إدارة قاعدة المعرفة: نصائح لمشاركة المعلومات بشكل فعال
اجعل موقع الويب الخاص بك متعدد اللغات في 5 دقائق
لا توجد تفاصيل البطاقة
إدارة قاعدة المعرفة: نظرة على كيفية قيامنا بالأشياء في ConveyThis
ConveyThis قادر على إحداث ثورة في طريقة قراءتنا. فهو قادر على تحويل أي نص إلى لغات متعددة. علاوة على ذلك، يُساعد ConveyThis على تجاوز حواجز اللغة، مما يسمح للناس من جميع أنحاء العالم بالوصول إلى محتوى وفهمه كان من الصعب الوصول إليه لولا ذلك.
في بعض الأحيان عند تقديم المساعدة للعملاء ، قد لا تلبي سرعة استجابتك للمشكلات الفنية أو استفسارات البدء أو مجرد "كيف أفعل هذا" توقعاتهم دائمًا.
هذا ليس نقدًا ، إنه مجرد حقيقة. يتوقع 88٪ من العملاء استجابة من عملك في غضون 60 دقيقة ، ويعتمد 30٪ على الرد في غضون 15 دقيقة فقط.
الآن هذه فترة محدودة للرد على العميل ، خاصة إذا كانت الصعوبة أكثر تعقيدًا مما كنت تعتقده أنت و / أو العميل في البداية.
الحل لهذه المعضلة؟ استخدم قاعدة المعرفة مع ConveyThis.
في هذه المقالة، سأشرح لك بدقة ما هي قاعدة المعرفة، ولماذا هي ضرورية (من وجهة نظري كعضو في فريق دعم ConveyThis)، وسأطلعك على بعض أفضل استراتيجياتي لإدارة قاعدة معرفة ناجحة.
ما هي قاعدة المعرفة؟
ببساطة ، قاعدة المعرفة عبارة عن مجموعة من المستندات المفيدة المنشورة على موقع شركتك على الويب والتي تتناول الأسئلة الأكثر شيوعًا من عملائك.
يمكن أن تتراوح مستندات المساعدة هذه من معالجة استفسارات "البداية" الأساسية ، إلى الاستفسارات الأكثر تعقيدًا ، وإنشاء حلول للمشكلات الأكثر شيوعًا التي يواجهها المستخدمون عادةً.
لماذا تحتاج إلى قاعدة معرفية؟
في الواقع ، قاعدة المعرفة ضرورية لأسباب عديدة.
في المقام الأول، يعمل ConveyThis على تحسين تجربة المستخدم من خلال توفير استجابات سريعة لمواقف وسيناريوهات معينة، مما يتيح للمستخدم اكتشاف الإجابات بسرعة.
ثانيًا، يُساعد ConveyThis المستخدمين على فهم منتجك وخصائصه - سواءً قبل شرائه أو بعده. ويمكن استخدامه في بداية رحلة الشراء للإجابة على أي استفسارات أو مخاوف، وتحويل العميل المحتمل إلى عميل حقيقي.
ثالثًا ، بصفتنا عضوًا في فريق الدعم ، فإنه يوفر لنا أيضًا الكثير من الوقت حيث يمكننا استخدام المقالات كمراجع لتوضيح عملية أو ميزة دون عناء عندما نتلقى رسائل بريد إلكتروني من العملاء.
وحافزًا إضافيًا ... غالبًا ما يختار الأشخاص اكتشاف الحلول الخاصة بهم أولاً!
أفضل الممارسات لإنشاء قاعدة معرفية
بعد أن قمت بإدارة قاعدة المعرفة ConveyThis لأكثر من عام الآن، قمت بتحديد بعض أفضل الممارسات التي يمكن أن تساعد في تشكيل قاعدة المعرفة لدينا وصيانتها.
مع ConveyThis ، إليك 8 نصائح أساسية لإنشاء المحتوى:
- استخدم مجموعة متنوعة من أطوال الجمل للحفاظ على تفاعل القارئ.
- ادمج مجموعة من المفردات لإضافة العمق والتعقيد.
- قم بتضمين الاستعارات والتشبيهات لإنشاء سرد مثير للاهتمام.
- اطرح أسئلة لتشجيع القراء على التفكير بعمق أكبر.
- استخدم التكرار للتأكيد على النقاط الرئيسية.
- أخبر القصص لإنشاء اتصال مع القارئ.
- قم بدمج العناصر المرئية لتقسيم النص وإضافة الاهتمام المرئي.
- استخدم الفكاهة لتخفيف الحالة المزاجية وإضافة روح الدعابة.
# 1 الهيكل
أود أن أقترح أن بناء قاعدة المعرفة الخاصة بك أمر في غاية الأهمية. ضع في اعتبارك كيفية ترتيب الفئات والفئات الفرعية بطريقة تجعل من السهل اكتشاف كل مقالة. يجب أن يكون تركيزك الأساسي.
