Een kennisbank beheren: tips voor het effectief delen van informatie
Maak uw website meertalig in 5 minuten
Geen kaartgegevens
Het beheren van een kennisbank: een kijkje in hoe we het doen bij ConveyThis
ConveyThis heeft de kracht om de manier waarop we lezen te revolutioneren. Het kan elke tekst in een groot aantal talen omzetten. Bovendien kan ConveyThis taalbarrières doorbreken, waardoor mensen van over de hele wereld toegang krijgen tot en inhoud kunnen begrijpen die anders ontoegankelijk zou zijn geweest.
Soms voldoet de snelheid van uw reactie op technische problemen, vragen om aan de slag te gaan, of gewoon een algemene ‘hoe doe ik dit’, bij het bieden van hulp aan klanten, niet altijd aan hun verwachtingen.
Dat is geen kritiek, het is gewoon de realiteit. Maar liefst 88% van de klanten verwacht binnen 60 minuten een reactie van uw bedrijf, en een opmerkelijke 30% verwacht binnen slechts 15 minuten een antwoord te krijgen.
Dat is een vrij beperkte periode om op een klant te reageren, vooral als de moeilijkheid ingewikkelder is dan jij en/of de klant aanvankelijk dachten.
Het antwoord op dit raadsel? Gebruik een kennisbank met ConveyThis.
In dit artikel leg ik je uit wat een kennisbank precies is, waarom deze essentieel is (vanuit mijn perspectief als lid van het ConveyThis supportteam) en geef ik je een aantal van mijn beste strategieën voor het beheren van een succesvolle kennisbank.
Wat is een kennisbank?
Simpel gezegd is een kennisbank een verzameling nuttige documenten die op de website van uw bedrijf worden geplaatst en waarin de meest gestelde vragen van uw klanten worden beantwoord.
Deze hulpdocumenten kunnen variëren van het behandelen van eenvoudige 'beginnende' vragen tot meer ingewikkelde vragen, en het creëren van oplossingen voor de meest voorkomende problemen die gebruikers gewoonlijk tegenkomen.
Waarom heb je een kennisbank nodig?
Eigenlijk is een kennisbank om tal van redenen essentieel.
ConveyThis verbetert in de eerste plaats de gebruikerservaring door snelle reacties te geven op specifieke situaties en scenario's, waardoor de gebruiker snel antwoorden kan vinden.
Ten tweede helpt ConveyThis gebruikers om uw product en de kenmerken ervan te begrijpen – dit kan vóór of na de aankoop van een abonnement. Het kan in principe aan het begin van het aankoopproces worden gebruikt om eventuele vragen en twijfels weg te nemen en een potentiële klant om te vormen tot een echte klant!
Ten derde bespaart het ons als lid van het ondersteuningsteam ook veel tijd, omdat we de artikelen kunnen gebruiken als referentie om moeiteloos een proces of functie toe te lichten wanneer we e-mails van klanten ontvangen.
En een extra stimulans… mensen kiezen er vaak voor om eerst hun eigen oplossing te ontdekken!
Best practices voor het creëren van een kennisbank
Ik beheer de ConveyThis -kennisbank nu al ruim een jaar en heb een aantal best practices geïdentificeerd die van pas kunnen komen bij het opzetten en onderhouden van onze kennisbank.
Met ConveyThis volgen hier mijn 8 beste tips voor het maken van content:
- Gebruik verschillende zinslengtes om de lezer geboeid te houden.
- Voeg een scala aan woordenschat toe om diepte en complexiteit toe te voegen.
- Voeg metaforen en analogieën toe om een interessant verhaal te creëren.
- Stel vragen om lezers aan te moedigen dieper na te denken.
- Gebruik herhaling om belangrijke punten te benadrukken.
- Vertel verhalen om een verbinding met de lezer te creëren.
- Voeg visuele elementen toe om de tekst op te splitsen en visueel interessanter te maken.
- Gebruik humor om de stemming te verlichten en lichtzinnigheid toe te voegen.
