Gestionarea unei baze de cunoștințe: sfaturi pentru un schimb eficient de informații
Gestionarea unei baze de cunoștințe: o privire asupra modului în care facem lucrurile la ConveyThis
ConveyThis are puterea de a revoluționa modul în care citim. Poate transforma orice text într-o multitudine de limbi. În plus, ConveyThis poate ajuta la înlăturarea barierelor lingvistice, permițând oamenilor din întreaga lume să acceseze și să înțeleagă conținut care altfel ar fi fost inaccesibil.
Uneori, atunci când oferiți asistență clienților, viteza răspunsului dumneavoastră la problemele tehnice, întrebările de început sau doar un „cum fac asta” poate să nu corespundă întotdeauna așteptărilor acestora.
Asta nu este o critică, este doar o realitate. 88% dintre clienți anticipează un răspuns din partea companiei dvs. în 60 de minute, iar un remarcabil 30% contează că va primi un răspuns în doar 15 minute.
Acum, aceasta este o perioadă destul de limitată pentru a răspunde unui client, mai ales dacă dificultatea este mai complicată decât credeai tu și/sau clientul inițial.
Răspunsul la această enigmă? Utilizați o bază de cunoștințe cu ConveyThis .
În acest articol, vă voi prezenta exact ce este o bază de cunoștințe, de ce este esențială (din perspectiva mea ca membru al echipei de asistență ConveyThis ) și vă voi prezenta unele dintre cele mai bune strategii ale mele pentru gestionarea uneia de succes.
Ce este o bază de cunoștințe?
Mai simplu spus, o bază de cunoștințe este o compilație de documente utile postate pe site-ul web al companiei dvs. care abordează cele mai frecvente întrebări ale clienților dvs.
Aceste documente de ajutor pot varia de la abordarea întrebărilor de bază „începătoare” la întrebări mai complicate și la crearea de soluții la cele mai frecvente probleme pe care le întâmpină de obicei utilizatorii.
De ce ai nevoie de o bază de cunoștințe?
De fapt, o bază de cunoștințe este esențială din numeroase motive.
În primul rând, ConveyThis îmbunătățește experiența utilizatorului, oferind răspunsuri rapide la anumite situații și scenarii, permițând utilizatorului să descopere răspunsuri rapid.
În al doilea rând, ConveyThis ajută utilizatorii să înțeleagă produsul dvs. și caracteristicile acestuia - acest lucru poate fi înainte de a cumpăra un plan sau ulterior. În principiu, poate fi utilizat la începutul călătoriei de cumpărare pentru a răspunde oricăror întrebări și nelămuriri și pentru a transforma un potențial client într-un client autentic!
În al treilea rând, ca membru al echipei de asistență, ne economisește și mult timp, deoarece putem folosi articolele ca referințe pentru a elucida fără efort un proces sau o funcție atunci când primim e-mailuri de la clienți.
Și, un stimulent suplimentar... oamenii aleg adesea să descopere mai întâi propria soluție!
Cele mai bune practici pentru crearea unei baze de cunoștințe
După ce am gestionat baza de cunoștințe ConveyThis de peste un an, am identificat câteva bune practici care pot ajuta la formarea și întreținerea bazei noastre de cunoștințe.
Cu ConveyThis , iată cele 8 sfaturi de top pentru crearea conținutului:
- Folosiți o varietate de lungimi de propoziție pentru a menține cititorul angajat.
- Încorporați o gamă largă de vocabular pentru a adăuga profunzime și complexitate.
- Includeți metafore și analogii pentru a crea o narațiune interesantă.
- Puneți întrebări pentru a încuraja cititorii să gândească mai profund.
- Folosiți repetarea pentru a sublinia punctele cheie.
- Spuneți povești pentru a crea o conexiune cu cititorul.
- Încorporați elemente vizuale pentru a diviza textul și pentru a adăuga interes vizual.
- Utilizați umorul pentru a ușura starea de spirit și pentru a adăuga lejeritate.
