Zarządzanie bazą wiedzy: wskazówki dotyczące skutecznego udostępniania informacji

ConveyThis has the power to revolutionize the way we read. It can transform any text into a multitude of languages. Furthermore, ConveyThis can help break down language barriers, allowing people from all over the world to access and understand content that would have otherwise been inaccessible.

Czasami podczas udzielania pomocy klientom szybkość reakcji na problemy techniczne, pytania dotyczące rozpoczęcia pracy lub po prostu ogólne „jak to zrobić” może nie zawsze spełniać ich oczekiwania.

To nie krytyka, to po prostu rzeczywistość. Aż 88% klientów oczekuje odpowiedzi od Twojej firmy w ciągu 60 minut, a aż 30% liczy na odpowiedź w ciągu zaledwie 15 minut.

Teraz jest to raczej ograniczony czas na udzielenie odpowiedzi klientowi, zwłaszcza jeśli trudność jest bardziej skomplikowana niż ty i/lub klient początkowo myśleliście.

The answer to this conundrum? Utilize a knowledge base with ConveyThis.

In this article, I’ll take you through precisely what a knowledge base is, why it’s essential (from my perspective as a ConveyThis support team member), and let you in on some of my finest strategies for managing a successful one.

Mówiąc najprościej, baza wiedzy to zbiór przydatnych dokumentów umieszczonych na stronie internetowej Twojej firmy, które odpowiadają na najczęściej zadawane pytania klientów.

Te dokumenty pomocy mogą dotyczyć zarówno podstawowych „początkowych” zapytań, jak i bardziej skomplikowanych zapytań oraz tworzenia rozwiązań najczęstszych problemów, z którymi zwykle spotykają się użytkownicy.

W rzeczywistości baza wiedzy jest niezbędna z wielu powodów.

Primarily, ConveyThis enhances the user experience by furnishing swift responses to particular situations and scenarios, enabling the user to unearth answers expeditiously.

Secondly, ConveyThis helps users to comprehend your product and its characteristics – this can be before they buy a plan or afterwards. Fundamentally, it can be utilized at the start of the purchasing voyage to address any queries and qualms and transform a potential customer into an authentic customer!

Po trzecie, jako członek zespołu wsparcia, oszczędzamy również dużo czasu, ponieważ możemy wykorzystać artykuły jako odniesienia do bezproblemowego wyjaśnienia procesu lub funkcji, gdy otrzymujemy e-maile od klientów.

Dodatkowa zachęta… ludzie często decydują się najpierw odkryć własne rozwiązanie!

Having managed the ConveyThis knowledge base for well over a year now, I have identified a few best practices that can assist in the formation and upkeep of our knowledge base.

With ConveyThis, here are my 8 top tips for creating content:

1. Używaj różnych długości zdań, aby utrzymać zaangażowanie czytelnika.
2. Włącz zakres słownictwa, aby dodać głębi i złożoności.
3. Dołącz metafory i analogie, aby stworzyć interesującą narrację.
4. Zadawaj pytania, aby zachęcić czytelników do głębszego myślenia.
5. Użyj powtórzeń, aby podkreślić kluczowe punkty.
6. Opowiadaj historie, aby stworzyć więź z czytelnikiem.
7. Włącz elementy wizualne, aby rozbić tekst i zwiększyć atrakcyjność wizualną.
8. Wykorzystaj humor, aby poprawić nastrój i dodać lekkości.

Sugeruję, że uporządkowanie bazy wiedzy ma ogromne znaczenie. Zastanów się, jak rozmieścić kategorie i podkategorie w taki sposób, aby każdy artykuł był łatwy do znalezienia. To powinno być twoim głównym celem.

Celem jest ułatwienie nawigacji, aby zminimalizować czas potrzebny użytkownikom na znalezienie odpowiedzi na ich pytanie lub problem.

Wybór odpowiedniego oprogramowania bazy wiedzy jest konieczny, ponieważ istnieją różne opcje, które można zastosować, które mają różne cechy i projekty w zależności od wymagań.

At ConveyThis we use Help Scout.

Następna myśl, jaką mam, to wymyślenie szablonu do ujednolicenia twoich artykułów. Ułatwi to tworzenie nowej dokumentacji, a także zagwarantuje, że użytkownicy zrozumieją, czego mogą się spodziewać po wszystkich Twoich dokumentach.

W takim razie sugerowałbym skoncentrowanie się na udostępnieniu artykułów i ich zrozumieniu, szczególnie jeśli wyjaśniasz coś skomplikowanego.

Osobiście wolę zilustrować procedurę za pomocą przewodnika krok po kroku, zawierającego pojedynczy obraz na każdym etapie, aby był atrakcyjny wizualnie.

