Управление базой знаний: советы по эффективному обмену информацией
Сделайте свой сайт многоязычным за 5 минут
Нет данных карты
Управление базой знаний: взгляд на то, как мы работаем в ConveyThis
ConveyThis способен кардинально изменить способ чтения. Он способен перевести любой текст на множество языков. Более того, ConveyThis помогает разрушить языковые барьеры, позволяя людям со всего мира получать доступ к контенту и понимать его, который иначе был бы им недоступен.
Иногда при оказании помощи клиентам скорость вашего ответа на технические вопросы, запросы о начале работы или просто общее «как мне это сделать» не всегда может соответствовать их ожиданиям.
Это не критика, это просто реальность. Колоссальные 88% клиентов ожидают ответа от вашего бизнеса в течение 60 минут, а примечательные 30% рассчитывают получить ответ в течение всего лишь 15 минут.
Теперь это довольно ограниченный период для ответа клиенту, особенно если проблема более сложна, чем вы и/или клиент изначально думали.
Чтобы решить эту головоломку, воспользуйтесь базой знаний ConveyThis.
В этой статье я подробно расскажу вам, что такое база знаний, почему она так важна (с моей точки зрения как члена команды поддержки ConveyThis), а также познакомлю вас с некоторыми из моих лучших стратегий по управлению ею успешно.
Что такое база знаний?
Проще говоря, база знаний — это сборник полезных документов, размещенных на веб-сайте вашей компании, которые отвечают на наиболее часто задаваемые вопросы ваших клиентов.
Эти справочные документы могут варьироваться от ответов на основные «начальные» запросы до более сложных запросов и создания решений для наиболее частых проблем, с которыми обычно сталкиваются пользователи.
Зачем нужна база знаний?
На самом деле, база знаний необходима по многим причинам.
В первую очередь ConveyThis улучшает пользовательский опыт, предоставляя быстрые ответы на конкретные ситуации и сценарии, позволяя пользователю быстро находить ответы.
Во-вторых, ConveyThis помогает пользователям понять ваш продукт и его характеристики — как до покупки, так и после. По сути, его можно использовать на начальном этапе процесса покупки, чтобы развеять любые сомнения и сомнения и превратить потенциального клиента в настоящего!
В-третьих, как члену группы поддержки, это также экономит нам много времени, поскольку мы можем использовать статьи в качестве ссылок, чтобы без особых усилий разъяснить процесс или функцию, когда мы получаем электронные письма от клиентов.
И дополнительный стимул… люди часто предпочитают сначала найти собственное решение!
Лучшие практики для создания базы знаний
Управляя базой знаний ConveyThis уже более года, я выделил несколько передовых методов, которые могут помочь в формировании и поддержании нашей базы знаний.
Вот мои 8 лучших советов по созданию контента с хэштегом ConveyThis :
- Используйте предложения разной длины, чтобы заинтересовать читателя.
- Включите широкий словарный запас, чтобы добавить глубину и сложность.
- Используйте метафоры и аналогии, чтобы создать интересное повествование.
- Задавайте вопросы, чтобы побудить читателей к более глубокому размышлению.
- Используйте повторение, чтобы подчеркнуть ключевые моменты.
- Расскажите истории, чтобы создать связь с читателем.
- Включите визуальные эффекты, чтобы разбить текст и добавить визуального интереса.
- Используйте юмор, чтобы поднять настроение и добавить легкомыслия.
№1 Структура
Я бы предположил, что структурирование вашей базы знаний имеет первостепенное значение. Подумайте, как расположить категории и подкатегории таким образом, чтобы каждую статью было легко найти. Это должно быть вашим основным направлением.
Цель состоит в том, чтобы упростить навигацию, чтобы свести к минимуму количество времени, которое пользователи тратят на поиск ответа на свой запрос или проблему.
Крайне важно выбрать правильное программное обеспечение для базы знаний, поскольку существуют различные варианты, которые можно использовать с различными характеристиками и конструкциями в зависимости от ваших требований.
В ConveyThis мы используем Help Scout.
#2 Создайте стандартный шаблон
Последующая мысль, которую я имею, состоит в том, чтобы разработать шаблон для гомогенизации ваших статей. Это упростит формирование новой документации, а также гарантирует, что пользователи поймут, чего ожидать от всех ваших записей.
Тогда я бы посоветовал сосредоточиться на том, чтобы статьи были доступными и простыми для понимания, особенно если вы разъясняете что-то сложное.
Лично я предпочитаю иллюстрировать процедуру пошаговым руководством, добавляя по одному изображению на каждый шаг, чтобы сделать его визуально привлекательным.
Мы также сотрудничаем с нашей маркетинговой группой, которая создает потрясающие видеоролики, сопровождающие наши статьи по теме ConveyThis, которые мы встраиваем в начало статей, чтобы дать читателю возможность выбора.
#3 Выбор того, что должно быть в вашей базе знаний
Это довольно просто, так как вы можете использовать запросы, которые часто задаются вашей команде обслуживания клиентов.
Персонал, непосредственно общающийся с вашими клиентами, выявляет проблемные области. Когда эти проблемы будут решены, вы сможете перейти к запросам, которые возникают не так часто, но постоянно присутствуют в вашем почтовом ящике.
