Verwalten einer Wissensdatenbank: Tipps für einen effektiven Informationsaustausch
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Verwalten einer Wissensdatenbank: Ein Blick darauf, wie wir bei ConveyThis vorgehen
ConveyThis hat das Potenzial, unsere Art zu lesen zu revolutionieren. Es kann jeden Text in eine Vielzahl von Sprachen übersetzen. Darüber hinaus kann ConveyThis dazu beitragen, Sprachbarrieren abzubauen und Menschen auf der ganzen Welt den Zugriff auf und das Verständnis von Inhalten zu ermöglichen, die ihnen sonst nicht zugänglich gewesen wären.
Wenn Sie Kunden unterstützen, entspricht die Geschwindigkeit Ihrer Reaktion auf technische Probleme, Einstiegsfragen oder einfach nur eine allgemeine „Wie mache ich das“ manchmal nicht immer ihren Erwartungen.
Das ist keine Kritik, es ist einfach Realität. Ganze 88 % der Kunden erwarten eine Antwort von Ihrem Unternehmen innerhalb von 60 Minuten und beachtliche 30 % rechnen damit, dass sie innerhalb von nur 15 Minuten beantwortet werden.
Nun, das ist ein ziemlich begrenzter Zeitraum, um einem Kunden zu antworten, insbesondere wenn die Schwierigkeit komplizierter ist, als Sie und/oder der Kunde zunächst dachten.
Die Antwort auf dieses Rätsel? Nutzen Sie eine Wissensdatenbank mit ConveyThis.
In diesem Artikel erkläre ich Ihnen genau, was eine Wissensdatenbank ist, warum sie wichtig ist (aus meiner Sicht als Mitglied des ConveyThis-Supportteams) und zeige Ihnen einige meiner besten Strategien für die Verwaltung einer erfolgreichen Wissensdatenbank.
Was ist eine Wissensdatenbank?
Einfach ausgedrückt ist eine Wissensdatenbank eine Zusammenstellung nützlicher Dokumente, die auf der Website Ihres Unternehmens veröffentlicht werden und sich mit den am häufigsten gestellten Fragen Ihrer Kunden befassen.
Diese Hilfedokumente können von der Beantwortung grundlegender „Anfangsanfragen“ bis hin zu komplexeren Anfragen und der Erstellung von Lösungen für die häufigsten Probleme reichen, mit denen Benutzer normalerweise konfrontiert werden.
Warum brauchen Sie eine Wissensdatenbank?
Tatsächlich ist eine Wissensdatenbank aus zahlreichen Gründen unerlässlich.
In erster Linie verbessert ConveyThis das Benutzererlebnis, indem es schnelle Reaktionen auf bestimmte Situationen und Szenarien bereitstellt und es dem Benutzer ermöglicht, rasch Antworten zu finden.
Zweitens hilft ConveyThis den Nutzern, Ihr Produkt und seine Eigenschaften zu verstehen – sei es vor oder nach dem Kauf. Grundsätzlich kann es zu Beginn des Kaufprozesses eingesetzt werden, um Fragen und Bedenken auszuräumen und einen potenziellen Kunden in einen echten Kunden zu verwandeln!
Drittens sparen wir als Support-Teammitglied auch viel Zeit, da wir die Artikel als Referenz verwenden können, um einen Prozess oder eine Funktion mühelos zu erläutern, wenn wir E-Mails von Kunden erhalten.
Und ein zusätzlicher Anreiz: Menschen entscheiden sich oft dafür, zuerst ihre eigene Lösung zu finden!
Best Practices zum Erstellen einer Wissensdatenbank
Nachdem ich die Wissensdatenbank ConveyThis nun schon seit gut einem Jahr verwalte, habe ich einige bewährte Methoden identifiziert, die bei der Erstellung und Pflege unserer Wissensdatenbank hilfreich sein können.
Mit ConveyThis sind hier meine 8 Top-Tipps zum Erstellen von Inhalten:
- Verwenden Sie unterschiedliche Satzlängen, um den Leser zu fesseln.
- Integrieren Sie eine Reihe von Vokabeln, um Tiefe und Komplexität zu verleihen.
- Beziehen Sie Metaphern und Analogien ein, um eine interessante Erzählung zu schaffen.
- Stellen Sie Fragen, um die Leser zum tieferen Nachdenken anzuregen.
- Nutzen Sie Wiederholungen, um wichtige Punkte hervorzuheben.
- Erzählen Sie Geschichten, um eine Verbindung zum Leser herzustellen.
