Управљање базом знања: савети за ефикасно дељење информација
Управљање базом знања: Поглед на то како радимо ствари у ЦонвеиТхис
ЦонвеиТхис има моћ да револуционише начин на који читамо. Може да трансформише било који текст у мноштво језика. Штавише, ЦонвеиТхис може помоћи у разбијању језичких баријера, омогућавајући људима из целог света да приступе и разумеју садржај који би иначе био недоступан.
Понекад, када пружате помоћ клијентима, брзина вашег одговора на техничке проблеме, питања о почетку рада или само опште питање „како да то урадим“, можда неће увек испунити њихова очекивања.
То није критика, то је само реалност. Невероватних 88% клијената очекује одговор од вашег предузећа у року од 60 минута, а невероватних 30% рачуна да ће добити одговор у року од само 15 минута.
Сада је то прилично ограничен период за одговор клијенту, посебно ако је потешкоћа сложенија него што сте ви и/или купац у почетку мислили.
Одговор на ову загонетку? Користите базу знања са ЦонвеиТхис .
У овом чланку ћу вас провести кроз тачно шта је база знања, зашто је неопходна (из моје перспективе као члана ЦонвеиТхис тима за подршку), и представићу вам неке од мојих најбољих стратегија за управљање успешном.
Шта је база знања?
Једноставно речено, база знања је компилација корисних докумената постављених на веб-сајту ваше компаније који се односе на најчешће постављана питања ваших клијената.
Ови документи помоћи могу се кретати од адресирања основних 'почетних' упита, до сложенијих упита и креирања решења за најчешће проблеме са којима се корисници обично сусрећу.
Зашто вам је потребна база знања?
Заправо, база знања је неопходна из бројних разлога.
Пре свега, ЦонвеиТхис побољшава корисничко искуство пружањем брзих одговора на одређене ситуације и сценарије, омогућавајући кориснику да експедитивно открије одговоре.
Друго, ЦонвеиТхис помаже корисницима да схвате ваш производ и његове карактеристике – то може бити пре него што купе план или касније. У основи, може се користити на почетку путовања за куповину да би се одговорило на све упите и недоумице и трансформисало потенцијалног купца у аутентичног купца!
Треће, као члан тима за подршку, такође нам штеди много времена јер можемо да користимо чланке као референце да без напора разјаснимо процес или функцију када добијемо е-пошту од купаца.
И, додатни подстицај... људи се често одлучују да прво открију сопствено решење!
Најбоље праксе за креирање базе знања
Пошто сам управљао ЦонвеиТхис базом знања већ више од годину дана, идентификовао сам неколико најбољих пракси које могу помоћи у формирању и одржавању наше базе знања.
Са ЦонвеиТхис , ево мојих 8 најбољих савета за креирање садржаја:
- Користите различите дужине реченица да бисте задржали читаоца.
- Укључите низ речника да додате дубину и сложеност.
- Укључите метафоре и аналогије да бисте створили занимљиву причу.
- Постављајте питања како бисте подстакли читаоце да дубље размишљају.
- Користите понављање да бисте нагласили кључне тачке.
- Причајте приче да бисте успоставили везу са читаоцем.
- Укључите визуелне елементе да разбијете текст и додате визуелни интерес.
- Искористите хумор да бисте олакшали расположење и додали лакоћу.
#1 Структура
Предлажем да је структурирање ваше базе знања од највеће важности. Размислите како да уредите категорије и поткатегорије на начин да сваки чланак буде лако видљив. То би требало да буде ваш примарни фокус.
Циљ је да се навигација учини лакшом како би се смањило време потребно вашим корисницима да пронађу одговор на свој упит или проблем.
Одабир исправног софтвера базе знања је императив, јер постоје различити избори које можете користити и који представљају различите карактеристике и дизајн у зависности од ваших захтева.
У ЦонвеиТхис користимо Хелп Сцоут.
#2 Направите стандардизовани шаблон
Следећа мисао коју имам је да осмислим шаблон за хомогенизацију ваших чланака. Ово ће олакшати формирање нове документације, а такође је и начин да се гарантује да ће корисници разумети шта да предвиде из свих ваших записа.
Онда бих предложио да се концентришете на то да чланке учините доступним и једноставним за разумевање, посебно ако објашњавате нешто замршено.
Лично, више волим да илуструјем процедуру помоћу водича корак по корак, који укључује једну слику на сваком кораку како би био визуелно привлачан.
Такође смо у партнерству са нашим маркетиншким тимом који производе запањујуће видео записе који прате наше чланке помоћи ЦонвеиТхис које уграђујемо на почетак чланака да бисмо читаоцу дали могућност.
#3 Одабир онога што би требало да буде у вашој бази знања
Ово је прилично једноставно јер можете користити упите који се често постављају вашем тиму за корисничку подршку.
Особље које директно разговара са вашим клијентима је оно које идентификује области потешкоћа. Када су ти проблеми решени, можете да напредујете до упита који се не појављују тако често, али који остају стално присутни у вашем пријемном сандучету.
