Διαχείριση μιας Γνωσιακής Βάσης: Συμβουλές για αποτελεσματική ανταλλαγή πληροφοριών
Διαχείριση μιας βάσης γνώσεων: Μια ματιά στο πώς κάνουμε τα πράγματα στο ConveyThis
Το ConveyThis έχει τη δύναμη να φέρει επανάσταση στον τρόπο που διαβάζουμε. Μπορεί να μετατρέψει οποιοδήποτε κείμενο σε πολλές γλώσσες. Επιπλέον, το ConveyThis μπορεί να βοηθήσει στην εξάλειψη των γλωσσικών φραγμών, επιτρέποντας σε άτομα από όλο τον κόσμο να έχουν πρόσβαση και να κατανοούν περιεχόμενο που διαφορετικά θα ήταν απρόσιτο.
Μερικές φορές, όταν παρέχετε βοήθεια σε πελάτες, η ταχύτητα της απόκρισής σας σε τεχνικά ζητήματα, ερωτήματα για την έναρξη ή απλώς ένα γενικό "πώς το κάνω αυτό", μπορεί να μην ανταποκρίνεται πάντα στις προσδοκίες τους.
Αυτό δεν είναι κριτική, είναι απλώς μια πραγματικότητα. Ένα τεράστιο 88% των πελατών αναμένει απάντηση από την επιχείρησή σας μέσα σε 60 λεπτά και ένα αξιοσημείωτο 30% υπολογίζει ότι θα απαντηθεί μέσα σε μόλις 15 λεπτά.
Τώρα, αυτή είναι μια μάλλον περιορισμένη περίοδος για να απαντήσετε σε έναν πελάτη, ειδικά εάν η δυσκολία είναι πιο περίπλοκη από ό,τι εσείς ή/και ο πελάτης αρχικά νομίζατε.
Η απάντηση σε αυτό το αίνιγμα; Χρησιμοποιήστε μια βάση γνώσεων με το ConveyThis .
Σε αυτό το άρθρο, θα σας μάθω τι ακριβώς είναι μια βάση γνώσεων, γιατί είναι απαραίτητη (από τη σκοπιά μου ως μέλος της ομάδας υποστήριξης του ConveyThis ) και θα σας ενημερώσω για μερικές από τις καλύτερες στρατηγικές μου για τη διαχείριση μιας επιτυχημένης βάσης.
Τι είναι η βάση γνώσεων;
Με απλά λόγια, μια βάση γνώσεων είναι μια συλλογή χρήσιμων εγγράφων που δημοσιεύονται στον ιστότοπο της εταιρείας σας και αφορούν τις πιο συχνές ερωτήσεις των πελατών σας.
Αυτά τα έγγραφα βοήθειας μπορεί να ποικίλλουν από την αντιμετώπιση βασικών ερωτήσεων «αρχικής» έως πιο περίπλοκες ερωτήσεις και τη δημιουργία λύσεων στα πιο συχνά ζητήματα που αντιμετωπίζουν συνήθως οι χρήστες.
Γιατί χρειάζεστε μια βάση γνώσεων;
Στην πραγματικότητα, μια βάση γνώσεων είναι απαραίτητη για πολλούς λόγους.
Κυρίως, το ConveyThis βελτιώνει την εμπειρία του χρήστη παρέχοντας γρήγορες απαντήσεις σε συγκεκριμένες καταστάσεις και σενάρια, επιτρέποντας στον χρήστη να αποκαλύψει απαντήσεις γρήγορα.
Δεύτερον, το ConveyThis βοηθά τους χρήστες να κατανοήσουν το προϊόν σας και τα χαρακτηριστικά του – αυτό μπορεί να συμβεί πριν αγοράσουν ένα πρόγραμμα ή μετά. Βασικά, μπορεί να χρησιμοποιηθεί στην αρχή του ταξιδιού αγορών για να αντιμετωπίσει τυχόν απορίες και ενδοιασμούς και να μετατρέψει έναν πιθανό πελάτη σε αυθεντικό πελάτη!
Τρίτον, ως μέλος της ομάδας υποστήριξης, μας εξοικονομεί επίσης πολύ χρόνο, καθώς μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε τα άρθρα ως αναφορές για να διευκρινίσουμε αβίαστα μια διαδικασία ή ένα χαρακτηριστικό όταν λαμβάνουμε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από πελάτες.
Και, ένα πρόσθετο κίνητρο… οι άνθρωποι συχνά επιλέγουν να ανακαλύψουν πρώτα τη δική τους λύση!
