إدارة قاعدة المعرفة: نصائح لمشاركة المعلومات بشكل فعال
إدارة قاعدة المعرفة: نظرة على كيفية قيامنا بالأشياء على ConveyThis
يتمتع ConveyThis بالقدرة على إحداث ثورة في الطريقة التي نقرأ بها. يمكنه تحويل أي نص إلى العديد من اللغات. علاوة على ذلك، يمكن أن يساعد ConveyThis في كسر حواجز اللغة، مما يسمح للأشخاص من جميع أنحاء العالم بالوصول إلى المحتوى الذي لم يكن من الممكن الوصول إليه وفهمه.
في بعض الأحيان عند تقديم المساعدة للعملاء ، قد لا تلبي سرعة استجابتك للمشكلات الفنية أو استفسارات البدء أو مجرد "كيف أفعل هذا" توقعاتهم دائمًا.
هذا ليس نقدًا ، إنه مجرد حقيقة. يتوقع 88٪ من العملاء استجابة من عملك في غضون 60 دقيقة ، ويعتمد 30٪ على الرد في غضون 15 دقيقة فقط.
الآن هذه فترة محدودة للرد على العميل ، خاصة إذا كانت الصعوبة أكثر تعقيدًا مما كنت تعتقده أنت و / أو العميل في البداية.
الجواب على هذا اللغز؟ استخدم قاعدة المعرفة مع ConveyThis.
في هذه المقالة، سأطلعك على ماهية قاعدة المعرفة بدقة، وسبب أهميتها (من وجهة نظري بصفتي ConveyThis عضو فريق الدعم)، وأطلعك على بعض أفضل إستراتيجياتي لإدارة إستراتيجية ناجحة.
ما هي قاعدة المعرفة؟
ببساطة ، قاعدة المعرفة عبارة عن مجموعة من المستندات المفيدة المنشورة على موقع شركتك على الويب والتي تتناول الأسئلة الأكثر شيوعًا من عملائك.
يمكن أن تتراوح مستندات المساعدة هذه من معالجة استفسارات "البداية" الأساسية ، إلى الاستفسارات الأكثر تعقيدًا ، وإنشاء حلول للمشكلات الأكثر شيوعًا التي يواجهها المستخدمون عادةً.
لماذا تحتاج إلى قاعدة معرفية؟
في الواقع ، قاعدة المعرفة ضرورية لأسباب عديدة.
في المقام الأول، يعمل ConveyThis على تحسين تجربة المستخدم من خلال تقديم استجابات سريعة لمواقف وسيناريوهات معينة، مما يمكّن المستخدم من كشف الإجابات على وجه السرعة.
ثانيًا، ConveyThis يساعد المستخدمين على فهم منتجك وخصائصه - يمكن أن يكون هذا قبل شراء الخطة أو بعد ذلك. بشكل أساسي، يمكن استخدامه في بداية رحلة الشراء لمعالجة أي استفسارات أو هواجس وتحويل العميل المحتمل إلى عميل حقيقي!
ثالثًا ، بصفتنا عضوًا في فريق الدعم ، فإنه يوفر لنا أيضًا الكثير من الوقت حيث يمكننا استخدام المقالات كمراجع لتوضيح عملية أو ميزة دون عناء عندما نتلقى رسائل بريد إلكتروني من العملاء.
وحافزًا إضافيًا ... غالبًا ما يختار الأشخاص اكتشاف الحلول الخاصة بهم أولاً!
أفضل الممارسات لإنشاء قاعدة معرفية
بعد أن قمت بإدارة قاعدة معارف ConveyThis لأكثر من عام حتى الآن، حددت بعض أفضل الممارسات التي يمكن أن تساعد في تشكيل وصيانة قاعدة المعرفة لدينا.
مع ConveyThis، إليك أهم 8 نصائح لإنشاء المحتوى:
- استخدم مجموعة متنوعة من أطوال الجمل للحفاظ على تفاعل القارئ.
- ادمج مجموعة من المفردات لإضافة العمق والتعقيد.
- قم بتضمين الاستعارات والتشبيهات لإنشاء سرد مثير للاهتمام.
- اطرح أسئلة لتشجيع القراء على التفكير بعمق أكبر.
- استخدم التكرار للتأكيد على النقاط الرئيسية.
- أخبر القصص لإنشاء اتصال مع القارئ.
- قم بدمج العناصر المرئية لتقسيم النص وإضافة الاهتمام المرئي.
- استخدم الفكاهة لتخفيف الحالة المزاجية وإضافة روح الدعابة.
# 1 الهيكل
أود أن أقترح أن بناء قاعدة المعرفة الخاصة بك أمر في غاية الأهمية. ضع في اعتبارك كيفية ترتيب الفئات والفئات الفرعية بطريقة تجعل من السهل اكتشاف كل مقالة. يجب أن يكون تركيزك الأساسي.
