Upravljanje bazom znanja: savjeti za učinkovito dijeljenje informacija
Upravljanje bazom znanja: pogled na to kako radimo stvari u ConveyThis
ConveyThis ima moć da revolucionira način na koji čitamo. Može transformisati bilo koji tekst u mnoštvo jezika. Nadalje, ConveyThis može pomoći u razbijanju jezičkih barijera, omogućavajući ljudima iz cijelog svijeta da pristupe i razumiju sadržaj koji bi inače bio nedostupan.
Ponekad kada pružate pomoć klijentima, brzina vašeg odgovora na tehničke probleme, upite o početku rada ili samo općenito „kako da to uradim“, možda neće uvijek ispuniti njihova očekivanja.
To nije kritika, to je samo realnost. Nevjerovatnih 88% kupaca očekuje odgovor od vašeg preduzeća u roku od 60 minuta, a izvanrednih 30% računa da će dobiti odgovor u roku od samo 15 minuta.
Sada je to prilično ograničen period za odgovor klijentu, posebno ako je poteškoća složenija nego što ste vi i/ili kupac u početku mislili.
Odgovor na ovu zagonetku? Iskoristite bazu znanja sa ConveyThis .
U ovom članku ću vas provesti kroz tačno šta je baza znanja, zašto je neophodna (iz moje perspektive kao člana ConveyThis tima za podršku) i predstaviti vam neke od mojih najboljih strategija za upravljanje uspješnom.
Šta je baza znanja?
Jednostavno rečeno, baza znanja je kompilacija korisnih dokumenata objavljenih na web stranici vaše kompanije koji se odnose na najčešće postavljana pitanja vaših kupaca.
Ovi dokumenti pomoći mogu se kretati od rješavanja osnovnih 'početnih' upita, do složenijih upita i kreiranja rješenja za najčešće probleme s kojima se korisnici obično susreću.
Zašto vam je potrebna baza znanja?
Zapravo, baza znanja je neophodna iz brojnih razloga.
Prije svega, ConveyThis poboljšava korisničko iskustvo pružajući brze odgovore na određene situacije i scenarije, omogućavajući korisniku da ekspeditivno otkrije odgovore.
Drugo, ConveyThis pomaže korisnicima da shvate vaš proizvod i njegove karakteristike – to može biti prije nego što kupe plan ili kasnije. U osnovi, može se koristiti na početku putovanja za kupovinu za rješavanje bilo kakvih upita i nedoumica i transformaciju potencijalnog kupca u autentičnog kupca!
Treće, kao član tima za podršku, također nam štedi puno vremena jer možemo koristiti članke kao reference za bez napora razjasniti proces ili funkciju kada dobijemo e-poštu od kupaca.
I, dodatni poticaj...ljudi se često odlučuju prvo otkriti vlastito rješenje!
Najbolje prakse za kreiranje baze znanja
Upravljajući ConveyThis bazom znanja već više od godinu dana, identifikovao sam nekoliko najboljih praksi koje mogu pomoći u formiranju i održavanju naše baze znanja.
Uz ConveyThis , evo mojih 8 najboljih savjeta za kreiranje sadržaja:
- Koristite različite dužine rečenica kako biste zadržali čitaoca angažovanim.
- Uključite niz vokabulara da dodate dubinu i složenost.
- Uključite metafore i analogije kako biste stvorili zanimljivu priču.
- Postavljajte pitanja kako biste podstakli čitaoce da dublje razmišljaju.
- Koristite ponavljanje da naglasite ključne tačke.
- Pričajte priče da biste uspostavili vezu sa čitaocem.
- Uključite vizualne elemente kako biste razdvojili tekst i dodali vizualni interes.
- Iskoristite humor da razblažite raspoloženje i dodate lakoću.
#1 Struktura
Predlažem da je strukturiranje vaše baze znanja od najveće važnosti. Razmislite kako urediti kategorije i potkategorije na način da svaki članak bude lako vidljiv. To bi trebao biti vaš primarni fokus.
Cilj je olakšati navigaciju kako bi se smanjilo vrijeme potrebno vašim korisnicima da pronađu odgovor na svoj upit ili problem.
Odabir ispravnog softvera baze znanja je imperativ, jer postoje različiti izbori koje možete koristiti i koji predstavljaju različite karakteristike i dizajn u zavisnosti od vaših zahtjeva.
Na ConveyThis koristimo Help Scout.
#2 Kreirajte standardizirani predložak
Sledeća misao koju imam je da osmislim šablon za homogenizaciju vaših članaka. Ovo će olakšati formiranje nove dokumentacije, a ujedno je i način da se garantuje da će korisnici shvatiti šta da očekuju od svih vaših zapisa.
Onda bih predložio da se koncentrišete na to da članke učinite dostupnim i jednostavnim za razumijevanje, posebno ako razjašnjavate nešto zamršeno.
Lično, više volim da ilustrujem proceduru sa vodičem korak po korak, uključujući jednu sliku na svakom koraku kako bi bio vizuelno dopadljiv.
Također smo u partnerstvu s našim marketinškim timom koji proizvodi zapanjujuće video zapise koji prate naše članke pomoći ConveyThis koje ugrađujemo na početak članaka kako bismo čitatelju dali mogućnost.
#3 Odabir onoga što bi trebalo biti u vašoj bazi znanja
Ovo je prilično jednostavno jer možete koristiti upite koji se često postavljaju vašem timu za korisničku podršku.
Osoblje koje direktno razgovara sa vašim klijentima je ono koje identifikuje područja poteškoća. Kada su ti problemi riješeni, možete preći na upite koji se ne pojavljuju tako često, ali koji ostaju kontinuirano prisutni u vašem prijemnom sandučetu.