Βέλτιστες πρακτικές για τη δημιουργία βάσης γνώσεων
Έχοντας διαχειριστεί τη βάση γνώσεων ConveyThis για πολύ περισσότερο από ένα χρόνο τώρα, έχω εντοπίσει μερικές βέλτιστες πρακτικές που μπορούν να βοηθήσουν στη διαμόρφωση και τη διατήρηση της βάσης γνώσεων μας.
Με το ConveyThis , εδώ είναι οι 8 κορυφαίες συμβουλές μου για τη δημιουργία περιεχομένου:
- Χρησιμοποιήστε μια ποικιλία προτάσεων για να κρατήσετε τον αναγνώστη αφοσιωμένο.
- Ενσωματώστε μια σειρά λεξιλογίου για να προσθέσετε βάθος και πολυπλοκότητα.
- Συμπεριλάβετε μεταφορές και αναλογίες για να δημιουργήσετε μια ενδιαφέρουσα αφήγηση.
- Κάντε ερωτήσεις για να ενθαρρύνετε τους αναγνώστες να σκεφτούν πιο βαθιά.
- Χρησιμοποιήστε την επανάληψη για να τονίσετε βασικά σημεία.
- Πείτε ιστορίες για να δημιουργήσετε μια σύνδεση με τον αναγνώστη.
- Ενσωματώστε γραφικά για να χωρίσετε το κείμενο και να προσθέσετε οπτικό ενδιαφέρον.
- Χρησιμοποιήστε το χιούμορ για να ελαφρύνετε τη διάθεση και να προσθέσετε λεβεντιά.
#1 Δομή
Θα πρότεινα ότι η δόμηση της βάσης γνώσεών σας είναι υψίστης σημασίας. Σκεφτείτε πώς να τακτοποιήσετε τις κατηγορίες και τις υποκατηγορίες με τρόπο που καθιστά κάθε άρθρο εύκολα ανιχνεύσιμο. Αυτό θα πρέπει να είναι η κύρια εστίασή σας.
Ο στόχος είναι να κάνετε την πλοήγηση αβίαστη, προκειμένου να ελαχιστοποιήσετε τον χρόνο που χρειάζονται οι χρήστες σας για να εντοπίσουν την απάντηση στο ερώτημά τους ή το πρόβλημά τους.
Η επιλογή του σωστού λογισμικού βάσης γνώσεων είναι επιτακτική, καθώς υπάρχουν διάφορες επιλογές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε που παρουσιάζουν ποικίλα χαρακτηριστικά και σχέδια ανάλογα με τις απαιτήσεις σας.
Στο ConveyThis χρησιμοποιούμε Help Scout.
#2 Δημιουργήστε ένα τυποποιημένο πρότυπο
Η επόμενη σκέψη που έχω είναι να επινοήσω ένα πρότυπο για να ομογενοποιήσω τα άρθρα σας. Αυτό θα κάνει τη δημιουργία νέας τεκμηρίωσης απλούστερη και είναι επίσης ένας τρόπος να εγγυηθεί ότι οι χρήστες κατανοούν τι πρέπει να αναμένουν από όλα τα αρχεία σας.
Στη συνέχεια, θα πρότεινα να επικεντρωθείτε στο να κάνετε τα άρθρα διαθέσιμα και κατανοητά, ιδιαίτερα αν διευκρινίζετε κάτι περίπλοκο.
Προσωπικά, προτιμώ να απεικονίσω μια διαδικασία με έναν οδηγό βήμα προς βήμα, ενσωματώνοντας μια ενιαία εικόνα σε κάθε βήμα για να την κάνω οπτικά ελκυστική.
Συνεργαζόμαστε επίσης με την ομάδα μάρκετινγκ που παράγει εκπληκτικά βίντεο που συνοδεύουν τα άρθρα βοήθειας ConveyThis τα οποία ενσωματώνουμε στην αρχή των άρθρων για να δώσουμε στον αναγνώστη την επιλογή.
#3 Επιλέγοντας τι πρέπει να είναι στη βάση γνώσεών σας
Αυτό είναι αρκετά απλό καθώς μπορείτε να βασιστείτε στα ερωτήματα που τίθενται συχνά στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.
Το προσωπικό που συνομιλεί απευθείας με τους πελάτες σας είναι εκείνο που εντοπίζει τους τομείς δυσκολίας. Όταν αυτά τα ζητήματα έχουν αντιμετωπιστεί, μπορείτε να προχωρήσετε σε ερωτήματα που δεν προκύπτουν τόσο συχνά, αλλά παραμένουν συνεχή παρουσία στα εισερχόμενά σας.
