ज्ञानकोष का प्रबंधन: प्रभावी जानकारी साझा करने के लिए युक्तियाँ
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ज्ञानकोष का प्रबंधन: ConveyThis पर हम कैसे काम करते हैं, इस पर एक नज़र
ConveyThis में हमारे पढ़ने के तरीके में क्रांति लाने की क्षमता है। यह किसी भी पाठ को अनेक भाषाओं में रूपांतरित कर सकता है। इसके अलावा, ConveyThis भाषा संबंधी बाधाओं को दूर करने में मदद कर सकता है, जिससे दुनिया भर के लोग ऐसी सामग्री तक पहुँच और समझ पाएँगे जो अन्यथा उनके लिए दुर्गम होती।
कभी-कभी ग्राहकों को सहायता प्रदान करते समय, तकनीकी मुद्दों पर आपकी प्रतिक्रिया की गति, आरंभिक प्रश्न, या बस एक सामान्य "मैं यह कैसे करूँ", हमेशा उनकी अपेक्षाओं को पूरा नहीं कर सकता है।
यह कोई आलोचना नहीं है, यह सिर्फ एक वास्तविकता है। 88% ग्राहक आपके व्यवसाय से 60 मिनट के भीतर प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं, और उल्लेखनीय 30% केवल 15 मिनट के भीतर उत्तर दिए जाने की उम्मीद करते हैं।
अब किसी ग्राहक को जवाब देने के लिए यह एक सीमित अवधि है, खासकर यदि कठिनाई आपके और/या ग्राहक द्वारा शुरू में सोचे गए से अधिक जटिल है।
इस पहेली का जवाब क्या है? ConveyThis वाले ज्ञानकोष का उपयोग करें।
इस लेख में, मैं आपको स्पष्ट रूप से बताऊंगा कि ज्ञानकोष क्या है, यह क्यों आवश्यक है (एक ConveyThis सहायता टीम के सदस्य के रूप में मेरे दृष्टिकोण से), और आपको सफल ज्ञानकोष के प्रबंधन के लिए मेरी कुछ बेहतरीन रणनीतियों के बारे में बताऊंगा।
ज्ञान का आधार क्या है?
सीधे शब्दों में कहें तो, ज्ञानकोष आपकी कंपनी की वेबसाइट पर पोस्ट किए गए उपयोगी दस्तावेज़ों का एक संकलन है जो आपके ग्राहकों से अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का समाधान करता है।
ये सहायता दस्तावेज़ बुनियादी 'शुरुआती' पूछताछ को संबोधित करने से लेकर अधिक जटिल पूछताछ तक और उपयोगकर्ताओं द्वारा आमतौर पर सामना की जाने वाली सबसे अधिक समस्याओं का समाधान बनाने तक हो सकते हैं।
आपको ज्ञानकोष की आवश्यकता क्यों है?
दरअसल, ज्ञान का आधार कई कारणों से आवश्यक है।
मुख्य रूप से, ConveyThis विशेष स्थितियों और परिदृश्यों पर त्वरित प्रतिक्रिया प्रदान करके उपयोगकर्ता अनुभव को बढ़ाता है, जिससे उपयोगकर्ता शीघ्रता से उत्तर प्राप्त कर सकता है।
दूसरा, ConveyThis उपयोगकर्ताओं को आपके उत्पाद और उसकी विशेषताओं को समझने में मदद करता है – यह योजना खरीदने से पहले या बाद में हो सकता है। मूल रूप से, इसका उपयोग खरीदारी की शुरुआत में किसी भी प्रश्न और शंका का समाधान करने और संभावित ग्राहक को एक वास्तविक ग्राहक में बदलने के लिए किया जा सकता है!
तीसरा, एक सहायता टीम के सदस्य के रूप में, इससे हमारा काफी समय भी बचता है क्योंकि जब हमें ग्राहकों से ईमेल मिलते हैं तो हम किसी प्रक्रिया या सुविधा को सहजता से समझाने के लिए लेखों का उपयोग संदर्भ के रूप में कर सकते हैं।
और, एक अतिरिक्त प्रोत्साहन... लोग अक्सर पहले अपना स्वयं का समाधान खोजने का विकल्प चुनते हैं!