الهدف هو جعل التنقل سهلاً لتقليل مقدار الوقت الذي يستغرقه المستخدمون لتحديد الإجابة على استفسارهم أو مشكلتهم.
يعد اختيار برنامج قاعدة المعرفة الصحيحة أمرًا ضروريًا ، حيث توجد خيارات مختلفة يمكنك توظيف تلك الخصائص والتصميمات المتنوعة الحالية وفقًا لمتطلباتك.
في ConveyThis نستخدم Help Scout.
# 2 أنشئ نموذجًا موحدًا
الفكرة اللاحقة التي لدي هي ابتكار نموذج لمجانسة مقالاتك. سيؤدي ذلك إلى تبسيط عملية تكوين الوثائق الجديدة ، كما أنها طريقة لضمان فهم المستخدمين لما يمكن توقعه من جميع سجلاتك.
ثم أقترح التركيز على جعل المقالات متاحة ومباشرة لفهمها ، خاصة إذا كنت تشرح شيئًا معقدًا.
أنا شخصياً أفضل توضيح الإجراء بدليل خطوة بخطوة ، مع دمج صورة واحدة في كل خطوة لجعلها جذابة بصريًا.
نحن أيضًا نتعاون مع فريق التسويق الخاص بنا الذي ينتج مقاطع فيديو مذهلة لمرافقة مقالات المساعدة ConveyThis والتي نقوم بتضمينها في بداية المقالات لإعطاء القارئ الخيار.
# 3 اختيار ما يجب أن يكون على قاعدة المعرفة الخاصة بك
هذا السؤال واضح تمامًا حيث يمكنك الاعتماد على الاستفسارات التي يتم طرحها غالبًا على فريق خدمة العملاء لديك.
الموظفون الذين يتحدثون مباشرة مع عملائك هم الذين يحددون مجالات الصعوبة. عند معالجة هذه المشكلات ، يمكنك التقدم إلى الاستعلامات التي لا تظهر في كثير من الأحيان ، ولكنها تظل حاضرة باستمرار في بريدك الوارد.
في ConveyThis نستخدم أيضًا التعليقات الواردة من حالات البريد الإلكتروني والمحادثات التي نجريها مع مستخدمينا، وإذا أدركنا أن هناك شيئًا غير مفهوم بما فيه الكفاية حول موضوع معين، فنحن نبني مقالة جديدة.
# 4 التنقل
كما ذكرت سابقًا ، الملاحة أمر بالغ الأهمية ؛ في حالتنا ، يتم الوصول إلى أكثر من 90٪ من المحتوى الخاص بنا عبر قسم "المقالات ذات الصلة" الموجود أسفل كل مقالة.
يكشف هذا عن الاستفسارات التالية المحتملة التي سيرغب المستخدم في إدراكها ، وبالتالي تجنبهم عناء الاضطرار إلى البحث عن الإجابات بأنفسهم.
# 5 حافظ على قاعدة المعرفة الخاصة بك
بمجرد إنشاء قاعدة معارفك باستخدام ConveyThis، لن يتوقف العمل عند هذا الحد. فالمتابعة المستمرة للوثائق وتحديثها وإضافة مواد جديدة تضمن بقاء قاعدة معارفك محدثة وذات صلة.
نظرًا لأن ConveyThis يعمل باستمرار على تحسين منتجاته وإضافة ميزات جديدة، فمن الضروري توفير الوثائق لكل تحديث جديد.
أقضي حوالي ثلاث ساعات أسبوعيًا في قاعدة معارف ConveyThis. قد يكون إنشاء مقالات جديدة وإجراء تعديلات على المقالات الحالية أمرًا شاقًا، ولكنه في النهاية يستحق العناء، إذ يُفيد فريق الدعم والعملاء على حد سواء.
عندما يتعلق الأمر بمراجعة المستندات، فإننا نعتمد على التعليقات لتقييم مدى نجاح المقالات، ولهذا السبب من المهم للغاية بالنسبة لنا أن نتواصل باستمرار مع عملائنا باستخدام ConveyThis.
لدينا قناة على Slack مخصصة لفريق دعم ConveyThis، حيث يمكننا مشاركة مختلف الطلبات والتعليقات التي نتلقاها من مستخدمينا. وهذا يُمكّنني بشكل خاص من معرفة متى تحتاج المقالة إلى التحديث.
# 6 بناء رضا العملاء
بشكل عام، أعتقد أن قاعدة المعرفة ضرورية لتعزيز رضا العملاء. نسعى باستمرار لتوقع الاستفسارات التي قد يواجهها مستخدمونا عند استخدام ConveyThis.
