Многоязычная поддержка клиентов: почему это важно и как

Подведите итог этому посту следующим образом: 7 мин чтения

Многоязычная поддержка подразумевает помощь клиентам на их родном языке: статьи в справочном центре, часто задаваемые вопросы, электронные письма, чат и телефонная поддержка, которые не требуют от них перехода на ваш язык. Это важно, потому что язык влияет на то, купят ли люди снова. В опросе CSA Research, проведенном в 2020 году среди 8709 потребителей в 29 странах, 75% заявили, что с большей вероятностью снова совершат покупку у того же бренда, если обслуживание клиентов будет на их языке (Исследования CSA).

Чтобы туда добраться, вам не нужны носители каждого языка. Большинство команд начинают с переведенного справочного центра, добавляют переведенные ответы на билеты и нанимают носителей языка только для своих крупнейших рынков. В этом руководстве объясняется, как планировать это поэтапно и оценивать, работает ли это.

Ключевые выводы

Многоязычная поддержка охватывает все каналы помощи, а не только веб-сайт: справочный центр, часто задаваемые вопросы, электронную почту, чат, телефон и сообщения в приложении.
Язык влияет на лояльность: 75% потребителей, принявших участие в опросе CSA, с большей вероятностью совершат повторную покупку, если поддержка будет на их языке.
Начните с самообслуживания. Переведенный справочный центр отвечает на распространенные вопросы на всех языках одновременно.
Выберите, какие языки получат живую поддержку ваших данных: доходы, билеты и трафик по языкам.
Отслеживайте объем билетов, время решения и удовлетворенность на язык чтобы вы могли видеть, где находятся пробелы.

Что включает в себя многоязычная поддержка

Подумайте об этом как о слоях, от самых дешевых до самых дорогих:

Перевод самообслуживания. Справочный центр, часто задаваемые вопросы, руководства по адаптации, страницы устранения неполадок, документация по продукту.
Переведенные системные сообщения. Подтверждения заказов, сброс пароля, сообщения об ошибках, советы внутри приложения.
Письменная поддержка на языке заказчика. Ответы по электронной почте и в чате, составленные агентом и переведенные (машиной, затем проверенные) или написанные носителем этого языка.
Живая нативная поддержка. Агенты, говорящие на языке, в чате или по телефону, в часовом поясе клиента.

Большинству компаний нужны уровни 1 и 2 на каждом языке, на котором они продают свою продукцию, уровень 3 — для большинства, а уровень 4 — только для некоторых.

Почему это важно

Клиенты покупают снова. Приведенный выше показатель CSA касается удержания: поддержка на языке клиента повышает вероятность повторной покупки.

Клиенты в первую очередь покупают. Тот же опрос CSA показал, что 76% интернет-покупателей предпочитают приобретать товары с информацией на своем родном языке, а 40% никогда не будут совершать покупки на сайтах на других языках. Если страницы вашего продукта переведены, а страницы справки — нет, клиенты упираются в стену на английском языке, как только у них возникает вопрос перед покупкой.

Меньше билетов. Клиентам, которые могут найти ответ на своем языке, не нужно писать. Клиенты, которые не могут часто писать на английском языке, на вопрос, на который ваш справочный центр уже отвечает, или сдаются.

Лучшая видимость в поиске. Статьи помощи отвечают на вопросы, которые люди вводят в поисковые системы. Переведенные статьи могут ранжироваться по этим вопросам на каждом языке и привлекать посетителей, которые уже сравнивают решения.

Как решить, какие языки поддерживать

Используйте свои собственные цифры в следующем порядке:

Доходы по странам или языкам. Откуда уже берутся платящие клиенты?
Трафик сайта по языкам. Ваш аналитический инструмент показывает язык браузера посетителей. Высокий трафик при низкой конверсии в языке — это сигнал о том, что чего-то не хватает.
Билеты по языку. Подсчитайте количество билетов, написанных на каждом языке, а также количество билетов, написанных на английском языке клиентами из стран, где нет английского языка.
Целевые рынки. Где вы планируете расти в следующем году?

Общий результат: справочный центр переводится на все языки, поддерживаемые вашим сайтом, письменная поддержка охватывает от пяти до десяти основных языков, а живая поддержка на родном языке охватывает от одного до трех.

