Tudásbázis kezelése: Tippek a hatékony információmegosztáshoz
Tudásbázis kezelése: Tekintse meg, hogyan csináljuk a dolgokat a ConveyThis-nél
A ConveyThis forradalmasíthatja az olvasásmódot. Bármilyen szöveget sokféle nyelvre képes átalakítani. Ezenkívül a ConveyThis segíthet lebontani a nyelvi akadályokat, lehetővé téve az emberek számára, hogy a világ minden tájáról hozzáférjenek és megértsenek olyan tartalmakat, amelyek egyébként elérhetetlenek lettek volna.
Előfordulhat, hogy az ügyfeleknek való segítségnyújtás során a technikai problémákra, a kezdő kérdésekre adott válaszok sebessége, vagy csak egy általános „hogyan kell ezt csinálni” nem mindig felel meg az elvárásoknak.
Ez nem kritika, ez csak a valóság. Az ügyfelek 88%-a 60 percen belül várja a választ az Ön vállalkozásától, és figyelemre méltó 30%-a számít arra, hogy mindössze 15 percen belül válaszolnak rájuk.
Ez egy meglehetősen korlátozott időszak az ügyfélnek való válaszadásra, különösen akkor, ha a nehézség bonyolultabb, mint azt Ön és/vagy az ügyfél kezdetben gondolta.
A válasz erre a rejtélyre? Használjon tudásbázist a ConveyThis segítségével.
Ebben a cikkben bemutatom, hogy pontosan mi is az a tudásbázis, miért elengedhetetlen (a ConveyThis támogatási csapat tagjaként), és bemutatom néhány legjobb stratégiámat a sikeres tudásbázis kezelésére.
Mi az a tudásbázis?
Egyszerűen fogalmazva, a tudásbázis olyan hasznos dokumentumok gyűjteménye, amelyeket az Ön cége webhelyén tesznek közzé, és amelyek az ügyfelek leggyakrabban feltett kérdéseire válaszolnak.
Ezek a súgódokumentumok az alapvető „kezdő” kérdések megválaszolásától a bonyolultabb kérdésekig, valamint a felhasználók által általában tapasztalt leggyakoribb problémák megoldásáig terjedhetnek.
Miért van szüksége tudásbázisra?
Valójában a tudásbázis számos okból nélkülözhetetlen.
A ConveyThis elsősorban a felhasználói élményt javítja azáltal, hogy gyors válaszokat ad bizonyos helyzetekre és forgatókönyvekre, lehetővé téve a felhasználó számára, hogy gyorsan megtalálja a válaszokat.
Másodszor, a ConveyThis segít a felhasználóknak megérteni a termékét és annak jellemzőit – ez történhet a csomag megvásárlása előtt vagy utána. Alapvetően a vásárlási út elején használható bármilyen kérdés és panasz megválaszolására és a potenciális vásárló hiteles vásárlóvá alakítására!
Harmadszor, ügyfélszolgálati csapattagként rengeteg időt takarítunk meg, mivel a cikkeket hivatkozásként használhatjuk fel, hogy könnyedén megvilágítsunk egy folyamatot vagy funkciót, amikor e-maileket kapunk az ügyfelektől.
És egy további ösztönzés… az emberek gyakran úgy döntenek, hogy először fedezik fel saját megoldásukat!
Tudásbázis létrehozásának legjobb gyakorlatai
A ConveyThis tudásbázist már több mint egy éve vezetve azonosítottam néhány bevált gyakorlatot, amelyek segíthetnek tudásbázisunk kialakításában és fenntartásában.
A ConveyThis segítségével itt van a 8 legfontosabb tippem a tartalom létrehozásához:
- Használjon különféle hosszúságú mondatokat, hogy leköti az olvasót.
- Egy sor szókincs beépítésével mélyebbé és összetettebbé teheti.
- Vegyen fel metaforákat és analógiákat, hogy érdekes elbeszélést hozzon létre.
- Tegyen fel kérdéseket, hogy mélyebb gondolkodásra ösztönözze az olvasókat.
- Használja az ismétlést a legfontosabb pontok hangsúlyozására.
- Meséljen történeteket, hogy kapcsolatot teremtsen az olvasóval.
- Illesszen be látványelemeket a szöveg feldarabolásához és vizuális érdeklődés növeléséhez.