У ЦонвеиТхис такође користимо повратне информације из случајева е-поште и разговора које водимо са нашим корисницима, а ако препознамо да нешто није довољно разумљиво на одређену тему, правимо нови чланак.
#4 Навигација
Као што сам раније поменуо, навигација је изузетно важна; у нашем случају, више од 90% нашег садржаја се приступа преко одељка „Сродни чланци“ који се налази на дну сваког чланка.
Ово открива вероватна следећа питања којих ће корисник желети да буде свестан, чиме се поштеди невоља да сами траже одговоре.
# 5 Одржавајте своју базу знања
Када једном успоставите своју базу знања са ЦонвеиТхис , посао се ту не зауставља. Доследно праћење докумената, њихово ажурирање и додавање новог материјала обезбедиће да ваша база знања остане ажурна и релевантна.
Како ЦонвеиТхис стално унапређује свој производ и уводи нове функције, неопходно је обезбедити документацију за свако ново ажурирање.
Проводим око 3 сата недељно на ЦонвеиТхис бази знања. Може бити прилично напорно правити нове чланке и мењати постојеће, али на крају се исплати јер помаже и нашем тиму за подршку и клијентима.
Када је реч о ревизији докумената, ослањамо се на повратне информације да бисмо проценили колико су чланци успешни, због чега је за нас толико важно да стално разговарамо са нашим клијентима користећи ЦонвеиТхис .
Имамо Слацк канал посвећен ЦонвеиТхис тиму за подршку где можемо да делимо различите захтеве и коментаре које добијамо од наших корисника. Ово је посебно корисно јер ми омогућава да откријем када чланак треба да се ажурира.
#6 Изградња задовољства купаца
Све у свему, верујем да је база знања неопходна за повећање задовољства купаца. Конзистентно настојимо да предвидимо упите са којима би се наши корисници потенцијално могли сусрести када користе ЦонвеиТхис .
Заиста, сви разумемо колико може бити иритантно када не можете да откријете одговор на проблем, то је разлог зашто покушавамо да дамо једноставне одговоре и брзе аранжмане кроз различите документе у нашој бази знања.
Када сам се придружио ЦонвеиТхис у јуну 2019., имали смо око 1.300 посета недељно нашој бази знања, овај број је током времена растао и сада имамо између 3.000 и 4.000 посета недељно. Овај пораст посета је у директној корелацији са растом наше базе корисника.
Али, фасцинантно је то што смо успели да одржимо стабилан број упита који долазе из ФАК-а.
У ствари, захваљујући ЦонвеиТхис , можемо да посматрамо количину е-порука које су послате преко страница базе знања. Ова цифра је обично око 150 случајева сваке недеље, иако се број посета удвостручио у прошлој години. Ово је заиста инспиративно и охрабрује ме да наставим да радим на томе!
#7 Вишејезична база знања
Тренутно имамо француски и енглески у нашој бази знања. Превод на француски је имао позитиван утицај јер су наши француски корисници могли лакше да се крећу кроз различите чланке захваљујући ЦонвеиТхис .
Потребне су неке ручне измене одређених превода за одређене техничке чланке, али као што сам поменуо, побољшање корисничког искуства је увек вредно тога.
#8 Узмите инспирацију од других: Примери базе знања
Стицање увида од других је увек одлична полазна тачка када се ствара свеобухватно разумевање из темеља. Посматрање предузећа која су у истој области као и ви, или чак оних који нуде потпуно различите услуге, може бити одличан извор идеја за све тачке које сам поменуо горе.
Провео сам неко време истражујући различите базе знања да бих открио неке креативне идеје и био инспирисан да направим ЦонвеиТхис .
На пример, покушавам да састављам чланке тако луцидно као што ЦонвеиТхис ради ствари. Ценим начин на који су чланци састављени и начин на који је супстанца приказана, чини их једноставним за прегледавање и упутства која су једноставна за праћење.
Такође сам наишао на неке заиста сјајне идеје са ЦонвеиТхис страница са честим питањима које су прилично једноставне за употребу, посебно када треба да прегледате разне чланке. Поред тога, они укључују много визуелних приказа како би побољшали читљивост садржаја, што је изузетно важно за кориснике.
Дакле, спремни сте да започнете своју базу знања?
Може изгледати застрашујуће стварати сопствену базу знања, али предности су огромне.
Користан садржај за ваше кориснике и смањена количина карата за подршку значи да су сви одушевљени! Улагање свог времена и енергије у ово ће дугорочно исплатити дивиденде.
Треба ли вам помоћ са ЦонвеиТхис ? Зашто не бисте погледали нашу базу знања 😉.
Спремни да почнете?
Превођење, много више од само познавања језика, је сложен процес. Пратећи наше савете и користећи ЦонвеиТхис , ваше преведене странице ће имати одјек код ваше публике, осећајући се као матерњи за циљни језик. Иако захтева труд, резултат се награђује. Ако преводите веб локацију, ЦонвеиТхис може да вам уштеди сате помоћу аутоматског машинског превођења.
Испробајте ЦонвеиТхис бесплатно 7 дана!