إدارة قاعدة المعرفة: نصائح لمشاركة المعلومات بشكل فعال
إدارة قاعدة المعرفة: نظرة على كيفية قيامنا بالأشياء في ConveyThis
هذا لديه القدرة على إحداث ثورة في الطريقة التي نقرأ بها. يمكنه تحويل أي نص إلى العديد من اللغات. علاوة على ذلك ، يمكن أن يساعد ConveyThis في كسر حواجز اللغة ، مما يسمح للأشخاص من جميع أنحاء العالم بالوصول إلى المحتوى الذي كان من الممكن أن يتعذر الوصول إليه وفهمه.
في بعض الأحيان عند تقديم المساعدة للعملاء ، قد لا تلبي سرعة استجابتك للمشكلات الفنية أو استفسارات البدء أو مجرد "كيف أفعل هذا" توقعاتهم دائمًا.
هذا ليس نقدًا ، إنه مجرد حقيقة. يتوقع 88٪ من العملاء استجابة من عملك في غضون 60 دقيقة ، ويعتمد 30٪ على الرد في غضون 15 دقيقة فقط.
الآن هذه فترة محدودة للرد على العميل ، خاصة إذا كانت الصعوبة أكثر تعقيدًا مما كنت تعتقده أنت و / أو العميل في البداية.
الجواب على هذا اللغز؟ استخدم قاعدة المعرفة مع ConveyThis .
في هذه المقالة ، سأطلعك على ماهية قاعدة المعرفة بالضبط ، ولماذا هي ضرورية (من وجهة نظري كعضو في فريق الدعم ConveyThis ) ، وسأتيح لك بعضًا من أفضل استراتيجياتي لإدارة واحدة ناجحة.
ما هي قاعدة المعرفة؟
ببساطة ، قاعدة المعرفة عبارة عن مجموعة من المستندات المفيدة المنشورة على موقع شركتك على الويب والتي تتناول الأسئلة الأكثر شيوعًا من عملائك.
يمكن أن تتراوح مستندات المساعدة هذه من معالجة استفسارات "البداية" الأساسية ، إلى الاستفسارات الأكثر تعقيدًا ، وإنشاء حلول للمشكلات الأكثر شيوعًا التي يواجهها المستخدمون عادةً.
لماذا تحتاج إلى قاعدة معرفية؟
في الواقع ، قاعدة المعرفة ضرورية لأسباب عديدة.
في المقام الأول ، يعمل ConveyThis على تحسين تجربة المستخدم من خلال تقديم استجابات سريعة لمواقف وسيناريوهات معينة ، مما يمكّن المستخدم من اكتشاف الإجابات بسرعة.
ثانيًا ، يساعد ConveyThis المستخدمين على فهم منتجك وخصائصه - يمكن أن يكون هذا قبل أن يشتروا خطة أو بعد ذلك. بشكل أساسي ، يمكن استخدامه في بداية رحلة الشراء لمعالجة أي استفسارات وقلق وتحويل العميل المحتمل إلى عميل حقيقي!
ثالثًا ، بصفتنا عضوًا في فريق الدعم ، فإنه يوفر لنا أيضًا الكثير من الوقت حيث يمكننا استخدام المقالات كمراجع لتوضيح عملية أو ميزة دون عناء عندما نتلقى رسائل بريد إلكتروني من العملاء.
وحافزًا إضافيًا ... غالبًا ما يختار الأشخاص اكتشاف الحلول الخاصة بهم أولاً!
أفضل الممارسات لإنشاء قاعدة معرفية
بعد أن تمكنت من إدارة قاعدة المعارف هذه لأكثر من عام الآن ، حددت بعض أفضل الممارسات التي يمكن أن تساعد في تكوين قاعدة معارفنا وصيانتها.
باستخدام ConveyThis ، إليك أهم 8 نصائح لإنشاء المحتوى:
- استخدم مجموعة متنوعة من أطوال الجمل للحفاظ على تفاعل القارئ.
- ادمج مجموعة من المفردات لإضافة العمق والتعقيد.
- قم بتضمين الاستعارات والتشبيهات لإنشاء سرد مثير للاهتمام.
- اطرح أسئلة لتشجيع القراء على التفكير بعمق أكبر.
- استخدم التكرار للتأكيد على النقاط الرئيسية.
- أخبر القصص لإنشاء اتصال مع القارئ.
- قم بدمج العناصر المرئية لتقسيم النص وإضافة الاهتمام المرئي.
- استخدم الفكاهة لتخفيف الحالة المزاجية وإضافة روح الدعابة.
# 1 الهيكل
أود أن أقترح أن بناء قاعدة المعرفة الخاصة بك أمر في غاية الأهمية. ضع في اعتبارك كيفية ترتيب الفئات والفئات الفرعية بطريقة تجعل من السهل اكتشاف كل مقالة. يجب أن يكون تركيزك الأساسي.
