Správa znalostní báze: Tipy pro efektivní sdílení informací
Vytvořte svůj web vícejazyčný za 5 minut
Žádné údaje o kartě
Správa znalostní báze: Pohled na to, jak to děláme ve společnosti ConveyThis
ConveyThis má moc způsobit revoluci ve způsobu, jakým čteme. Dokáže transformovat jakýkoli text do mnoha jazyků. ConveyThis navíc může pomoci prolomit jazykové bariéry a umožnit lidem z celého světa přístup k obsahu, který by jinak byl nepřístupný, a porozumět mu.
Někdy při poskytování pomoci klientům nemusí rychlost vaší reakce na technické problémy, úvodní dotazy nebo jen obecné „jak to mám udělat“ vždy splnit jejich očekávání.
To není kritika, to je prostě realita. Neuvěřitelných 88 % zákazníků očekává odpověď od vaší firmy do 60 minut a pozoruhodných 30 % počítá s odpovědí do pouhých 15 minut.
Nyní je to poměrně omezená doba na odpověď klientovi, zvláště pokud je problém složitější, než jste si vy a/nebo zákazník původně mysleli.
Odpověď na tuto hádanku? Využijte znalostní databázi s ConveyThis.
V tomto článku vás provedu přesně tím, co znalostní báze je, proč je nezbytná (z mého pohledu jako člena týmu podpory ConveyThis) a seznámím vás s některými z mých nejlepších strategií pro její úspěšné vedení.
Co je to znalostní báze?
Jednoduše řečeno, znalostní báze je kompilace užitečných dokumentů umístěných na webových stránkách vaší společnosti, které se zabývají nejčastějšími dotazy vašich zákazníků.
Tyto dokumenty nápovědy mohou sahat od řešení základních „začátečních“ dotazů až po složitější dotazy a vytváření řešení nejčastějších problémů, se kterými se uživatelé obvykle setkávají.
Proč potřebujete znalostní bázi?
Ve skutečnosti je znalostní báze nezbytná z mnoha důvodů.
ConveyThis v první řadě vylepšuje uživatelský zážitek tím, že poskytuje rychlé reakce na konkrétní situace a scénáře, což uživateli umožňuje rychle najít odpovědi.
Za druhé, ConveyThis pomáhá uživatelům pochopit váš produkt a jeho vlastnosti – a to může být před zakoupením plánu nebo až poté. V zásadě jej lze využít na začátku nákupní cesty k zodpovězení jakýchkoli dotazů a pochybností a k proměně potenciálního zákazníka v zákazníka skutečného!
Zatřetí, jako člen týmu podpory nám to také ušetří spoustu času, protože můžeme články využít jako reference k snadnému objasnění procesu nebo funkce, když dostáváme e-maily od zákazníků.
A další pobídka… lidé se často rozhodnou nejprve objevit své vlastní řešení!
Osvědčené postupy pro vytváření znalostní báze
Po více než roce správy znalostní báze ConveyThis jsem identifikoval několik osvědčených postupů, které mohou pomoci s tvorbou a údržbou naší znalostní báze.
S ConveyThis vám nabízím 8 nejlepších tipů pro tvorbu obsahu:
- Používejte různé délky vět, abyste čtenáře zaujali.
- Zahrňte řadu slovní zásoby a přidejte hloubku a složitost.
- Zahrňte metafory a analogie, abyste vytvořili zajímavý příběh.
- Ptejte se, abyste čtenáře povzbudili k hlubšímu zamyšlení.
- Použijte opakování ke zdůraznění klíčových bodů.
- Vyprávějte příběhy, abyste vytvořili spojení se čtenářem.
- Zahrňte vizuální prvky, abyste text rozčlenili a přidali vizuální zajímavost.
- Použijte humor k odlehčení nálady a přidání lehkosti.
