Gerenciando uma base de conhecimento: dicas para compartilhamento eficaz de informações

Torne seu site multilíngue em 5 minutos

Iniciar

Saber mais

Sem detalhes do cartão

Sem compromisso

Publicado em 04 de setembro de 2024

Colina Nestor

Resuma esta postagem com:

Gerenciando uma base de conhecimento: uma visão de como fazemos as coisas na ConveyThis

ConveyThis tem o poder de revolucionar a forma como lemos. Ele pode transformar qualquer texto em uma infinidade de idiomas. Além disso, ConveyThis pode ajudar a quebrar barreiras linguísticas, permitindo que pessoas de todo o mundo acessem e entendam conteúdos que, de outra forma, seriam inacessíveis.

Às vezes, ao fornecer assistência aos clientes, a velocidade de sua resposta a problemas técnicos, consultas iniciais ou apenas um geral “como faço isso” pode nem sempre atender às suas expectativas.

Isso não é uma crítica, é apenas uma realidade. Incríveis 88% dos clientes antecipam uma resposta de sua empresa em 60 minutos, e notáveis 30% contam com uma resposta em apenas 15 minutos.

Agora, esse é um período bastante limitado para responder a um cliente, especialmente se a dificuldade for mais intrincada do que você e/ou o cliente pensaram inicialmente.

A resposta para esse enigma? Utilize uma base de conhecimento com ConveyThis.

Neste artigo, explicarei exatamente o que é uma base de conhecimento, por que ela é essencial (da minha perspectiva como membro da equipe de suporte ConveyThis) e apresentarei algumas das minhas melhores estratégias para gerenciar uma base de conhecimento bem-sucedida.

O que é uma base de conhecimento?

Simplificando, uma base de conhecimento é uma compilação de documentos úteis postados no site da sua empresa que abordam as perguntas mais frequentes de seus clientes.

Esses documentos de ajuda podem abranger desde consultas básicas 'iniciantes' até consultas mais complexas e a criação de soluções para os problemas mais frequentes que os usuários geralmente encontram.

Por que você precisa de uma base de conhecimento?

Na verdade, uma base de conhecimento é essencial por vários motivos.

Basicamente, ConveyThis melhora a experiência do usuário ao fornecer respostas rápidas para situações e cenários específicos, permitindo que o usuário descubra respostas rapidamente.

Em segundo lugar, ConveyThis ajuda os usuários a compreender seu produto e suas características – isso pode ser feito antes ou depois da compra. Basicamente, pode ser usado no início da jornada de compra para responder a quaisquer dúvidas e reclamações e transformar um cliente em potencial em um cliente real!

Em terceiro lugar, como membro da equipe de suporte, também economizamos muito tempo, pois podemos utilizar os artigos como referências para elucidar sem esforço um processo ou recurso quando recebemos e-mails de clientes.

E, um incentivo adicional... as pessoas muitas vezes optam por descobrir sua própria solução primeiro!

Lista de empresas não use nenhuma palavra ou letra

Melhores práticas para criar uma base de conhecimento

Tendo gerenciado a base de conhecimento ConveyThis por mais de um ano, identifiquei algumas práticas recomendadas que podem ajudar na formação e manutenção de nossa base de conhecimento.

Com ConveyThis , aqui estão minhas 8 principais dicas para criar conteúdo:

Use uma variedade de comprimentos de frase para manter o leitor envolvido.
Incorpore uma variedade de vocabulário para adicionar profundidade e complexidade.
Inclua metáforas e analogias para criar uma narrativa interessante.
Faça perguntas para encorajar os leitores a pensar mais profundamente.
Use a repetição para enfatizar os pontos-chave.
Conte histórias para criar uma conexão com o leitor.
Incorpore recursos visuais para dividir o texto e adicionar interesse visual.
Utilize o humor para aliviar o clima e adicionar leviandade.

#1 Estrutura

Eu sugeriria que estruturar sua base de conhecimento é de extrema importância. Considere como organizar as categorias e subcategorias de forma a tornar cada artigo facilmente detectável. Esse deve ser o seu foco principal.

O objetivo é facilitar a navegação para minimizar o tempo que seus usuários levam para localizar a resposta para sua consulta ou problema.

Selecionar o software de base de conhecimento correto é imperativo, pois existem várias opções que você pode empregar que apresentam características e designs variados, dependendo de sua necessidade.

Na ConveyThis usamos o Help Scout.

#2 Crie um modelo padronizado

O pensamento subseqüente que tenho é criar um modelo para homogeneizar seus artigos. Isso facilitará a formação de novas documentações, e também é uma forma de garantir que os usuários compreendam o que esperar de todos os seus registros.

Em seguida, sugiro concentrar-se em tornar os artigos disponíveis e fáceis de entender, principalmente se você estiver elucidando algo complexo.

Pessoalmente, prefiro ilustrar um procedimento com um guia passo a passo, incorporando uma única imagem em cada etapa para torná-lo visualmente atraente.

Também estamos fazendo parceria com nossa equipe de marketing, que está produzindo vídeos impressionantes para acompanhar nossos artigos de assistência ConveyThis, que incorporamos no início dos artigos para dar a opção ao leitor.

