Zarządzanie bazą wiedzy: wskazówki dotyczące skutecznego udostępniania informacji
Zarządzanie bazą wiedzy: spojrzenie na to, jak robimy rzeczy w ConveyThis
ConveyThis ma moc zrewolucjonizowania sposobu, w jaki czytamy. Może przekształcić dowolny tekst w wiele języków. Co więcej, ConveyThis może pomóc przełamać bariery językowe, umożliwiając ludziom z całego świata dostęp i zrozumienie treści, które w przeciwnym razie byłyby niedostępne.
Czasami podczas udzielania pomocy klientom szybkość reakcji na problemy techniczne, pytania dotyczące rozpoczęcia pracy lub po prostu ogólne „jak to zrobić” może nie zawsze spełniać ich oczekiwania.
To nie krytyka, to po prostu rzeczywistość. Aż 88% klientów oczekuje odpowiedzi od Twojej firmy w ciągu 60 minut, a aż 30% liczy na odpowiedź w ciągu zaledwie 15 minut.
Teraz jest to raczej ograniczony czas na udzielenie odpowiedzi klientowi, zwłaszcza jeśli trudność jest bardziej skomplikowana niż ty i/lub klient początkowo myśleliście.
Odpowiedź na tę zagadkę? Wykorzystaj bazę wiedzy z ConveyThis .
W tym artykule dokładnie wyjaśnię, czym jest baza wiedzy, dlaczego jest niezbędna (z mojej perspektywy jako członka zespołu wsparcia ConveyThis ) i przedstawię niektóre z moich najlepszych strategii zarządzania odnoszącą sukcesy bazą.
Co to jest baza wiedzy?
Mówiąc najprościej, baza wiedzy to zbiór przydatnych dokumentów umieszczonych na stronie internetowej Twojej firmy, które odpowiadają na najczęściej zadawane pytania klientów.
Te dokumenty pomocy mogą dotyczyć zarówno podstawowych „początkowych” zapytań, jak i bardziej skomplikowanych zapytań oraz tworzenia rozwiązań najczęstszych problemów, z którymi zwykle spotykają się użytkownicy.
Dlaczego potrzebujesz bazy wiedzy?
W rzeczywistości baza wiedzy jest niezbędna z wielu powodów.
Przede wszystkim ConveyThis poprawia wrażenia użytkownika, zapewniając szybkie reakcje na określone sytuacje i scenariusze, umożliwiając użytkownikowi szybkie znalezienie odpowiedzi.
Po drugie, ConveyThis pomaga użytkownikom zrozumieć Twój produkt i jego cechy – może to mieć miejsce przed zakupem planu lub później. Zasadniczo można go wykorzystać na początku podróży zakupowej, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania i wątpliwości oraz przekształcić potencjalnego klienta w autentycznego klienta!
Po trzecie, jako członek zespołu wsparcia, oszczędzamy również dużo czasu, ponieważ możemy wykorzystać artykuły jako odniesienia do bezproblemowego wyjaśnienia procesu lub funkcji, gdy otrzymujemy e-maile od klientów.
Dodatkowa zachęta… ludzie często decydują się najpierw odkryć własne rozwiązanie!
Najlepsze praktyki tworzenia bazy wiedzy
Zarządzając bazą wiedzy ConveyThis przez ponad rok, zidentyfikowałem kilka najlepszych praktyk, które mogą pomóc w tworzeniu i utrzymaniu naszej bazy wiedzy.
Oto moje 8 najważniejszych wskazówek dotyczących tworzenia treści w ConveyThis :
- Używaj różnych długości zdań, aby utrzymać zaangażowanie czytelnika.
- Włącz zakres słownictwa, aby dodać głębi i złożoności.
- Dołącz metafory i analogie, aby stworzyć interesującą narrację.
- Zadawaj pytania, aby zachęcić czytelników do głębszego myślenia.
- Użyj powtórzeń, aby podkreślić kluczowe punkty.
- Opowiadaj historie, aby stworzyć więź z czytelnikiem.
- Włącz elementy wizualne, aby rozbić tekst i zwiększyć atrakcyjność wizualną.
- Wykorzystaj humor, aby poprawić nastrój i dodać lekkości.
