Een kennisbank beheren: tips voor het effectief delen van informatie

ConveyThis has the power to revolutionize the way we read. It can transform any text into a multitude of languages. Furthermore, ConveyThis can help break down language barriers, allowing people from all over the world to access and understand content that would have otherwise been inaccessible.

Soms voldoet de snelheid van uw reactie op technische problemen, vragen om aan de slag te gaan, of gewoon een algemene ‘hoe doe ik dit’, bij het bieden van hulp aan klanten, niet altijd aan hun verwachtingen.

Dat is geen kritiek, het is gewoon de realiteit. Maar liefst 88% van de klanten verwacht binnen 60 minuten een reactie van uw bedrijf, en een opmerkelijke 30% verwacht binnen slechts 15 minuten een antwoord te krijgen.

Dat is een vrij beperkte periode om op een klant te reageren, vooral als de moeilijkheid ingewikkelder is dan jij en/of de klant aanvankelijk dachten.

The answer to this conundrum? Utilize a knowledge base with ConveyThis.

In this article, I’ll take you through precisely what a knowledge base is, why it’s essential (from my perspective as a ConveyThis support team member), and let you in on some of my finest strategies for managing a successful one.

Simpel gezegd is een kennisbank een verzameling nuttige documenten die op de website van uw bedrijf worden geplaatst en waarin de meest gestelde vragen van uw klanten worden beantwoord.

Deze hulpdocumenten kunnen variëren van het behandelen van eenvoudige 'beginnende' vragen tot meer ingewikkelde vragen, en het creëren van oplossingen voor de meest voorkomende problemen die gebruikers gewoonlijk tegenkomen.

Eigenlijk is een kennisbank om tal van redenen essentieel.

Primarily, ConveyThis enhances the user experience by furnishing swift responses to particular situations and scenarios, enabling the user to unearth answers expeditiously.

Secondly, ConveyThis helps users to comprehend your product and its characteristics – this can be before they buy a plan or afterwards. Fundamentally, it can be utilized at the start of the purchasing voyage to address any queries and qualms and transform a potential customer into an authentic customer!

Ten derde bespaart het ons als lid van het ondersteuningsteam ook veel tijd, omdat we de artikelen kunnen gebruiken als referentie om moeiteloos een proces of functie toe te lichten wanneer we e-mails van klanten ontvangen.

En een extra stimulans… mensen kiezen er vaak voor om eerst hun eigen oplossing te ontdekken!

Having managed the ConveyThis knowledge base for well over a year now, I have identified a few best practices that can assist in the formation and upkeep of our knowledge base.

With ConveyThis, here are my 8 top tips for creating content:

1. Gebruik verschillende zinslengtes om de lezer geboeid te houden.
2. Voeg een scala aan woordenschat toe om diepte en complexiteit toe te voegen.
3. Voeg metaforen en analogieën toe om een interessant verhaal te creëren.
4. Stel vragen om lezers aan te moedigen dieper na te denken.
5. Gebruik herhaling om belangrijke punten te benadrukken.
6. Vertel verhalen om een verbinding met de lezer te creëren.
7. Voeg visuele elementen toe om de tekst op te splitsen en visueel interessanter te maken.
8. Gebruik humor om de stemming te verlichten en lichtzinnigheid toe te voegen.

Ik zou willen voorstellen dat het structureren van uw kennisbasis van het grootste belang is. Bedenk hoe u de categorieën en subcategorieën zo kunt rangschikken dat elk artikel gemakkelijk vindbaar is. Dat zou uw primaire focus moeten zijn.

Het doel is om het navigeren moeiteloos te maken, zodat uw gebruikers minder tijd nodig hebben om het antwoord op hun vraag of probleem te vinden.

Het selecteren van de juiste kennisbanksoftware is absoluut noodzakelijk, omdat er verschillende keuzes zijn die u kunt gebruiken en die verschillende kenmerken en ontwerpen bieden, afhankelijk van uw vereisten.

At ConveyThis we use Help Scout.

De daaropvolgende gedachte die ik heb is om een sjabloon te bedenken om uw artikelen te homogeniseren. Dit maakt het opstellen van nieuwe documentatie eenvoudiger, en het is ook een manier om te garanderen dat de gebruikers uit al uw documenten begrijpen wat ze kunnen verwachten.

Dan stel ik voor dat u zich concentreert op het beschikbaar en begrijpelijk maken van de artikelen, vooral als u iets ingewikkelds wilt toelichten.

Persoonlijk geef ik er de voorkeur aan om een procedure te illustreren met een stapsgewijze handleiding, waarbij bij elke stap één afbeelding wordt opgenomen om het visueel aantrekkelijk te maken.

