerojatnih 88% kupaca očekuje odgovor vaše tvrtke u roku od 60 minuta, a nevjerojatnih 30% računa da će vam odgovoriti u roku od samo 15 minuta.
Sada je to prilično ograničeno razdoblje za odgovor klijentu, pogotovo ako je poteškoća složenija nego što ste vi i/ili klijent u početku mislili.
Odgovor na ovu zagonetku? Iskoristite bazu znanja uz ConveyThis .
U ovom ću vam članku objasniti što je to baza znanja, zašto je neophodna (iz moje perspektive kao člana tima za podršku ConveyThisa ) i upoznati vas s nekim od mojih najboljih strategija za uspješno upravljanje.
Što je baza znanja?
Jednostavno rečeno, baza znanja je kompilacija korisnih dokumenata objavljenih na web stranici vaše tvrtke koji se odnose na najčešće postavljana pitanja vaših kupaca.
Ovi dokumenti pomoći mogu se kretati od rješavanja osnovnih 'početnih' upita, do zamršenijih upita i stvaranja rješenja za najčešće probleme s kojima se korisnici obično susreću.
Zašto vam je potrebna baza znanja?
Zapravo, baza znanja neophodna je iz više razloga.
Prije svega, ConveyThis poboljšava korisničko iskustvo pružanjem brzih odgovora na određene situacije i scenarije, omogućujući korisniku ekspeditivno pronalaženje odgovora.
Drugo, ConveyThis pomaže korisnicima da razumiju vaš proizvod i njegove karakteristike – to može biti prije nego što kupe plan ili nakon toga. U osnovi, može se koristiti na početku kupovnog putovanja za rješavanje bilo kakvih upita i nedoumica i pretvaranje potencijalnog kupca u autentičnog kupca!
Treće, kao članu tima za podršku, također nam štedi puno vremena jer možemo koristiti članke kao reference da bez napora razjasnimo proces ili značajku kada dobijemo e-poštu od kupaca.
I, dodatni poticaj...ljudi se često odluče prvo otkriti vlastito rješenje!
Najbolje prakse za stvaranje baze znanja
Budući da sam upravljao ConveyThis bazom znanja više od godinu dana, identificirao sam nekoliko najboljih praksi koje mogu pomoći u formiranju i održavanju naše baze znanja.
Uz ConveyThis , evo mojih 8 najboljih savjeta za stvaranje sadržaja:
- Koristite različite duljine rečenica kako biste zaokupili čitatelja.
- Uključite niz rječnika kako biste dodali dubinu i složenost.
- Uključite metafore i analogije kako biste stvorili zanimljivu pripovijest.
- Postavljajte pitanja kako biste potaknuli čitatelje na dublje razmišljanje.
- Koristite ponavljanje kako biste naglasili ključne točke.
- Pričajte priče kako biste stvorili vezu s čitateljem.
- Uključite vizualne elemente kako biste razbili tekst i dodali vizualni interes.
- Iskoristite humor da poboljšate raspoloženje i dodate lakomislenost.
#1 Struktura
Predlažem da je strukturiranje vaše baze znanja od najveće važnosti. Razmislite o tome kako rasporediti kategorije i potkategorije na način da svaki članak bude lako vidljiv. To bi trebao biti vaš primarni fokus.
Cilj je olakšati navigaciju kako bi se minimaliziralo vrijeme potrebno vašim korisnicima da pronađu odgovor na svoj upit ili problem.
Odabir ispravnog softvera za bazu znanja je imperativ, budući da postoje različiti izbori koje možete koristiti, a koji predstavljaju različite karakteristike i dizajne ovisno o vašim zahtjevima.
U ConveyThis koristimo Help Scout.
#2 Napravite standardizirani predložak
Naknadna misao koju imam je osmisliti predložak za homogenizaciju vaših članaka. To će učiniti formiranje nove dokumentacije jednostavnijim, a to je i način da se jamči da korisnici razumiju što mogu očekivati od svih vaših zapisa.
Tada bih predložio da se usredotočite na to da članke učinite dostupnima i jednostavnima za razumijevanje, osobito ako objašnjavate nešto zamršeno.
Osobno preferiram ilustrirati postupak s vodičem korak po korak, uključujući jednu sliku na svakom koraku kako bi bio vizualno privlačan.
Također smo partneri s našom marketinškom ekipom koja proizvodi zadivljujuće videozapise koji prate naše članke pomoći za ConveyThis koje ugrađujemo na početak članaka kako bismo čitatelju dali mogućnost.
#3 Odabir onoga što bi trebalo biti u vašoj bazi znanja
Ovaj je prilično jednostavan jer se možete oslanjati na upite koji se često postavljaju vašem timu korisničke službe.
Osoblje koje izravno razgovara s vašim klijentima je ono koje identificira područja poteškoća. Kada se ti problemi riješe, možete prijeći na upite koji se ne pojavljuju tako često, ali koji su stalno prisutni u vašoj pristigloj pošti.
U ConveyThis također koristimo povratne informacije iz slučajeva e-pošte i razgovora koje vodimo s našim korisnicima, a ako prepoznamo da nešto nije dovoljno razumljivo o određenoj temi, napravimo novi članak.
#4 Navigacija
Kao što sam već spomenuo, navigacija je iznimno važna; u našem slučaju, više od 90% našeg sadržaja pristupa se putem odjeljka "Povezani članci" koji se nalazi na dnu svakog članka.
