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지식 기반 관리: ConveyThis에서 업무를 수행하는 방법 살펴보기
ConveyThis는 우리의 독서 방식에 혁명을 일으킬 힘을 가지고 있습니다. 어떤 텍스트든 여러 언어로 변환할 수 있습니다. 더 나아가, ConveyThis는 언어 장벽을 허물어 전 세계 사람들이 이전에는 접할 수 없었던 콘텐츠에 접근하고 이해할 수 있도록 돕습니다.
때로는 고객에게 지원을 제공할 때 기술 문제에 대한 응답 속도, 쿼리 시작 또는 일반적인 "이 작업을 수행하는 방법"이 항상 고객의 기대치를 충족하지 못할 수 있습니다.
그것은 비판이 아니라 단지 현실일 뿐입니다. 무려 88%의 고객이 60분 이내에 귀하의 비즈니스로부터 답변을 받을 것으로 예상하고 있으며, 놀랍게도 30%는 단 15분 이내에 답변을 받을 것으로 예상합니다.
지금은 고객에게 응답할 수 있는 다소 제한된 기간입니다. 특히 어려움이 귀하 및/또는 고객이 처음에 생각했던 것보다 더 복잡한 경우에는 더욱 그렇습니다.
이 수수께끼에 대한 해답은 무엇일까요? ConveyThis 지식 베이스를 활용하세요.
이 글에서는 지식 기반이 정확히 무엇인지, 왜 필수적인지(ConveyThis 지원팀 구성원의 관점에서), 그리고 성공적인 지식 기반을 관리하기 위한 몇 가지 훌륭한 전략을 알려드리겠습니다.
기술 자료란 무엇입니까?
간단히 말해 지식 기반은 고객이 가장 자주 묻는 질문을 다루는 회사 웹 사이트에 게시된 유용한 문서 모음입니다.
이러한 도움말 문서는 기본적인 '초기' 문의부터 보다 복잡한 문의, 사용자가 일반적으로 접하는 가장 자주 발생하는 문제에 대한 솔루션 생성에 이르기까지 다양합니다.
지식 기반이 필요한 이유는 무엇입니까?
실제로 지식 기반은 여러 가지 이유로 필수적입니다.
기본적으로 ConveyThis는 특정 상황과 시나리오에 대한 신속한 대응을 제공하여 사용자 경험을 향상시키고 사용자가 신속하게 답을 찾을 수 있도록 합니다.
둘째, ConveyThis는 사용자가 제품과 그 특징을 이해하는 데 도움을 줍니다. 이는 플랜 구매 전이나 구매 후에 모두 가능합니다. 근본적으로, 구매 과정 초기에 활용되어 고객의 질문과 불만을 해결하고 잠재 고객을 진정한 고객으로 전환할 수 있습니다!
셋째, 지원 팀원으로서 고객으로부터 이메일을 받았을 때 기사를 참조로 활용하여 프로세스나 기능을 쉽게 설명할 수 있기 때문에 많은 시간을 절약할 수 있습니다.
그리고 추가 인센티브… 사람들은 종종 자신의 솔루션을 먼저 발견하는 것을 선택합니다!
지식창고 생성 모범 사례
1년 넘게 ConveyThis 지식 기반을 관리하면서 저는 지식 기반을 형성하고 유지 관리하는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례를 파악했습니다.
ConveyThis를 사용하여 콘텐츠를 만드는 데 있어 제가 추천하는 8가지 팁은 다음과 같습니다.
- 다양한 문장 길이를 사용하여 독자의 관심을 유지하십시오.
- 다양한 어휘를 통합하여 깊이와 복잡성을 추가합니다.
- 흥미로운 내러티브를 만들기 위해 은유와 비유를 포함합니다.
- 독자가 더 깊이 생각할 수 있도록 질문을 하십시오.
- 반복을 사용하여 요점을 강조하십시오.
- 독자와의 연결을 만들기 위해 이야기를 들려주세요.
- 시각 자료를 통합하여 텍스트를 분해하고 시각적 흥미를 더하세요.
- 유머를 활용하여 분위기를 밝게 하고 경솔함을 더하십시오.
