Zarządzanie bazą wiedzy: wskazówki dotyczące skutecznego udostępniania informacji
Uczyń swoją stronę internetową wielojęzyczną w 5 minut
Brak danych karty
Zarządzanie bazą wiedzy: Przyjrzyjmy się, jak działamy w ConveyThis
ConveyThis ma moc zrewolucjonizowania naszego sposobu czytania. Potrafi przekształcić dowolny tekst w wiele języków. Co więcej, ConveyThis może pomóc przełamać bariery językowe, umożliwiając ludziom z całego świata dostęp i zrozumienie treści, które w innym przypadku byłyby niedostępne.
Czasami podczas udzielania pomocy klientom szybkość reakcji na problemy techniczne, pytania dotyczące rozpoczęcia pracy lub po prostu ogólne „jak to zrobić” może nie zawsze spełniać ich oczekiwania.
To nie krytyka, to po prostu rzeczywistość. Aż 88% klientów oczekuje odpowiedzi od Twojej firmy w ciągu 60 minut, a aż 30% liczy na odpowiedź w ciągu zaledwie 15 minut.
Teraz jest to raczej ograniczony czas na udzielenie odpowiedzi klientowi, zwłaszcza jeśli trudność jest bardziej skomplikowana niż ty i/lub klient początkowo myśleliście.
Rozwiązanie tego problemu? Skorzystaj z bazy wiedzy z ConveyThis.
W tym artykule dokładnie wyjaśnię, czym jest baza wiedzy, dlaczego jest tak ważna (z mojej perspektywy jako członka zespołu wsparcia ConveyThis) i podzielę się kilkoma moimi najlepszymi strategiami skutecznego zarządzania bazą wiedzy.
Co to jest baza wiedzy?
Mówiąc najprościej, baza wiedzy to zbiór przydatnych dokumentów umieszczonych na stronie internetowej Twojej firmy, które odpowiadają na najczęściej zadawane pytania klientów.
Te dokumenty pomocy mogą dotyczyć zarówno podstawowych „początkowych” zapytań, jak i bardziej skomplikowanych zapytań oraz tworzenia rozwiązań najczęstszych problemów, z którymi zwykle spotykają się użytkownicy.
Dlaczego potrzebujesz bazy wiedzy?
W rzeczywistości baza wiedzy jest niezbędna z wielu powodów.
Przede wszystkim ConveyThis poprawia komfort użytkowania, zapewniając szybkie odpowiedzi na konkretne sytuacje i scenariusze, dzięki czemu użytkownik może błyskawicznie znaleźć odpowiedzi.
Po drugie, ConveyThis pomaga użytkownikom zrozumieć Twój produkt i jego cechy – zarówno przed zakupem planu, jak i po nim. Zasadniczo można go wykorzystać na początku procesu zakupowego, aby rozwiać wszelkie wątpliwości i wątpliwości oraz przekształcić potencjalnego klienta w prawdziwego!
Po trzecie, jako członek zespołu wsparcia, oszczędzamy również dużo czasu, ponieważ możemy wykorzystać artykuły jako odniesienia do bezproblemowego wyjaśnienia procesu lub funkcji, gdy otrzymujemy e-maile od klientów.
Dodatkowa zachęta… ludzie często decydują się najpierw odkryć własne rozwiązanie!
Najlepsze praktyki tworzenia bazy wiedzy
Zarządzając bazą wiedzy ConveyThis przez ponad rok, zidentyfikowałem kilka najlepszych praktyk, które mogą pomóc w tworzeniu i utrzymywaniu naszej bazy wiedzy.
Oto moje 8 najważniejszych wskazówek dotyczących tworzenia treści w ramach ConveyThis :
- Używaj różnych długości zdań, aby utrzymać zaangażowanie czytelnika.
- Włącz zakres słownictwa, aby dodać głębi i złożoności.
- Dołącz metafory i analogie, aby stworzyć interesującą narrację.
- Zadawaj pytania, aby zachęcić czytelników do głębszego myślenia.
- Użyj powtórzeń, aby podkreślić kluczowe punkty.
- Opowiadaj historie, aby stworzyć więź z czytelnikiem.
- Włącz elementy wizualne, aby rozbić tekst i zwiększyć atrakcyjność wizualną.
- Wykorzystaj humor, aby poprawić nastrój i dodać lekkości.