ज्ञान आधार बनाने के लिए सर्वोत्तम अभ्यास
एक वर्ष से अधिक समय तक ConveyThis ज्ञान आधार का प्रबंधन करने के बाद, मैंने कुछ सर्वोत्तम प्रथाओं की पहचान की है जो हमारे ज्ञान आधार के निर्माण और रखरखाव में सहायता कर सकती हैं।
ConveyThis के साथ, सामग्री बनाने के लिए मेरी 8 शीर्ष युक्तियाँ यहां दी गई हैं:
- पाठक को बांधे रखने के लिए विभिन्न प्रकार की वाक्य लंबाई का प्रयोग करें।
- गहराई और जटिलता जोड़ने के लिए शब्दावली की एक श्रृंखला शामिल करें।
- एक दिलचस्प कथा बनाने के लिए रूपकों और उपमाओं को शामिल करें।
- पाठकों को अधिक गहराई से सोचने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए प्रश्न पूछें।
- मुख्य बिंदुओं पर जोर देने के लिए दोहराव का प्रयोग करें।
- पाठक के साथ संबंध बनाने के लिए कहानियाँ सुनाएँ।
- पाठ को विभाजित करने और दृश्य रुचि जोड़ने के लिए दृश्य शामिल करें।
- मूड को हल्का करने और उल्लास बढ़ाने के लिए हास्य का उपयोग करें।
#1 संरचना
मेरा सुझाव है कि अपने ज्ञान आधार को संरचित करना अत्यंत महत्वपूर्ण है। इस बात पर विचार करें कि श्रेणियों और उपश्रेणियों को इस तरह से कैसे व्यवस्थित किया जाए कि प्रत्येक लेख आसानी से खोजा जा सके। यह आपका प्राथमिक फोकस होना चाहिए।
इसका उद्देश्य नेविगेशन को आसान बनाना है ताकि आपके उपयोगकर्ताओं को उनकी पूछताछ या समस्या का उत्तर ढूंढने में लगने वाले समय को कम किया जा सके।
सही ज्ञान आधारित सॉफ़्टवेयर का चयन करना अत्यावश्यक है, क्योंकि ऐसे कई विकल्प मौजूद हैं जिनका उपयोग आप कर सकते हैं जो आपकी आवश्यकता के आधार पर विभिन्न विशेषताओं और डिज़ाइन प्रस्तुत करते हैं।
ConveyThis पर हम हेल्प स्काउट का उपयोग करते हैं।
#2 एक मानकीकृत टेम्पलेट बनाएं
मेरा अगला विचार आपके लेखों को समरूप बनाने के लिए एक टेम्पलेट तैयार करना है। इससे नए दस्तावेज़ बनाना आसान हो जाएगा, और यह गारंटी देने का एक तरीका भी है कि उपयोगकर्ता समझ गए हैं कि आपके सभी रिकॉर्ड से क्या अपेक्षा की जानी चाहिए।
फिर मैं लेखों को सुलभ और समझने में आसान बनाने पर ध्यान केंद्रित करने का सुझाव दूंगा, खासकर यदि आप कुछ जटिल समझा रहे हों।
व्यक्तिगत रूप से, मैं एक प्रक्रिया को चरण-दर-चरण मार्गदर्शिका के साथ चित्रित करना पसंद करता हूं, इसे दृश्यमान रूप से आकर्षक बनाने के लिए प्रत्येक चरण पर एक छवि शामिल करता हूं।
हम अपने विपणन दल के साथ भी साझेदारी कर रहे हैं, जो हमारे ConveyThis सहायता लेखों के साथ शानदार वीडियो तैयार कर रहे हैं, जिन्हें हम पाठकों को विकल्प देने के लिए लेखों के आरंभ में एम्बेड करते हैं।
#3 यह चुनना कि आपके ज्ञान के आधार पर क्या होना चाहिए
यह काफी सीधा है क्योंकि आप उन प्रश्नों का लाभ उठा सकते हैं जो अक्सर आपकी ग्राहक सेवा टीम से पूछे जाते हैं।
आपके ग्राहकों से सीधे बातचीत करने वाले कर्मचारी ही कठिनाई वाले क्षेत्रों की पहचान करते हैं। जब उन मुद्दों का समाधान हो जाता है, तो आप उन प्रश्नों की ओर आगे बढ़ सकते हैं जो अक्सर नहीं उठते, लेकिन वे आपके इनबॉक्स में निरंतर मौजूद रहते हैं।
ConveyThis में हम ईमेल मामलों और अपने उपयोगकर्ताओं के साथ हुई बातचीत से प्राप्त फीडबैक का भी उपयोग करते हैं, और यदि हम पाते हैं कि किसी विषय पर कुछ समझ में नहीं आ रहा है, तो हम एक नया लेख तैयार करते हैं।