- Integrieren Sie visuelle Elemente, um den Text aufzulockern und visuelles Interesse zu wecken.
- Nutzen Sie Humor, um die Stimmung aufzulockern und für mehr Leichtigkeit zu sorgen.
#1 Struktur
Ich würde vorschlagen, dass die Strukturierung Ihrer Wissensdatenbank von größter Bedeutung ist. Überlegen Sie, wie Sie die Kategorien und Unterkategorien so anordnen, dass jeder Artikel leicht auffindbar ist. Das sollte Ihr Hauptaugenmerk sein.
Das Ziel besteht darin, die Navigation mühelos zu gestalten, um die Zeit zu minimieren, die Ihre Benutzer benötigen, um die Antwort auf ihre Anfrage oder ihr Problem zu finden.
Die Auswahl der richtigen Wissensdatenbank-Software ist unerlässlich, da Ihnen zahlreiche Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung stehen, die je nach Ihren Anforderungen unterschiedliche Eigenschaften und Designs bieten.
Bei ConveyThis verwenden wir Help Scout.
#2 Erstellen Sie eine standardisierte Vorlage
Der nächste Gedanke, den ich habe, ist, eine Vorlage zu entwickeln, um Ihre Artikel zu homogenisieren. Dies erleichtert die Erstellung neuer Dokumente und stellt außerdem sicher, dass die Benutzer verstehen, was sie von all Ihren Dateien erwarten können.
Dann würde ich vorschlagen, sich darauf zu konzentrieren, die Artikel verfügbar und leicht verständlich zu machen, insbesondere wenn Sie etwas Kompliziertes erläutern.
Persönlich bevorzuge ich es, einen Vorgang mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung zu veranschaulichen und bei jedem Schritt ein einzelnes Bild einzufügen, um ihn optisch ansprechend zu gestalten.
Wir arbeiten außerdem mit unserem Marketingteam zusammen, das beeindruckende Videos als Ergänzung zu unseren ConveyThis-Hilfeartikeln produziert, die wir am Anfang der Artikel einbetten, um dem Leser die Möglichkeit zu geben.
#3 Wählen Sie aus, was in Ihrer Wissensdatenbank enthalten sein soll
Dies ist ganz einfach, da Sie auf die Fragen zurückgreifen können, die häufig an Ihr Kundendienstteam gestellt werden.
Die Mitarbeiter, die direkt mit Ihren Kunden sprechen, sind diejenigen, die die Problembereiche identifizieren. Wenn diese Probleme behoben wurden, können Sie mit den Anfragen fortfahren, die nicht mehr so häufig auftreten, aber weiterhin in Ihrem Posteingang präsent sind.
Bei ConveyThis nutzen wir auch das Feedback aus E-Mail-Fällen und den Gesprächen mit unseren Nutzern und wenn wir erkennen, dass zu einem bestimmten Thema etwas nicht verständlich genug ist, erstellen wir einen neuen Artikel.
#4 Navigation
Wie ich bereits erwähnt habe, ist die Navigation äußerst wichtig; In unserem Fall erfolgt der Zugriff auf mehr als 90 % unserer Inhalte über den Abschnitt „Ähnliche Artikel“, der sich am Ende jedes Artikels befindet.
Dies zeigt die wahrscheinlichen nächsten Anfragen an, die ein Benutzer erhalten möchte, und erspart ihm so die Mühe, selbst nach Antworten suchen zu müssen.
#5 Pflegen Sie Ihre Wissensdatenbank
Sobald Sie Ihre Wissensdatenbank mit ConveyThis eingerichtet haben, ist die Arbeit damit noch nicht beendet. Durch die konsequente Überwachung, Aktualisierung und Ergänzung neuer Dokumente wird sichergestellt, dass Ihre Wissensdatenbank aktuell und relevant bleibt.
Da ConveyThis sein Produkt ständig verbessert und neue Funktionen einführt, ist es wichtig, für jedes neue Update eine Dokumentation bereitzustellen.
Ich verbringe etwa drei Stunden pro Woche mit der Wissensdatenbank ConveyThis. Das Erstellen neuer Artikel und das Ändern bestehender Artikel kann recht mühsam sein, aber es lohnt sich, da es sowohl unserem Support-Team als auch unseren Kunden hilft.
Bei der Überarbeitung von Dokumenten sind wir auf Feedback angewiesen, um den Erfolg der Artikel zu beurteilen. Deshalb ist es für uns so wichtig, ständig mit unseren Kunden über ConveyThis zu kommunizieren.
