Teadmistebaasi haldamine: näpunäited tõhusaks teabe jagamiseks
Teadmistebaasi haldamine: ülevaade sellest, kuidas me ConveyThisis asju teeme
ConveyThis on võimeline muutma revolutsiooniliselt meie lugemisviisi. See võib muuta mis tahes teksti paljudeks keelteks. Lisaks võib ConveyThis aidata murda keelebarjääre, võimaldades inimestel üle kogu maailma pääseda juurde sisule, mis muidu oleks ligipääsmatu, ja sellest aru saada.
Mõnikord ei pruugi kliente abi pakkudes vastata tehnilistele probleemidele, alustavatele päringutele või lihtsalt üldisele küsimusele, kuidas ma seda teen, alati nende ootustele vastata.
See pole kriitika, see on lihtsalt reaalsus. 88% klientidest ootavad teie ettevõttelt vastust 60 minuti jooksul ja 30% loodab, et neile vastatakse kõigest 15 minuti jooksul.
Nüüd on kliendile vastamiseks üsna piiratud periood, eriti kui probleem on keerulisem, kui teie ja/või klient algul arvasid.
Vastus sellele mõistatusele? Kasutage ConveyThisi abil teadmistebaasi.
Selles artiklis selgitan teid täpselt, mis on teadmistebaas, miks see on oluline (minu kui ConveyThis-i tugimeeskonna liikme vaatenurgast) ja tutvustan teile mõningaid minu parimaid strateegiaid eduka baasi haldamiseks.
Mis on teadmistebaas?
Lihtsamalt öeldes on teadmistebaas teie ettevõtte veebisaidile postitatud kasulike dokumentide kogum, mis käsitleb teie klientide korduma kippuvaid küsimusi.
Need abidokumendid võivad ulatuda põhiliste "alguste" päringute käsitlemisest keerukamate päringuteni ja lahenduste loomiseni kõige sagedasematele probleemidele, millega kasutajad tavaliselt kokku puutuvad.
Miks on vaja teadmistebaasi?
Tegelikult on teadmistebaas oluline mitmel põhjusel.
Peamiselt täiustab ConveyThis kasutajakogemust, pakkudes konkreetsetele olukordadele ja stsenaariumidele kiireid vastuseid, võimaldades kasutajal vastuseid kiiresti välja selgitada.
Teiseks aitab ConveyThis kasutajatel teie toodet ja selle omadusi mõista – seda võib teha enne plaani ostmist või pärast seda. Põhimõtteliselt saab seda kasutada ostureisi alguses, et lahendada kõik küsimused ja mured ning muuta potentsiaalne klient autentseks kliendiks!
Kolmandaks, tugimeeskonna liikmena säästab see ka palju aega, kuna saame kasutada artikleid viidetena protsessi või funktsiooni lihtsaks selgitamiseks, kui saame klientidelt meile.
Ja täiendav stiimul… inimesed otsustavad sageli kõigepealt leida oma lahenduse!
Teadmistebaasi loomise parimad tavad
Olles juhtinud teadmusbaasi ConveyThis juba üle aasta, olen tuvastanud mõned parimad tavad, mis võivad aidata meie teadmistebaasi moodustamisel ja hooldamisel.
ConveyThis'iga on siin minu 8 peamist nõuannet sisu loomiseks:
- Lugeja kaasamiseks kasutage erineva pikkusega lauseid.
- Sügavuse ja keerukuse lisamiseks lisage hulk sõnavara.
- Huvitava narratiivi loomiseks lisage metafoore ja analoogiaid.
- Esitage küsimusi, et julgustada lugejaid sügavamalt mõtlema.
- Kasutage põhipunktide rõhutamiseks kordamist.
- Rääkige lugusid, et luua side lugejaga.
- Lisage visuaalid, et jagada teksti ja lisada visuaalset huvi.
- Kasutage huumorit meeleolu kergendamiseks ja kerguse lisamiseks.