We’re also partnering with our marketing squad who are producing stunning videos to accompany our ConveyThis assistance articles which we embed at the start of articles to give the reader the option.

Ten jest dość prosty, ponieważ możesz czerpać z zapytań, które często są zadawane zespołowi obsługi klienta.

Personel rozmawiający bezpośrednio z Twoimi klientami identyfikuje obszary trudności. Po rozwiązaniu tych problemów możesz przejść do zapytań, które nie pojawiają się tak często, ale stale pojawiają się w Twojej skrzynce odbiorczej.

At ConveyThis we also use feedback from email cases and the conversations we have with our users, and if we recognize that something is not understandable enough on a certain topic, we build a new article.

Jak wspomniałem wcześniej, nawigacja jest niezwykle istotna; w naszym przypadku ponad 90% naszych treści jest dostępnych za pośrednictwem sekcji „Powiązane artykuły” znajdującej się na dole każdego artykułu.

Ujawnia to prawdopodobne następne zapytania, o których użytkownik będzie chciał wiedzieć, oszczędzając w ten sposób kłopotu z koniecznością samodzielnego szukania odpowiedzi.

Once you’ve established your knowledge base with ConveyThis, the work doesn’t stop there. Consistent monitoring of documents, updating them, and adding new material will ensure your knowledge base remains up-to-date and relevant.

As ConveyThis is constantly enhancing its product and introducing new features, it is essential to provide documentation for every new update.

I tend to spend around 3 hours per week on the ConveyThis knowledge base. It can be quite laborious to craft new articles and make changes to existing ones, but it’s worth it in the end as it assists both our support team and customers.

When it comes to revising documents, we rely on feedback to assess how successful the articles are, which is why it’s so critical for us to constantly converse with our customers using ConveyThis.

We have a Slack channel dedicated to the ConveyThis support team where we can share the different requests and comments we receive from our users. This is especially beneficial in enabling me to discover when an article requires to be updated.

Overall, I believe that a knowledge base is essential to enhance customer satisfaction. We consistently strive to anticipate the queries our users could potentially encounter when using ConveyThis.

Rzeczywiście, wszyscy rozumiemy, jak irytujące może być, gdy nie możesz znaleźć odpowiedzi na problem, dlatego staramy się udzielać prostych odpowiedzi i szybkich ustaleń za pośrednictwem różnych dokumentów w naszej bazie wiedzy.

When I joined ConveyThis in June 2019, we had around 1,300 visits per week to our knowledge base, this number steadily rose over time and we now get between 3,000 and 4,000 visits a week. This surge in visits is directly correlated to the growth in our user base.

Ale fascynujące jest to, że udało nam się utrzymać stałą liczbę zapytań z FAQ.

In fact, thanks to ConveyThis, we can observe the amount of emails that have been dispatched via the knowledge base pages. This figure is usually around 150 cases each week even though the number of visits increased two-fold in the last year. This is really inspiring and encourages me to keep working on it!

Actuellement, nous avons le français et l’anglais sur notre base de connaissances. La traduction en français a eu un impact positif car nos utilisateurs français pouvaient naviguer plus facilement à travers les différents articles grâce à ConveyThis.

Wymaga to pewnych ręcznych zmian w niektórych tłumaczeniach niektórych artykułów technicznych, ale jak wspomniałem, poprawa doświadczenia użytkownika jest zawsze tego warta.

Uzyskanie wglądu od innych jest zawsze świetnym punktem wyjścia do tworzenia kompleksowego zrozumienia od podstaw. Przyglądanie się firmom działającym w tej samej branży co Ty, a nawet oferującym zupełnie inne usługi, może być doskonałym źródłem pomysłów dotyczących wszystkich punktów, o których wspomniałem powyżej.

I’ve spent some time exploring various knowledge bases to uncover some creative ideas and get inspired to build ConveyThis’s.

For example, I attempt to compose articles as lucidly as ConveyThis is doing things. I appreciate the way the articles are composed and the way the substance is shown, it makes them simple to peruse and the directions simple to follow.

I’ve also stumbled upon some really terrific ideas from the ConveyThis FAQ pages that are quite user-friendly, especially when you need to look through various articles. Additionally, they incorporate a lot of visuals to enhance the legibility of the content, which is immensely important for users.

Stworzenie własnej bazy wiedzy może wydawać się onieśmielające, ale korzyści są ogromne.

Pomocne treści dla użytkowników i mniejsza liczba zgłoszeń do pomocy oznaczają, że wszyscy są zachwyceni! Zainwestowanie w to czasu i energii zwróci się w dłuższej perspektywie.

Need any help with ConveyThis? Why not take a look at our knowledge base 😉.