- Használja a humort a hangulat felvidításához és könnyedség fokozásához.
#1 Szerkezet
Azt javaslom, hogy a tudásbázis strukturálása rendkívül fontos. Fontolja meg, hogyan rendezheti el a kategóriákat és alkategóriákat oly módon, hogy az egyes cikkek könnyen felfedezhetők legyenek. Ez legyen az elsődleges szempont.
A cél az, hogy könnyedén navigáljon, hogy minimálisra csökkentse a felhasználóknak a kérdésükre vagy problémájukra adott válasz megtalálásához szükséges időt.
A megfelelő tudásbázis-szoftver kiválasztása elengedhetetlen, mivel számos választási lehetőség létezik, amelyek az Ön igényeitől függően eltérő jellemzőket és kialakításokat mutatnak be.
A ConveyThis- nél a Help Scoutot használjuk.
#2 Hozzon létre egy szabványos sablont
A következő gondolatom az, hogy készítsek egy sablont a cikkek homogenizálására. Ez egyszerűbbé teszi az új dokumentáció kialakítását, és egyúttal garantálja, hogy a felhasználók megértsék, mire számíthatnak az összes nyilvántartásból.
Ezután azt javaslom, hogy összpontosítson a cikkek elérhetővé és érthetővé tételére, különösen, ha valami bonyolult dolgot akar megvilágítani.
Személy szerint inkább egy lépésről-lépésre szóló útmutatóval illusztrálom az eljárást, minden lépéshez egyetlen képet beépítve, hogy látványosan vonzó legyen.
Együttműködünk marketing csapatunkkal is, akik lenyűgöző videókat készítenek a ConveyThis segítségnyújtási cikkeinkhez, amelyeket a cikkek elejére ágyazunk be, hogy lehetőséget biztosítsunk az olvasónak.
#3 Annak kiválasztása, hogy mi legyen a tudásbázisában
Ez meglehetősen egyszerű, mivel meríthet azokra a kérdésekre, amelyeket gyakran feltesznek az ügyfélszolgálati csapatnak.
Az ügyfelekkel közvetlenül beszélgető személyzet azonosítja a nehézségi területeket. Ha ezeket a problémákat megoldotta, továbbléphet a ritkábban felmerülő lekérdezésekhez, amelyek folyamatosan jelen vannak a postaládájában.
A ConveyThis- nél az e-mailes esetekből és a felhasználóinkkal folytatott beszélgetésekből származó visszajelzéseket is felhasználjuk, és ha felismerjük, hogy egy adott témában valami nem eléggé érthető, új cikket készítünk.
#4 Navigáció
Mint korábban említettem, a navigáció rendkívül fontos; esetünkben tartalmaink több mint 90%-a az egyes cikkek alján található „Kapcsolódó cikkek” szakaszon keresztül érhető el.
Ez felfedi azokat a valószínű következő kérdéseket, amelyekre a felhasználó kíváncsi lesz, így megkíméli őket attól a fáradságtól, hogy magának kell keresnie a válaszokat.
# 5 Fenntartja tudásbázisát
Miután létrehozta tudásbázisát a ConveyThis segítségével, a munka nem áll meg itt. A dokumentumok következetes nyomon követése, frissítése és új anyagok hozzáadása biztosítja, hogy tudásbázisa naprakész és releváns maradjon.
Mivel a ConveyThis folyamatosan fejleszti termékét és új funkciókat vezet be, elengedhetetlen, hogy minden új frissítéshez dokumentációt biztosítsunk.
Hetente körülbelül 3 órát szoktam tölteni a ConveyThis tudásbázissal. Meglehetősen munkaigényes lehet új cikkek elkészítése és a meglévők módosítása, de végül megéri, mivel segíti ügyfélszolgálatunkat és ügyfeleinket is.
Amikor a dokumentumok átdolgozásáról van szó, a visszajelzésekre támaszkodunk, hogy felmérjük, mennyire sikeresek a cikkek, ezért nagyon fontos számunkra, hogy folyamatosan kommunikáljunk ügyfeleinkkel a ConveyThis segítségével.
Van egy Slack csatornánk a ConveyThis támogatási csapatnak, ahol megoszthatjuk a felhasználóinktól kapott különféle kéréseket és megjegyzéseket. Ez különösen hasznos annak érdekében, hogy megtudjam, mikor kell frissíteni egy cikket.