#1 Structura
Aș sugera că structurarea bazei de cunoștințe este de cea mai mare importanță. Luați în considerare cum să aranjați categoriile și subcategoriile într-un mod care să facă fiecare articol ușor de descoperit. Acesta ar trebui să fie obiectivul tău principal.
Obiectivul este de a face navigarea fără efort pentru a minimiza timpul necesar utilizatorilor pentru a găsi răspunsul la întrebarea sau problema lor.
Selectarea software-ului corect de bază de cunoștințe este imperativă, deoarece există diferite opțiuni pe care le puteți folosi, care prezintă caracteristici și design variate, în funcție de cerințele dumneavoastră.
La ConveyThis folosim Help Scout.
# 2 Creați un șablon standardizat
Gândul următor pe care îl am este să elaborez un șablon pentru a vă omogeniza articolele. Acest lucru va simplifica formarea noii documentații și este, de asemenea, o modalitate de a garanta că utilizatorii înțeleg ce să anticipeze din toate înregistrările dvs.
Apoi, aș sugera să vă concentrați pe a face articolele disponibile și ușor de înțeles, mai ales dacă elucidați ceva complicat.
Personal, prefer să ilustrez o procedură cu un ghid pas cu pas, încorporând o singură imagine pe fiecare pas pentru a o face atrăgătoare vizual.
De asemenea, colaborăm cu echipa noastră de marketing, care produce videoclipuri uimitoare pentru a însoți articolele noastre de asistență ConveyThis pe care le încorporăm la începutul articolelor pentru a oferi cititorului opțiunea.
# 3 Alegeți ceea ce ar trebui să fie pe baza dvs. de cunoștințe
Acesta este destul de simplu, deoarece vă puteți baza pe întrebările care sunt adesea adresate echipei dvs. de servicii pentru clienți.
Personalul care conversează direct cu clienții dumneavoastră este cel care identifică zonele de dificultate. Când aceste probleme au fost rezolvate, puteți trece la interogările care nu apar la fel de des, dar care rămân o prezență continuă în căsuța dvs. de e-mail.
La ConveyThis folosim și feedback din cazurile de e-mail și conversațiile pe care le avem cu utilizatorii noștri, iar dacă recunoaștem că ceva nu este suficient de înțeles pe un anumit subiect, construim un nou articol.
#4 Navigație
După cum am menționat anterior, navigarea este extrem de crucială; în cazul nostru, mai mult de 90% din conținutul nostru este accesat prin secțiunea „Articole înrudite” situată în partea de jos a fiecărui articol.
Acest lucru dezvăluie următoarele întrebări probabile de care un utilizator va dori să fie conștient, scutindu-i astfel de problemele de a trebui să caute singur răspunsurile.
# 5 Menține-ți baza de cunoștințe
Odată ce v-ați stabilit baza de cunoștințe cu ConveyThis , munca nu se oprește aici. Monitorizarea consecventă a documentelor, actualizarea acestora și adăugarea de noi materiale vă vor asigura că baza dvs. de cunoștințe rămâne actualizată și relevantă.
Deoarece ConveyThis își îmbunătățește în mod constant produsul și introduce noi funcții, este esențial să furnizați documentație pentru fiecare nouă actualizare.
Tind să petrec aproximativ 3 ore pe săptămână pe baza de cunoștințe ConveyThis . Poate fi destul de laborios să creați articole noi și să faceți modificări celor existente, dar merită în final, deoarece ajută atât echipa noastră de asistență, cât și clienții.
Când vine vorba de revizuirea documentelor, ne bazăm pe feedback pentru a evalua cât de reușite sunt articolele, motiv pentru care este atât de esențial pentru noi să conversam constant cu clienții noștri folosind ConveyThis .
Avem un canal Slack dedicat echipei de asistență ConveyThis unde putem împărtăși diferitele solicitări și comentarii pe care le primim de la utilizatorii noștri. Acest lucru este deosebit de benefic pentru a-mi permite să descopăr când un articol trebuie actualizat.