# 1 Struktura
Sugeruję, że uporządkowanie bazy wiedzy ma ogromne znaczenie. Zastanów się, jak rozmieścić kategorie i podkategorie w taki sposób, aby każdy artykuł był łatwy do znalezienia. To powinno być twoim głównym celem.
Celem jest ułatwienie nawigacji, aby zminimalizować czas potrzebny użytkownikom na znalezienie odpowiedzi na ich pytanie lub problem.
Wybór odpowiedniego oprogramowania bazy wiedzy jest konieczny, ponieważ istnieją różne opcje, które można zastosować, które mają różne cechy i projekty w zależności od wymagań.
W ConveyThis używamy Help Scout.
#2 Utwórz znormalizowany szablon
Następna myśl, jaką mam, to wymyślenie szablonu do ujednolicenia twoich artykułów. Ułatwi to tworzenie nowej dokumentacji, a także zagwarantuje, że użytkownicy zrozumieją, czego mogą się spodziewać po wszystkich Twoich dokumentach.
W takim razie sugerowałbym skoncentrowanie się na udostępnieniu artykułów i ich zrozumieniu, szczególnie jeśli wyjaśniasz coś skomplikowanego.
Osobiście wolę zilustrować procedurę za pomocą przewodnika krok po kroku, zawierającego pojedynczy obraz na każdym etapie, aby był atrakcyjny wizualnie.
Współpracujemy również z naszym działem marketingu, który tworzy wspaniałe filmy towarzyszące naszym artykułom pomocniczym ConveyThis , które umieszczamy na początku artykułów, aby dać czytelnikowi wybór.
#3 Wybór tego, co powinno znaleźć się w Twojej bazie wiedzy
Ten jest dość prosty, ponieważ możesz czerpać z zapytań, które często są zadawane zespołowi obsługi klienta.
Personel rozmawiający bezpośrednio z Twoimi klientami identyfikuje obszary trudności. Po rozwiązaniu tych problemów możesz przejść do zapytań, które nie pojawiają się tak często, ale stale pojawiają się w Twojej skrzynce odbiorczej.
W ConveyThis wykorzystujemy również informacje zwrotne z e-maili i rozmów, które prowadzimy z naszymi użytkownikami, a jeśli uznamy, że coś jest niezrozumiałe na dany temat, tworzymy nowy artykuł.
#4 Nawigacja
Jak wspomniałem wcześniej, nawigacja jest niezwykle istotna; w naszym przypadku ponad 90% naszych treści jest dostępnych za pośrednictwem sekcji „Powiązane artykuły” znajdującej się na dole każdego artykułu.
Ujawnia to prawdopodobne następne zapytania, o których użytkownik będzie chciał wiedzieć, oszczędzając w ten sposób kłopotu z koniecznością samodzielnego szukania odpowiedzi.
#5 Utrzymaj swoją bazę wiedzy
Po utworzeniu bazy wiedzy za pomocą ConveyThis praca na tym się nie kończy. Konsekwentne monitorowanie dokumentów, ich aktualizacja i dodawanie nowych materiałów zapewnią, że Twoja baza wiedzy pozostanie aktualna i odpowiednia.
Ponieważ ConveyThis stale ulepsza swój produkt i wprowadza nowe funkcje, niezbędne jest dostarczanie dokumentacji dla każdej nowej aktualizacji.
Zwykle spędzam około 3 godzin tygodniowo w bazie wiedzy ConveyThis . Tworzenie nowych artykułów i wprowadzanie zmian w istniejących może być dość pracochłonne, ale ostatecznie jest tego warte, ponieważ pomaga zarówno naszemu zespołowi wsparcia, jak i klientom.
Jeśli chodzi o weryfikację dokumentów, polegamy na informacjach zwrotnych, aby ocenić, jak skuteczne są artykuły, dlatego tak ważne jest dla nas ciągłe rozmawianie z naszymi klientami za pomocą ConveyThis .
Mamy kanał Slack poświęcony zespołowi wsparcia ConveyThis , gdzie możemy dzielić się różnymi prośbami i komentarzami, które otrzymujemy od naszych użytkowników. Jest to szczególnie korzystne, ponieważ pozwala mi wykryć, kiedy artykuł wymaga aktualizacji.
