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管理知識庫：看看我們在ConveyThis 是如何運作的
ConveyThis 能夠徹底改變我們的閱讀方式。它可以將任何文字轉換成多種語言。此外，ConveyThis 還能打破語言障礙，讓世界各地的人們能夠存取並理解原本無法存取的內容。
有時，在向客戶提供幫助時，您對技術問題、入門查詢或只是一般性“我該怎麼做”的響應速度可能並不總能滿足他們的期望。
這不是批評，這只是現實。高達 88% 的客戶期望您的企業在 60 分鐘內得到答复，而 30% 的客戶希望在短短 15 分鐘內得到答复。
現在，回复客戶的時間相當有限，尤其是當困難比您和/或客戶最初想像的更複雜時。
這個難題的答案是什麼？利用ConveyThis 的知識庫。
在本文中，我將向您詳細介紹知識庫是什麼、為什麼它很重要（從我作為ConveyThis 支援團隊成員的角度來看），並向您介紹我管理成功知識庫的一些最佳策略。
什麼是知識庫？
簡而言之，知識庫是發佈在公司網站上的有用文檔的彙編，可解決客戶最常見的問題。
這些幫助文檔的範圍從解決基本的“開始”查詢到更複雜的查詢，以及為用戶通常遇到的最常見問題創建解決方案。
為什麼需要知識庫？
事實上，出於多種原因，知識庫是必不可少的。
首先，ConveyThis 透過對特定情況和場景做出快速回應來增強使用者體驗，使用戶能夠迅速找到答案。
其次，ConveyThis 可以幫助用戶了解您的產品及其特性——這可以在他們購買套餐之前或之後進行。從根本上說，它可以在購買之旅的開始階段使用，以解決任何疑問和疑慮，並將潛在客戶轉化為真正的客戶！
第三，作為支持團隊成員，它還為我們節省了大量時間，因為當我們收到客戶的電子郵件時，我們可以利用這些文章作為參考，輕鬆地闡明流程或功能。
而且，還有一個額外的激勵……人們通常選擇首先發現自己的解決方案！
創建知識庫的最佳實踐
管理ConveyThis知識庫已經一年多了，我已經確定了一些可以幫助我們建立和維護知識庫的最佳實踐。
透過ConveyThis ，以下是我創建內容的 8 大技巧：
- 使用不同的句子長度來吸引讀者。
- 納入一系列詞彙以增加深度和復雜性。
- 包括隱喻和類比來創造有趣的敘述。
- 提出問題以鼓勵讀者更深入地思考。
- 使用重複來強調要點。
- 講故事以與讀者建立聯繫。
- 結合視覺效果來分解文本並增加視覺趣味。
- 利用幽默來緩和氣氛並增添輕鬆氣氛。
#1 結構
我建議構建您的知識庫至關重要。考慮如何排列類別和子類別，使每篇文章都易於發現。這應該是您的主要關注點。
目標是讓導航變得輕鬆，以最大程度地減少用戶查找查詢或問題答案所需的時間。
選擇正確的知識庫軟件勢在必行，因為您可以使用多種選擇，根據您的要求呈現不同的特徵和設計。
在ConveyThis 我們使用 Help Scout。
#2 創建標準化模板
我接下來的想法是設計一個模板來同質化你的文章。這將使新文檔的形成變得更簡單，也是保證用戶理解所有記錄中的預期內容的一種方法。
然後，我建議集中精力使文章易於理解且易於理解，特別是當您要闡明一些複雜的內容時。
就我個人而言，我更喜歡用分步指南來說明程序，在每個步驟上合併一個圖像以使其具有視覺吸引力。
我們也與我們的行銷團隊合作，他們製作了精彩的影片來配合我們的ConveyThis 幫助文章，我們將這些影片嵌入文章的開頭，為讀者提供選擇。
#3 選擇您的知識庫中應包含的內容
這非常簡單，因為您可以利用客戶服務團隊經常提出的問題。
直接與客戶交談的人員是確定困難領域的人員。當這些問題得到解決後，您可以繼續處理那些不經常出現但仍持續存在於收件箱中的查詢。
在ConveyThis，我們也會使用電子郵件案例的回饋以及與使用者的對話，如果我們發現某個主題上的內容不夠容易理解，我們就會撰寫一篇新文章。