في الواقع ، نتفهم جميعًا كيف يمكن أن يكون الأمر مزعجًا عندما لا تتمكن من اكتشاف إجابة لمشكلة ما ، وهذا هو السبب في أننا نحاول تقديم إجابات بسيطة وترتيبات سريعة من خلال المستندات المختلفة في قاعدة المعرفة لدينا.
عندما انضممتُ إلى ConveyThis في يونيو ٢٠١٩، كان عدد زيارات قاعدة معارفنا حوالي ١٣٠٠ زيارة أسبوعيًا، وقد ارتفع هذا العدد تدريجيًا مع مرور الوقت، ليصل الآن إلى ما بين ٣٠٠٠ و٤٠٠٠ زيارة أسبوعيًا. يرتبط هذا الارتفاع الكبير في عدد الزيارات ارتباطًا مباشرًا بنمو قاعدة مستخدمينا.
ولكن الشيء الرائع هو أننا نجحنا في الحفاظ على ثبات عدد الاستفسارات الواردة من الأسئلة الشائعة.
في الواقع، بفضل ConveyThis، يُمكننا مُلاحظة عدد رسائل البريد الإلكتروني المُرسَلة عبر صفحات قاعدة المعرفة. عادةً ما يكون هذا الرقم حوالي 150 حالة أسبوعيًا، على الرغم من أن عدد الزيارات قد تضاعف في العام الماضي. هذا مُلهمٌ حقًا ويُشجعني على مُواصلة العمل!
# 7 قاعدة معرفية متعددة اللغات
لدينا حاليًا نسختان فرنسية وإنجليزية من قاعدة معارفنا. كان للترجمة الفرنسية أثر إيجابي، إذ تمكّن مستخدمونا الفرنسيون من تصفح المقالات المختلفة بسهولة أكبر باستخدام ConveyThis.
يستلزم إجراء بعض التغييرات اليدوية على بعض الترجمات لبعض المقالات الفنية ، ولكن كما ذكرت ، فإن تحسين تجربة المستخدم يستحق ذلك دائمًا.
# 8 استلهم من الآخرين: أمثلة على قواعد المعرفة
دائمًا ما يكون اكتساب نظرة ثاقبة من الآخرين نقطة انطلاق رائعة عند إنشاء فهم شامل من الألف إلى الياء. يمكن أن يكون البحث عن الشركات التي تعمل في نفس المجال الذي تعمل فيه ، أو حتى تلك التي تقدم خدمات مختلفة تمامًا ، مصدرًا رائعًا للأفكار لجميع النقاط التي ذكرتها أعلاه.
لقد قضيت بعض الوقت في استكشاف قواعد المعرفة المختلفة لاكتشاف بعض الأفكار الإبداعية والحصول على الإلهام لبناء ConveyThis.
على سبيل المثال، أحاول كتابة مقالات بنفس وضوح ConveyThis. أُقدّر طريقة كتابة المقالات وعرض محتواها، فهي تجعلها سهلة القراءة والتعليمات سهلة المتابعة.
لقد عثرتُ أيضًا على أفكار رائعة من صفحات الأسئلة الشائعة ConveyThis، وهي سهلة الاستخدام للغاية، خاصةً عند تصفح مقالات مختلفة. كما أنها تتضمن العديد من العناصر المرئية لتحسين وضوح المحتوى، وهو أمر بالغ الأهمية للمستخدمين.
لذا ، هل أنت مستعد لبدء قاعدة المعرفة الخاصة بك؟
قد يبدو الأمر مخيفًا أن تصنع قاعدة معرفية خاصة بك ، لكن المزايا هائلة.
المحتوى المفيد لمستخدميك والكمية المتناقصة من تذاكر الدعم تعني أن الجميع مسرور! استثمار وقتك وطاقتك في ذلك سيؤتي ثماره على المدى الطويل.
هل تحتاج إلى أي مساعدة بخصوص ConveyThis ؟ تفضل بزيارة قاعدة معلوماتنا 😉.
تلخيص هذه التدوينة بـ:
هل أنت مستعد للبدء؟
الترجمة هي أكثر بكثير من مجرد معرفة اللغات، فهي عملية معقدة.
من خلال اتباع نصائحنا واستخدام ConveyThis ، ستجد صفحاتك المترجمة صدى لدى جمهورك، وستشعر وكأنها تنتمي إلى اللغة المستهدفة.
مع أن الأمر يتطلب جهدًا، إلا أن النتيجة مُرضية. إذا كنت تترجم موقعًا إلكترونيًا، فإن ConveyThis يُمكن أن يوفر عليك ساعات من العمل باستخدام الترجمة الآلية.
جرب ConveyThis مجانًا لمدة 3 أيام!
CONVEYTHIS