# 1 Struktura
Sugeruję, że uporządkowanie bazy wiedzy ma ogromne znaczenie. Zastanów się, jak rozmieścić kategorie i podkategorie w taki sposób, aby każdy artykuł był łatwy do znalezienia. To powinno być twoim głównym celem.
Celem jest ułatwienie nawigacji, aby zminimalizować czas potrzebny użytkownikom na znalezienie odpowiedzi na ich pytanie lub problem.
Wybór odpowiedniego oprogramowania bazy wiedzy jest konieczny, ponieważ istnieją różne opcje, które można zastosować, które mają różne cechy i projekty w zależności od wymagań.
W ConveyThis używamy Help Scout.
#2 Utwórz znormalizowany szablon
Następna myśl, jaką mam, to wymyślenie szablonu do ujednolicenia twoich artykułów. Ułatwi to tworzenie nowej dokumentacji, a także zagwarantuje, że użytkownicy zrozumieją, czego mogą się spodziewać po wszystkich Twoich dokumentach.
W takim razie sugerowałbym skoncentrowanie się na udostępnieniu artykułów i ich zrozumieniu, szczególnie jeśli wyjaśniasz coś skomplikowanego.
Osobiście wolę zilustrować procedurę za pomocą przewodnika krok po kroku, zawierającego pojedynczy obraz na każdym etapie, aby był atrakcyjny wizualnie.
Współpracujemy również z naszym zespołem marketingowym, który tworzy wspaniałe filmy towarzyszące naszym artykułom pomocniczym ConveyThis. Filmy te osadzamy na początku artykułów, dając czytelnikowi możliwość wyboru.
#3 Wybór tego, co powinno znaleźć się w Twojej bazie wiedzy
Ten jest dość prosty, ponieważ możesz czerpać z zapytań, które często są zadawane zespołowi obsługi klienta.
Personel rozmawiający bezpośrednio z Twoimi klientami identyfikuje obszary trudności. Po rozwiązaniu tych problemów możesz przejść do zapytań, które nie pojawiają się tak często, ale stale pojawiają się w Twojej skrzynce odbiorczej.
W ConveyThis korzystamy także z opinii pochodzących z e-maili i rozmów z użytkownikami. Jeśli uznamy, że coś na dany temat nie jest dostatecznie zrozumiałe, tworzymy nowy artykuł.
#4 Nawigacja
Jak wspomniałem wcześniej, nawigacja jest niezwykle istotna; w naszym przypadku ponad 90% naszych treści jest dostępnych za pośrednictwem sekcji „Powiązane artykuły” znajdującej się na dole każdego artykułu.
Ujawnia to prawdopodobne następne zapytania, o których użytkownik będzie chciał wiedzieć, oszczędzając w ten sposób kłopotu z koniecznością samodzielnego szukania odpowiedzi.
#5 Utrzymaj swoją bazę wiedzy
Po utworzeniu bazy wiedzy z ConveyThis praca na tym się nie kończy. Systematyczne monitorowanie dokumentów, ich aktualizowanie i dodawanie nowych materiałów zapewni, że Twoja baza wiedzy będzie zawsze aktualna i istotna.
Ponieważ ConveyThis nieustannie udoskonala swój produkt i wprowadza nowe funkcje, istotne jest zapewnienie dokumentacji dla każdej nowej aktualizacji.
Zazwyczaj poświęcam około 3 godzin tygodniowo na bazę wiedzy ConveyThis. Tworzenie nowych artykułów i wprowadzanie zmian w istniejących może być dość pracochłonne, ale ostatecznie warto, ponieważ pomaga to zarówno naszemu zespołowi wsparcia, jak i klientom.
Jeśli chodzi o rewizję dokumentów, opieramy się na opiniach, aby ocenić skuteczność artykułów, dlatego tak ważne jest dla nas ciągłe prowadzenie rozmów z naszymi klientami za pomocą ConveyThis.
Mamy kanał na Slacku dedykowany zespołowi wsparcia ConveyThis, na którym możemy przesyłać różne prośby i komentarze od użytkowników. Jest to szczególnie przydatne, ponieważ pozwala mi dowiedzieć się, kiedy artykuł wymaga aktualizacji.