#4 नेविगेशन
जैसा कि मैंने पहले बताया, नेविगेशन अत्यंत महत्वपूर्ण है; हमारे मामले में, हमारी 90% से अधिक सामग्री तक प्रत्येक लेख के नीचे स्थित "संबंधित लेख" अनुभाग के माध्यम से पहुंचा जाता है।
इससे उन संभावित अगली पूछताछ का पता चलता है जिनके बारे में उपयोगकर्ता जागरूक होना चाहेगा, जिससे उन्हें स्वयं उत्तर ढूंढने की परेशानी से मुक्ति मिलेगी।
#5 अपना ज्ञान आधार बनाए रखें
एक बार जब आप ConveyThis के साथ अपना ज्ञानकोष स्थापित कर लेते हैं, तो काम यहीं नहीं रुकता। दस्तावेज़ों की निरंतर निगरानी, उन्हें अद्यतन करना और नई सामग्री जोड़ना सुनिश्चित करेगा कि आपका ज्ञानकोष अद्यतित और प्रासंगिक बना रहे।
चूंकि ConveyThis लगातार अपने उत्पाद को बेहतर बना रहा है और नई सुविधाएं पेश कर रहा है, इसलिए प्रत्येक नए अपडेट के लिए दस्तावेज़ीकरण प्रदान करना आवश्यक है।
मैं ConveyThis ज्ञानकोष पर प्रति सप्ताह लगभग 3 घंटे बिताता हूँ। नए लेख लिखना और मौजूदा लेखों में बदलाव करना काफ़ी श्रमसाध्य हो सकता है, लेकिन अंततः यह सार्थक होता है क्योंकि इससे हमारी सहायता टीम और ग्राहकों, दोनों को मदद मिलती है।
जब दस्तावेजों को संशोधित करने की बात आती है, तो हम यह आकलन करने के लिए फीडबैक पर निर्भर करते हैं कि लेख कितने सफल हैं, यही कारण है कि हमारे लिए ConveyThis का उपयोग करके अपने ग्राहकों के साथ लगातार बातचीत करना बहुत महत्वपूर्ण है।
हमारे पास ConveyThis सहायता टीम को समर्पित एक स्लैक चैनल है जहाँ हम अपने उपयोगकर्ताओं से प्राप्त विभिन्न अनुरोधों और टिप्पणियों को साझा कर सकते हैं। यह मुझे यह पता लगाने में विशेष रूप से सहायक है कि किसी लेख को कब अपडेट करने की आवश्यकता है।
#6 ग्राहक संतुष्टि का निर्माण
कुल मिलाकर, मेरा मानना है कि ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने के लिए ज्ञान का आधार ज़रूरी है। हम लगातार उन प्रश्नों का अनुमान लगाने की कोशिश करते हैं जो हमारे उपयोगकर्ता ConveyThis का उपयोग करते समय संभावित रूप से सामना कर सकते हैं।
वास्तव में, हम सभी समझते हैं कि जब आप किसी समस्या का उत्तर नहीं खोज पाते हैं तो यह कितना निराशाजनक हो सकता है, यही कारण है कि हम अपने ज्ञान आधार पर विभिन्न दस्तावेजों के माध्यम से सरल उत्तर और त्वरित व्यवस्था देने का प्रयास कर रहे हैं।
जब मैं जून 2019 में ConveyThis में शामिल हुआ, तो हमारे ज्ञानकोष पर प्रति सप्ताह लगभग 1,300 विज़िट आते थे। समय के साथ यह संख्या लगातार बढ़ती गई और अब हमें प्रति सप्ताह 3,000 से 4,000 विज़िट मिलते हैं। विज़िट में यह वृद्धि सीधे तौर पर हमारे उपयोगकर्ता आधार में वृद्धि से संबंधित है।
लेकिन, दिलचस्प बात यह है कि हम FAQ से आने वाली पूछताछ की संख्या को स्थिर रखने में कामयाब रहे हैं।
दरअसल, ConveyThis की बदौलत, हम नॉलेज बेस पेजों के ज़रिए भेजे गए ईमेल की संख्या देख सकते हैं। यह आँकड़ा आमतौर पर हर हफ़्ते लगभग 150 मामलों का होता है, हालाँकि पिछले साल विज़िट की संख्या दोगुनी हो गई थी। यह वाकई प्रेरणादायक है और मुझे इस पर काम करते रहने के लिए प्रोत्साहित करता है!