Как поэтапно предложить многоязычную поддержку

Этап 1: Перевод справочного центра и часто задаваемых вопросов

Это самый эффективный шаг с точки зрения затрат. Начните с 20–30 статей, которые набирают наибольшее количество просмотров или отвечают на наиболее частые тикеты, а затем продвигайтесь вниз по списку. Приводите скриншоты и термины продукта в соответствие с переведенным интерфейсом, иначе клиенты будут искать кнопки, которых нет на их языке.

Этап 2: Перевод системных сообщений и шаблонов

Подтверждения заказов, обновления доставки, электронные письма учетных записей и сообщения об ошибках. Это короткие текстовые сообщения с большим трафиком, и клиенты сразу замечают это, когда меняют язык в середине покупки.

Этап 3: Обработка письменных билетов на любом языке

Большинство инструментов службы поддержки могут определить язык тикета и направить его или перевести. Практический рабочий процесс:

Клиент пишет на своем языке.
Агент читает машинный перевод и пишет ответ на своем родном языке.
Ответ переводится обратно, и его свободно владеющий языком коллега проверяет его на предмет деликатных случаев (выставление счетов, юридические вопросы, жалобы).
Сохраненные ответы (макросы) переводятся один раз и проверяются должным образом, поскольку они используются повторно сотни раз.

Этап 4: Наймите или заключите контракт с носителями языка для ваших крупнейших рынков

Когда язык имеет достаточный объем, нативный агент работает быстрее и создает больше доверия, чем любой рабочий процесс перевода. Если объем не оправдывает найм на полный рабочий день, можно обратиться к партнерам по аутсорсингу.

Как это измерить

Сообщите об этом по языкам, а не только в целом:

Объем билетов и билеты на 1000 клиентов
Время первого ответа и время разрешения
Удовлетворенность клиентов (CSAT) после каждого билета
Помощь центрирует просмотры и поиск без результатов
Повторная покупка или тариф на продление по языку клиента

Если в одном языке время разрешения больше или удовлетворенность ниже, посмотрите, чего там не хватает: статей, сохраненных ответов или людей.

Распространенные ошибки

Перевод веб-сайта, но не справочного центра. Клиенты продаются на их языке и поддерживаются на вашем.

Машинный перевод без проверки конфиденциальных ответов. Штраф за рутинные ответы, рискованный возврат средств, юридические вопросы и жалобы.

Непоследовательные термины. Если в интерфейсе указано одно, а в справочной статье — другое, клиенты не смогут выполнить эти шаги. Используйте глоссарий, предоставленный отделами продукта, маркетинга и поддержки.

Скрытие языковой опции. Поместите переключатель языка в заголовок справочного центра и запомните выбор.

Позволить переводам устареть. Когда статья меняется на английском языке, переводные версии также должны меняться.

Как ConveyThis помогает с многоязычным контентом поддержки

ConveyThis переводит страницы, которые читают ваши клиенты, включая ваш справочный центр, и синхронизирует их при изменении оригинала. Например, он подключается к общим платформам поддержки Zendesk, Freshdesk и Help Scout, а также на ваш основной сайт.

Ваша команда контролирует качество: глоссарий обеспечивает единообразие терминов продукта, визуальный редактор позволяет вам фиксировать перевод в контексте, а командные роли позволяют свободно владеющему языком коллеге или переводчику просматривать его перед его публикацией. Наш качество перевода страница объясняет рабочий процесс, и ценообразование перечисляет ограничения по языку и количеству слов для каждого плана.

Если вы также локализуете остальную часть пути клиента, наше руководство по локализация контента охватывает страницы продуктов, маркетинговый и юридический контент.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Что такое многоязычная поддержка клиентов? Помощь клиентам на их родном языке по всем каналам поддержки: справочный центр, электронная почта, чат, телефон и сообщения в приложении.

Достаточно ли хорош машинный перевод для поддержки? Для обычных вопросов и справочных статей это хорошая отправная точка, особенно когда человек свободно просматривает наиболее важный контент. В деликатных случаях попросите носителя языка проверить ответ.

Какие языки мне следует поддерживать в первую очередь? Те, где у вас уже есть доход, трафик или билеты, а затем рынки, на которые вы планируете выйти.

Как перевести справочный центр? Сначала переведите наиболее просматриваемые статьи, согласуйте термины продукта с глоссарием, добавьте видимый переключатель языков и настройте процесс так, чтобы обновления оригинала охватывали все языки.

Хотите, чтобы ваш справочный центр был на языках ваших клиентов’? Создать учетную запись ConveyThis и подключите свой сайт поддержки.