Assistance multilingue et pourquoi elle est importante pour votre site Web

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Nous avons souvent discuté des raisons pour lesquelles il est nécessaire de créer des sites Web multilingues et de la manière de garantir que ces sites Web sont correctement localisés. Cependant, il est important de noter qu'en dehors de ces deux éléments, il est toujours nécessaire de fournir un soutien complet à vos nouveaux clients sur le nouveau marché. Support multilingue pour votre site web.

C’est une chose à laquelle de nombreux propriétaires d’entreprises oublient de prêter attention. Il est facile d’oublier que vos nouveaux clients d’autres régions du monde auront très probablement besoin d’aide dans leur langue lorsqu’ils achèteront vos produits ou fréquenteront vos services.

Dans la plupart des études de marché, il a été prouvé que de nombreux clients sont très susceptibles d'acheter un produit plus d'une fois et d'utiliser probablement des services lorsque le support des produits et services est disponible dans les langues locales des clients’. Un exemple de telles recherches est celui réalisé par Common Sense Advisory, où il a été déclaré qu'environ 74 % des acheteurs et des utilisateurs de produits et de services sont susceptibles d'acheter à nouveau ou de réutiliser des services que ces produits et services offrent dans leur langue maternelle.

S’il est vrai que cette statistique est massive, il peut être extrêmement difficile pour les entreprises émergentes d’embaucher ou d’externaliser un agent de support pour le multilingue en raison du coût qui l’accompagne. C'est pourquoi dans cet article, nous discuterons des avantages liés à un support multilingue ainsi que de la manière dont vous pouvez utiliser une solution qui n'est pas coûteuse pour y parvenir, votre client étant satisfait.

Examinons rapidement la signification du terme support multilingue.

Qu'est-ce que le support multilingue ?

En termes simples, le support multilingue consiste à donner ou à offrir la même aide ou le même support à vos clients dans des langues autres que l'anglais ou la langue de base de votre entreprise. En matière de support multilingue, vous devez garder à l'esprit que les clients de votre nouveau site de marché ou de votre site ciblé doivent pouvoir bénéficier de ces supports dans la langue de leur choix.

Vous pouvez rendre cela possible en choisissant soit de gérer le support par l'intermédiaire d'un agent d'externalisation, soit de fournir un support, soit d'embaucher un agent de support multilingue et/ou de vous assurer que vos documents de support sont bien traduits.

Pourquoi il est préférable d'offrir un support multilingue

Vous devez être capable et prêt à servir vos clients dans différentes langues une fois que vous êtes déterminé à étendre les ventes de vos produits et la prestation de vos services au-delà de vos limites immédiates.

Il sera très difficile pour les clients d'une région avec une langue différente de savoir que votre site Web n'est pas basé dans leur langue si vous êtes parfait et correct avec votre site Web localisation. Ils peuvent même penser que votre entreprise est située à leur domicile. Ce que l'on peut en déduire, c'est que les clients de ces endroits avec des langues différentes de votre langue de base pour votre site Web s'attendront à ce que vous leur offriez un support client de qualité dans leur langue maternelle et qui doit être d'aussi bonne qualité que le même support client pour votre langue de base.

Avec les progrès réalisés dans divers aspects de la vie, y compris la langue, la langue ne devrait plus poser de problème pour commercialiser vos produits et services.

Et une autre raison pour laquelle il vaut la peine d’avoir un support multilingue est que les clients ont tendance à être plus fidèles et à s’en tenir loyalement aux entreprises et aux marques qui offrent un support client dans la langue de leur cœur.

Comme mentionné précédemment dans cet article, l’embauche ou l’externalisation d’un support client multilingue peut ne pas être souhaitable et réalisable pour certaines entreprises de petite ou moyenne taille. En effet, l’engagement financier qui accompagne une telle démarche peut être difficile ou contraignant à supporter ou à assumer pour ces personnes. Il existe cependant encore un moyen de gérer cela. Si vous souhaitez commencer à offrir un support multilingue, vous devez prendre en compte quelques éléments. Votre délibération et votre réponse à la question suivante qui sera discutée vous aideront à avoir une vision plus claire de ce que vous pouvez faire à ce sujet.

Quel niveau de soutien devez-vous apporter à votre client ?

Le choix de la langue à laquelle vous consacrerez le support client peut dépendre de l'emplacement du marché où les revenus que vous obtenez en termes de rendement sont importants ou peut-être de l'endroit où vous pensez avoir un potentiel de ventes et de bénéfices plus important.

Vous devez également commencer à analyser le type de questions d’assistance régulièrement soulevées par vos clients et essayer de déterminer s’il existe des questions complexes et difficiles. Comme autre point de suggestion, vous souhaiterez peut-être ajouter un locuteur natif de cette langue aux membres de votre équipe de support client.