#3 Escolhendo o que deve estar em sua base de conhecimento

Este é bastante direto, pois você pode recorrer às perguntas que costumam ser feitas à sua equipe de atendimento ao cliente.

O pessoal que conversa diretamente com seus clientes é quem identifica as áreas de dificuldade. Quando esses problemas forem resolvidos, você poderá avançar para as consultas que não surgem com tanta frequência, mas que permanecem uma presença contínua em sua caixa de entrada.

No ConveyThis também usamos o feedback de casos de e-mail e as conversas que temos com nossos usuários e, se reconhecemos que algo não é compreensível o suficiente sobre um determinado tópico, criamos um novo artigo.

#4 Navegação

Como mencionei anteriormente, a navegação é extremamente crucial; no nosso caso, mais de 90% do nosso conteúdo é acessado através da seção “Artigos Relacionados” localizada na parte inferior de cada artigo.

Isso revela as prováveis próximas perguntas que um usuário deseja conhecer, poupando-o do trabalho de ter que procurar as respostas por conta própria.

#5 Mantenha sua base de conhecimento

Depois de estabelecer sua base de conhecimento com ConveyThis, o trabalho não para por aí. O monitoramento consistente dos documentos, a atualização e a adição de novos materiais garantirão que sua base de conhecimento permaneça atualizada e relevante.

Como o ConveyThis está constantemente aprimorando seu produto e introduzindo novos recursos, é essencial fornecer documentação para cada nova atualização.

Costumo dedicar cerca de 3 horas por semana à base de conhecimento ConveyThis. Pode ser bastante trabalhoso criar novos artigos e fazer alterações nos já existentes, mas no final vale a pena, pois ajuda tanto nossa equipe de suporte quanto nossos clientes.

Quando se trata de revisar documentos, contamos com o feedback para avaliar o sucesso dos artigos, e é por isso que é tão importante conversarmos constantemente com nossos clientes usando ConveyThis.

Temos um canal no Slack dedicado à equipe de suporte ConveyThis, onde podemos compartilhar as diferentes solicitações e comentários que recebemos dos nossos usuários. Isso é especialmente útil para me permitir descobrir quando um artigo precisa ser atualizado.

#6 Construindo a satisfação do cliente

No geral, acredito que uma base de conhecimento é essencial para aumentar a satisfação do cliente. Nos esforçamos constantemente para antecipar as dúvidas que nossos usuários podem encontrar ao usar ConveyThis.

Na verdade, todos nós sabemos como pode ser irritante quando você não consegue encontrar a resposta para um problema, é por isso que estamos tentando dar respostas simples e soluções rápidas através dos diferentes documentos em nossa base de conhecimento.

Quando entrei no ConveyThis em junho de 2019, tínhamos cerca de 1.300 visitas por semana em nossa base de conhecimento. Esse número aumentou constantemente ao longo do tempo e agora recebemos entre 3.000 e 4.000 visitas por semana. Esse aumento nas visitas está diretamente relacionado ao crescimento da nossa base de usuários.

Mas, o fascinante é que conseguimos manter estável o número de consultas provenientes do FAQ.

De fato, graças ao ConveyThis, podemos observar a quantidade de e-mails enviados por meio das páginas da base de conhecimento. Esse número costuma ficar em torno de 150 casos por semana, embora o número de visitas tenha dobrado no último ano. Isso é realmente inspirador e me incentiva a continuar trabalhando nisso!

#7 Uma base de conhecimento multilíngue

Atualmente, temos versões em francês e inglês da nossa base de conhecimento. A tradução em francês teve um impacto positivo, pois nossos usuários franceses puderam navegar mais facilmente pelos diferentes artigos graças ao ConveyThis.

Requer algumas alterações manuais em certas traduções para determinados artigos técnicos, mas, como mencionei, a melhoria na experiência do usuário sempre vale a pena.

#8 Inspire-se em outras pessoas: exemplos da base de conhecimento

Obter informações de outras pessoas é sempre um excelente ponto de partida ao criar um entendimento abrangente desde o início. Olhar para empresas que estão no mesmo campo que você, ou mesmo aquelas que oferecem serviços totalmente diferentes, pode ser uma ótima fonte de ideias para todos os pontos que mencionei acima.

Passei algum tempo explorando várias bases de conhecimento para descobrir algumas ideias criativas e me inspirar para construir ConveyThis's.

Por exemplo, tento redigir artigos com a mesma lucidez que ConveyThis. Gosto da forma como os artigos são redigidos e da forma como o conteúdo é apresentado; isso os torna fáceis de ler e as instruções, fáceis de seguir.

Também me deparei com algumas ideias realmente fantásticas nas páginas de perguntas frequentes do ConveyThis, que são bastante fáceis de usar, especialmente quando você precisa consultar vários artigos. Além disso, elas incorporam muitos recursos visuais para melhorar a legibilidade do conteúdo, o que é extremamente importante para os usuários.

Então, pronto para começar sua base de conhecimento?

Pode parecer intimidante criar sua própria base de conhecimento, mas as vantagens são imensas.

Conteúdo útil para seus usuários e uma quantidade reduzida de tíquetes de suporte significam que todos estão satisfeitos! Investir seu tempo e energia nisso renderá dividendos a longo prazo.

Precisa de ajuda com ConveyThis ? Que tal dar uma olhada em nossa base de conhecimento 😉.