Στο ConveyThis χρησιμοποιούμε επίσης σχόλια από υποθέσεις email και τις συνομιλίες που έχουμε με τους χρήστες μας και αν αναγνωρίσουμε ότι κάτι δεν είναι αρκετά κατανοητό για ένα συγκεκριμένο θέμα, δημιουργούμε ένα νέο άρθρο.
#4 Πλοήγηση
Όπως ανέφερα προηγουμένως, η πλοήγηση είναι εξαιρετικά σημαντική. Στην περίπτωσή μας, περισσότερο από το 90% του περιεχομένου μας είναι προσβάσιμο μέσω της ενότητας "Σχετικά άρθρα" που βρίσκεται στο κάτω μέρος κάθε άρθρου.
Αυτό αποκαλύπτει τις πιθανές επόμενες έρευνες που θα επιθυμεί να γνωρίζει ένας χρήστης, αποφεύγοντάς τους έτσι τον κόπο να ψάξουν οι ίδιοι τις απαντήσεις.
#5 Διατηρήστε τη βάση γνώσεων σας
Μόλις δημιουργήσετε τη βάση γνώσεών σας με το ConveyThis , η δουλειά δεν σταματά εκεί. Η συνεπής παρακολούθηση των εγγράφων, η ενημέρωσή τους και η προσθήκη νέου υλικού θα διασφαλίσουν ότι η βάση γνώσεων σας παραμένει ενημερωμένη και σχετική.
Καθώς η ConveyThis βελτιώνει συνεχώς το προϊόν της και εισάγει νέες δυνατότητες, είναι απαραίτητο να παρέχετε τεκμηρίωση για κάθε νέα ενημέρωση.
Τείνω να αφιερώνω περίπου 3 ώρες την εβδομάδα στη βάση γνώσεων ConveyThis . Μπορεί να είναι αρκετά επίπονο η δημιουργία νέων άρθρων και η πραγματοποίηση αλλαγών σε υπάρχοντα, αλλά τελικά αξίζει τον κόπο καθώς βοηθά τόσο την ομάδα υποστήριξης όσο και τους πελάτες μας.
Όσον αφορά την αναθεώρηση εγγράφων, βασιζόμαστε στα σχόλια για να αξιολογήσουμε πόσο επιτυχημένα είναι τα άρθρα, γι' αυτό είναι τόσο σημαντικό για εμάς να συζητάμε συνεχώς με τους πελάτες μας χρησιμοποιώντας το ConveyThis .
Έχουμε ένα κανάλι Slack αφιερωμένο στην ομάδα υποστήριξης του ConveyThis , όπου μπορούμε να μοιραστούμε τα διαφορετικά αιτήματα και τα σχόλια που λαμβάνουμε από τους χρήστες μας. Αυτό είναι ιδιαίτερα ευεργετικό για να μπορέσω να ανακαλύψω πότε ένα άρθρο χρειάζεται να ενημερωθεί.
#6 Δημιουργία ικανοποίησης πελατών
Συνολικά, πιστεύω ότι μια βάση γνώσεων είναι απαραίτητη για την ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών. Προσπαθούμε συνεχώς να προβλέψουμε τα ερωτήματα που θα μπορούσαν ενδεχομένως να αντιμετωπίσουν οι χρήστες μας όταν χρησιμοποιούν το ConveyThis .
Πράγματι, όλοι καταλαβαίνουμε πόσο εκνευριστικό μπορεί να είναι όταν δεν μπορείτε να ανακαλύψετε την απάντηση σε ένα πρόβλημα, αυτός είναι ο λόγος που προσπαθούμε να δώσουμε απλές απαντήσεις και γρήγορες ρυθμίσεις μέσω των διαφορετικών εγγράφων στη βάση γνώσεων μας.
Όταν μπήκα στο ConveyThis τον Ιούνιο του 2019, είχαμε περίπου 1.300 επισκέψεις την εβδομάδα στη γνωσιακή μας βάση, αυτός ο αριθμός αυξανόταν σταθερά με την πάροδο του χρόνου και τώρα έχουμε μεταξύ 3.000 και 4.000 επισκέψεις την εβδομάδα. Αυτή η αύξηση των επισκέψεων σχετίζεται άμεσα με την ανάπτυξη της βάσης χρηστών μας.
Όμως, το συναρπαστικό είναι ότι καταφέραμε να διατηρήσουμε σταθερό τον αριθμό των ερωτήσεων που προέρχονται από τις Συχνές ερωτήσεις.