الهدف هو جعل التنقل سهلاً لتقليل مقدار الوقت الذي يستغرقه المستخدمون لتحديد الإجابة على استفسارهم أو مشكلتهم.
يعد اختيار برنامج قاعدة المعرفة الصحيحة أمرًا ضروريًا ، حيث توجد خيارات مختلفة يمكنك توظيف تلك الخصائص والتصميمات المتنوعة الحالية وفقًا لمتطلباتك.
في ConveyThis نستخدم Help Scout.
# 2 أنشئ نموذجًا موحدًا
الفكرة اللاحقة التي لدي هي ابتكار نموذج لمجانسة مقالاتك. سيؤدي ذلك إلى تبسيط عملية تكوين الوثائق الجديدة ، كما أنها طريقة لضمان فهم المستخدمين لما يمكن توقعه من جميع سجلاتك.
ثم أقترح التركيز على جعل المقالات متاحة ومباشرة لفهمها ، خاصة إذا كنت تشرح شيئًا معقدًا.
أنا شخصياً أفضل توضيح الإجراء بدليل خطوة بخطوة ، مع دمج صورة واحدة في كل خطوة لجعلها جذابة بصريًا.
نحن نتشارك أيضًا مع فريق التسويق لدينا الذي ينتج مقاطع فيديو مذهلة لمصاحبة ConveyThis مقالات المساعدة التي نقوم بتضمينها في بداية المقالات لمنح القارئ الخيار.
# 3 اختيار ما يجب أن يكون على قاعدة المعرفة الخاصة بك
هذا السؤال واضح تمامًا حيث يمكنك الاعتماد على الاستفسارات التي يتم طرحها غالبًا على فريق خدمة العملاء لديك.
الموظفون الذين يتحدثون مباشرة مع عملائك هم الذين يحددون مجالات الصعوبة. عند معالجة هذه المشكلات ، يمكنك التقدم إلى الاستعلامات التي لا تظهر في كثير من الأحيان ، ولكنها تظل حاضرة باستمرار في بريدك الوارد.
في ConveyThis نستخدم أيضًا التعليقات الواردة من حالات البريد الإلكتروني والمحادثات التي نجريها مع مستخدمينا، وإذا كنا ندرك أن هناك شيئا غير مفهوم بما فيه الكفاية حول موضوع معين، ونحن نبني مقالا جديدا.
# 4 التنقل
كما ذكرت سابقًا ، الملاحة أمر بالغ الأهمية ؛ في حالتنا ، يتم الوصول إلى أكثر من 90٪ من المحتوى الخاص بنا عبر قسم "المقالات ذات الصلة" الموجود أسفل كل مقالة.
يكشف هذا عن الاستفسارات التالية المحتملة التي سيرغب المستخدم في إدراكها ، وبالتالي تجنبهم عناء الاضطرار إلى البحث عن الإجابات بأنفسهم.
# 5 حافظ على قاعدة المعرفة الخاصة بك
بمجرد إنشاء قاعدة معارفك باستخدام ConveyThis، لن يتوقف العمل عند هذا الحد. ستضمن المراقبة المستمرة للمستندات وتحديثها وإضافة مواد جديدة أن تظل قاعدة معارفك محدثة وذات صلة.
نظرًا لأن ConveyThis يعمل باستمرار على تحسين منتجه وتقديم ميزات جديدة، فمن الضروري توفير الوثائق لكل جديد تحديث.
أميل إلى قضاء حوالي 3 ساعات أسبوعيًا في قاعدة المعرفة ConveyThis. قد يكون من الصعب جدًا صياغة مقالات جديدة وإجراء تغييرات على المقالات الحالية، ولكن الأمر يستحق ذلك في النهاية لأنه يساعد فريق الدعم والعملاء لدينا.
عندما يتعلق الأمر بمراجعة المستندات، فإننا نعتمد على التعليقات لتقييم مدى نجاح المقالات، ولهذا السبب من المهم للغاية بالنسبة لنا التحدث باستمرار مع عملائنا باستخدام ConveyThis.
لدينا قناة Slack مخصصة لفريق الدعم ConveyThis حيث يمكننا مشاركة الطلبات والتعليقات المختلفة التي نرسلها تلقي من مستخدمينا. وهذا مفيد بشكل خاص في تمكيني من اكتشاف متى يلزم تحديث المقالة.
# 6 بناء رضا العملاء
بشكل عام، أعتقد أن قاعدة المعرفة ضرورية لتعزيز رضا العملاء. نحن نسعى باستمرار لتوقع الاستفسارات التي قد يواجهها المستخدمون عند استخدام ConveyThis.