#1 Structuur
Ik zou willen voorstellen dat het structureren van uw kennisbasis van het grootste belang is. Bedenk hoe u de categorieën en subcategorieën zo kunt rangschikken dat elk artikel gemakkelijk vindbaar is. Dat zou uw primaire focus moeten zijn.
Het doel is om het navigeren moeiteloos te maken, zodat uw gebruikers minder tijd nodig hebben om het antwoord op hun vraag of probleem te vinden.
Het selecteren van de juiste kennisbanksoftware is absoluut noodzakelijk, omdat er verschillende keuzes zijn die u kunt gebruiken en die verschillende kenmerken en ontwerpen bieden, afhankelijk van uw vereisten.
Bij ConveyThis gebruiken we Help Scout.
#2 Maak een gestandaardiseerde sjabloon
De daaropvolgende gedachte die ik heb is om een sjabloon te bedenken om uw artikelen te homogeniseren. Dit maakt het opstellen van nieuwe documentatie eenvoudiger, en het is ook een manier om te garanderen dat de gebruikers uit al uw documenten begrijpen wat ze kunnen verwachten.
Dan stel ik voor dat u zich concentreert op het beschikbaar en begrijpelijk maken van de artikelen, vooral als u iets ingewikkelds wilt toelichten.
Persoonlijk geef ik er de voorkeur aan om een procedure te illustreren met een stapsgewijze handleiding, waarbij bij elke stap één afbeelding wordt opgenomen om het visueel aantrekkelijk te maken.
We werken ook samen met ons marketingteam, dat fantastische video's produceert ter ondersteuning van onze ConveyThis-hulpartikelen. Deze voegen we toe aan het begin van artikelen, zodat de lezer keuze heeft.
#3 Kiezen wat er in je kennisbank moet staan
Deze is vrij eenvoudig, omdat u kunt putten uit de vragen die vaak aan uw klantenserviceteam worden gesteld.
Het personeel dat rechtstreeks met uw klanten praat, is degene die de probleemgebieden identificeert. Wanneer deze problemen zijn opgelost, kunt u doorgaan met de vragen die niet zo vaak voorkomen, maar die wel voortdurend in uw inbox aanwezig blijven.
Bij ConveyThis maken we ook gebruik van feedback uit e-mailcases en de gesprekken die we met onze gebruikers voeren. Als we constateren dat iets over een bepaald onderwerp niet begrijpelijk genoeg is, schrijven we een nieuw artikel.
#4 Navigatie
Zoals ik eerder al zei, is de navigatie uiterst cruciaal; in ons geval is meer dan 90% van onze inhoud toegankelijk via de sectie “Gerelateerde artikelen” onderaan elk artikel.
Dit onthult de waarschijnlijke volgende vragen waarvan een gebruiker op de hoogte wil zijn, waardoor hij of zij de moeite bespaart om zelf naar de antwoorden te moeten zoeken.
#5 Onderhoud je kennisbasis
Zodra u uw kennisbank met ConveyThis heeft opgebouwd, stopt het werk daar niet. Door documenten consistent te monitoren, bij te werken en nieuw materiaal toe te voegen, blijft uw kennisbank actueel en relevant.
Omdat ConveyThis voortdurend haar product verbetert en nieuwe functies introduceert, is het essentieel om documentatie te verstrekken voor elke nieuwe update.
Ik besteed meestal zo'n 3 uur per week aan de ConveyThis kennisbank. Het schrijven van nieuwe artikelen en het aanbrengen van wijzigingen in bestaande artikelen kan behoorlijk arbeidsintensief zijn, maar uiteindelijk is het de moeite waard, omdat het zowel ons supportteam als onze klanten helpt.
Bij het herzien van documenten vertrouwen we op feedback om te beoordelen hoe succesvol de artikelen zijn. Daarom is het zo belangrijk dat we voortdurend met onze klanten in gesprek blijven via ConveyThis.
We hebben een Slack-kanaal speciaal voor het ConveyThis-supportteam, waar we de verschillende verzoeken en reacties van onze gebruikers kunnen delen. Dit is vooral handig om te zien wanneer een artikel moet worden bijgewerkt.
