Administrado de Scio-Bazo: Konsiletoj por Efika Informo Kunhavigo
Administri sciobazon: Rigardu kiel ni faras aferojn ĉe ConveyThis
ConveyThis havas la potencon revolucii la manieron kiel ni legas. Ĝi povas transformi ajnan tekston en amason da lingvoj. Krome, ConveyThis povas helpi rompi lingvajn barojn, permesante al homoj el la tuta mondo aliri kaj kompreni enhavon, kiu alie estus neatingebla.
Kelkfoje kiam vi donas helpon al klientoj, la rapideco de via respondo al teknikaj problemoj, komenci demandojn aŭ nur ĝeneralan "kiel mi faras tion", eble ne ĉiam kontentigas iliajn atendojn.
Tio ne estas kritiko, ĝi estas nur realaĵo. Enorme 88% de klientoj antaŭvidas respondon de via komerco ene de 60 minutoj, kaj rimarkinda 30% kalkulas esti respondita ene de nuraj 15 minutoj.
Nun tio estas sufiĉe limigita periodo por respondi al kliento, precipe se la malfacilaĵo estas pli komplika ol vi kaj/aŭ la kliento komence pensis.
La respondo al ĉi tiu enigmo? Uzu scian bazon kun ConveyThis .
En ĉi tiu artikolo, mi gvidos vin tra precize kio estas sciobazo, kial ĝi estas esenca (de mia perspektivo kiel subtena teamo de ConveyThis ), kaj lasos vin pri kelkaj el miaj plej bonaj strategioj por administri sukcesan.
Kio estas sciobazo?
Simple dirite, sciobazo estas kompilo de utilaj dokumentoj afiŝitaj en la retejo de via kompanio, kiuj traktas la plej oftajn demandojn de viaj klientoj.
Ĉi tiuj helpdokumentoj povas varii de traktado de bazaj "komencaj" enketoj, ĝis pli komplikaj enketoj, kaj kreado de solvoj al la plej oftaj problemoj kiujn uzantoj kutime renkontas.
Kial vi bezonas scion?
Fakte, sciobazo estas esenca pro multaj kialoj.
Ĉefe, ConveyThis plibonigas la uzantan sperton donante rapidajn respondojn al apartaj situacioj kaj scenaroj, ebligante al la uzanto eltrovi respondojn rapide.
Due, ConveyThis helpas uzantojn kompreni vian produkton kaj ĝiajn karakterizaĵojn - ĉi tio povas esti antaŭ ol ili aĉetas planon aŭ poste. Fundamente, ĝi povas esti uzata ĉe la komenco de la aĉeta vojaĝo por trakti ajnajn demandojn kaj zorgojn kaj transformi potencialan klienton en aŭtentan klienton!
Trie, kiel subtenteamano, ĝi ankaŭ ŝparas al ni multan tempon, ĉar ni povas utiligi la artikolojn kiel referencojn por senpene klarigi procezon aŭ funkcion kiam ni ricevas retpoŝtojn de klientoj.
Kaj, plia instigo... homoj ofte elektas unue malkovri sian propran solvon!
Plej bonaj praktikoj por krei sciobazon
Administrinte la scion ConveyThis dum pli ol unu jaro nun, mi identigis kelkajn plej bonajn praktikojn, kiuj povas helpi en la formado kaj prizorgado de nia scio-bazo.
Kun ConveyThis , jen miaj 8 ĉefaj konsiletoj por krei enhavon:
- Uzu diversajn frazlongojn por teni la leganton engaĝita.
- Enkorpigu gamon da vortprovizo por aldoni profundon kaj kompleksecon.
- Inkluzivi metaforojn kaj analogiojn por krei interesan rakonton.
- Faru demandojn por kuraĝigi legantojn pensi pli profunde.
- Uzu ripeton por emfazi ŝlosilajn punktojn.
- Rakontu rakontojn por krei ligon kun la leganto.
- Enkorpigu bildojn por rompi la tekston kaj aldoni vidan intereson.
- Uzu humuron por malpezigi la humoron kaj aldoni malpezecon.
#1 Strukturo
Mi sugestus, ke strukturi vian scian bazon estas plej grava. Konsideru kiel aranĝi la kategoriojn kaj subkategoriojn tiel, ke ĉiu artikolo facile troveblas. Tio devus esti via ĉefa fokuso.