В ConveyThis мы также используем отзывы из электронных писем и бесед с нашими пользователями, и если мы понимаем, что что-то по определенной теме недостаточно понятно, мы создаем новую статью.
№4 Навигация
Как я упоминал ранее, навигация чрезвычайно важна; в нашем случае доступ к более чем 90% нашего контента осуществляется через раздел «Похожие статьи», расположенный внизу каждой статьи.
Это показывает вероятные следующие запросы, о которых пользователь захочет знать, тем самым избавляя их от необходимости искать ответы самостоятельно.
# 5 Поддерживайте свою базу знаний
После создания базы знаний с помощью ConveyThis работа на этом не заканчивается. Постоянный мониторинг документов, их обновление и добавление новых материалов обеспечат актуальность и соответствие вашей базы знаний действительности.
Поскольку ConveyThis постоянно совершенствует свой продукт и внедряет новые функции, крайне важно предоставлять документацию для каждого нового обновления.
Я обычно трачу около 3 часов в неделю на базу знаний ConveyThis. Создание новых статей и внесение изменений в существующие может быть довольно трудоёмким, но в конечном итоге это того стоит, поскольку помогает как нашей службе поддержки, так и клиентам.
При пересмотре документов мы полагаемся на отзывы, чтобы оценить, насколько успешны статьи, поэтому для нас так важно постоянно общаться с нашими клиентами, используя хэштег ConveyThis.
У нас есть канал в Slack, посвящённый команде поддержки ConveyThis, где мы можем делиться различными запросами и комментариями, которые получаем от наших пользователей. Это особенно полезно, поскольку позволяет мне вовремя узнавать, когда статья нуждается в обновлении.
№ 6 Повышение удовлетворенности клиентов
В целом, я считаю, что база знаний крайне важна для повышения удовлетворенности клиентов. Мы постоянно стремимся предугадывать запросы, с которыми могут столкнуться наши пользователи при использовании ConveyThis.
Действительно, мы все понимаем, как может раздражать, когда вы не можете найти ответ на проблему, поэтому мы пытаемся дать простые ответы и быстрые решения с помощью различных документов в нашей базе знаний.
Когда я присоединился к ConveyThis в июне 2019 года, нашу базу знаний посещало около 1300 человек в неделю. Со временем это число постоянно росло, и сейчас оно составляет от 3000 до 4000 посещений в неделю. Этот всплеск посещений напрямую связан с ростом нашей пользовательской базы.
Но самое интересное то, что нам удалось удержать количество запросов, поступающих из FAQ, на постоянном уровне.
Фактически, благодаря ConveyThis мы можем отслеживать количество писем, отправленных через страницы базы знаний. Обычно эта цифра составляет около 150 случаев в неделю, несмотря на то, что количество посещений за последний год увеличилось вдвое. Это действительно вдохновляет и мотивирует меня продолжать работать над этим!
#7 Многоязычная база знаний
В настоящее время наша база знаний доступна как на французском, так и на английском языке. Французский перевод оказал положительное влияние, поскольку нашим французским пользователям стало удобнее ориентироваться в различных статьях с помощью тега ConveyThis.
Это требует некоторых ручных изменений некоторых переводов для определенных технических статей, но, как я уже упоминал, улучшение пользовательского опыта всегда того стоит.
# 8 Черпайте вдохновение у других: примеры из базы знаний
Получение информации от других всегда является отличной отправной точкой для создания всестороннего понимания с нуля. Изучение компаний, которые работают в той же области, что и вы, или даже тех, которые предлагают совершенно другие услуги, может стать отличным источником идей для всех пунктов, которые я упомянул выше.
Я потратил некоторое время на изучение различных баз знаний, чтобы обнаружить некоторые творческие идеи и вдохновиться на создание ConveyThis.
Например, я стараюсь писать статьи так же ясно, как это делает ConveyThis. Мне нравится, как написаны статьи и как изложена суть: это делает их простыми для чтения и лёгкими для понимания инструкциями.
Я также наткнулся на несколько действительно потрясающих идей на страницах часто задаваемых вопросов ConveyThis, которые весьма удобны для пользователя, особенно при просмотре различных статей. Кроме того, они содержат множество визуальных элементов для повышения читабельности контента, что крайне важно для пользователей.
Итак, готовы начать свою базу знаний?
Создание собственной базы знаний может показаться пугающим, но преимущества огромны.
Полезный контент для ваших пользователей и меньшее количество запросов в службу поддержки означают, что все в восторге! Вложение вашего времени и энергии в это принесет дивиденды в долгосрочной перспективе.
Нужна помощь с ConveyThis ? Загляните в нашу базу знаний 😉.
Подведем итог этой публикации следующим образом:
Готовы начать?
Перевод — это гораздо более сложный процесс, чем просто знание языков.
Следуя нашим советам и используя ConveyThis , ваши переведенные страницы найдут отклик у вашей аудитории и будут ощущаться как родные для целевого языка.
Хотя это требует усилий, результат стоит того. Если вы переводите веб-сайт, ConveyThis может сэкономить вам часы благодаря автоматизированному машинному переводу.
Попробуйте ConveyThis бесплатно в течение 3 дней!
CONVEYTHIS