Ovo otkriva vjerojatna sljedeća pitanja kojih će korisnik željeti biti svjestan, čime se pošteđuje muke da sami traže odgovore.
#5 Održavajte svoju bazu znanja
Nakon što uspostavite svoju bazu znanja s ConveyThisom , posao tu ne prestaje. Dosljedno praćenje dokumenata, njihovo ažuriranje i dodavanje novog materijala osigurat će da vaša baza znanja ostane ažurna i relevantna.
Budući da ConveyThis neprestano unapređuje svoj proizvod i uvodi nove značajke, neophodno je osigurati dokumentaciju za svako novo ažuriranje.
Obično provodim oko 3 sata tjedno na ConveyThis bazi znanja. Može biti prilično naporno izrađivati nove članke i mijenjati postojeće, ali na kraju se isplati jer pomaže i našem timu za podršku i korisnicima.
Kada je riječ o reviziji dokumenata, oslanjamo se na povratne informacije kako bismo procijenili koliko su članci uspješni, zbog čega nam je toliko važno da stalno razgovaramo s našim klijentima koristeći ConveyThis .
Imamo Slack kanal posvećen ConveyThis timu za podršku gdje možemo podijeliti različite zahtjeve i komentare koje primamo od naših korisnika. Ovo je posebno korisno jer mi omogućuje da otkrijem kada članak treba ažurirati.
#6 Izgradnja zadovoljstva kupaca
Općenito, vjerujem da je baza znanja ključna za povećanje zadovoljstva korisnika. Konstantno nastojimo predvidjeti upite s kojima bi se naši korisnici potencijalno mogli susresti kada koriste ConveyThis .
Doista, svi razumijemo koliko može biti iritantno kada ne možete pronaći odgovor na problem, to je razlog zašto pokušavamo dati jednostavne odgovore i brze dogovore kroz različite dokumente u našoj bazi znanja.
Kad sam se pridružio ConveyThisu u lipnju 2019., imali smo oko 1300 posjeta tjedno našoj bazi znanja, taj je broj s vremenom stalno rastao i sada imamo između 3000 i 4000 posjeta tjedno. Ovaj porast posjeta izravno je povezan s rastom naše baze korisnika.
No, fascinantno je to što smo uspjeli održati stabilnim broj upita koji dolaze iz FAQ-a.
Zapravo, zahvaljujući ConveyThisu , možemo promatrati količinu e-pošte koja je poslana putem stranica baze znanja. Ta brojka obično iznosi oko 150 slučajeva svaki tjedan iako se broj posjeta udvostručio u prošloj godini. Ovo je stvarno inspirativno i potiče me da nastavim raditi na tome!
#7 Višejezična baza znanja
Trenutno imamo francuski i engleski u našoj bazi znanja. Prijevod na francuski imao je pozitivan učinak jer su se naši francuski korisnici mogli lakše kretati kroz različite članke zahvaljujući ConveyThisu .
To zahtijeva neke ručne izmjene određenih prijevoda za određene tehničke članke, ali kao što sam spomenuo, poboljšanje korisničkog iskustva uvijek se isplati.
#8 Nadahnite se od drugih: primjeri iz baze znanja
Stjecanje uvida od drugih uvijek je odlična polazna točka pri stvaranju sveobuhvatnog razumijevanja od temelja. Istraživanje tvrtki koje su u istom području kao i vi, ili čak onih koje nude potpuno različite usluge, može biti izvrstan izvor ideja za sve točke koje sam gore spomenuo.
Proveo sam neko vrijeme istražujući razne baze znanja kako bih otkrio neke kreativne ideje i dobio inspiraciju za izgradnju ConveyThis-a .
Na primjer, pokušavam sastavljati članke lucidno kao što ConveyThis radi stvari. Cijenim način na koji su članci sastavljeni i način na koji je prikazana suština, čini ih jednostavnima za čitanje i jednostavnim za praćenje uputa.
Također sam naišao na neke stvarno sjajne ideje sa ConveyThis stranica s često postavljanim pitanjima koje su prilično jednostavne za korištenje, pogotovo kada trebate pregledavati razne članke. Osim toga, uključuju mnogo vizualnih elemenata za poboljšanje čitljivosti sadržaja, što je iznimno važno za korisnike.
Dakle, jeste li spremni pokrenuti svoju bazu znanja?
Možda bi se činilo zastrašujuće stvarati vlastitu bazu znanja, ali prednosti su goleme.
Koristan sadržaj za vaše korisnike i smanjena količina ulaznica za podršku znači da su svi oduševljeni! Ulaganje vremena i energije u ovo dugoročno će se isplatiti.
Trebate li pomoć s ConveyThisom ? Zašto ne biste pogledali našu bazu znanja 😉.
Jeste li spremni za početak?
Prevođenje, daleko više od pukog poznavanja jezika, složen je proces. Slijedeći naše savjete i koristeći ConveyThis , vaše će prevedene stranice imati odjeka kod vaše publike, osjećat će se kao izvorni za ciljni jezik. Iako zahtijeva napor, rezultat je nagrađujući. Ako prevodite web stranicu, ConveyThis vam može uštedjeti sate uz automatsko strojno prevođenje.
Isprobajte ConveyThis besplatno 7 dana!