기술 자료 관리: 효과적인 정보 공유를 위한 팁
지식창고 관리: ConveyThis에서 우리가 하는 일 살펴보기
ConveyThis는 우리가 읽는 방식을 혁신할 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 모든 텍스트를 다양한 언어로 변환할 수 있습니다. 또한 ConveyThis는 언어 장벽을 허물고 전 세계 사람들이 접근할 수 없었던 콘텐츠에 접근하고 이해할 수 있도록 합니다.
때로는 고객에게 지원을 제공할 때 기술 문제에 대한 응답 속도, 쿼리 시작 또는 일반적인 "이 작업을 수행하는 방법"이 항상 고객의 기대치를 충족하지 못할 수 있습니다.
그것은 비판이 아니라 단지 현실일 뿐입니다. 무려 88%의 고객이 60분 이내에 귀하의 비즈니스로부터 답변을 받을 것으로 예상하고 있으며, 놀랍게도 30%는 단 15분 이내에 답변을 받을 것으로 예상합니다.
지금은 고객에게 응답할 수 있는 다소 제한된 기간입니다. 특히 어려움이 귀하 및/또는 고객이 처음에 생각했던 것보다 더 복잡한 경우에는 더욱 그렇습니다.
이 수수께끼에 대한 답은? ConveyThis 로 지식 기반을 활용하십시오.
이 기사에서는 지식 기반이 정확히 무엇인지, 지식 기반이 왜 필수적인지( ConveyThis 지원 팀 구성원으로서의 관점에서) 설명하고 성공적인 지식 기반 관리를 위한 최고의 전략을 소개합니다.
기술 자료란 무엇입니까?
간단히 말해 지식 기반은 고객이 가장 자주 묻는 질문을 다루는 회사 웹 사이트에 게시된 유용한 문서 모음입니다.
이러한 도움말 문서는 기본적인 '초기' 문의부터 보다 복잡한 문의, 사용자가 일반적으로 접하는 가장 자주 발생하는 문제에 대한 솔루션 생성에 이르기까지 다양합니다.
지식 기반이 필요한 이유는 무엇입니까?
실제로 지식 기반은 여러 가지 이유로 필수적입니다.
주로 ConveyThis는 특정 상황 및 시나리오에 대한 신속한 응답을 제공하여 사용자가 신속하게 답을 찾을 수 있도록 하여 사용자 경험을 향상시킵니다.
둘째, ConveyThis는 사용자가 귀하의 제품과 그 특성을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이것은 계획을 구매하기 전이나 이후에 있을 수 있습니다. 근본적으로 구매 여정의 시작 부분에서 활용하여 모든 질문과 불안을 해결하고 잠재 고객을 진정한 고객으로 전환할 수 있습니다!
셋째, 지원 팀원으로서 고객으로부터 이메일을 받았을 때 기사를 참조로 활용하여 프로세스나 기능을 쉽게 설명할 수 있기 때문에 많은 시간을 절약할 수 있습니다.
그리고 추가 인센티브… 사람들은 종종 자신의 솔루션을 먼저 발견하는 것을 선택합니다!
지식창고 생성 모범 사례
1년 넘게 ConveyThis 지식 기반을 관리하면서 지식 기반을 형성하고 유지하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 모범 사례를 확인했습니다.
ConveyThis 와 함께 콘텐츠 제작을 위한 8가지 주요 팁은 다음과 같습니다.
- 다양한 문장 길이를 사용하여 독자의 관심을 유지하십시오.
- 다양한 어휘를 통합하여 깊이와 복잡성을 추가합니다.
- 흥미로운 내러티브를 만들기 위해 은유와 비유를 포함합니다.
- 독자가 더 깊이 생각할 수 있도록 질문을 하십시오.
- 반복을 사용하여 요점을 강조하십시오.
- 독자와의 연결을 만들기 위해 이야기를 들려주세요.
- 시각 자료를 통합하여 텍스트를 분해하고 시각적 흥미를 더하세요.