في الواقع ، نتفهم جميعًا كيف يمكن أن يكون الأمر مزعجًا عندما لا تتمكن من اكتشاف إجابة لمشكلة ما ، وهذا هو السبب في أننا نحاول تقديم إجابات بسيطة وترتيبات سريعة من خلال المستندات المختلفة في قاعدة المعرفة لدينا.
عندما انضممت إلى ConveyThis في حزيران (يونيو) 2019، كان لدينا حوالي 1300 زيارة أسبوعيًا إلى قاعدة معارفنا، وهذا ارتفع العدد بشكل مطرد بمرور الوقت، ونحصل الآن على ما بين 3000 و4000 زيارة أسبوعيًا. ترتبط هذه الزيادة في الزيارات بشكل مباشر بالنمو في قاعدة مستخدمينا.
ولكن الشيء الرائع هو أننا نجحنا في الحفاظ على ثبات عدد الاستفسارات الواردة من الأسئلة الشائعة.
في الواقع، بفضل ConveyThis، يمكننا ملاحظة كمية رسائل البريد الإلكتروني التي تم إرسالها عبر المعرفة الصفحات الأساسية. ويبلغ هذا الرقم عادة حوالي 150 حالة كل أسبوع على الرغم من زيادة عدد الزيارات مرتين في العام الماضي. هذا ملهم حقًا ويشجعني على مواصلة العمل عليه!
# 7 قاعدة معرفية متعددة اللغات
حاليًا لدينا اللغتان الفرنسية والإنجليزية في قاعدة معارفنا. كان للترجمة الفرنسية تأثير إيجابي حيث تمكن المستخدمون الفرنسيون من التنقل بين المقالات المختلفة بسهولة أكبر بفضل ConveyThis .
يستلزم إجراء بعض التغييرات اليدوية على بعض الترجمات لبعض المقالات الفنية ، ولكن كما ذكرت ، فإن تحسين تجربة المستخدم يستحق ذلك دائمًا.
# 8 استلهم من الآخرين: أمثلة على قواعد المعرفة
دائمًا ما يكون اكتساب نظرة ثاقبة من الآخرين نقطة انطلاق رائعة عند إنشاء فهم شامل من الألف إلى الياء. يمكن أن يكون البحث عن الشركات التي تعمل في نفس المجال الذي تعمل فيه ، أو حتى تلك التي تقدم خدمات مختلفة تمامًا ، مصدرًا رائعًا للأفكار لجميع النقاط التي ذكرتها أعلاه.
لقد أمضيت بعض الوقت في استكشاف قواعد المعرفة المختلفة للكشف عن بعض الأفكار الإبداعية والحصول على الإلهام لإنشاء ConveyThis's .
على سبيل المثال، أحاول إنشاء مقالات بوضوح مثلما يفعل ConveyThis الأشياء. إنني أقدر الطريقة التي يتم بها تأليف المقالات والطريقة التي يتم بها عرض المادة، فهي تجعلها سهلة الاطلاع والتوجيهات سهلة الاتباع.
لقد عثرت أيضًا على بعض الأفكار الرائعة حقًا من ConveyThis صفحات الأسئلة الشائعة سهلة الاستخدام تمامًا ، خاصة عندما تحتاج إلى الاطلاع على المقالات المختلفة. بالإضافة إلى ذلك، فهي تتضمن الكثير من العناصر المرئية لتحسين وضوح المحتوى، وهو أمر مهم للغاية للمستخدمين.
لذا ، هل أنت مستعد لبدء قاعدة المعرفة الخاصة بك؟
قد يبدو الأمر مخيفًا أن تصنع قاعدة معرفية خاصة بك ، لكن المزايا هائلة.
المحتوى المفيد لمستخدميك والكمية المتناقصة من تذاكر الدعم تعني أن الجميع مسرور! استثمار وقتك وطاقتك في ذلك سيؤتي ثماره على المدى الطويل.
هل تحتاج إلى أي مساعدة بخصوص ConveyThis؟ لماذا لا تلقي نظرة على قاعدة معارفنا 😉.
على استعداد للبدء؟
الترجمة هي أكثر بكثير من مجرد معرفة اللغات، فهي عملية معقدة. باتباع نصائحنا واستخدام ConveyThis ، سيكون لصفحاتك المترجمة صدى لدى جمهورك، وسيشعرك أنك مواطن للغة المستهدفة. ورغم أن الأمر يتطلب جهدا، إلا أن النتيجة مجزية. إذا كنت تترجم موقعًا إلكترونيًا، فيمكن أن يوفر لك ConveyThis ساعات من خلال الترجمة الآلية الآلية.
جرب ConveyThis مجانًا لمدة 7 أيام!