#1 Struktura
Navrhoval bych, že strukturování vaší znalostní báze je nanejvýš důležité. Zvažte, jak uspořádat kategorie a podkategorie tak, aby byl každý článek snadno zjistitelný. To by mělo být vaše primární zaměření.
Cílem je usnadnit navigaci, aby se minimalizovalo množství času, který vaši uživatelé potřebují k nalezení odpovědi na svůj dotaz nebo problém.
Výběr správného softwaru znalostní báze je nezbytný, protože existují různé možnosti, které můžete použít a které představují různé vlastnosti a návrhy v závislosti na vašem požadavku.
V ConveyThis používáme službu Help Scout.
#2 Vytvořte standardizovanou šablonu
Následující myšlenka, kterou mám, je vymyslet šablonu pro homogenizaci vašich článků. To zjednoduší tvorbu nové dokumentace a je to také způsob, jak zaručit, že uživatelé ze všech vašich záznamů pochopí, co mají očekávat.
Pak bych navrhoval soustředit se na to, aby byly články dostupné a srozumitelné, zvláště pokud objasňujete něco složitého.
Osobně dávám přednost ilustraci postupu pomocí průvodce krok za krokem, který zahrnuje jeden obrázek na každém kroku, aby byl vizuálně přitažlivý.
Také spolupracujeme s naším marketingovým týmem, který k našim článkům s asistencí ConveyThis vytváří úžasná videa. Vkládáme je na začátek článků, aby si čtenář mohl vybrat.
# 3 Výběr toho, co by mělo být ve vaší znalostní bázi
Toto je docela jednoduché, protože můžete čerpat z dotazů, které jsou často kladeny vašemu týmu zákaznických služeb.
Zaměstnanci, kteří konverzují přímo s vašimi zákazníky, jsou těmi, kdo identifikují oblasti potíží. Až budou tyto problémy vyřešeny, můžete přejít k dotazům, které se nevyskytují tak často, ale zůstávají trvale přítomné ve vaší doručené poště.
V ConveyThis také využíváme zpětnou vazbu z e-mailových případů a konverzací s našimi uživateli. Pokud zjistíme, že něco v určitém tématu není dostatečně srozumitelné, vytvoříme nový článek.
#4 Navigace
Jak jsem již zmínil, navigace je nesmírně důležitá; v našem případě je více než 90 % našeho obsahu zpřístupněno prostřednictvím sekce „Související články“ umístěné ve spodní části každého článku.
To odhaluje pravděpodobné další dotazy, které si uživatel bude přát znát, čímž se ušetří námahy s hledáním odpovědí sám.
# 5 Udržujte svou znalostní základnu
Jakmile si s ConveyThis vybudujete znalostní bázi, práce tím nekončí. Důsledné sledování dokumentů, jejich aktualizace a přidávání nových materiálů zajistí, že vaše znalostní báze zůstane aktuální a relevantní.
Protože ConveyThis neustále vylepšuje svůj produkt a zavádí nové funkce, je nezbytné poskytnout dokumentaci ke každé nové aktualizaci.
Obvykle trávím kolem 3 hodin týdně prací na znalostní bázi ConveyThis. Vytváření nových článků a provádění změn v těch stávajících může být docela pracné, ale nakonec se to vyplatí, protože to pomáhá jak našemu týmu podpory, tak i zákazníkům.
Pokud jde o revizi dokumentů, spoléháme se na zpětnou vazbu, abychom posoudili, jak úspěšné jsou články, a proto je pro nás tak důležité neustále komunikovat s našimi zákazníky pomocí hashtagu ConveyThis.
Máme Slack kanál věnovaný týmu podpory ConveyThis, kde můžeme sdílet různé požadavky a komentáře, které od našich uživatelů dostáváme. To je obzvláště užitečné, protože mi to umožňuje zjistit, kdy je třeba článek aktualizovat.