La celo estas faciligi navigadon por minimumigi la kvanton da tempo, kiun viaj uzantoj bezonas por trovi la respondon al sia demando aŭ problemo.
Elekti la ĝustan scibazan programon estas nepre, ĉar ekzistas diversaj elektoj, kiujn vi povas uzi, kiuj prezentas diversajn karakterizaĵojn kaj dezajnojn depende de via postulo.
Ĉe ConveyThis ni uzas Help Scout.
#2 Kreu normigitan ŝablonon
La posta penso, kiun mi havas, estas elpensi ŝablonon por homogenigi viajn artikolojn. Ĉi tio simpligos la formadon de nova dokumentaro, kaj ĝi ankaŭ estas maniero garantii, ke la uzantoj komprenos kion antaŭvidi el ĉiuj viaj registroj.
Tiam mi sugestus koncentriĝi pri disponigi la artikolojn kaj facile kompreneblajn, precipe se vi klarigas ion komplikan.
Persone, mi preferas ilustri proceduron per paŝo-post-paŝa gvidilo, enkorpigante ununuran bildon sur ĉiu paŝo por fari ĝin vide alloga.
Ni ankaŭ kunlaboras kun nia merkatika taĉmento, kiu produktas mirindajn filmetojn por akompani niajn helpajn artikolojn de ConveyThis , kiujn ni enigas ĉe la komenco de artikoloj por doni al la leganto la eblon.
#3 Elektante kio devus esti sur via sciobazo
Ĉi tiu estas sufiĉe simpla ĉar vi povas desegni la demandojn, kiuj ofte estas prezentitaj al via klientserva teamo.
La personaro, kiu konversacias rekte kun viaj klientoj, estas tiuj, kiuj identigas la malfacilajn areojn. Kiam tiuj problemoj estas traktitaj, vi povas progresi al la demandoj kiuj ne aperas tiel ofte, sed kiuj restas daŭra ĉeesto en via enirkesto.
Ĉe ConveyThis ni ankaŭ uzas reagojn de retpoŝtaj kazoj kaj la konversacioj, kiujn ni havas kun niaj uzantoj, kaj se ni rekonas, ke io ne sufiĉe kompreneblas pri certa temo, ni konstruas novan artikolon.
#4 Navigado
Kiel mi menciis antaŭe, la navigado estas ege kerna; en nia kazo, pli ol 90% de nia enhavo estas alirebla per la sekcio "Rilataj Artikoloj" situanta ĉe la malsupro de ĉiu artikolo.
Ĉi tio malkaŝas la verŝajnajn sekvajn demandojn, pri kiuj uzanto deziros esti konscia, tiel ŝparante al ili la problemon devi serĉi la respondojn mem.
#5 Konservu vian scion
Post kiam vi establis vian scian bazon kun ConveyThis , la laboro ne ĉesas tie. Konsekvenca monitorado de dokumentoj, ĝisdatigo de ili kaj aldonado de nova materialo certigos, ke via scio-bazo restas ĝisdatigita kaj grava.
Ĉar ConveyThis konstante plibonigas sian produkton kaj enkondukas novajn funkciojn, estas esence provizi dokumentadon por ĉiu nova ĝisdatigo.
Mi emas pasigi ĉirkaŭ 3 horojn semajne en la kona bazo de ConveyThis . Povas esti sufiĉe peniga krei novajn artikolojn kaj fari ŝanĝojn al ekzistantaj, sed ĝi valoras ĝin fine ĉar ĝi helpas kaj nian subtenan teamon kaj klientojn.
Kiam temas pri reviziado de dokumentoj, ni dependas de sugestoj por taksi kiom sukcesaj la artikoloj estas, tial estas tiel kritike por ni konstante konversacii kun niaj klientoj uzante ConveyThis .
Ni havas Slack-kanalon dediĉitan al la subtena teamo de ConveyThis , kie ni povas dividi la malsamajn petojn kaj komentojn, kiujn ni ricevas de niaj uzantoj. Ĉi tio estas precipe utila por ebligi al mi malkovri kiam artikolo bezonas esti ĝisdatigita.