Avoir une équipe orientée localement pour cet emplacement de marché spécifique n'est pas négociable lorsque vous avez une grande présence sur le marché et cela sera gratifiant de manière satisfaisante. En fait, il est triste de dire que certaines entreprises ou marques, jusqu'à 29 %, ont perdu des clients précieux en raison de leur négligence à l'égard du support multilingue selon Intercom.

Pour commencer, il y a encore de l’espoir s’ils veulent offrir un support client en plusieurs langues, mais comment ?

Localisez votre base de connaissances

Avoir votre base de connaissances dans plus d’une langue est une condition préalable pour offrir un support multilingue à vos clients. Il n’est pas exhaustif en termes de coûts, ni fatiguant, et vous aide à offrir un soutien à vos clients sans avoir à tenir compte de la taille de votre budget.

Si vous commencez tout juste à pénétrer le marché international, il est préférable de constituer une base de connaissances contenant une liste complète des questions qui vous sont principalement posées. Vous vous demandez peut-être maintenant comment vous allez faire en sorte que cette base de connaissances soit rendue dans diverses autres langues. Ne devenez pas trop anxieux car ConveyThis est une solution de traduction efficace qui peut vous aider à traduire la base de connaissances avec un effet presque immédiat dans de nombreuses langues différentes, selon le cas.

Les vidéos, les informations de bienvenue ou d'introduction, les questions fréquemment posées (FAQ), les procédures, etc. sont essentiellement des éléments qui constituent ce qu'on appelle une base de connaissances. Vous pouvez désormais constater que la traduction ne se limite pas au rendu de textes uniquement dans plusieurs langues. En fait, certaines marques ont veillé à ce que les sous-titres soient traduits pour les vidéos sur leur site Web ou même embauchent quelqu'un qui assure la voix off pour cette langue. C'est un avantage pour vous lorsque vous utilisez ConveyThis. ConveyThis peut vous aider à changer la vidéo de la langue source vers la langue appropriée.

Il faut également garder à l’esprit que les gens apprennent et comprennent des choses grâce à des aides visuelles. Ce sera donc une aide réconfortante pour vos clients de voir que les réponses à leurs questions sont présentées de manière à faire passer le message à l’aide d’aides visuelles appropriées. Par conséquent, dans la mesure du possible, utilisez suffisamment d’images et de photos pour faire passer les points.

Avantages d’avoir une base de connaissances traduite

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des avantages d’avoir une base de connaissances traduite :

1. Expérience client améliorée: les clients sont plus susceptibles d’être détendus lorsqu’ils parcourent les pages de votre base de connaissances dans la langue de leur cœur. Ce type d’expérience utilisateur/client agréable vous permettra non seulement de développer, mais également de maintenir vos taux de rétention. Ceci est avantageux car obtenir de nouveaux clients peut ne pas être facile, c'est pourquoi les anciens doivent être conservés.
2. Nouveaux clients: il est facile de toujours vouloir faire demi-tour si vous découvrez que vous ne pouvez pas trouver d'aide ou en recevoir une dans la langue souhaitée lorsque vous essayez d'acheter un produit ou de rechercher certains services. Par conséquent, les clients potentiels seront plus enclins et plus confiants à acheter chez vous lorsque vous disposerez d’une base de connaissances traduite. Et lorsque ces personnes reçoivent ces supports chauffants, elles sont plus susceptibles de recommander votre marque à d’autres.
3. Nombre réduit de billets pour les clients demandant de l'aide : Lorsque les clients ont de nombreuses préoccupations, vous êtes plus susceptible d’avoir un volume accru de demandes d’assistance client. Cependant, ce grand nombre de demandes peut être réduit si les clients peuvent facilement trouver ce qu’ils recherchent dans la base de connaissances. Cela leur fournit l’aide dont ils avaient besoin facilement et sans délai, réduisant ainsi la charge de travail de l’équipe de support client. Une base de connaissances bien traduite aidera les clients à résoudre leurs problèmes sans recourir à la recherche d’une réponse directe d’un support client.
4. SEO indexé : lorsque les documents de votre base de connaissances sont bien traduits, vous pouvez être assuré d'un meilleur classement dans la nouvelle langue dans laquelle vous traduisez les documents, en particulier lorsque les mots-clés sont correctement rendus. Cela vous promettra une augmentation du trafic sur votre site Web.

Maintenant, nous avons la grande question : quoi d’autre ?

La vérité, comme cela a été réitéré dans cet article, est que lorsque vous offrez un meilleur support client à vos clients, vous assisterez probablement à davantage de ventes car ils ont tendance à revenir en raison de l'expérience qu'ils ont en condescendant votre marque. À ce stade, la prochaine étape pour vous est d’offrir votre base de connaissances dans plus d’un nombre de langues. Et vous pouvez commencer cela en vous inscrivant à ConveyThis dès aujourd'hui car cela vous aidera à traduire votre base de connaissances en 200+ langues sans stress.