#7 एक बहुभाषी ज्ञान का आधार
वर्तमान में, हमारे ज्ञानकोष के फ़्रेंच और अंग्रेज़ी दोनों संस्करण उपलब्ध हैं। फ़्रेंच अनुवाद का सकारात्मक प्रभाव पड़ा क्योंकि ConveyThis की बदौलत हमारे फ़्रेंच उपयोगकर्ता विभिन्न लेखों को आसानी से पढ़ सकते थे।
इसमें कुछ तकनीकी लेखों के लिए कुछ अनुवादों में कुछ मैन्युअल बदलाव की आवश्यकता होती है, लेकिन जैसा कि मैंने उल्लेख किया है, उपयोगकर्ता अनुभव में सुधार हमेशा इसके लायक होता है।
#8 दूसरों से प्रेरणा लें: ज्ञान आधारित उदाहरण
जमीनी स्तर से व्यापक समझ बनाते समय दूसरों से अंतर्दृष्टि प्राप्त करना हमेशा एक महान प्रारंभिक बिंदु होता है। उन व्यवसायों पर गौर करना जो आपके जैसे ही क्षेत्र में हैं, या यहां तक कि जो पूरी तरह से अलग सेवाएं प्रदान करते हैं, उन सभी बिंदुओं के लिए विचारों का एक बड़ा स्रोत हो सकता है जिनका मैंने ऊपर उल्लेख किया है।
मैंने कुछ रचनात्मक विचारों को उजागर करने और ConveyThis बनाने के लिए प्रेरित होने के लिए विभिन्न ज्ञानकोषों की खोज में कुछ समय बिताया है।
उदाहरण के लिए, मैं लेख उतने ही स्पष्ट रूप से लिखने की कोशिश करता हूँ जितना ConveyThis कर रहा है। मुझे लेख लिखने का तरीका और सामग्री प्रस्तुत करने का तरीका बहुत पसंद है, इससे उन्हें पढ़ना और निर्देशों का पालन करना आसान हो जाता है।
मुझे ConveyThis FAQ पेजों से कुछ बेहतरीन सुझाव भी मिले हैं जो काफी उपयोगकर्ता-अनुकूल हैं, खासकर जब आपको विभिन्न लेखों को पढ़ना हो। इसके अलावा, इनमें सामग्री की पठनीयता बढ़ाने के लिए ढेर सारे विज़ुअल भी शामिल हैं, जो उपयोगकर्ताओं के लिए बेहद ज़रूरी है।
तो, अपना ज्ञानकोष शुरू करने के लिए तैयार हैं?
अपना स्वयं का ज्ञान आधार तैयार करना डराने वाला लग सकता है, फिर भी इसके फायदे बहुत अधिक हैं।
आपके उपयोगकर्ताओं के लिए उपयोगी सामग्री और समर्थन टिकटों की कम मात्रा का मतलब है कि हर कोई खुश है! इसमें अपना समय और ऊर्जा निवेश करने से लंबे समय में लाभ मिलेगा।
ConveyThis के बारे में कोई मदद चाहिए? हमारे ज्ञानकोष पर एक नज़र क्यों नहीं डालते 😉.
इस पोस्ट को संक्षेप में इस प्रकार लिखें:
आरंभ करने के लिए तैयार हैं?
अनुवाद, केवल भाषाएँ जानने से कहीं अधिक, एक जटिल प्रक्रिया है।
हमारे सुझावों का पालन करके और ConveyThis का उपयोग करके, आपके अनुवादित पृष्ठ आपके दर्शकों के साथ प्रतिध्वनित होंगे, और उन्हें लक्ष्य भाषा का मूल निवासी महसूस होगा।
हालाँकि इसमें मेहनत लगती है, लेकिन परिणाम सुखद होता है। अगर आप किसी वेबसाइट का अनुवाद कर रहे हैं, तो ConveyThis स्वचालित मशीन अनुवाद के ज़रिए आपके घंटों बचा सकता है।
ConveyThis को 3 दिनों के लिए निःशुल्क आज़माएँ!
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