Gestión de una base de conocimientos: consejos para compartir información de forma eficaz
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Gestión de una base de conocimientos: una mirada a cómo hacemos las cosas en ConveyThis
ConveyThis tiene el poder de revolucionar nuestra forma de leer. Puede traducir cualquier texto a una multitud de idiomas. Además, ConveyThis puede ayudar a romper las barreras lingüísticas, permitiendo que personas de todo el mundo accedan y comprendan contenido que de otro modo habría sido inaccesible.
A veces, cuando brinda asistencia a los clientes, la velocidad de su respuesta a problemas técnicos, consultas iniciales o simplemente un "cómo hago esto" en general, no siempre puede cumplir con sus expectativas.
Eso no es una crítica, es solo una realidad. Un sorprendente 88 % de los clientes anticipa una respuesta de su empresa en 60 minutos, y un notable 30 % cuenta con una respuesta en tan solo 15 minutos.
Ese es un período bastante limitado para responder a un cliente, especialmente si la dificultad es más compleja de lo que usted y/o el cliente pensaron inicialmente.
¿La respuesta a este dilema? Utilizar una base de conocimientos con ConveyThis.
En este artículo, le explicaré exactamente qué es una base de conocimientos, por qué es esencial (desde mi perspectiva como miembro del equipo de soporte de ConveyThis) y le compartiré algunas de mis mejores estrategias para administrar una exitosa.
¿Qué es una base de conocimientos?
En pocas palabras, una base de conocimientos es una compilación de documentos útiles publicados en el sitio web de su empresa que abordan las preguntas más frecuentes de sus clientes.
Estos documentos de ayuda pueden abarcar desde consultas básicas de "principio" hasta consultas más complejas y la creación de soluciones para los problemas más frecuentes que los usuarios suelen encontrar.
¿Por qué necesita una base de conocimiento?
En realidad, una base de conocimientos es esencial por numerosas razones.
Básicamente, ConveyThis mejora la experiencia del usuario al proporcionar respuestas rápidas a situaciones y escenarios particulares, lo que permite al usuario descubrir respuestas rápidamente.
En segundo lugar, ConveyThis ayuda a los usuarios a comprender tu producto y sus características, ya sea antes o después de la compra. Fundamentalmente, se puede utilizar al inicio del proceso de compra para resolver dudas y convertir a un cliente potencial en un cliente real.
En tercer lugar, como miembro del equipo de soporte, también nos ahorra mucho tiempo, ya que podemos utilizar los artículos como referencias para dilucidar sin esfuerzo un proceso o una función cuando recibimos correos electrónicos de los clientes.
Y, un incentivo adicional... ¡las personas a menudo optan por descubrir su propia solución primero!
Las mejores prácticas para crear una base de conocimiento
Después de haber administrado la base de conocimientos ConveyThis durante más de un año, he identificado algunas prácticas recomendadas que pueden ayudar en la formación y el mantenimiento de nuestra base de conocimientos.
Con ConveyThis , aquí están mis 8 mejores consejos para crear contenido:
- Use una variedad de longitudes de oraciones para mantener al lector interesado.
- Incorpore una variedad de vocabulario para agregar profundidad y complejidad.
- Incluye metáforas y analogías para crear una narrativa interesante.
- Haga preguntas para animar a los lectores a pensar más profundamente.
- Use la repetición para enfatizar los puntos clave.
- Contar historias para crear una conexión con el lector.
- Incorpore elementos visuales para dividir el texto y agregar interés visual.
- Utilice el humor para aligerar el estado de ánimo y añadir ligereza.
#1 Estructura
Sugeriría que la estructuración de su base de conocimientos es de suma importancia. Considere cómo organizar las categorías y subcategorías de manera que cada artículo sea fácilmente reconocible. Ese debería ser su enfoque principal.
El objetivo es facilitar la navegación para minimizar el tiempo que tardan tus usuarios en localizar la respuesta a su consulta o problema.
Es imperativo seleccionar el software de base de conocimiento correcto, ya que existen varias opciones que puede emplear que presentan características y diseños variados según sus requisitos.
En ConveyThis utilizamos Help Scout.
#2 Crea una plantilla estandarizada
El siguiente pensamiento que tengo es diseñar una plantilla para homogeneizar sus artículos. Esto hará que la formación de nueva documentación sea más sencilla, y también es una forma de garantizar que los usuarios comprendan qué esperar de todos sus registros.
Entonces le sugiero que se concentre en hacer que los artículos estén disponibles y sean fáciles de entender, especialmente si está aclarando algo complicado.
Personalmente, prefiero ilustrar un procedimiento con una guía paso a paso, incorporando una sola imagen en cada paso para que sea visualmente atractivo.
También nos asociamos con nuestro equipo de marketing que está produciendo videos impresionantes para acompañar nuestros artículos de asistencia ConveyThis que incorporamos al comienzo de los artículos para darle al lector la opción.
#3 Elegir lo que debería estar en tu base de conocimientos
Este es bastante sencillo, ya que puede basarse en las consultas que a menudo se plantean a su equipo de servicio al cliente.
El personal que conversa directamente con sus clientes es quien identifica las áreas de dificultad. Cuando se hayan solucionado esos problemas, puede avanzar a las consultas que no surgen con tanta frecuencia, pero que siguen estando presentes de forma continua en su bandeja de entrada.
