管理知识库：有效信息共享的技巧
管理知识库：了解我们在 ConveyThis 的工作方式
ConveyThis有能力彻底改变我们的阅读方式。它可以将任何文本转换为多种语言。此外，ConveyThis 可以帮助打破语言障碍，让世界各地的人们能够访问和理解原本无法访问的内容。
有时，在向客户提供帮助时，您对技术问题、入门查询或只是一般性“我该怎么做”的响应速度可能并不总能满足他们的期望。
这不是批评，这只是现实。高达 88% 的客户期望您的企业在 60 分钟内得到答复，而 30% 的客户希望在短短 15 分钟内得到答复。
现在，回复客户的时间相当有限，尤其是当困难比您和/或客户最初想象的更复杂时。
这个难题的答案是什么？通过ConveyThis使用知识库。
在本文中，我将带您准确了解知识库是什么、为什么它很重要（从我作为ConveyThis支持团队成员的角度来看），并让您了解我管理成功知识库的一些最佳策略。
什么是知识库？
简而言之，知识库是发布在公司网站上的有用文档的汇编，可解决客户最常见的问题。
这些帮助文档的范围从解决基本的“开始”查询到更复杂的查询，以及为用户通常遇到的最常见问题创建解决方案。
为什么需要知识库？
事实上，出于多种原因，知识库是必不可少的。
主要是， ConveyThis通过对特定情况和场景提供快速响应来增强用户体验，使用户能够快速找到答案。
其次， ConveyThis可以帮助用户了解您的产品及其特征——这可以在他们购买计划之前或之后进行。从根本上说，它可以在购买旅程开始时使用它来解决任何疑问和疑虑，并将潜在客户转变为真正的客户！
第三，作为支持团队成员，它还为我们节省了大量时间，因为当我们收到客户的电子邮件时，我们可以利用这些文章作为参考，轻松地阐明流程或功能。
而且，还有一个额外的激励……人们通常选择首先发现自己的解决方案！
创建知识库的最佳实践
管理ConveyThis知识库已经一年多了，我已经确定了一些可以帮助形成和维护我们的知识库的最佳实践。
通过ConveyThis ，以下是我创建内容的 8 个重要技巧：
- 使用不同的句子长度来吸引读者。
- 纳入一系列词汇以增加深度和复杂性。
- 包括隐喻和类比来创造有趣的叙述。
- 提出问题以鼓励读者更深入地思考。
- 使用重复来强调要点。
- 讲故事以与读者建立联系。
- 结合视觉效果来分解文本并增加视觉趣味。
- 利用幽默来缓和气氛并增添轻松气氛。
#1 结构
我建议构建您的知识库至关重要。考虑如何排列类别和子类别，使每篇文章都易于发现。这应该是您的主要关注点。
目标是让导航变得轻松，以最大程度地减少用户查找查询或问题答案所需的时间。
选择正确的知识库软件势在必行，因为您可以使用多种选择，根据您的要求呈现不同的特征和设计。
在ConveyThis，我们使用 Help Scout。
#2 创建标准化模板
我接下来的想法是设计一个模板来同质化你的文章。这将使新文档的形成变得更简单，也是保证用户理解所有记录中的预期内容的一种方法。
然后，我建议集中精力使文章易于理解且易于理解，特别是当您要阐明一些复杂的内容时。
就我个人而言，我更喜欢用分步指南来说明程序，在每个步骤上合并一个图像以使其具有视觉吸引力。
我们还与我们的营销团队合作，他们制作了令人惊叹的视频，以配合我们的ConveyThis帮助文章，我们将这些视频嵌入到文章开头，为读者提供选择。
#3 选择您的知识库中应包含的内容
这非常简单，因为您可以利用客户服务团队经常提出的问题。
直接与客户交谈的人员是确定困难领域的人员。当这些问题得到解决后，您可以继续处理那些不经常出现但仍持续存在于收件箱中的查询。
在ConveyThis，我们还使用来自电子邮件案例的反馈以及我们与用户的对话，如果我们发现某些主题在某个主题上不够理解，我们会撰写一篇新文章。
#4 导航
正如我之前提到的，导航极其重要；就我们而言，超过 90% 的内容是通过每篇文章底部的“相关文章”部分访问的。
这揭示了用户可能希望了解的下一个查询，从而使他们免去了自己寻找答案的麻烦。
#5 维护你的知识库
一旦您使用ConveyThis建立了知识库，工作就不会就此停止。持续监控文档、更新文档以及添加新材料将确保您的知识库保持最新且相关。
由于ConveyThis不断增强其产品并引入新功能，因此为每个新更新提供文档至关重要。
我倾向于每周花大约 3 个小时在ConveyThis知识库上。制作新文章并对现有文章进行更改可能非常费力，但最终这是值得的，因为它可以帮助我们的支持团队和客户。
在修改文档时，我们依靠反馈来评估文章的成功程度，这就是为什么我们使用ConveyThis不断与客户交谈如此重要。
我们有一个专门为ConveyThis支持团队提供的 Slack 频道，我们可以在其中分享从用户那里收到的不同请求和评论。这对于让我发现文章何时需要更新特别有用。
#6 建立客户满意度
总的来说，我认为知识库对于提高客户满意度至关重要。我们始终致力于预测用户在使用ConveyThis时可能遇到的查询。
事实上，我们都明白，当您无法找到问题的答案时，这是多么令人恼火，这就是我们试图通过我们知识库中的不同文档给出简单答案和快速安排的原因。
当我于 2019 年 6 月加入ConveyThis时，我们的知识库每周约有 1,300 次访问，随着时间的推移，这个数字稳步上升，现在每周的访问量在 3,000 到 4,000 次之间。访问量的激增与我们用户群的增长直接相关。
但是，令人着迷的是，我们成功地保持了来自常见问题解答的查询数量稳定。
事实上，借助ConveyThis ，我们可以观察通过知识库页面发送的电子邮件数量。尽管去年就诊人数增加了两倍，但这一数字通常约为每周 150 例。这真的很鼓舞人心，并鼓励我继续努力！
#7 多语言知识库
目前我们的知识库中有法语和英语。法语翻译产生了积极的影响，因为借助ConveyThis，我们的法语用户可以更轻松地浏览各种文章。
它需要对某些技术文章的某些翻译进行一些手动更改，但正如我提到的，用户体验的改进总是值得的。
#8 从他人那里获取灵感：知识库示例
当从头开始建立全面的理解时，从他人那里获得见解始终是一个很好的起点。研究与您处于同一领域的企业，甚至是那些提供完全不同服务的企业，可以为我上面提到的所有要点提供很好的想法来源。
我花了一些时间探索各种知识库，以发现一些创意并获得构建ConveyThis 的灵感。
例如，我尝试像ConveyThis正在做的事情一样清晰地撰写文章。我很欣赏文章的撰写方式和内容的显示方式，它使它们易于阅读，并且易于遵循说明。
我还从ConveyThis常见问题解答页面中偶然发现了一些非常棒的想法，这些想法非常用户友好，尤其是当您需要浏览各种文章时。此外，它们还融入了大量视觉效果来增强内容的易读性，这对用户来说非常重要。
那么，准备好开始您的知识库了吗？
构建自己的知识库可能看起来令人生畏，但好处是巨大的。
对用户有用的内容和减少的支持票意味着每个人都很高兴！从长远来看，投入时间和精力将会带来回报。
需要有关ConveyThis的任何帮助吗？为什么不看看我们的知识库呢？
准备开始了吗？
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