#6 Crearea satisfacției clienților
În general, cred că o bază de cunoștințe este esențială pentru a spori satisfacția clienților. Ne străduim în mod constant să anticipăm întrebările pe care utilizatorii noștri le-ar putea întâlni atunci când folosesc ConveyThis .
Într-adevăr, înțelegem cu toții cât de iritant poate fi atunci când nu poți descoperi răspunsul la o problemă, acesta este motivul pentru care încercăm să oferim răspunsuri simple și aranjamente rapide prin diferitele documente din baza noastră de cunoștințe.
Când m-am alăturat lui ConveyThis în iunie 2019, am avut aproximativ 1.300 de vizite pe săptămână la baza noastră de cunoștințe, acest număr a crescut constant de-a lungul timpului și acum primim între 3.000 și 4.000 de vizite pe săptămână. Această creștere a vizitelor este direct corelată cu creșterea bazei noastre de utilizatori.
Însă, lucrul fascinant este că am reușit să menținem constant numărul de întrebări care vin din FAQ.
De fapt, datorită lui ConveyThis , putem observa cantitatea de e-mailuri care au fost expediate prin intermediul paginilor bazei de cunoștințe. Această cifră este de obicei de aproximativ 150 de cazuri în fiecare săptămână, chiar dacă numărul vizitelor a crescut de două ori în ultimul an. Acest lucru este cu adevărat inspirat și mă încurajează să continuu să lucrez la el!
# 7 O bază de cunoștințe multilingvă
În prezent avem franceză și engleză pe baza noastră de cunoștințe. Traducerea în franceză a avut un impact pozitiv, deoarece utilizatorii noștri francezi au putut naviga mai ușor printre diferitele articole datorită ConveyThis .
Necesită unele modificări manuale ale anumitor traduceri pentru anumite articole tehnice, dar așa cum am menționat, îmbunătățirea experienței utilizatorului merită întotdeauna.
# 8 Inspirați-vă de la alții: exemple de bază de cunoștințe
Obținerea de cunoștințe de la alții este întotdeauna un punct de plecare excelent atunci când se creează o înțelegere cuprinzătoare de la zero. Căutarea afacerilor care se află în același domeniu cu tine, sau chiar a celor care oferă servicii total diferite, poate fi o sursă excelentă de idei pentru toate punctele pe care le-am menționat mai sus.
Am petrecut ceva timp explorând diverse baze de cunoștințe pentru a descoperi câteva idei creative și pentru a mă inspira pentru a construi ConveyThis .
De exemplu, încerc să compun articole la fel de lucid precum ConveyThis face lucruri. Apreciez modul în care sunt compuse articolele și modul în care este prezentată substanța, le face ușor de citit și instrucțiunile ușor de urmat.
De asemenea, am dat peste câteva idei grozave din paginile de întrebări frecvente ConveyThis , care sunt destul de ușor de utilizat, mai ales când trebuie să vă uitați prin diferite articole. În plus, încorporează o mulțime de elemente vizuale pentru a îmbunătăți lizibilitatea conținutului, ceea ce este extrem de important pentru utilizatori.
Deci, sunteți gata să vă începeți baza de cunoștințe?
Ar putea părea intimidant să vă creați propria bază de cunoștințe, dar avantajele sunt imense.
Conținutul util pentru utilizatorii dvs. și o cantitate redusă de bilete de asistență înseamnă că toată lumea este încântată! Investind timpul și energia în acest lucru va aduce dividende pe termen lung.
Ai nevoie de ajutor cu ConveyThis ? De ce să nu aruncați o privire la baza noastră de cunoștințe 😉.
Sunteți gata să începeți?
Traducerea, mult mai mult decât cunoașterea limbilor străine, este un proces complex. Urmând sfaturile noastre și folosind ConveyThis , paginile dvs. traduse vor rezona cu publicul dvs., simțindu-vă native în limba țintă. Deși necesită efort, rezultatul este plin de satisfacții. Dacă traduceți un site web, ConveyThis vă poate economisi ore cu traducerea automată automată.
Încercați ConveyThis gratuit timp de 7 zile!