We’re also partnering with our marketing squad who are producing stunning videos to accompany our ConveyThis assistance articles which we embed at the start of articles to give the reader the option.

Deze is vrij eenvoudig, omdat u kunt putten uit de vragen die vaak aan uw klantenserviceteam worden gesteld.

Het personeel dat rechtstreeks met uw klanten praat, is degene die de probleemgebieden identificeert. Wanneer deze problemen zijn opgelost, kunt u doorgaan met de vragen die niet zo vaak voorkomen, maar die wel voortdurend in uw inbox aanwezig blijven.

At ConveyThis we also use feedback from email cases and the conversations we have with our users, and if we recognize that something is not understandable enough on a certain topic, we build a new article.

Zoals ik eerder al zei, is de navigatie uiterst cruciaal; in ons geval is meer dan 90% van onze inhoud toegankelijk via de sectie “Gerelateerde artikelen” onderaan elk artikel.

Dit onthult de waarschijnlijke volgende vragen waarvan een gebruiker op de hoogte wil zijn, waardoor hij of zij de moeite bespaart om zelf naar de antwoorden te moeten zoeken.

Once you’ve established your knowledge base with ConveyThis, the work doesn’t stop there. Consistent monitoring of documents, updating them, and adding new material will ensure your knowledge base remains up-to-date and relevant.

As ConveyThis is constantly enhancing its product and introducing new features, it is essential to provide documentation for every new update.

I tend to spend around 3 hours per week on the ConveyThis knowledge base. It can be quite laborious to craft new articles and make changes to existing ones, but it’s worth it in the end as it assists both our support team and customers.

When it comes to revising documents, we rely on feedback to assess how successful the articles are, which is why it’s so critical for us to constantly converse with our customers using ConveyThis.

We have a Slack channel dedicated to the ConveyThis support team where we can share the different requests and comments we receive from our users. This is especially beneficial in enabling me to discover when an article requires to be updated.

Overall, I believe that a knowledge base is essential to enhance customer satisfaction. We consistently strive to anticipate the queries our users could potentially encounter when using ConveyThis.

We begrijpen inderdaad allemaal hoe irritant het kan zijn als je het antwoord op een probleem niet kunt vinden. Dat is de reden dat we proberen eenvoudige antwoorden en snelle regelingen te geven via de verschillende documenten in onze kennisbank.

When I joined ConveyThis in June 2019, we had around 1,300 visits per week to our knowledge base, this number steadily rose over time and we now get between 3,000 and 4,000 visits a week. This surge in visits is directly correlated to the growth in our user base.

Maar het fascinerende is dat we erin zijn geslaagd het aantal vragen uit de FAQ stabiel te houden.

In fact, thanks to ConveyThis, we can observe the amount of emails that have been dispatched via the knowledge base pages. This figure is usually around 150 cases each week even though the number of visits increased two-fold in the last year. This is really inspiring and encourages me to keep working on it!

Actuellement, nous avons le français et l’anglais sur notre base de connaissances. La traduction en français a eu un impact positif car nos utilisateurs français pouvaient naviguer plus facilement à travers les différents articles grâce à ConveyThis.

Het vereist enkele handmatige wijzigingen in bepaalde vertalingen voor bepaalde technische artikelen, maar zoals ik al zei, de verbetering van de gebruikerservaring is altijd de moeite waard.

Inzicht verkrijgen van anderen is altijd een goed startpunt bij het creëren van een alomvattend begrip vanaf de basis. Kijken naar bedrijven die zich in hetzelfde vakgebied bevinden als u, of zelfs bedrijven die totaal verschillende diensten aanbieden, kan een geweldige bron van ideeën zijn voor alle punten die ik hierboven heb genoemd.

I’ve spent some time exploring various knowledge bases to uncover some creative ideas and get inspired to build ConveyThis’s.

For example, I attempt to compose articles as lucidly as ConveyThis is doing things. I appreciate the way the articles are composed and the way the substance is shown, it makes them simple to peruse and the directions simple to follow.

I’ve also stumbled upon some really terrific ideas from the ConveyThis FAQ pages that are quite user-friendly, especially when you need to look through various articles. Additionally, they incorporate a lot of visuals to enhance the legibility of the content, which is immensely important for users.

Het lijkt misschien intimiderend om uw eigen kennisbank samen te stellen, maar de voordelen zijn enorm.

Nuttige inhoud voor uw gebruikers en een kleiner aantal supporttickets zorgen ervoor dat iedereen blij is! Als u uw tijd en energie hierin investeert, zal dit op de lange termijn vruchten afwerpen.

Need any help with ConveyThis? Why not take a look at our knowledge base 😉.