Zināšanu bāzes pārvaldība: padomi efektīvai informācijas apmaiņai
Zināšanu bāzes pārvaldība: ieskats, kā mēs darām lietas vietnē ConveyThis
ConveyThis spēj mainīt mūsu lasīšanas veidu. Tas var pārveidot jebkuru tekstu daudzās valodās. Turklāt ConveyThis var palīdzēt nojaukt valodas barjeras, ļaujot cilvēkiem no visas pasaules piekļūt un saprast saturu, kas citādi nebūtu pieejams.
Dažreiz, sniedzot palīdzību klientiem, jūsu atbildes ātrums uz tehniskām problēmām, darba sākšanas vaicājumi vai vienkārši vispārīgs “kā to izdarīt”, ne vienmēr atbilst viņu cerībām.
Tā nav kritika, tā ir tikai realitāte. Milzīgi 88% klientu paredz atbildi no jūsu uzņēmuma 60 minūšu laikā, un ievērojami 30% klientu cer, ka atbilde tiks sniegta tikai 15 minūšu laikā.
Tagad tas ir diezgan ierobežots periods, lai atbildētu klientam, it īpaši, ja grūtības ir sarežģītākas, nekā jūs un/vai klients sākotnēji domājāt.
Atbilde uz šo mīklu? Izmantojiet zināšanu bāzi ar ConveyThis .
Šajā rakstā es jums pastāstīšu, kas ir zināšanu bāze, kāpēc tā ir būtiska (no manas kā ConveyThis atbalsta komandas locekļa perspektīvas), kā arī pastāstīšu par dažām manām labākajām stratēģijām veiksmīgas bāzes pārvaldībai.
Kas ir zināšanu bāze?
Vienkārši sakot, zināšanu bāze ir jūsu uzņēmuma tīmekļa vietnē ievietotu noderīgu dokumentu apkopojums, kas attiecas uz jūsu klientu visbiežāk uzdotajiem jautājumiem.
Šie palīdzības dokumenti var būt dažādi, sākot no pamata “sākuma” vaicājumiem līdz sarežģītākiem jautājumiem un risinājumu radīšanai visbiežāk sastopamajām problēmām, ar kurām parasti saskaras lietotāji.
Kāpēc jums ir nepieciešama zināšanu bāze?
Patiesībā zināšanu bāze ir būtiska daudzu iemeslu dēļ.
Pirmkārt, ConveyThis uzlabo lietotāja pieredzi, sniedzot ātras atbildes uz konkrētām situācijām un scenārijiem, ļaujot lietotājam ātri atrast atbildes.
Otrkārt, ConveyThis palīdz lietotājiem izprast jūsu produktu un tā īpašības — tas var būt pirms plāna iegādes vai pēc tam. Būtībā to var izmantot iegādes brauciena sākumā, lai risinātu visus jautājumus un šaubas un pārvērstu potenciālo klientu par autentisku klientu!
Treškārt, kā atbalsta komandas loceklis, tas arī ietaupa mums daudz laika, jo mēs varam izmantot rakstus kā atsauces, lai bez piepūles izskaidrotu procesu vai funkciju, kad saņemam e-pasta ziņojumus no klientiem.
Un papildu stimuls… cilvēki bieži izvēlas vispirms atklāt savu risinājumu!
Paraugprakse zināšanu bāzes izveidei
Pārvaldot ConveyThis zināšanu bāzi jau vairāk nekā gadu, esmu noteicis dažas labākās prakses, kas var palīdzēt mūsu zināšanu bāzes veidošanā un uzturēšanā.
Izmantojot ConveyThis , šeit ir mani 8 labākie padomi satura veidošanai:
- Izmantojiet dažādus teikumu garumus, lai lasītājs būtu ieinteresēts.
- Iekļaujiet virkni vārdu krājuma, lai pievienotu dziļumu un sarežģītību.
- Iekļaujiet metaforas un analoģijas, lai izveidotu interesantu stāstījumu.
- Uzdodiet jautājumus, lai mudinātu lasītājus padomāt dziļāk.
- Izmantojiet atkārtojumus, lai uzsvērtu galvenos punktus.
- Stāstiet stāstus, lai izveidotu saikni ar lasītāju.
- Iekļaujiet vizuālos elementus, lai sadalītu tekstu un pievienotu vizuālu interesi.
- Izmantojiet humoru, lai atvieglotu noskaņojumu un pievienotu vieglumu.