#1 Struktuur
Soovitan, et teie teadmistebaasi struktureerimine on ülimalt oluline. Mõelge, kuidas korraldada kategooriaid ja alamkategooriaid nii, et iga artikkel oleks hõlpsasti leitav. See peaks olema teie peamine fookus.
Eesmärk on muuta navigeerimine lihtsaks, et minimeerida aega, mis teie kasutajatel kulub oma päringule või probleemile vastuse leidmiseks.
Õige teadmusbaasi tarkvara valimine on hädavajalik, kuna saate kasutada erinevaid valikuid, millel on sõltuvalt teie nõudest erinevad omadused ja kujundused.
Ettevõttes ConveyThis kasutame Help Scouti.
# 2 Looge standardiseeritud mall
Järgmine mõte on mul välja töötada mall teie artiklite homogeniseerimiseks. See muudab uue dokumentatsiooni koostamise lihtsamaks ja on ka viis tagada, et kasutajad mõistavad, mida kõigist teie kirjetest oodata.
Seejärel soovitaksin keskenduda sellele, et artiklid oleksid kättesaadavad ja arusaadavad, eriti kui selgitate midagi keerulist.
Isiklikult eelistan protseduuri illustreerida samm-sammulise juhendiga, lisades igale etapile ühe pildi, et muuta see visuaalselt atraktiivseks.
Teeme koostööd ka oma turundusmeeskonnaga, kes toodavad suurepäraseid videoid, mis on lisatud meie ConveyThisi abiartiklitele, mille manustame artiklite algusesse, et anda lugejale võimalus.
# 3 Valige, mis peaks teie teadmistebaasis olema
See on üsna lihtne, kuna saate tugineda päringutele, mida teie klienditeenindusmeeskonnale sageli esitatakse.
Töötajad, kes vestlevad otse teie klientidega, on need, kes tuvastavad raskustes olevad valdkonnad. Kui need probleemid on lahendatud, saate liikuda päringute juurde, mida ei teki nii sageli, kuid mis on teie postkastis pidevalt kohal.
ConveyThisis kasutame ka tagasisidet meilijuhtumitest ja oma kasutajatega peetud vestlustest ning kui avastame, et miski pole teatud teemal piisavalt arusaadav, koostame uue artikli.
# 4 Navigeerimine
Nagu ma varem mainisin, on navigeerimine äärmiselt oluline; meie puhul on enam kui 90% meie sisust juurdepääsetav iga artikli allosas asuva jaotise „Seotud artiklid” kaudu.
See paljastab tõenäolised järgmised päringud, millest kasutaja teadlik olla soovib, säästes sellega vaeva, et nad peavad ise vastuseid otsima.
# 5 Hoidke oma teadmistebaasi
Kui olete ConveyThis abil oma teadmistebaasi loonud, ei lõpe töö sellega. Dokumentide järjepidev jälgimine, uuendamine ja uue materjali lisamine tagab teie teadmistebaasi ajakohasuse ja asjakohasuse.
Kuna ConveyThis täiustab pidevalt oma toodet ja tutvustab uusi funktsioone, on oluline esitada dokumentatsioon iga uue värskenduse kohta.
Tavaliselt kulutan ConveyThisi teadmistebaasile umbes 3 tundi nädalas. Uute artiklite koostamine ja olemasolevates muudatuste tegemine võib olla üsna töömahukas, kuid lõppkokkuvõttes on see seda väärt, kuna see aitab nii meie tugimeeskonda kui ka kliente.
Dokumentide ülevaatamisel tugineme tagasisidele, et hinnata, kui edukad artiklid on, mistõttu on meie jaoks nii oluline pidevalt oma klientidega vestelda, kasutades ConveyThisi .
Meil on ConveyThis tugimeeskonnale pühendatud Slacki kanal, kus saame jagada erinevaid taotlusi ja kommentaare, mida oma kasutajatelt saame. See on eriti kasulik, kuna saan teada, millal artikkel vajab värskendamist.