- 유머를 활용하여 분위기를 밝게 하고 경솔함을 더하십시오.
#1 구조
지식 기반을 구성하는 것이 가장 중요하다고 제안합니다. 각 문서를 쉽게 찾을 수 있도록 범주 및 하위 범주를 정렬하는 방법을 고려하십시오. 그것이 당신의 주된 초점이 되어야 합니다.
목표는 사용자가 질문이나 문제에 대한 답변을 찾는 데 걸리는 시간을 최소화하기 위해 탐색을 쉽게 만드는 것입니다.
요구 사항에 따라 다양한 특성과 디자인을 제공하는 다양한 선택 사항이 있으므로 올바른 지식 기반 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다.
ConveyThis 에서는 Help Scout를 사용합니다.
#2 표준화된 템플릿 만들기
내가 가진 후속 생각은 기사를 균질화하기 위한 템플릿을 고안하는 것입니다. 이렇게 하면 새 문서의 구성이 더 간단해지며 사용자가 모든 레코드에서 예상되는 내용을 이해하도록 보장하는 방법이기도 합니다.
그런 다음 특히 복잡한 것을 설명하는 경우 기사를 사용 가능하고 이해하기 쉽게 만드는 데 집중할 것을 제안합니다.
개인적으로 저는 시각적으로 매력적으로 보이도록 각 단계에 단일 이미지를 통합하여 단계별 가이드로 절차를 설명하는 것을 선호합니다.
우리는 또한 독자에게 옵션을 제공하기 위해 기사 시작 부분에 삽입하는 ConveyThis 지원 기사와 함께 멋진 비디오를 제작하는 마케팅 팀과 협력하고 있습니다.
#3 지식창고에 포함할 항목 선택
이것은 고객 서비스 팀에 자주 제기되는 쿼리를 그릴 수 있으므로 매우 간단합니다.
고객과 직접 대화하는 직원이 어려운 부분을 식별합니다. 이러한 문제가 해결되면 자주 발생하지는 않지만 받은 편지함에 계속 존재하는 쿼리로 진행할 수 있습니다.
ConveyThis 에서는 이메일 케이스의 피드백과 사용자와의 대화도 사용하며, 특정 주제에 대해 충분히 이해할 수 없는 부분이 있다고 판단되면 새 기사를 작성합니다.
#4 내비게이션
앞서 언급했듯이 내비게이션은 매우 중요합니다. 우리의 경우 콘텐츠의 90% 이상이 각 기사 하단에 있는 "관련 기사" 섹션을 통해 액세스됩니다.
이를 통해 사용자가 알고 싶어 할 가능성이 있는 다음 질문을 알 수 있으므로 스스로 답을 찾아야 하는 수고를 덜 수 있습니다.
#5 지식 기반 유지
ConveyThis 로 지식 기반을 구축하면 작업이 멈추지 않습니다. 문서를 지속적으로 모니터링하고, 업데이트하고, 새로운 자료를 추가하면 지식 기반이 최신 상태와 관련성을 유지할 수 있습니다.
ConveyThis 는 지속적으로 제품을 개선하고 새로운 기능을 도입하므로 모든 새 업데이트에 대한 문서를 제공하는 것이 필수적입니다.
저는 ConveyThis 지식 기반에서 일주일에 약 3시간을 보내는 경향이 있습니다. 새 문서를 작성하고 기존 문서를 변경하는 것은 상당히 힘들 수 있지만 결국 지원 팀과 고객 모두를 지원하므로 그만한 가치가 있습니다.
문서를 수정할 때 피드백에 의존하여 문서가 얼마나 성공적인지 평가합니다. ConveyThis를 사용하여 고객과 지속적으로 대화하는 것이 매우 중요한 이유입니다.
ConveyThis 지원 팀 전용 Slack 채널이 있어 사용자로부터 받은 다양한 요청과 의견을 공유할 수 있습니다. 이것은 기사를 업데이트해야 할 때를 발견할 수 있도록 하는 데 특히 유용합니다.