#1 구조
지식 기반을 구성하는 것이 가장 중요하다고 제안합니다. 각 문서를 쉽게 찾을 수 있도록 범주 및 하위 범주를 정렬하는 방법을 고려하십시오. 그것이 당신의 주된 초점이 되어야 합니다.
목표는 사용자가 질문이나 문제에 대한 답변을 찾는 데 걸리는 시간을 최소화하기 위해 탐색을 쉽게 만드는 것입니다.
요구 사항에 따라 다양한 특성과 디자인을 제공하는 다양한 선택 사항이 있으므로 올바른 지식 기반 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다.
ConveyThis에서는 Help Scout를 사용합니다.
#2 표준화된 템플릿 만들기
내가 가진 후속 생각은 기사를 균질화하기 위한 템플릿을 고안하는 것입니다. 이렇게 하면 새 문서의 구성이 더 간단해지며 사용자가 모든 레코드에서 예상되는 내용을 이해하도록 보장하는 방법이기도 합니다.
그런 다음 특히 복잡한 것을 설명하는 경우 기사를 사용 가능하고 이해하기 쉽게 만드는 데 집중할 것을 제안합니다.
개인적으로 저는 시각적으로 매력적으로 보이도록 각 단계에 단일 이미지를 통합하여 단계별 가이드로 절차를 설명하는 것을 선호합니다.
또한, 저희는 ConveyThis 도움말 문서와 함께 사용할 멋진 영상을 제작하는 마케팅 팀과 협력하고 있으며, 이 영상은 문서 시작 부분에 삽입하여 독자에게 옵션을 제공합니다.
#3 지식창고에 포함할 항목 선택
이것은 고객 서비스 팀에 자주 제기되는 쿼리를 그릴 수 있으므로 매우 간단합니다.
고객과 직접 대화하는 직원이 어려운 부분을 식별합니다. 이러한 문제가 해결되면 자주 발생하지는 않지만 받은 편지함에 계속 존재하는 쿼리로 진행할 수 있습니다.
ConveyThis에서는 이메일 사례와 사용자와의 대화에서 얻은 피드백을 활용하고, 특정 주제에 대해 이해하기 어려운 부분이 있다고 판단되면 새로운 기사를 작성합니다.
#4 내비게이션
앞서 언급했듯이 내비게이션은 매우 중요합니다. 우리의 경우 콘텐츠의 90% 이상이 각 기사 하단에 있는 "관련 기사" 섹션을 통해 액세스됩니다.
이를 통해 사용자가 알고 싶어 할 가능성이 있는 다음 질문을 알 수 있으므로 스스로 답을 찾아야 하는 수고를 덜 수 있습니다.
#5 지식 기반 유지
ConveyThis로 지식 기반을 구축했다고 해서 끝이 아닙니다. 문서를 지속적으로 모니터링하고, 업데이트하고, 새로운 자료를 추가하면 지식 기반이 최신 상태로 유지되고 관련성이 높아집니다.
ConveyThis에서는 제품을 지속적으로 개선하고 새로운 기능을 출시하고 있으므로 새로운 업데이트가 있을 때마다 설명서를 제공하는 것이 필수적입니다.
저는 일주일에 약 3시간 정도 ConveyThis 지식 기반에 시간을 투자합니다. 새 글을 작성하고 기존 글을 수정하는 것은 꽤 힘들 수 있지만, 지원팀과 고객 모두에게 도움이 되므로 결국 그만한 가치가 있습니다.
문서를 수정할 때, 우리는 기사의 성공 여부를 평가하기 위해 피드백을 필요로 합니다. 그렇기 때문에 ConveyThis를 사용하여 고객과 끊임없이 대화하는 것이 매우 중요합니다.
ConveyThis 지원팀 전용 Slack 채널을 운영하고 있으며, 이를 통해 사용자들로부터 받은 다양한 요청과 의견을 공유할 수 있습니다. 특히, 게시물을 언제 업데이트해야 하는지 파악하는 데 매우 유용합니다.
#6 고객 만족 구축
전반적으로, 고객 만족도 향상을 위해서는 지식 기반이 필수적이라고 생각합니다. 저희는 ConveyThis를 사용하면서 사용자가 접할 수 있는 질문을 예측하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다.