Στην πραγματικότητα, χάρη στο ConveyThis , μπορούμε να παρατηρήσουμε τον αριθμό των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που έχουν αποσταλεί μέσω των σελίδων της βάσης γνώσεων. Αυτός ο αριθμός είναι συνήθως περίπου 150 περιπτώσεις κάθε εβδομάδα, παρόλο που ο αριθμός των επισκέψεων διπλασιάστηκε τον τελευταίο χρόνο. Αυτό είναι πραγματικά εμπνευσμένο και με ενθαρρύνει να συνεχίσω να το δουλεύω!
#7 Μια πολύγλωσση βάση γνώσεων
Επί του παρόντος, έχουμε στη βάση γνώσεων μας τα γαλλικά και τα αγγλικά. Η γαλλική μετάφραση είχε θετικό αντίκτυπο καθώς οι Γάλλοι χρήστες μας μπορούσαν να πλοηγηθούν στα διάφορα άρθρα πιο εύκολα χάρη στο ConveyThis .
Απαιτούνται κάποιες μη αυτόματες αλλαγές σε ορισμένες μεταφράσεις για ορισμένα τεχνικά άρθρα, αλλά όπως ανέφερα, η βελτίωση της εμπειρίας χρήστη αξίζει πάντα τον κόπο.
#8 Πάρτε έμπνευση από άλλους: Παραδείγματα βάσης γνώσεων
Η απόκτηση γνώσεων από άλλους είναι πάντα ένα εξαιρετικό σημείο εκκίνησης όταν δημιουργείτε μια ολοκληρωμένη κατανόηση από την αρχή. Η αναζήτηση επιχειρήσεων που βρίσκονται στον ίδιο τομέα με εσάς, ή ακόμα και εκείνων που προσφέρουν εντελώς διαφορετικές υπηρεσίες, μπορεί να είναι μια εξαιρετική πηγή ιδεών για όλα τα σημεία που ανέφερα παραπάνω.
Έχω αφιερώσει λίγο χρόνο εξερευνώντας διάφορες βάσεις γνώσεων για να ανακαλύψω μερικές δημιουργικές ιδέες και να εμπνευστώ για να δημιουργήσω το ConveyThis .
Για παράδειγμα, προσπαθώ να συνθέσω άρθρα τόσο ξεκάθαρα όσο κάνει πράγματα το ConveyThis . Εκτιμώ τον τρόπο σύνθεσης των άρθρων και τον τρόπο εμφάνισης της ουσίας, τα κάνει απλά στη μελέτη και τις οδηγίες απλές στην εφαρμογή.
Έχω επίσης σκοντάψει σε μερικές πραγματικά καταπληκτικές ιδέες από τις σελίδες Συχνών Ερωτήσεων ConveyThis που είναι αρκετά φιλικές προς το χρήστη, ειδικά όταν χρειάζεται να κοιτάξετε διάφορα άρθρα. Επιπλέον, ενσωματώνουν πολλά γραφικά για να βελτιώσουν την αναγνωσιμότητα του περιεχομένου, κάτι που είναι εξαιρετικά σημαντικό για τους χρήστες.
Λοιπόν, είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε τη βάση γνώσεων σας;
Μπορεί να φαίνεται τρομακτικό να δημιουργήσετε τη δική σας βάση γνώσεων, ωστόσο τα πλεονεκτήματα είναι τεράστια.
Χρήσιμο περιεχόμενο για τους χρήστες σας και ο μειωμένος αριθμός εισιτηρίων υποστήριξης σημαίνει ότι όλοι είναι ευχαριστημένοι! Η επένδυση του χρόνου και της ενέργειάς σας σε αυτό θα αποφέρει οφέλη μακροπρόθεσμα.
Χρειάζεστε βοήθεια με το ConveyThis ; Γιατί να μην ρίξετε μια ματιά στη βάση γνώσεων μας 😉.
Είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε;
Η μετάφραση, πολύ περισσότερο από απλώς η γνώση γλωσσών, είναι μια πολύπλοκη διαδικασία. Ακολουθώντας τις συμβουλές μας και χρησιμοποιώντας το ConveyThis , οι μεταφρασμένες σελίδες σας θα έχουν απήχηση στο κοινό σας, νιώθοντας ότι είναι εγγενείς στη γλώσσα-στόχο. Ενώ απαιτεί προσπάθεια, το αποτέλεσμα ανταμείβει. Εάν μεταφράζετε έναν ιστότοπο, το ConveyThis μπορεί να σας εξοικονομήσει ώρες με την αυτόματη αυτόματη μετάφραση.
Δοκιμάστε το ConveyThis δωρεάν για 7 ημέρες!