#6 Budowanie satysfakcji klienta
Ogólnie uważam, że baza wiedzy jest niezbędna do zwiększenia zadowolenia klientów. Konsekwentnie staramy się przewidywać zapytania, które nasi użytkownicy mogą potencjalnie napotkać podczas korzystania z ConveyThis .
Rzeczywiście, wszyscy rozumiemy, jak irytujące może być, gdy nie możesz znaleźć odpowiedzi na problem, dlatego staramy się udzielać prostych odpowiedzi i szybkich ustaleń za pośrednictwem różnych dokumentów w naszej bazie wiedzy.
Kiedy dołączyłem do ConveyThis w czerwcu 2019 r., mieliśmy około 1300 wizyt w naszej bazie wiedzy tygodniowo, liczba ta stale rosła w czasie i obecnie mamy od 3000 do 4000 wizyt tygodniowo. Ten wzrost liczby odwiedzin jest bezpośrednio skorelowany ze wzrostem naszej bazy użytkowników.
Ale fascynujące jest to, że udało nam się utrzymać stałą liczbę zapytań z FAQ.
W rzeczywistości dzięki ConveyThis możemy obserwować ilość e-maili, które zostały wysłane za pośrednictwem stron bazy wiedzy. Liczba ta wynosi zwykle około 150 przypadków tygodniowo, mimo że liczba wizyt wzrosła dwukrotnie w ciągu ostatniego roku. To jest naprawdę inspirujące i motywuje mnie do dalszej pracy nad tym!
#7 Wielojęzyczna baza wiedzy
Obecnie w naszej bazie wiedzy mamy francuski i angielski. Francuskie tłumaczenie miało pozytywny wpływ, ponieważ nasi francuscy użytkownicy mogli łatwiej poruszać się po różnych artykułach dzięki ConveyThis .
Wymaga to pewnych ręcznych zmian w niektórych tłumaczeniach niektórych artykułów technicznych, ale jak wspomniałem, poprawa doświadczenia użytkownika jest zawsze tego warta.
#8 Czerp inspirację od innych: przykłady z bazy wiedzy
Uzyskanie wglądu od innych jest zawsze świetnym punktem wyjścia do tworzenia kompleksowego zrozumienia od podstaw. Przyglądanie się firmom działającym w tej samej branży co Ty, a nawet oferującym zupełnie inne usługi, może być doskonałym źródłem pomysłów dotyczących wszystkich punktów, o których wspomniałem powyżej.
Spędziłem trochę czasu na przeglądaniu różnych baz wiedzy, aby odkryć kilka kreatywnych pomysłów i zainspirować się do stworzenia platformy ConveyThis .
Na przykład staram się komponować artykuły tak przejrzyście, jak robi to ConveyThis . Doceniam sposób, w jaki artykuły są skomponowane i sposób ukazania treści, dzięki czemu są łatwe w czytaniu, a wskazówki łatwe do naśladowania.
Natknąłem się również na kilka naprawdę świetnych pomysłów ze stron z często zadawanymi pytaniami ConveyThis , które są całkiem przyjazne dla użytkownika, zwłaszcza gdy trzeba przeglądać różne artykuły. Dodatkowo zawierają wiele elementów wizualnych poprawiających czytelność treści, co jest niezwykle ważne dla użytkowników.
Gotowy do założenia bazy wiedzy?
Stworzenie własnej bazy wiedzy może wydawać się onieśmielające, ale korzyści są ogromne.
Pomocne treści dla użytkowników i mniejsza liczba zgłoszeń do pomocy oznaczają, że wszyscy są zachwyceni! Zainwestowanie w to czasu i energii zwróci się w dłuższej perspektywie.
Potrzebujesz pomocy z ConveyThis ? Zajrzyj do naszej bazy wiedzy 😉.
Gotowy żeby zacząć?
Tłumaczenie, to znacznie więcej niż tylko znajomość języków, to złożony proces. Stosując się do naszych wskazówek i korzystając z ConveyThis , przetłumaczone strony będą rezonować z odbiorcami, czując się rodzimym dla języka docelowego. Chociaż wymaga to wysiłku, wynik jest satysfakcjonujący. Jeśli tłumaczysz stronę internetową, ConveyThis może zaoszczędzić godziny dzięki automatycznemu tłumaczeniu maszynowemu.
Wypróbuj ConveyThis za darmo przez 7 dni!