الهدف هو جعل التنقل سهلاً لتقليل مقدار الوقت الذي يستغرقه المستخدمون لتحديد الإجابة على استفسارهم أو مشكلتهم.
يعد اختيار برنامج قاعدة المعرفة الصحيحة أمرًا ضروريًا ، حيث توجد خيارات مختلفة يمكنك توظيف تلك الخصائص والتصميمات المتنوعة الحالية وفقًا لمتطلباتك.
في ConveyThis نستخدم Help Scout.
# 2 أنشئ نموذجًا موحدًا
الفكرة اللاحقة التي لدي هي ابتكار نموذج لمجانسة مقالاتك. سيؤدي ذلك إلى تبسيط عملية تكوين الوثائق الجديدة ، كما أنها طريقة لضمان فهم المستخدمين لما يمكن توقعه من جميع سجلاتك.
ثم أقترح التركيز على جعل المقالات متاحة ومباشرة لفهمها ، خاصة إذا كنت تشرح شيئًا معقدًا.
أنا شخصياً أفضل توضيح الإجراء بدليل خطوة بخطوة ، مع دمج صورة واحدة في كل خطوة لجعلها جذابة بصريًا.
نحن أيضًا نتشارك مع فريق التسويق لدينا الذين ينتجون مقاطع فيديو مذهلة لمرافقة مقالات المساعدة الخاصة بـ ConveyThis والتي قمنا بتضمينها في بداية المقالات لمنح القارئ الخيار.
# 3 اختيار ما يجب أن يكون على قاعدة المعرفة الخاصة بك
هذا السؤال واضح تمامًا حيث يمكنك الاعتماد على الاستفسارات التي يتم طرحها غالبًا على فريق خدمة العملاء لديك.
الموظفون الذين يتحدثون مباشرة مع عملائك هم الذين يحددون مجالات الصعوبة. عند معالجة هذه المشكلات ، يمكنك التقدم إلى الاستعلامات التي لا تظهر في كثير من الأحيان ، ولكنها تظل حاضرة باستمرار في بريدك الوارد.
في ConveyThis نستخدم أيضًا التعليقات الواردة من حالات البريد الإلكتروني والمحادثات التي نجريها مع مستخدمينا ، وإذا أدركنا أن شيئًا ما غير مفهوم بشكل كافٍ حول موضوع معين ، فإننا نبني مقالة جديدة.
# 4 التنقل
كما ذكرت سابقًا ، الملاحة أمر بالغ الأهمية ؛ في حالتنا ، يتم الوصول إلى أكثر من 90٪ من المحتوى الخاص بنا عبر قسم "المقالات ذات الصلة" الموجود أسفل كل مقالة.
يكشف هذا عن الاستفسارات التالية المحتملة التي سيرغب المستخدم في إدراكها ، وبالتالي تجنبهم عناء الاضطرار إلى البحث عن الإجابات بأنفسهم.
# 5 حافظ على قاعدة المعرفة الخاصة بك
بمجرد إنشاء قاعدة المعرفة الخاصة بك مع ConveyThis ، لا يتوقف العمل عند هذا الحد. ستضمن المراقبة المستمرة للوثائق وتحديثها وإضافة مواد جديدة أن تظل قاعدة معارفك محدثة وذات صلة.
نظرًا لأن ConveyThis تعمل باستمرار على تحسين منتجها وتقديم ميزات جديدة ، فمن الضروري توفير وثائق لكل تحديث جديد.
أميل إلى قضاء حوالي 3 ساعات أسبوعيًا في قاعدة المعارف ConveyThis . قد يكون من الصعب جدًا صياغة مقالات جديدة وإجراء تغييرات على المقالات الحالية ، لكن الأمر يستحق ذلك في النهاية لأنه يساعد كلاً من فريق الدعم والعملاء لدينا.
عندما يتعلق الأمر بمراجعة المستندات ، فإننا نعتمد على التعليقات لتقييم مدى نجاح المقالات ، ولهذا السبب من الأهمية بمكان أن نتحدث باستمرار مع عملائنا باستخدام ConveyThis .
لدينا قناة Slack مخصصة لفريق الدعم ConveyThis حيث يمكننا مشاركة الطلبات والتعليقات المختلفة التي نتلقاها من مستخدمينا. هذا مفيد بشكل خاص في تمكينني من اكتشاف متى تتطلب مقالة التحديث.
# 6 بناء رضا العملاء
بشكل عام ، أعتقد أن قاعدة المعرفة ضرورية لتعزيز رضا العملاء. نحن نسعى باستمرار لتوقع الاستفسارات التي قد يواجهها المستخدمون عند استخدام ConveyThis .