#6 Budowanie satysfakcji klienta
Ogólnie rzecz biorąc, uważam, że baza wiedzy jest niezbędna do zwiększenia satysfakcji klienta. Zawsze staramy się przewidywać pytania, jakie nasi użytkownicy mogą potencjalnie napotkać podczas korzystania z ConveyThis.
Rzeczywiście, wszyscy rozumiemy, jak irytujące może być, gdy nie możesz znaleźć odpowiedzi na problem, dlatego staramy się udzielać prostych odpowiedzi i szybkich ustaleń za pośrednictwem różnych dokumentów w naszej bazie wiedzy.
Kiedy dołączyłem do ConveyThis w czerwcu 2019 roku, nasza baza wiedzy była odwiedzana około 1300 razy tygodniowo. Liczba ta stale rosła i obecnie wynosi od 3000 do 4000 wizyt tygodniowo. Ten wzrost liczby wizyt jest bezpośrednio związany ze wzrostem naszej bazy użytkowników.
Ale fascynujące jest to, że udało nam się utrzymać stałą liczbę zapytań z FAQ.
W rzeczywistości dzięki ConveyThis możemy obserwować liczbę wiadomości e-mail wysłanych za pośrednictwem stron bazy wiedzy. Zazwyczaj wynosi ona około 150 przypadków tygodniowo, mimo że liczba odwiedzin wzrosła dwukrotnie w ciągu ostatniego roku. To naprawdę inspirujące i motywuje mnie do dalszej pracy!
#7 Wielojęzyczna baza wiedzy
Obecnie posiadamy zarówno francuską, jak i angielską wersję naszej bazy wiedzy. Francuskie tłumaczenie miało pozytywny wpływ, ponieważ nasi francuscy użytkownicy mogli łatwiej poruszać się po różnych artykułach za pomocą ConveyThis.
Wymaga to pewnych ręcznych zmian w niektórych tłumaczeniach niektórych artykułów technicznych, ale jak wspomniałem, poprawa doświadczenia użytkownika jest zawsze tego warta.
#8 Czerp inspirację od innych: przykłady z bazy wiedzy
Uzyskanie wglądu od innych jest zawsze świetnym punktem wyjścia do tworzenia kompleksowego zrozumienia od podstaw. Przyglądanie się firmom działającym w tej samej branży co Ty, a nawet oferującym zupełnie inne usługi, może być doskonałym źródłem pomysłów dotyczących wszystkich punktów, o których wspomniałem powyżej.
Poświęciłem trochę czasu na eksplorację różnych baz wiedzy, aby odkryć kreatywne pomysły i zainspirować się do tworzenia ConveyThis.
Na przykład staram się pisać artykuły tak przejrzyście, jak robi to ConveyThis. Doceniam sposób, w jaki artykuły są skonstruowane i jak prezentowana jest treść – dzięki temu są łatwe w czytaniu, a instrukcje proste do naśladowania.
Natrafiłem też na kilka naprawdę świetnych pomysłów ze stron FAQ ConveyThis, które są bardzo przyjazne dla użytkownika, zwłaszcza gdy trzeba przejrzeć różne artykuły. Dodatkowo, zawierają wiele elementów wizualnych, które poprawiają czytelność treści, co jest niezwykle ważne dla użytkowników.
Gotowy do założenia bazy wiedzy?
Stworzenie własnej bazy wiedzy może wydawać się onieśmielające, ale korzyści są ogromne.
Pomocne treści dla użytkowników i mniejsza liczba zgłoszeń do pomocy oznaczają, że wszyscy są zachwyceni! Zainwestowanie w to czasu i energii zwróci się w dłuższej perspektywie.
Potrzebujesz pomocy z ConveyThis ? Zajrzyj do naszej bazy wiedzy 😉.
Podsumuj ten post następująco:
Gotowy zacząć?
Tłumaczenie, to znacznie więcej niż tylko znajomość języków, to złożony proces.
Stosując nasze wskazówki i używając hashtagu ConveyThis , Twoje przetłumaczone strony będą odpowiadać potrzebom odbiorców i będą sprawiać wrażenie, że są rodzime dla języka docelowego.
Choć wymaga to wysiłku, efekt jest satysfakcjonujący. Jeśli tłumaczysz stronę internetową, ConveyThis może zaoszczędzić Ci wiele godzin dzięki automatycznemu tłumaczeniu maszynowemu.
Wypróbuj ConveyThis za darmo przez 3 dni!
CONVEYTHIS