#4 導航
正如我之前提到的，導航極其重要；就我們而言，超過 90% 的內容是通過每篇文章底部的“相關文章”部分訪問的。
這揭示了用戶可能希望了解的下一個查詢，從而使他們免去了自己尋找答案的麻煩。
#5 維護你的知識庫
使用 ConveyThis 建立知識庫後，工作遠不止於此。持續監控文件、更新文件並新增新內容，將確保您的知識庫保持最新且與時俱進。
由於ConveyThis 不斷增強其產品並引入新功能，因此為每個新更新提供文件至關重要。
我每週大約會花 3 小時在 ConveyThis 知識庫上。撰寫新文章和修改現有文章可能相當費力，但最終還是值得的，因為它既能幫助我們的支援團隊，也能幫助客戶。
在修改文件時，我們依靠回饋來評估文章的成功程度，這就是為什麼我們使用ConveyThis與客戶不斷交談如此重要。
我們有一個專門用於 ConveyThis 支援團隊的 Slack 頻道，我們可以在那裡分享來自用戶的各種請求和評論。這尤其有助於我及時發現文章何時需要更新。
#6 建立客戶滿意度
總的來說，我認為知識庫對於提升顧客滿意度至關重要。我們始終致力於預測使用者在使用 ConveyThis 時可能遇到的問題。
事實上，我們都明白，當您無法找到問題的答案時，這是多麼令人惱火，這就是我們試圖通過我們知識庫中的不同文檔給出簡單答案和快速安排的原因。
2019年6月我加入ConveyThis時，我們的知識庫每週造訪量約1300次。隨著時間的推移，這個數字穩步上升，現在每週訪問量在3000到4000次之間。訪問量的激增與我們用戶群的成長直接相關。
但是，令人著迷的是，我們成功地保持了來自常見問題解答的詢問數量穩定。
事實上，多虧了ConveyThis，我們才能觀察到透過知識庫頁面發送的電子郵件數量。儘管去年訪問量增加了兩倍，但每週的郵件發送量通常都在150封左右。這真的非常鼓舞人心，也激勵我繼續努力！
#7 多語言知識庫
我們的知識庫目前有法文和英文版本。法語翻譯產生了積極的影響，因為我們的法國用戶可以使用ConveyThis更輕鬆地瀏覽不同的文章。
它需要對某些技術文章的某些翻譯進行一些手動更改，但正如我提到的，用戶體驗的改進總是值得的。
#8 從他人那裡獲取靈感：知識庫示例
當從頭開始建立全面的理解時，從他人那裡獲得見解始終是一個很好的起點。研究與您處於同一領域的企業，甚至是那些提供完全不同服務的企業，可以為我上面提到的所有要點提供很好的想法來源。
我花了一些時間探索各種知識庫，以發現一些創造性的想法並獲得構建ConveyThis的靈感。
例如，我嘗試像ConveyThis那樣清晰地撰寫文章。我欣賞他們文章的寫作方式和內容的呈現方式，這使得文章易於閱讀，說明也易於遵循。
我還偶然發現了ConveyThis常見問題頁面的一些非常棒的點子，它們非常人性化，尤其是在需要瀏覽各種文章的時候。此外，它們還融入了大量的視覺元素，增強了內容的可讀性，這對使用者來說至關重要。
那麼，準備好開始您的知識庫了嗎？
構建自己的知識庫可能看起來令人生畏，但好處是巨大的。
對用戶有用的內容和減少的支持票意味著每個人都很高興！從長遠來看，投入時間和精力將會帶來回報。
需要任何關於ConveyThis的幫助嗎？不妨看看我們的知識庫 😉。
總結一下這篇文章：
準備好開始了嗎？
翻譯不只是了解語言，它是一個複雜的過程。
透過遵循我們的提示並使用ConveyThis ，您翻譯的頁面將會引起受眾的共鳴，讓他們感覺就像目標語言一樣自然。
雖然需要付出努力，但結果卻是值得的。如果您正在翻譯網站，ConveyThis 的自動機器翻譯功能可以幫助您節省大量時間。
免費試用ConveyThis 3 天！
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