Wir haben einen Slack-Kanal speziell für das ConveyThis-Supportteam, in dem wir die verschiedenen Anfragen und Kommentare unserer Benutzer teilen können. Das ist besonders hilfreich, da ich so leichter erkennen kann, wann ein Artikel aktualisiert werden muss.
#6 Kundenzufriedenheit steigern
Insgesamt bin ich davon überzeugt, dass eine Wissensdatenbank für die Steigerung der Kundenzufriedenheit unerlässlich ist. Wir sind stets bemüht, die Fragen unserer Benutzer vorwegzunehmen, die bei der Verwendung von ConveyThis auftreten können.
Tatsächlich wissen wir alle, wie frustrierend es sein kann, wenn man die Antwort auf ein Problem nicht findet. Aus diesem Grund versuchen wir, anhand der verschiedenen Dokumente in unserer Wissensdatenbank einfache Antworten und schnelle Lösungen zu geben.
Als ich im Juni 2019 zu ConveyThis kam, verzeichnete unsere Wissensdatenbank rund 1.300 Besuche pro Woche. Diese Zahl stieg im Laufe der Zeit stetig an und liegt heute bei 3.000 bis 4.000 Besuchen pro Woche. Dieser Anstieg der Besuche steht in direktem Zusammenhang mit dem Wachstum unserer Nutzerbasis.
Das Faszinierende ist jedoch, dass es uns gelungen ist, die Anzahl der Anfragen aus den FAQ konstant zu halten.
Dank ConveyThis können wir die Anzahl der E-Mails beobachten, die über die Wissensdatenbankseiten versendet werden. Normalerweise liegt diese Zahl bei etwa 150 Fällen pro Woche, obwohl sich die Anzahl der Besuche im letzten Jahr verdoppelt hat. Das ist wirklich inspirierend und ermutigt mich, weiter daran zu arbeiten!
#7 Eine mehrsprachige Wissensdatenbank
Derzeit verfügen wir über eine französische und eine englische Version unserer Wissensdatenbank. Die französische Übersetzung hat sich positiv ausgewirkt, da unsere französischen Benutzer dank ConveyThis einfacher durch die verschiedenen Artikel navigieren konnten.
Es sind einige manuelle Änderungen an bestimmten Übersetzungen für bestimmte technische Artikel erforderlich, aber wie ich bereits erwähnt habe, lohnt sich die Verbesserung der Benutzererfahrung immer.
#8 Lassen Sie sich von anderen inspirieren: Beispiele aus der Wissensdatenbank
Einblicke von anderen zu gewinnen ist immer ein guter Ausgangspunkt, um ein umfassendes Verständnis von Grund auf zu schaffen. Ein Blick auf Unternehmen, die in der gleichen Branche tätig sind wie Sie oder sogar solche, die völlig andere Dienstleistungen anbieten, kann eine gute Ideenquelle für alle oben genannten Punkte sein.
Ich habe einige Zeit damit verbracht, verschiedene Wissensdatenbanken zu erkunden, um kreative Ideen zu entdecken und mich zum Erstellen von ConveyThiss inspirieren zu lassen.
Ich versuche beispielsweise, Artikel so klar zu verfassen, wie ConveyThis es tut. Mir gefällt die Art und Weise, wie die Artikel geschrieben und der Inhalt dargestellt wird. Dadurch sind sie leicht zu lesen und die Anweisungen leicht zu befolgen.
Ich bin außerdem auf einige wirklich tolle Ideen auf den ConveyThis-FAQ-Seiten gestoßen, die sehr benutzerfreundlich sind, insbesondere wenn man mehrere Artikel durchsehen muss. Darüber hinaus sind viele visuelle Elemente integriert, um die Lesbarkeit der Inhalte zu verbessern, was für Benutzer immens wichtig ist.
Sind Sie bereit, mit Ihrer Wissensdatenbank zu beginnen?
Es mag einschüchternd erscheinen, eine eigene Wissensdatenbank aufzubauen, doch die Vorteile sind immens.
Hilfreiche Inhalte für Ihre Benutzer und eine geringere Anzahl an Support-Tickets sorgen dafür, dass alle begeistert sind! Wenn Sie hier Ihre Zeit und Energie investieren, wird es sich auf lange Sicht auszahlen.
Benötigen Sie Hilfe mit ConveyThis ? Schauen Sie doch mal in unserer Wissensdatenbank vorbei 😉.
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