Управление на база от знания: Съвети за ефективно споделяне на информация
Управление на база от знания: Поглед към това как правим нещата в ConveyThis
ConveyThis има силата да революционизира начина, по който четем. Може да преобразува всеки текст на множество езици. Освен това ConveyThis може да помогне за премахване на езиковите бариери, позволявайки на хора от цял свят да получат достъп и да разберат съдържание, което иначе би било недостъпно.
Понякога, когато предоставяте помощ на клиенти, скоростта на вашия отговор на технически проблеми, запитвания за започване на работа или просто общо „как да направя това“ може да не отговаря винаги на техните очаквания.
Това не е критика, това е просто реалност. Невероятните 88% от клиентите очакват отговор от вашия бизнес в рамките на 60 минути, а забележителните 30% разчитат да им отговорят само в рамките на 15 минути.
Сега това е доста ограничен период за отговор на клиент, особено ако трудността е по-сложна, отколкото вие и/или клиентът сте смятали първоначално.
Отговорът на този ребус? Използвайте база от знания с ConveyThis .
В тази статия ще ви разкажа какво точно представлява базата от знания, защо е важна (от моя гледна точка като член на екипа за поддръжка на ConveyThis ) и ще ви разкажа за някои от най-добрите ми стратегии за управление на успешна такава.
Какво е база от знания?
Просто казано, базата от знания е компилация от полезни документи, публикувани на уебсайта на вашата компания, които отговарят на най-често задаваните въпроси от вашите клиенти.
Тези помощни документи могат да варират от адресиране на основни „начални“ запитвания до по-сложни запитвания и създаване на решения за най-честите проблеми, които потребителите обикновено срещат.
Защо ви е необходима база от знания?
Всъщност базата от знания е от съществено значение по много причини.
На първо място, ConveyThis подобрява потребителското изживяване чрез предоставяне на бързи отговори на конкретни ситуации и сценарии, което позволява на потребителя да открие отговори експедитивно.
Второ, ConveyThis помага на потребителите да разберат вашия продукт и неговите характеристики – това може да бъде преди да купят план или след това. По принцип може да се използва в началото на пътуването за покупка, за да се отговори на всякакви въпроси и притеснения и да се превърне потенциален клиент в автентичен!
Трето, като член на екипа за поддръжка, това също ни спестява много време, тъй като можем да използваме статиите като препратки, за да изясним без усилие процес или функция, когато получаваме имейли от клиенти.
И допълнителен стимул... хората често избират първо да открият собственото си решение!
Най-добри практики за създаване на база от знания
След като управлявах базата от знания ConveyThis вече повече от година, идентифицирах няколко най-добри практики, които могат да помогнат при формирането и поддържането на нашата база от знания.
С ConveyThis ето моите 8 основни съвета за създаване на съдържание:
- Използвайте различни дължини на изреченията, за да ангажирате читателя.
- Включете набор от лексика, за да добавите дълбочина и сложност.
- Включете метафори и аналогии, за да създадете интересен разказ.
- Задавайте въпроси, за да насърчите читателите да мислят по-задълбочено.
- Използвайте повторение, за да подчертаете ключови точки.
- Разказвайте истории, за да създадете връзка с читателя.
- Включете визуални елементи, за да разчупите текста и да добавите визуален интерес.
- Използвайте хумора, за да разведрите настроението и да добавите лекомислие.
#1 Структура
Бих предположил, че структурирането на вашата база от знания е от изключително значение. Помислете как да подредите категориите и подкатегориите по начин, който прави всяка статия лесно откриваема. Това трябва да е основният ви фокус.
Целта е навигирането да е лесно, за да се сведе до минимум времето, необходимо на вашите потребители, за да намерят отговора на своето запитване или проблем.
Изборът на правилния софтуер за база знания е наложителен, тъй като съществуват различни възможности за избор, които можете да използвате, които представят различни характеристики и дизайн в зависимост от вашите изисквания.
В ConveyThis използваме Help Scout.
#2 Създайте стандартизиран шаблон
Следващата мисъл, която имам, е да измисля шаблон за хомогенизиране на вашите статии. Това ще направи формирането на нова документация по-лесно и също така е начин да се гарантира, че потребителите разбират какво да очакват от всички ваши записи.
Тогава бих предложил да се концентрирате върху това да направите статиите достъпни и ясни за разбиране, особено ако изяснявате нещо сложно.
Лично аз предпочитам да илюстрирам процедура с ръководство стъпка по стъпка, като включвам едно изображение на всяка стъпка, за да я направя визуално привлекателна.
Ние също така си партнираме с нашия маркетингов екип, който произвежда зашеметяващи видеоклипове, които да придружават нашите помощни статии за ConveyThis , които вграждаме в началото на статиите, за да дадем възможност на читателя.
#3 Избор на това, което трябва да бъде в базата ви знания
Това е доста лесно, тъй като можете да черпите от запитванията, които често се задават на вашия екип за обслужване на клиенти.
Персоналът, който разговаря директно с вашите клиенти, е този, който идентифицира областите на трудност. Когато тези проблеми бъдат решени, можете да преминете към заявките, които не възникват толкова често, но остават постоянно присъстващи във вашата входяща кутия.