في الواقع ، نتفهم جميعًا كيف يمكن أن يكون الأمر مزعجًا عندما لا تتمكن من اكتشاف إجابة لمشكلة ما ، وهذا هو السبب في أننا نحاول تقديم إجابات بسيطة وترتيبات سريعة من خلال المستندات المختلفة في قاعدة المعرفة لدينا.
عندما انضممت إلى ConveyThis في يونيو 2019 ، كان لدينا حوالي 1300 زيارة أسبوعيًا إلى قاعدة معارفنا ، وقد ارتفع هذا الرقم بشكل مطرد بمرور الوقت ونحصل الآن على ما بين 3000 و 4000 زيارة في الأسبوع. يرتبط هذا الارتفاع في الزيارات ارتباطًا مباشرًا بالنمو في قاعدة مستخدمينا.
ولكن الشيء الرائع هو أننا نجحنا في الحفاظ على ثبات عدد الاستفسارات الواردة من الأسئلة الشائعة.
في الواقع ، بفضل ConveyThis ، يمكننا ملاحظة كمية رسائل البريد الإلكتروني التي تم إرسالها عبر صفحات قاعدة المعرفة. عادة ما يكون هذا الرقم حوالي 150 حالة كل أسبوع على الرغم من أن عدد الزيارات قد تضاعف في العام الماضي. هذا أمر ملهم حقًا ويشجعني على مواصلة العمل عليه!
# 7 قاعدة معرفية متعددة اللغات
حاليًا لدينا الفرنسية والإنجليزية في قاعدة المعرفة الخاصة بنا. كان للترجمة الفرنسية تأثير إيجابي حيث يمكن لمستخدمينا الفرنسيين التنقل بسهولة عبر المقالات المختلفة بفضل ConveyThis .
يستلزم إجراء بعض التغييرات اليدوية على بعض الترجمات لبعض المقالات الفنية ، ولكن كما ذكرت ، فإن تحسين تجربة المستخدم يستحق ذلك دائمًا.
# 8 استلهم من الآخرين: أمثلة على قواعد المعرفة
دائمًا ما يكون اكتساب نظرة ثاقبة من الآخرين نقطة انطلاق رائعة عند إنشاء فهم شامل من الألف إلى الياء. يمكن أن يكون البحث عن الشركات التي تعمل في نفس المجال الذي تعمل فيه ، أو حتى تلك التي تقدم خدمات مختلفة تمامًا ، مصدرًا رائعًا للأفكار لجميع النقاط التي ذكرتها أعلاه.
لقد قضيت بعض الوقت في استكشاف قواعد المعرفة المختلفة للكشف عن بعض الأفكار الإبداعية والحصول على مصدر إلهام لبناء ConveyThis .
على سبيل المثال ، أحاول تأليف مقالات بوضوح مثل ConveyThis هو عمل الأشياء. أنا أقدر طريقة كتابة المقالات وطريقة عرضها ، فهي تجعلها سهلة الإطلاع والتوجيهات التي يجب اتباعها.
لقد عثرت أيضًا على بعض الأفكار الرائعة حقًا من صفحات الأسئلة الشائعة حول ConveyThis سهلة الاستخدام ، خاصةً عندما تحتاج إلى الاطلاع على مقالات مختلفة. بالإضافة إلى ذلك ، فهي تتضمن الكثير من العناصر المرئية لتعزيز وضوح المحتوى ، وهو أمر مهم للغاية للمستخدمين.
لذا ، هل أنت مستعد لبدء قاعدة المعرفة الخاصة بك؟
قد يبدو الأمر مخيفًا أن تصنع قاعدة معرفية خاصة بك ، لكن المزايا هائلة.
المحتوى المفيد لمستخدميك والكمية المتناقصة من تذاكر الدعم تعني أن الجميع مسرور! استثمار وقتك وطاقتك في ذلك سيؤتي ثماره على المدى الطويل.
بحاجة الى اي مساعدة مع ConveyThis ؟ لماذا لا نلقي نظرة على قاعدة المعرفة الخاصة بنا 😉.
على استعداد للبدء؟
الترجمة ، أكثر بكثير من مجرد معرفة اللغات ، هي عملية معقدة. من خلال اتباع نصائحنا واستخدام ConveyThis ، ستترجم صفحاتك المترجمة مع جمهورك ، وتشعر بأنها أصليّة للغة الهدف. في حين أنها تتطلب جهدًا ، فإن النتيجة مجزية. إذا كنت تترجم موقعًا إلكترونيًا ، فيمكن أن يوفر لك ConveyThis ساعات من الترجمة الآلية الآلية.
جرب ConveyThis مجانًا لمدة 7 أيام!