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管理知识库：看看我们在ConveyThis 是如何运作的
ConveyThis 能够彻底改变我们的阅读方式。它可以将任何文本转换成多种语言。此外，ConveyThis 还能打破语言障碍，让世界各地的人们能够访问和理解原本无法访问的内容。
有时，在向客户提供帮助时，您对技术问题、入门查询或只是一般性“我该怎么做”的响应速度可能并不总能满足他们的期望。
这不是批评，这只是现实。高达 88% 的客户期望您的企业在 60 分钟内得到答复，而 30% 的客户希望在短短 15 分钟内得到答复。
现在，回复客户的时间相当有限，尤其是当困难比您和/或客户最初想象的更复杂时。
这个难题的答案是什么？利用ConveyThis 的知识库。
在本文中，我将向您详细介绍知识库是什么、为什么它很重要（从我作为ConveyThis 支持团队成员的角度来看），并向您介绍我管理成功知识库的一些最佳策略。
什么是知识库？
简而言之，知识库是发布在公司网站上的有用文档的汇编，可解决客户最常见的问题。
这些帮助文档的范围从解决基本的“开始”查询到更复杂的查询，以及为用户通常遇到的最常见问题创建解决方案。
为什么需要知识库？
事实上，出于多种原因，知识库是必不可少的。
首先，ConveyThis 通过对特定情况和场景做出快速响应来增强用户体验，使用户能够迅速找到答案。
其次，ConveyThis 可以帮助用户了解您的产品及其特性——这可以在他们购买套餐之前或之后进行。从根本上说，它可以在购买之旅的开始阶段使用，以解决任何疑问和疑虑，并将潜在客户转化为真正的客户！
第三，作为支持团队成员，它还为我们节省了大量时间，因为当我们收到客户的电子邮件时，我们可以利用这些文章作为参考，轻松地阐明流程或功能。
而且，还有一个额外的激励……人们通常选择首先发现自己的解决方案！
创建知识库的最佳实践
管理ConveyThis知识库已有一年多了，我已经确定了一些可以帮助我们建立和维护知识库的最佳实践。
通过ConveyThis ，以下是我创建内容的 8 大技巧：
- 使用不同的句子长度来吸引读者。
- 纳入一系列词汇以增加深度和复杂性。
- 包括隐喻和类比来创造有趣的叙述。
- 提出问题以鼓励读者更深入地思考。
- 使用重复来强调要点。
- 讲故事以与读者建立联系。
- 结合视觉效果来分解文本并增加视觉趣味。
- 利用幽默来缓和气氛并增添轻松气氛。
#1 结构
我建议构建您的知识库至关重要。考虑如何排列类别和子类别，使每篇文章都易于发现。这应该是您的主要关注点。
目标是让导航变得轻松，以最大程度地减少用户查找查询或问题答案所需的时间。
选择正确的知识库软件势在必行，因为您可以使用多种选择，根据您的要求呈现不同的特征和设计。
在ConveyThis 我们使用 Help Scout。
#2 创建标准化模板
我接下来的想法是设计一个模板来同质化你的文章。这将使新文档的形成变得更简单，也是保证用户理解所有记录中的预期内容的一种方法。
然后，我建议集中精力使文章易于理解且易于理解，特别是当您要阐明一些复杂的内容时。
就我个人而言，我更喜欢用分步指南来说明程序，在每个步骤上合并一个图像以使其具有视觉吸引力。
我们还与我们的营销团队合作，他们制作了精彩的视频来配合我们的ConveyThis 帮助文章，我们将这些视频嵌入文章的开头，为读者提供选择。
#3 选择您的知识库中应包含的内容
这非常简单，因为您可以利用客户服务团队经常提出的问题。
直接与客户交谈的人员是确定困难领域的人员。当这些问题得到解决后，您可以继续处理那些不经常出现但仍持续存在于收件箱中的查询。
在ConveyThis，我们还会使用来自电子邮件案例的反馈以及与用户的对话，如果我们发现某个主题上的内容不够容易理解，我们就会撰写一篇新文章。