En ConveyThis también utilizamos los comentarios de los casos de correo electrónico y las conversaciones que tenemos con nuestros usuarios, y si reconocemos que algo no es lo suficientemente comprensible sobre un tema determinado, creamos un nuevo artículo.
#4 Navegación
Como mencioné anteriormente, la navegación es extremadamente crucial; en nuestro caso, se accede a más del 90% de nuestro contenido a través de la sección “Artículos relacionados” que se encuentra en la parte inferior de cada artículo.
Esto revela las próximas consultas probables que un usuario deseará conocer, ahorrándoles así la molestia de tener que buscar las respuestas ellos mismos.
#5 Mantenga su base de conocimiento
Una vez que haya establecido su base de conocimientos con ConveyThis, el trabajo no termina ahí. La supervisión constante de los documentos, su actualización y la incorporación de nuevo material garantizarán que su base de conocimientos se mantenga actualizada y relevante.
Como ConveyThis mejora constantemente su producto e introduce nuevas características, es esencial proporcionar documentación para cada nueva actualización.
Suelo dedicar unas 3 horas semanales a la base de conocimientos de ConveyThis. Crear nuevos artículos y modificar los existentes puede ser bastante laborioso, pero al final vale la pena, ya que ayuda tanto a nuestro equipo de soporte como a nuestros clientes.
Cuando se trata de revisar documentos, nos basamos en los comentarios para evaluar el éxito de los artículos, por eso es fundamental para nosotros conversar constantemente con nuestros clientes utilizando ConveyThis.
Tenemos un canal de Slack dedicado al equipo de soporte de ConveyThis donde podemos compartir las diferentes solicitudes y comentarios que recibimos de nuestros usuarios. Esto me resulta especialmente útil para saber cuándo es necesario actualizar un artículo.
#6 Construyendo la satisfacción del cliente
En general, creo que una base de conocimientos es esencial para mejorar la satisfacción del cliente. Nos esforzamos constantemente por anticipar las consultas que nuestros usuarios podrían encontrar al usar ConveyThis.
De hecho, todos entendemos lo irritante que puede ser cuando no puede encontrar la respuesta a un problema, esa es la razón por la que intentamos brindar respuestas simples y soluciones rápidas a través de los diferentes documentos en nuestra base de conocimientos.
Cuando me uní a ConveyThis en junio de 2019, recibíamos alrededor de 1300 visitas semanales a nuestra base de conocimientos. Esta cifra aumentó de forma constante y ahora recibimos entre 3000 y 4000 visitas semanales. Este aumento de visitas está directamente relacionado con el crecimiento de nuestra base de usuarios.
Pero lo fascinante es que hemos logrado mantener constante la cantidad de consultas provenientes de las preguntas frecuentes.
De hecho, gracias a ConveyThis, podemos observar la cantidad de correos electrónicos enviados a través de las páginas de la base de conocimiento. Esta cifra suele rondar los 150 casos semanales, a pesar de que el número de visitas se duplicó en el último año. ¡Esto es realmente inspirador y me anima a seguir trabajando en ello!
#7 Una base de conocimiento multilingüe
Actualmente contamos con versiones en francés e inglés de nuestra base de conocimientos. La traducción al francés tuvo un impacto positivo, ya que nuestros usuarios franceses pudieron navegar más fácilmente por los diferentes artículos usando ConveyThis.
Requiere algunos cambios manuales en ciertas traducciones para ciertos artículos técnicos, pero como mencioné, la mejora en la experiencia del usuario siempre vale la pena.
#8 Inspírate en los demás: ejemplos de la base de conocimientos
Obtener información de otros siempre es un excelente punto de partida para crear una comprensión integral desde cero. Buscar negocios que estén en el mismo campo que usted, o incluso aquellos que ofrecen servicios totalmente diferentes, puede ser una gran fuente de ideas para todos los puntos que mencioné anteriormente.
He pasado algún tiempo explorando varias bases de conocimiento para descubrir algunas ideas creativas e inspirarme para crear ConveyThis.
Por ejemplo, intento redactar artículos con la misma claridad con la que ConveyThis lo hace. Aprecio la forma en que están redactados los artículos y la forma en que se presenta el contenido; esto facilita su lectura y las instrucciones, su seguimiento.
También he encontrado ideas geniales en las páginas de preguntas frecuentes de ConveyThis, que son muy intuitivas, sobre todo para consultar varios artículos. Además, incorporan muchos elementos visuales para mejorar la legibilidad del contenido, algo fundamental para los usuarios.
Entonces, ¿está listo para comenzar su base de conocimientos?
Puede parecer intimidante crear su propia base de conocimientos, pero las ventajas son inmensas.
¡El contenido útil para sus usuarios y una cantidad reducida de tickets de soporte significa que todos están encantados! Invertir su tiempo y energía en esto pagará dividendos a largo plazo.
¿Necesitas ayuda con ConveyThis ? ¡Consulta nuestra base de conocimientos! 😉
Resumir este post con:
¿Listo para empezar?
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Si sigue nuestros consejos y utiliza ConveyThis , sus páginas traducidas resonarán con su audiencia y parecerán nativas del idioma de destino.
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