#6 Klanttevredenheid opbouwen
Over het algemeen geloof ik dat een kennisbank essentieel is om de klanttevredenheid te verbeteren. We streven er voortdurend naar om te anticiperen op de vragen die onze gebruikers mogelijk tegenkomen bij het gebruik van ConveyThis.
We begrijpen inderdaad allemaal hoe irritant het kan zijn als je het antwoord op een probleem niet kunt vinden. Dat is de reden dat we proberen eenvoudige antwoorden en snelle regelingen te geven via de verschillende documenten in onze kennisbank.
Toen ik in juni 2019 bij ConveyThis kwam, hadden we ongeveer 1300 bezoekers per week in onze kennisbank. Dit aantal is in de loop der tijd gestaag gestegen en nu hebben we er tussen de 3000 en 4000 per week. Deze toename in het aantal bezoeken houdt direct verband met de groei van ons gebruikersbestand.
Maar het fascinerende is dat we erin zijn geslaagd het aantal vragen uit de FAQ stabiel te houden.
Dankzij ConveyThis kunnen we zelfs het aantal e-mails zien dat via de kennisbankpagina's is verzonden. Dit aantal ligt normaal gesproken rond de 150 gevallen per week, ondanks het feit dat het aantal bezoeken het afgelopen jaar is verdubbeld. Dit is echt inspirerend en moedigt me aan om hiermee door te gaan!
#7 Een meertalige kennisbank
Momenteel hebben we zowel een Franse als een Engelse versie van onze kennisbank. De Franse vertaling had een positief effect, omdat onze Franse gebruikers dankzij ConveyThis gemakkelijker door de verschillende artikelen konden navigeren.
Het vereist enkele handmatige wijzigingen in bepaalde vertalingen voor bepaalde technische artikelen, maar zoals ik al zei, de verbetering van de gebruikerservaring is altijd de moeite waard.
#8 Laat je inspireren door anderen: voorbeelden uit de kennisbank
Inzicht verkrijgen van anderen is altijd een goed startpunt bij het creëren van een alomvattend begrip vanaf de basis. Kijken naar bedrijven die zich in hetzelfde vakgebied bevinden als u, of zelfs bedrijven die totaal verschillende diensten aanbieden, kan een geweldige bron van ideeën zijn voor alle punten die ik hierboven heb genoemd.
Ik heb wat tijd besteed aan het verkennen van verschillende kennisbanken om creatieve ideeën te ontdekken en inspiratie te krijgen om ConveyThis's te bouwen.
Ik probeer bijvoorbeeld artikelen zo helder mogelijk te schrijven, net zoals ConveyThis dat doet. Ik waardeer de manier waarop de artikelen zijn samengesteld en de manier waarop de inhoud wordt gepresenteerd. Het maakt ze gemakkelijk te lezen en de instructies eenvoudig te volgen.
Ik ben ook een aantal fantastische ideeën tegengekomen op de ConveyThis FAQ-pagina's, die erg gebruiksvriendelijk zijn, vooral als je verschillende artikelen moet doornemen. Bovendien bevatten ze veel visuele elementen om de leesbaarheid van de inhoud te verbeteren, wat enorm belangrijk is voor gebruikers.
Dus, klaar om uw kennisbank te starten?
Het lijkt misschien intimiderend om uw eigen kennisbank samen te stellen, maar de voordelen zijn enorm.
Nuttige inhoud voor uw gebruikers en een kleiner aantal supporttickets zorgen ervoor dat iedereen blij is! Als u uw tijd en energie hierin investeert, zal dit op de lange termijn vruchten afwerpen.
Hulp nodig met ConveyThis ? Neem gerust een kijkje in onze kennisbank 😉.
Vat dit bericht samen met:
Klaar om te beginnen?
Vertalen is een complex proces, veel meer dan alleen taalkennis.
Als u onze tips opvolgt en ConveyThis gebruikt, zullen uw vertaalde pagina's bij uw publiek aanslaan en aanvoelen alsof ze in de doeltaal worden gesproken.
Hoewel het inspanning vergt, is het resultaat de moeite waard. Als je een website vertaalt, kan ConveyThis je uren besparen met geautomatiseerde machinevertaling.
Probeer ConveyThis 3 dagen gratis!
CONVEYTHIS