#6 Konstruante klientan kontenton
Ĝenerale, mi kredas, ke sciobazo estas esenca por plibonigi klientkontenton. Ni konstante klopodas antaŭvidi la demandojn kiujn niaj uzantoj eble povus renkonti dum uzado de ConveyThis .
Efektive, ni ĉiuj komprenas kiom agaciĝema ĝi povas esti kiam vi ne povas malkovri la respondon al problemo, tial ni provas doni simplajn respondojn kaj rapidajn aranĝojn per la malsamaj dokumentoj sur nia sciobazo.
Kiam mi aliĝis al ConveyThis en junio 2019, ni havis ĉirkaŭ 1,300 vizitojn semajne al nia sciobazo, ĉi tiu nombro konstante pliiĝis laŭlonge de la tempo kaj ni nun ricevas inter 3,000 kaj 4,000 vizitojn semajne. Ĉi tiu kresko de vizitoj rekte rilatas al la kresko de nia uzantbazo.
Sed, la fascina afero estas, ke ni sukcesis konservi la nombron da demandoj venantaj de la Oftaj Demandoj konstanta.
Fakte, danke al ConveyThis , ni povas observi la kvanton da retpoŝtoj, kiuj estis senditaj per la sciobazaj paĝoj. Ĉi tiu cifero estas kutime ĉirkaŭ 150 kazoj ĉiusemajne kvankam la nombro da vizitoj duobliĝis en la lasta jaro. Ĉi tio estas vere inspira kaj instigas min daŭrigi labori pri ĝi!
#7 Multlingva sciobazo
Nuntempe ni havas la francan kaj la anglan sur nia sciobazo. La franca traduko havis pozitivan efikon ĉar niaj francaj uzantoj povis navigi tra la malsamaj artikoloj pli facile danke al ConveyThis .
Ĝi postulas kelkajn manajn ŝanĝojn al certaj tradukoj por certaj teknikaj artikoloj, sed kiel mi menciis, la plibonigo de uzantsperto ĉiam valoras ĝin.
#8 Inspiru de aliaj: Ekzemploj pri scio-bazo
Akiri komprenon de aliaj ĉiam estas bonega deirpunkto kiam oni kreas ampleksan komprenon de la fundo. Serĉi entreprenojn, kiuj estas en la sama kampo kiel vi, aŭ eĉ tiujn, kiuj ofertas tute malsamajn servojn, povas esti bonega fonto de ideoj por ĉiuj punktoj, kiujn mi menciis supre.
Mi pasigis iom da tempo esplorante diversajn scibazojn por malkovri kelkajn kreajn ideojn kaj inspiriĝi por konstrui ConveyThis's .
Ekzemple, mi provas verki artikolojn same klare kiel ConveyThis faras aferojn. Mi aprezas la manieron kiel la artikoloj estas kunmetitaj kaj la maniero kiel la substanco estas montrita, ĝi igas ilin simple tralegi kaj la instrukciojn simplaj sekvi.
Mi ankaŭ trovis kelkajn vere terurajn ideojn de la FAQ-paĝoj de ConveyThis , kiuj estas sufiĉe afablaj, precipe kiam vi bezonas trarigardi diversajn artikolojn. Aldone, ili korpigas multajn bildojn por plibonigi la legeblecon de la enhavo, kiu estas tre grava por uzantoj.
Do, vi pretas komenci vian scion?
Povas ŝajni timige krei vian propran scion, tamen la avantaĝoj estas grandegaj.
Helpema enhavo por viaj uzantoj kaj malpliigita kvanto da subtenaj biletoj signifas, ke ĉiuj ĝojas! Investi vian tempon kaj energion en ĉi tio pagos dividendojn longtempe.
Ĉu vi bezonas helpon kun ConveyThis ? Kial ne rigardu nian sciobazon 😉.
Preta por komenci?
Tradukado, multe pli ol nur sciado de lingvoj, estas kompleksa procezo. Sekvante niajn konsilojn kaj uzante ConveyThis , viaj tradukitaj paĝoj resonos kun via publiko, sentante sin denaskaj al la cellingvo. Dum ĝi postulas penon, la rezulto estas rekompenca. Se vi tradukas retejon, ConveyThis povas ŝpari al vi horojn per aŭtomata tradukado.
Provu ConveyThis senpage dum 7 tagoj!