#1 Struktūra
Es ieteiktu, ka jūsu zināšanu bāzes strukturēšana ir ārkārtīgi svarīga. Apsveriet, kā sakārtot kategorijas un apakškategorijas tā, lai katrs raksts būtu viegli atrodams. Tam vajadzētu būt jūsu galvenajam fokusam.
Mērķis ir padarīt navigāciju bez piepūles, lai samazinātu laiku, kas lietotājiem nepieciešams, lai atrastu atbildi uz savu jautājumu vai problēmu.
Pareizas zināšanu bāzes programmatūras izvēle ir obligāta, jo ir dažādas izvēles iespējas, kuras varat izmantot un kurām ir dažādas īpašības un dizains atkarībā no jūsu prasībām.
Uzņēmumā ConveyThis mēs izmantojam Help Scout.
#2 Izveidojiet standartizētu veidni
Nākamā mana doma ir izstrādāt veidni jūsu rakstu homogenizēšanai. Tas padarīs jaunas dokumentācijas veidošanu vienkāršāku, un tas ir arī veids, kā garantēt, ka lietotāji no visiem jūsu ierakstiem saprot, ko sagaidīt.
Tad es ieteiktu koncentrēties uz to, lai raksti būtu pieejami un saprotami, it īpaši, ja jūs izskaidrojat kaut ko sarežģītu.
Personīgi es gribētu ilustrēt procedūru ar soli pa solim ceļvedi, iekļaujot vienu attēlu katrā solī, lai padarītu to vizuāli pievilcīgu.
Mēs arī sadarbojamies ar mūsu mārketinga komandu, kas veido satriecošus videoklipus, kas pievienoti ConveyThis palīdzības rakstiem, kurus ievietojam rakstu sākumā, lai sniegtu lasītājam iespēju.
#3 Izvēloties to, kas būtu jūsu zināšanu bāzē
Tas ir diezgan vienkārši, jo varat balstīties uz jautājumiem, kas bieži tiek uzdoti jūsu klientu apkalpošanas komandai.
Personāls, kas tieši sarunājas ar jūsu klientiem, ir tie, kas identificē grūtības jomas. Kad šīs problēmas ir novērstas, varat pāriet uz tiem vaicājumiem, kas nerodas tik bieži, bet kuri joprojām ir jūsu iesūtnē.
Uzņēmumā ConveyThis mēs izmantojam arī atsauksmes no e-pasta gadījumiem un sarunām ar mūsu lietotājiem, un, ja atpazīstam, ka kaut kas nav pietiekami saprotams par noteiktu tēmu, veidojam jaunu rakstu.
#4 Navigācija
Kā jau minēju iepriekš, navigācijai ir ārkārtīgi liela nozīme; mūsu gadījumā vairāk nekā 90% mūsu satura var piekļūt, izmantojot sadaļu “Saistītie raksti”, kas atrodas katra raksta apakšā.
Tas atklāj iespējamos nākamos jautājumus, kurus lietotājs vēlēsies uzzināt, tādējādi aiztaupot viņus no grūtībām, kas jāmeklē pašiem.
# 5 Saglabājiet savu zināšanu bāzi
Kad esat izveidojis savu zināšanu bāzi ar ConveyThis , darbs ar to nebeidzas. Konsekventa dokumentu uzraudzība, to atjaunināšana un jaunu materiālu pievienošana nodrošinās, ka jūsu zināšanu bāze paliek aktuāla un atbilstoša.
Tā kā ConveyThis pastāvīgi uzlabo savu produktu un ievieš jaunas funkcijas, ir svarīgi nodrošināt dokumentāciju katram jaunam atjauninājumam.
Man ir tendence pavadīt aptuveni 3 stundas nedēļā ConveyThis zināšanu bāzei. Tas var būt diezgan darbietilpīgs, lai izveidotu jaunus rakstus un veiktu izmaiņas esošajos, taču galu galā tas ir tā vērts, jo tas palīdz gan mūsu atbalsta komandai, gan klientiem.
Kad runa ir par dokumentu pārskatīšanu, mēs paļaujamies uz atsauksmēm, lai novērtētu, cik veiksmīgi raksti ir, tāpēc mums ir ļoti svarīgi pastāvīgi sazināties ar klientiem, izmantojot ConveyThis .
Mums ir Slack kanāls, kas veltīts ConveyThis atbalsta komandai, kurā varam dalīties dažādos pieprasījumos un komentāros, ko saņemam no mūsu lietotājiem. Tas ir īpaši noderīgi, ļaujot man uzzināt, kad raksts ir jāatjaunina.