# 6 Budování spokojenosti zákazníků
Celkově se domnívám, že znalostní báze je nezbytná pro zvýšení spokojenosti zákazníků. Neustále se snažíme předvídat dotazy, s nimiž by se naši uživatelé mohli při používání ConveyThis potenciálně setkat.
Ve skutečnosti všichni chápeme, jak může být nepříjemné, když nemůžete najít odpověď na problém, proto se snažíme poskytnout jednoduché odpovědi a rychlá opatření prostřednictvím různých dokumentů na naší znalostní bázi.
Když jsem se v červnu 2019 připojil k ConveyThis, měli jsme přibližně 1 300 návštěv týdně do naší znalostní báze, toto číslo postupem času stabilně rostlo a nyní máme mezi 3 000 a 4 000 návštěvami týdně. Tento nárůst návštěv přímo souvisí s růstem naší uživatelské základny.
Fascinující však je, že se nám podařilo udržet počet dotazů přicházejících z FAQ na stabilní úrovni.
Díky ConveyThis můžeme dokonce sledovat množství e-mailů odeslaných prostřednictvím stránek znalostní báze. Toto číslo se obvykle pohybuje kolem 150 případů týdně, i když se počet návštěv za poslední rok zdvojnásobil. To je opravdu inspirativní a povzbuzuje mě, abych na tom dál pracoval!
# 7 Vícejazyčná znalostní báze
V současné době máme francouzskou i anglickou verzi naší znalostní báze. Francouzský překlad měl pozitivní dopad, protože naši francouzští uživatelé se mohli snáze orientovat v různých článcích pomocí hesla ConveyThis.
Vyžaduje to nějaké ruční změny určitých překladů pro určité technické články, ale jak jsem již zmínil, zlepšení uživatelské zkušenosti vždy stojí za to.
#8 Inspirujte se od ostatních: Příklady znalostní báze
Získání náhledu od ostatních je vždy skvělým výchozím bodem při vytváření komplexního porozumění od základů. Podívat se na podniky, které jsou ve stejném oboru jako vy, nebo dokonce do těch, které nabízejí zcela odlišné služby, může být skvělým zdrojem nápadů pro všechny body, které jsem zmínil výše.
Strávil jsem nějaký čas prozkoumáváním různých znalostních bází, abych objevil nějaké kreativní nápady a nechal se inspirovat k tvorbě ConveyThis.
Například se snažím psát články stejně srozumitelně, jako to dělá ConveyThis. Oceňuji způsob, jakým jsou články strukturovány a jak je obsah prezentován, díky tomu se snadno čte a pokyny se snadno dodržují.
Také jsem narazil na několik opravdu skvělých nápadů na stránkách s častými dotazy ConveyThis, které jsou docela uživatelsky přívětivé, zvláště když potřebujete procházet různé články. Navíc obsahují spoustu vizuálních prvků pro zlepšení čitelnosti obsahu, což je pro uživatele nesmírně důležité.
Takže jste připraveni začít svou znalostní základnu?
Může se zdát zastrašující vytvořit si vlastní znalostní základnu, ale výhody jsou obrovské.
Užitečný obsah pro vaše uživatele a snížený počet lístků na podporu znamená, že všichni jsou potěšeni! Investovat do toho svůj čas a energii se z dlouhodobého hlediska vyplatí.
Potřebujete s ConveyThis pomoc? Proč se nepodívat do naší znalostní báze 😉.
Shrňte tento příspěvek takto:
Jste připraveni začít?
Překlad, mnohem víc než jen znalost jazyků, je složitý proces.
Dodržováním našich tipů a používáním `ConveyThis` budou vaše přeložené stránky oslovovat vaše publikum a budou působit dojmem, že jsou v cílovém jazyce.
I když to vyžaduje úsilí, výsledek je uspokojivý. Pokud překládáte webové stránky, ConveyThis vám může ušetřit hodiny díky automatickému strojovému překladu.
Vyzkoušejte ConveyThis zdarma po dobu 3 dnů!
CONVEYTHIS