# 6 Ügyfél-elégedettség építése
Összességében úgy gondolom, hogy a tudásbázis elengedhetetlen az ügyfelek elégedettségének növeléséhez. Következetesen arra törekszünk, hogy előre jelezzük azokat a lekérdezéseket, amelyekkel a felhasználók találkozhatnak a ConveyThis használata során.
Valójában mindannyian megértjük, milyen irritáló tud lenni, ha egy problémára nem találja meg a választ, ezért igyekszünk egyszerű válaszokat és gyors megoldásokat adni tudásbázisunk különböző dokumentumai révén.
Amikor 2019 júniusában csatlakoztam a ConveyThis-hez , hetente körülbelül 1300 látogatás volt a tudásbázisunkban, ez a szám az idő múlásával folyamatosan nőtt, és most heti 3000 és 4000 között van a látogatásunk. A látogatások számának emelkedése közvetlenül összefügg felhasználói bázisunk növekedésével.
De az a lenyűgöző, hogy sikerült állandóan tartani a GYIK-ből érkező megkeresések számát.
Valójában a ConveyThis-nek köszönhetően megfigyelhetjük a tudásbázis oldalain keresztül elküldött e-mailek mennyiségét. Ez a szám általában hetente 150 eset körül mozog, bár a látogatások száma megkétszereződött az elmúlt évben. Ez nagyon inspiráló, és arra ösztönöz, hogy továbbra is dolgozzak rajta!
#7 Többnyelvű tudásbázis
Jelenleg francia és angol nyelvű tudásbázisunk van. A francia fordítás pozitív hatással volt, mivel a ConveyThis- nek köszönhetően francia felhasználóink könnyebben navigálhattak a különböző cikkek között.
Bizonyos műszaki cikkeknél bizonyos fordításokon manuálisan kell módosítani, de mint említettem, a felhasználói élmény javítása mindig megéri.
#8 Merítsen ihletet másoktól: Tudásbázis példák
A másoktól való betekintés mindig nagyszerű kiindulópont az átfogó megértés alapjaitól való megteremtéséhez. Ha olyan vállalkozásokat keresünk, amelyek ugyanazon a területen tevékenykednek, mint Ön, vagy akár teljesen más szolgáltatásokat kínáló vállalkozásokat, akkor ez nagyszerű ötletforrás lehet a fent említett pontokhoz.
Eltöltöttem egy kis időt a különféle tudásbázisok felfedezésével, hogy feltárjak néhány kreatív ötletet, és ihletet merítsek a ConveyThis elkészítéséhez.
Például megpróbálok olyan világosan összeállítani cikkeket, mint ahogy a ConveyThis csinálja a dolgokat. Nagyra értékelem a cikkek összeállításának és az anyag bemutatásának módját, amely egyszerűvé teszi azok áttekintését és az utasítások követését.
A ConveyThis GYIK oldalakon is találkoztam néhány igazán nagyszerű ötlettel, amelyek meglehetősen felhasználóbarátak, különösen, ha különféle cikkeket kell átnézned. Ezenkívül sok vizuális elemet tartalmaznak a tartalom olvashatóságának javítása érdekében, ami rendkívül fontos a felhasználók számára.
Szóval készen áll a tudásbázis elindítására?
Megfélemlítőnek tűnhet saját tudásbázis kialakítása, ennek ellenére az előnyök óriásiak.
Hasznos tartalom a felhasználók számára és a csökkentett számú támogatási jegy azt jelenti, hogy mindenki elégedett! Ha ebbe fekteti idejét és energiáját, az hosszú távon megtérül.
Segítségre van szüksége ConveyThis munkájában? Vessen egy pillantást tudásbázisunkra 😉.
Készen áll az indulásra?
A fordítás sokkal több, mint a nyelvek ismerete, összetett folyamat. Tippjeink követésével és a ConveyThis használatával a lefordított oldalak rezonálni fognak a közönségeddel, és úgy érzik, hogy a célnyelvet őshonosnak tartják. Bár erőfeszítést igényel, az eredmény kifizetődő. Ha webhelyet fordít, a ConveyThis órákat takaríthat meg az automatikus gépi fordítással.
Próbálja ki a ConveyThis-t 7 napig ingyenesen!