#4 导航
正如我之前提到的，导航极其重要；就我们而言，超过 90% 的内容是通过每篇文章底部的“相关文章”部分访问的。
这揭示了用户可能希望了解的下一个查询，从而使他们免去了自己寻找答案的麻烦。
#5 维护你的知识库
使用 ConveyThis 建立知识库后，工作远不止于此。持续监控文档、更新文档并添加新内容，将确保您的知识库保持最新且与时俱进。
由于ConveyThis 不断增强其产品并引入新功能，因此为每个新更新提供文档至关重要。
我每周大约会花 3 个小时在 ConveyThis 知识库上。撰写新文章和修改现有文章可能相当费力，但最终还是值得的，因为它能帮助我们的支持团队和客户。
在修改文档时，我们依靠反馈来评估文章的成功程度，这就是为什么我们使用ConveyThis与客户不断交谈如此重要。
我们有一个专门用于 ConveyThis 支持团队的 Slack 频道，我们可以在那里分享来自用户的各种请求和评论。这尤其有助于我及时发现文章何时需要更新。
#6 建立客户满意度
总的来说，我认为知识库对于提升客户满意度至关重要。我们始终致力于预测用户在使用 ConveyThis 时可能遇到的问题。
事实上，我们都明白，当您无法找到问题的答案时，这是多么令人恼火，这就是我们试图通过我们知识库中的不同文档给出简单答案和快速安排的原因。
2019年6月我加入ConveyThis时，我们的知识库每周访问量约为1300次。随着时间的推移，这个数字稳步上升，现在每周访问量在3000到4000次之间。访问量的激增与我们用户群的增长直接相关。
但是，令人着迷的是，我们成功地保持了来自常见问题解答的查询数量稳定。
事实上，多亏了ConveyThis，我们才能观察到通过知识库页面发送的电子邮件数量。尽管去年访问量增长了两倍，但每周的邮件发送量通常都在150封左右。这真的非常鼓舞人心，也激励着我继续努力！
#7 多语言知识库
我们的知识库目前有法语和英语版本。法语翻译产生了积极的影响，因为我们的法国用户可以使用ConveyThis更轻松地浏览不同的文章。
它需要对某些技术文章的某些翻译进行一些手动更改，但正如我提到的，用户体验的改进总是值得的。
#8 从他人那里获取灵感：知识库示例
当从头开始建立全面的理解时，从他人那里获得见解始终是一个很好的起点。研究与您处于同一领域的企业，甚至是那些提供完全不同服务的企业，可以为我上面提到的所有要点提供很好的想法来源。
我花了一些时间探索各种知识库，以发现一些创造性的想法并获得构建ConveyThis的灵感。
例如，我尝试像ConveyThis那样清晰地撰写文章。我欣赏他们文章的写作方式和内容的呈现方式，这使得文章易于阅读，说明也易于遵循。
我还偶然发现了ConveyThis常见问题解答页面的一些非常棒的点子，它们非常人性化，尤其是在需要浏览各种文章的时候。此外，它们还融入了大量的视觉元素，增强了内容的可读性，这对用户来说至关重要。
那么，准备好开始您的知识库了吗？
构建自己的知识库可能看起来令人生畏，但好处是巨大的。
对用户有用的内容和减少的支持票意味着每个人都很高兴！从长远来看，投入时间和精力将会带来回报。
需要任何关于ConveyThis的帮助吗？不妨看看我们的知识库 😉。
总结一下这篇文章：
准备好开始了吗？
翻译不仅仅是了解语言，它是一个复杂的过程。
通过遵循我们的提示并使用ConveyThis ，您翻译的页面将会引起受众的共鸣，让他们感觉就像目标语言一样自然。
虽然需要付出努力，但结果却是值得的。如果您正在翻译网站，ConveyThis 的自动机器翻译功能可以帮您节省大量时间。
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