사실, 우리 모두는 문제에 대한 답을 찾을 수 없을 때 그것이 얼마나 짜증날 수 있는지 이해합니다. 이것이 우리가 지식 기반의 다양한 문서를 통해 간단한 답변과 신속한 준비를 제공하려고 시도하는 이유입니다.
2019년 6월 ConveyThis에 가입했을 당시 지식 베이스 방문자 수는 주당 약 1,300명이었습니다. 이 수치는 시간이 지남에 따라 꾸준히 증가하여 현재는 주당 3,000명에서 4,000명 사이입니다. 이러한 방문자 급증은 사용자 기반 증가와 직접적인 관련이 있습니다.
하지만 흥미로운 점은 FAQ에서 들어오는 문의 수를 꾸준히 유지하고 있다는 것입니다.
실제로 ConveyThis 덕분에 지식 베이스 페이지를 통해 발송된 이메일의 양을 확인할 수 있습니다. 지난 한 해 동안 방문자 수가 두 배로 증가했음에도 불구하고, 이 수치는 보통 매주 약 150건 정도입니다. 이는 정말 고무적이고 앞으로도 계속 노력해야겠다는 동기를 부여합니다!
#7 다국어 지식 기반
현재 저희 지식 기반은 프랑스어와 영어 버전을 모두 제공하고 있습니다. 프랑스어 번역은 프랑스어 사용자들이 ConveyThis 덕분에 다양한 자료를 더 쉽게 탐색할 수 있게 해 주어 긍정적인 영향을 미쳤습니다.
특정 기술 문서에 대한 특정 번역을 수동으로 변경해야 하지만 앞서 언급했듯이 사용자 경험의 개선은 항상 그만한 가치가 있습니다.
#8 다른 사람에게서 영감 얻기: 기술 자료 예시
다른 사람들로부터 통찰력을 얻는 것은 처음부터 포괄적인 이해를 할 때 항상 좋은 출발점입니다. 귀하와 같은 분야에 있는 비즈니스 또는 완전히 다른 서비스를 제공하는 비즈니스를 살펴보면 위에서 언급한 모든 요점에 대한 훌륭한 아이디어 소스가 될 수 있습니다.
저는 다양한 지식 기반을 탐색하여 창의적인 아이디어를 발견하고 ConveyThis를 구축하는 데 영감을 얻는 데 시간을 보냈습니다.
예를 들어, 저는 ConveyThis처럼 명료하게 글을 작성하려고 노력합니다. 글이 구성되는 방식과 내용이 제시되는 방식이 마음에 듭니다. 덕분에 읽기도 쉽고 지침도 쉽게 따라갈 수 있습니다.
ConveyThis FAQ 페이지에서 정말 멋진 아이디어들을 발견했는데, 특히 다양한 글을 읽어야 할 때 매우 사용자 친화적입니다. 게다가 콘텐츠의 가독성을 높이기 위해 다양한 시각 자료를 활용하고 있는데, 이는 사용자에게 매우 중요합니다.
지식창고를 시작할 준비가 되셨나요?
자신만의 지식 기반을 만드는 것이 두려운 것처럼 보일 수 있지만 이점은 엄청납니다.
사용자에게 도움이 되는 콘텐츠와 지원 티켓의 감소는 모두가 기뻐한다는 의미입니다! 여기에 시간과 에너지를 투자하면 장기적으로 배당금을 지불할 것입니다.
ConveyThis 관련 도움이 필요하신가요? 저희 지식 베이스를 확인해 보세요 😉.
이 게시물을 다음으로 요약하세요.
시작할 준비가 되셨나요?
번역은 단순히 언어를 아는 것 이상으로 복잡한 과정입니다.
저희의 팁을 따르고 ConveyThis를 사용하면 번역된 페이지가 대상 언어에 익숙하다는 느낌을 주어 청중에게 공감을 불러일으킬 것입니다.
노력이 많이 들지만, 그 결과는 보람 있습니다. 웹사이트를 번역하는 경우 ConveyThis를 사용하면 자동 기계 번역을 통해 시간을 절약할 수 있습니다.
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