U ConveyThis također koristimo povratne informacije iz e-mail slučajeva i razgovora koje vodimo sa našim korisnicima, a ako prepoznamo da nešto nije dovoljno razumljivo na određenu temu, pravimo novi članak.
#4 Navigacija
Kao što sam već spomenuo, navigacija je izuzetno važna; u našem slučaju, više od 90% našeg sadržaja se pristupa putem odjeljka “Srodni članci” koji se nalazi na dnu svakog članka.
Ovo otkriva vjerovatne sljedeće upite kojih će korisnik poželjeti biti svjestan, čime se poštedi nevolje da sami traže odgovore.
#5 Održavajte svoju bazu znanja
Jednom kada uspostavite svoju bazu znanja sa ConveyThis , posao se tu ne zaustavlja. Dosljedno praćenje dokumenata, njihovo ažuriranje i dodavanje novog materijala osigurat će da vaša baza znanja ostane ažurna i relevantna.
Kako ConveyThis stalno unapređuje svoj proizvod i uvodi nove funkcije, neophodno je osigurati dokumentaciju za svako novo ažuriranje.
Provodim oko 3 sata sedmično na ConveyThis bazi znanja. Može biti prilično naporno izrađivati nove članke i mijenjati postojeće, ali na kraju se isplati jer pomaže i našem timu za podršku i klijentima.
Kada je u pitanju revizija dokumenata, oslanjamo se na povratne informacije kako bismo procijenili koliko su članci uspješni, zbog čega nam je toliko važno da stalno razgovaramo sa našim klijentima koristeći ConveyThis .
Imamo Slack kanal posvećen ConveyThis timu za podršku gdje možemo dijeliti različite zahtjeve i komentare koje primamo od naših korisnika. Ovo je posebno korisno jer mi omogućava da otkrijem kada članak treba da se ažurira.
#6 Izgradnja zadovoljstva kupaca
Sve u svemu, vjerujem da je baza znanja neophodna za povećanje zadovoljstva kupaca. Dosljedno nastojimo da predvidimo upite s kojima bi se naši korisnici mogli susresti kada koriste ConveyThis .
Zaista, svi razumijemo koliko može biti iritantno kada ne možete pronaći odgovor na problem, to je razlog zašto pokušavamo dati jednostavne odgovore i brze aranžmane kroz različite dokumente u našoj bazi znanja.
Kada sam se pridružio ConveyThis u junu 2019. godine, imali smo oko 1.300 posjeta tjedno našoj bazi znanja, ovaj broj je vremenom rastao i sada imamo između 3.000 i 4.000 posjeta sedmično. Ovaj porast posjeta u direktnoj je korelaciji s rastom naše baze korisnika.
Ali, fascinantno je to što smo uspjeli zadržati stalni broj upita koji dolaze iz FAQ.
Zapravo, zahvaljujući ConveyThis , možemo pratiti količinu e-poruka koje su poslane putem stranica baze znanja. Ova brojka je obično oko 150 slučajeva svake sedmice, iako se broj posjeta udvostručio u prošloj godini. Ovo je zaista inspirativno i ohrabruje me da nastavim raditi na tome!
#7 Višejezična baza znanja
Trenutno imamo francuski i engleski u našoj bazi znanja. Prevod na francuski je imao pozitivan uticaj jer su naši francuski korisnici mogli lakše da se kreću kroz različite članke zahvaljujući ConveyThis .
To zahtijeva neke ručne izmjene određenih prijevoda za određene tehničke članke, ali kao što sam spomenuo, poboljšanje korisničkog iskustva uvijek je vrijedno toga.
#8 Uzmite inspiraciju od drugih: Primjeri baze znanja
Stjecanje uvida od drugih uvijek je odlična polazna tačka za stvaranje sveobuhvatnog razumijevanja iz temelja. Posmatranje preduzeća koja su u istoj oblasti kao i vi, ili čak onih koji nude potpuno različite usluge, može biti odličan izvor ideja za sve tačke koje sam spomenuo gore.
Proveo sam neko vrijeme istražujući različite baze znanja kako bih otkrio neke kreativne ideje i dobio inspiraciju za izgradnju ConveyThis-a .
Na primjer, pokušavam da sastavljam članke tako lucidno kao što ConveyThis radi stvari. Cijenim način na koji su članci sastavljeni i način na koji je supstanca prikazana, čini ih jednostavnim za pregledavanje i upute za praćenje.
Također sam naišao na neke zaista sjajne ideje sa ConveyThis FAQ stranica koje su prilično jednostavne za korištenje, posebno kada trebate pregledati razne članke. Osim toga, oni uključuju mnogo vizuala kako bi poboljšali čitljivost sadržaja, što je izuzetno važno za korisnike.
Dakle, spremni ste za početak vaše baze znanja?
Može izgledati zastrašujuće stvarati vlastitu bazu znanja, ali prednosti su ogromne.
Koristan sadržaj za vaše korisnike i smanjena količina karata za podršku znači da su svi oduševljeni! Ulaganje vašeg vremena i energije u ovo će dugoročno isplatiti dividende.
Trebate pomoć sa ConveyThis ? Zašto ne pogledate našu bazu znanja 😉.
Jeste li spremni za početak?
Prevođenje, mnogo više od samo poznavanja jezika, složen je proces. Slijedeći naše savjete i koristeći ConveyThis , vaše prevedene stranice će odjeknuti kod vaše publike, osjećajući se kao maternji za ciljni jezik. Iako zahtijeva trud, rezultat se nagrađuje. Ako prevodite web stranicu, ConveyThis vam može uštedjeti sate uz automatsko mašinsko prevođenje.
Isprobajte ConveyThis besplatno 7 dana!