# 6 Klientide rahulolu suurendamine
Üldiselt usun, et teadmistebaas on klientide rahulolu suurendamiseks hädavajalik. Püüame järjekindlalt ette näha päringuid, millega meie kasutajad võivad ConveyThisi kasutamisel kokku puutuda.
Tõepoolest, me kõik mõistame, kui ärritav see võib olla, kui te ei leia probleemile vastust, see on põhjus, miks me püüame anda lihtsaid vastuseid ja kiireid korraldusi meie teadmistebaasi erinevate dokumentide kaudu.
Kui ma 2019. aasta juunis ConveyThisga liitusin, külastas meie teadmistebaasi umbes 1300 külastust nädalas, see arv kasvas aja jooksul pidevalt ja nüüd on meil 3000–4000 külastust nädalas. See külastuste kasv on otseselt seotud meie kasutajaskonna kasvuga.
Kuid põnev on see, et oleme suutnud hoida KKK-st tulevate päringute arvu stabiilsena.
Tegelikult saame tänu ConveyThis- le jälgida teadmusbaasi lehtede kaudu saadetud meilide hulka. See arv on tavaliselt umbes 150 juhtu igal nädalal, kuigi visiitide arv kasvas eelmisel aastal kaks korda. See on tõeliselt inspireeriv ja julgustab mind selle kallal edasi töötama!
#7 Mitmekeelne teadmistebaas
Praegu on meie teadmistebaasis prantsuse ja inglise keel. Prantsuskeelne tõlge avaldas positiivset mõju, kuna meie prantsuskeelsed kasutajad said tänu ConveyThis-le hõlpsamini erinevates artiklites navigeerida.
See nõuab teatud tehniliste artiklite teatud tõlgete käsitsi muutmist, kuid nagu mainisin, on kasutajakogemuse parandamine alati seda väärt.
#8 Võtke inspiratsiooni teistelt: teadmistebaasi näited
Teiste arusaamise saamine on alati suurepärane lähtepunkt tervikliku arusaamise loomisel maast madalast. Teiega samas valdkonnas tegutsevate ettevõtete või isegi täiesti erinevaid teenuseid pakkuvate ettevõtete uurimine võib olla suurepärane ideede allikas kõigi ülalmainitud punktide jaoks.
Olen mõnda aega uurinud erinevaid teadmistebaase, et leida loovaid ideid ja saada inspiratsiooni ConveyThis'i loomiseks.
Näiteks üritan ma koostada artikleid sama selgelt, nagu ConveyThis teeb asju. Hindan seda, kuidas artiklid on koostatud ja kuidas ainet näidatakse, tänu sellele on neid lihtne lugeda ja juhiseid järgida.
Samuti olen komistanud ConveyThisi KKK lehtedelt väga suurepäraste ideede otsa, mis on üsna kasutajasõbralikud, eriti kui teil on vaja erinevaid artikleid läbi vaadata. Lisaks sisaldavad need palju visuaale, et parandada sisu loetavust, mis on kasutajate jaoks äärmiselt oluline.
Niisiis, kas olete valmis oma teadmistebaasi alustama?
Oma teadmistebaasi loomine võib tunduda hirmutav, kuid eelised on tohutud.
Teie kasutajatele kasulik sisu ja vähenenud tugipiletite hulk tähendab, et kõik on rahul! Sellesse oma aja ja energia investeerimine toob pikas perspektiivis dividende.
Kas vajate rakendusega ConveyThis abi? Miks mitte heita pilk meie teadmistebaasi 😉.
Kas olete valmis alustama?
Tõlge, palju enamat kui lihtsalt keelte tundmine, on keeruline protsess. Meie näpunäiteid järgides ja ConveyThis'i kasutades resoneerivad teie tõlgitud lehed teie vaatajaskonnaga, tundes, et sihtkeel on emakeel. Kuigi see nõuab pingutust, on tulemus rahuldust pakkuv. Kui tõlgite veebisaiti, võib ConveyThis automaatse masintõlke abil tunde säästa.
Proovige ConveyThis'i 7 päeva tasuta!