#6 Klientu apmierinātības veidošana
Kopumā es uzskatu, ka zināšanu bāze ir būtiska, lai uzlabotu klientu apmierinātību. Mēs pastāvīgi cenšamies paredzēt vaicājumus, ar kuriem mūsu lietotāji varētu saskarties, izmantojot ConveyThis .
Patiešām, mēs visi saprotam, cik aizkaitināmi var būt, ja nevarat atrast atbildi uz problēmu, tāpēc mēs cenšamies sniegt vienkāršas atbildes un ātrus pasākumus, izmantojot dažādus mūsu zināšanu bāzes dokumentus.
Kad pievienojos ConveyThis 2019. gada jūnijā, mūsu zināšanu bāze bija aptuveni 1300 apmeklējumu nedēļā, šis skaits laika gaitā nepārtraukti pieauga, un tagad mēs saņemam no 3000 līdz 4000 apmeklējumu nedēļā. Šis apmeklējumu pieaugums ir tieši saistīts ar mūsu lietotāju bāzes pieaugumu.
Taču aizraujošākais ir tas, ka mums ir izdevies saglabāt nemainīgu pieprasījumu skaitu no FAQ.
Patiesībā, pateicoties ConveyThis , mēs varam novērot e-pasta ziņojumu skaitu, kas ir nosūtīti, izmantojot zināšanu bāzes lapas. Šis skaitlis parasti ir aptuveni 150 gadījumi katru nedēļu, lai gan apmeklējumu skaits pagājušajā gadā palielinājās divas reizes. Tas patiešām iedvesmo un iedrošina mani turpināt strādāt pie tā!
#7 Daudzvalodu zināšanu bāze
Pašlaik mūsu zināšanu bāzē ir franču un angļu valoda. Tulkojumam franču valodā bija pozitīva ietekme, jo mūsu franču lietotāji varēja vieglāk pārvietoties pa dažādiem rakstiem, pateicoties ConveyThis .
Tam ir nepieciešamas dažas manuālas izmaiņas dažos noteiktu tehnisko rakstu tulkojumos, taču, kā jau minēju, lietotāja pieredzes uzlabošana vienmēr ir tā vērta.
#8 Smelies iedvesmu no citiem: zināšanu bāzes piemēri
Ieskata gūšana no citiem vienmēr ir lielisks sākumpunkts, veidojot visaptverošu izpratni no paša sākuma. Aplūkojot uzņēmumus, kas darbojas tajā pašā jomā kā jūs, vai pat tos, kas piedāvā pilnīgi atšķirīgus pakalpojumus, var būt lielisks ideju avots par visiem iepriekš minētajiem jautājumiem.
Esmu pavadījis kādu laiku, pētot dažādas zināšanu bāzes, lai atklātu dažas radošas idejas un gūtu iedvesmu ConveyThis's izveidei.
Piemēram, es cenšos rakstīt rakstus tikpat skaidri, kā to dara ConveyThis . Es novērtēju veidu, kā raksti ir sastādīti un veids, kā tiek parādīta viela, tāpēc tie ir viegli pārskatāmi un norādījumi ir vienkārši izpildāmi.
Esmu arī uzdūris dažas patiešām lieliskas idejas no ConveyThis FAQ lapām, kas ir diezgan lietotājam draudzīgas, it īpaši, ja jums ir jāpārskata dažādi raksti. Turklāt tajos ir iekļauts daudz vizuālo elementu, lai uzlabotu satura salasāmību, kas lietotājiem ir ārkārtīgi svarīgi.
Tātad, vai esat gatavs sākt savu zināšanu bāzi?
Var šķist biedējoši izveidot savu zināšanu bāzi, tomēr priekšrocības ir milzīgas.
Noderīgs saturs jūsu lietotājiem un samazināts atbalsta biļešu skaits nozīmē, ka visi ir apmierināti! Ieguldot savu laiku un enerģiju, tas ilgtermiņā atmaksāsies.
Nepieciešama palīdzība ar ConveyThis ? Kāpēc gan neielūkoties mūsu zināšanu bāzē 😉.
Vai esat gatavs sākt?
Tulkošana, kas ir daudz vairāk nekā tikai valodu zināšanas, ir sarežģīts process. Ievērojot mūsu padomus un izmantojot ConveyThis , jūsu tulkotās lapas rezonēs ar jūsu auditoriju, jūtot, ka mērķa valoda ir dzimtā. Lai gan tas prasa pūles, rezultāts ir atalgojošs. Ja tulkojat vietni, ConveyThis var ietaupīt stundas, izmantojot automatizēto mašīntulkošanu.
Izmēģiniet ConveyThis 7 dienas bez maksas!