#6 고객 만족 구축
전반적으로 고객 만족도를 높이려면 지식 기반이 필수적이라고 생각합니다. 우리는 사용자가 ConveyThis를 사용할 때 발생할 수 있는 쿼리를 예상하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다.
사실, 우리 모두는 문제에 대한 답을 찾을 수 없을 때 그것이 얼마나 짜증날 수 있는지 이해합니다. 이것이 우리가 지식 기반의 다양한 문서를 통해 간단한 답변과 신속한 준비를 제공하려고 시도하는 이유입니다.
2019년 6월에 ConveyThis에 합류했을 때 우리는 지식 기반을 매주 약 1,300회 방문했으며 이 숫자는 시간이 지남에 따라 꾸준히 증가하여 현재 일주일에 3,000~4,000회 방문합니다. 이러한 방문 급증은 사용자 기반의 성장과 직접적인 관련이 있습니다.
하지만 흥미로운 점은 FAQ에서 들어오는 문의 수를 꾸준히 유지하고 있다는 것입니다.
실제로 ConveyThis 덕분에 지식 기반 페이지를 통해 발송된 이메일의 양을 관찰할 수 있습니다. 작년에 방문 횟수가 2배 증가했음에도 불구하고 이 수치는 보통 매주 150건 정도입니다. 이것은 정말 고무적이며 계속 작업하도록 격려합니다!
#7 다국어 지식 기반
현재 지식 기반에 프랑스어와 영어가 있습니다. 프랑스어 번역은 ConveyThis 덕분에 프랑스어 사용자가 다양한 기사를 보다 쉽게 탐색할 수 있어 긍정적인 영향을 미쳤습니다.
특정 기술 문서에 대한 특정 번역을 수동으로 변경해야 하지만 앞서 언급했듯이 사용자 경험의 개선은 항상 그만한 가치가 있습니다.
#8 다른 사람에게서 영감 얻기: 기술 자료 예시
다른 사람들로부터 통찰력을 얻는 것은 처음부터 포괄적인 이해를 할 때 항상 좋은 출발점입니다. 귀하와 같은 분야에 있는 비즈니스 또는 완전히 다른 서비스를 제공하는 비즈니스를 살펴보면 위에서 언급한 모든 요점에 대한 훌륭한 아이디어 소스가 될 수 있습니다.
몇 가지 창의적인 아이디어를 발견하고 영감을 얻어 ConveyThis의 .
예를 들어, 저는 ConveyThis가 하는 것처럼 명료하게 기사를 작성하려고 합니다. 기사가 구성되는 방식과 내용이 표시되는 방식에 감사하며, 기사를 쉽게 읽을 수 있고 지침을 따르기 쉽습니다.
ConveyThis FAQ 페이지에서 특히 다양한 기사를 살펴봐야 할 때 매우 사용자 친화적인 몇 가지 정말 훌륭한 아이디어를 우연히 발견했습니다. 또한 사용자에게 매우 중요한 콘텐츠의 가독성을 높이기 위해 많은 시각적 요소를 통합합니다.
지식창고를 시작할 준비가 되셨나요?
자신만의 지식 기반을 만드는 것이 두려운 것처럼 보일 수 있지만 이점은 엄청납니다.
사용자에게 도움이 되는 콘텐츠와 지원 티켓의 감소는 모두가 기뻐한다는 의미입니다! 여기에 시간과 에너지를 투자하면 장기적으로 배당금을 지불할 것입니다.
ConveyThis 에 대한 도움이 필요하십니까? 지식 기반 😉을 살펴보십시오.
시작할 준비가 되셨습니까?
번역은 단순히 언어를 아는 것 이상으로 복잡한 과정입니다. 팁을 따르고 ConveyThis를 사용하면 번역된 페이지가 대상 언어에 고유한 느낌을 주며 청중과 공감할 것입니다. 노력이 필요하지만 그 결과는 보람이 있습니다. 웹 사이트를 번역하는 경우 ConveyThis는 자동 기계 번역으로 시간을 절약할 수 있습니다.
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