В ConveyThis ние също използваме обратна връзка от имейл случаи и разговорите, които водим с нашите потребители, и ако установим, че нещо не е достатъчно разбираемо по определена тема, създаваме нова статия.
#4 Навигация
Както споменах по-рано, навигацията е изключително важна; в нашия случай повече от 90% от нашето съдържание е достъпно чрез секцията „Свързани статии“, разположена в долната част на всяка статия.
Това разкрива вероятните следващи запитвания, за които потребителят ще иска да знае, като по този начин им спестява неприятностите да търсят сами отговорите.
#5 Поддържайте базата си от знания
След като създадете своята база от знания с ConveyThis , работата не спира дотук. Последователното наблюдение на документите, актуализирането им и добавянето на нови материали ще гарантира, че вашата база знания остава актуална и уместна.
Тъй като ConveyThis непрекъснато подобрява своя продукт и въвежда нови функции, важно е да предоставяте документация за всяка нова актуализация.
Склонен съм да прекарвам около 3 часа седмично в базата от знания на ConveyThis . Може да бъде доста трудоемко да създавате нови артикули и да правите промени в съществуващи, но в крайна сметка си заслужава, тъй като помага както на нашия екип за поддръжка, така и на клиентите.
Когато става въпрос за преразглеждане на документи, ние разчитаме на обратна връзка, за да оценим доколко успешни са статиите, поради което е толкова важно за нас постоянно да разговаряме с нашите клиенти, използвайки ConveyThis .
Имаме канал Slack, посветен на екипа за поддръжка на ConveyThis , където можем да споделяме различните искания и коментари, които получаваме от нашите потребители. Това е особено полезно, като ми позволява да открия кога дадена статия трябва да бъде актуализирана.
#6 Изграждане на удовлетвореността на клиентите
Като цяло вярвам, че базата от знания е от съществено значение за повишаване на удовлетвореността на клиентите. Постоянно се стремим да предвидим заявките, които потенциално могат да срещнат нашите потребители, когато използват ConveyThis .
Наистина, всички разбираме колко дразнещо може да бъде, когато не можете да откриете отговора на даден проблем, това е причината да се опитваме да дадем прости отговори и бързи договорености чрез различните документи в нашата база от знания.
Когато се присъединих към ConveyThis през юни 2019 г., имахме около 1300 посещения седмично в нашата база от знания, този брой постоянно нарастваше с течение на времето и сега получаваме между 3000 и 4000 посещения на седмица. Този скок на посещения е пряко свързан с растежа на нашата потребителска база.
Но удивителното е, че успяхме да поддържаме стабилен броя на запитванията, идващи от ЧЗВ.
Всъщност, благодарение на ConveyThis , можем да наблюдаваме количеството имейли, които са били изпратени чрез страниците на базата знания. Тази цифра обикновено е около 150 случая всяка седмица, въпреки че броят на посещенията се е увеличил два пъти през последната година. Това е наистина вдъхновяващо и ме насърчава да продължа да работя върху него!
#7 Многоезична база от знания
В момента имаме френски и английски в нашата база от знания. Преводът на френски имаше положително въздействие, тъй като нашите френски потребители можеха да навигират по-лесно в различните статии благодарение на ConveyThis .
Това налага някои ръчни промени в определени преводи за определени технически статии, но както споменах, подобряването на потребителското изживяване винаги си заслужава.
#8 Вземете вдъхновение от другите: Примери от база знания
Получаването на представа от другите винаги е чудесна отправна точка при създаването на цялостно разбиране от самото начало. Разглеждането на фирми, които са в същата област като вас, или дори такива, които предлагат напълно различни услуги, може да бъде чудесен източник на идеи за всички точки, които споменах по-горе.
Прекарах известно време в проучване на различни бази от знания, за да открия някои творчески идеи и да се вдъхновя да създам ConveyThis’s .
Например, опитвам се да съставям статии толкова ясно, колкото ConveyThis прави нещата. Оценявам начина, по който са съставени статиите и начина, по който е показана същността, той ги прави лесни за разглеждане и упътванията лесни за следване.
Също така попаднах на някои наистина страхотни идеи от страниците с често задавани въпроси на ConveyThis , които са доста лесни за използване, особено когато трябва да прегледате различни статии. Освен това те включват много визуални елементи за подобряване на четливостта на съдържанието, което е изключително важно за потребителите.
И така, готови ли сте да започнете своята база знания?
Може да изглежда смущаващо да създадете собствена база от знания, но предимствата са огромни.
Полезно съдържание за вашите потребители и намалено количество билети за поддръжка означава, че всички са възхитени! Инвестирането на вашето време и енергия в това ще изплати дивиденти в дългосрочен план.
Нуждаете се от помощ с ConveyThis ? Защо не разгледате нашата база от знания 😉.
Готови ли сте да започнете?
Преводът, много повече от просто владеене на езици, е сложен процес. Следвайки нашите съвети и използвайки ConveyThis , вашите преведени страници ще резонират с аудиторията ви, чувствайки се родни на целевия език. Въпреки че изисква усилия, резултатът е възнаграждаващ. Ако превеждате уебсайт, ConveyThis може да ви спести часове с автоматичен машинен превод.
Изпробвайте ConveyThis безплатно за 7 дни!