Gestion d'une base de connaissances : conseils pour un partage efficace des informations
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Gérer une base de connaissances : un aperçu de notre façon de faire chez ConveyThis
ConveyThis a le pouvoir de révolutionner notre façon de lire. Il peut traduire n'importe quel texte en une multitude de langues. De plus, ConveyThis peut contribuer à briser les barrières linguistiques, permettant à des personnes du monde entier d'accéder et de comprendre des contenus qui leur seraient autrement inaccessibles.
Parfois, lorsque vous fournissez une assistance aux clients, la rapidité de votre réponse aux problèmes techniques, aux questions de démarrage ou simplement à un «comment puis-je faire» ne répond pas toujours à leurs attentes.
Ce n'est pas une critique, c'est juste une réalité. 88 % des clients anticipent une réponse de votre entreprise dans les 60 minutes, et 30 % d'entre eux comptent obtenir une réponse dans les 15 minutes à peine.
C'est une période plutôt limitée pour répondre à un client, surtout si la difficulté est plus complexe que vous et/ou le client ne le pensiez initialement.
La solution à ce problème ? Utilisez une base de connaissances avec ConveyThis.
Dans cet article, je vais vous expliquer précisément ce qu'est une base de connaissances, pourquoi elle est essentielle (de mon point de vue en tant que membre de l'équipe de support ConveyThis) et vous faire part de certaines de mes meilleures stratégies pour gérer une base de connaissances réussie.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
En termes simples, une base de connaissances est une compilation de documents utiles publiés sur le site Web de votre entreprise qui répondent aux questions les plus fréquemment posées par vos clients.
Ces documents d'aide peuvent aller de la réponse aux demandes de base "initiales" à des demandes plus complexes, en passant par la création de solutions aux problèmes les plus fréquemment rencontrés par les utilisateurs.
Pourquoi avez-vous besoin d'une base de connaissances ?
En fait, une base de connaissances est essentielle pour de nombreuses raisons.
Principalement, ConveyThis améliore l'expérience utilisateur en fournissant des réponses rapides à des situations et scénarios particuliers, permettant à l'utilisateur de trouver des réponses rapidement.
Deuxièmement, ConveyThis aide les utilisateurs à comprendre votre produit et ses caractéristiques, avant ou après l'achat. Concrètement, il peut être utilisé dès le début du processus d'achat pour répondre aux questions et aux inquiétudes et transformer un client potentiel en client authentique !
Troisièmement, en tant que membre de l'équipe d'assistance, cela nous fait également gagner beaucoup de temps car nous pouvons utiliser les articles comme références pour élucider sans effort un processus ou une fonctionnalité lorsque nous recevons des e-mails de clients.
Et, une incitation supplémentaire... les gens choisissent souvent de découvrir leur propre solution en premier !
Bonnes pratiques pour créer une base de connaissances
Après avoir géré la base de connaissances ConveyThis depuis plus d'un an maintenant, j'ai identifié quelques bonnes pratiques qui peuvent aider à la formation et à la maintenance de notre base de connaissances.
Avec ConveyThis , voici mes 8 meilleurs conseils pour créer du contenu :
- Utilisez une variété de longueurs de phrases pour garder le lecteur engagé.
- Incorporer une gamme de vocabulaire pour ajouter de la profondeur et de la complexité.
- Incluez des métaphores et des analogies pour créer un récit intéressant.
- Posez des questions pour encourager les lecteurs à réfléchir plus profondément.
- Utilisez la répétition pour souligner les points clés.
- Racontez des histoires pour créer un lien avec le lecteur.
- Incorporez des éléments visuels pour diviser le texte et ajouter un intérêt visuel.
- Utilisez l'humour pour détendre l'ambiance et ajouter de la légèreté.
Structure #1
Je dirais que la structuration de votre base de connaissances est de la plus haute importance. Considérez comment organiser les catégories et les sous-catégories de manière à ce que chaque article soit facilement détectable. Cela devrait être votre objectif principal.
L'objectif est de rendre la navigation sans effort afin de minimiser le temps que vos utilisateurs prennent pour trouver la réponse à leur demande ou problème.
Il est impératif de sélectionner le bon logiciel de base de connaissances, car il existe différents choix que vous pouvez utiliser et qui présentent des caractéristiques et des conceptions variées en fonction de vos besoins.
Chez ConveyThis nous utilisons Help Scout.
#2 Créer un modèle standardisé
La prochaine pensée que j'ai est de concevoir un modèle pour homogénéiser vos articles. Cela simplifiera la formation de la nouvelle documentation, et c'est aussi un moyen de garantir que les utilisateurs comprennent ce qu'il faut attendre de tous vos enregistrements.
Ensuite, je suggérerais de vous concentrer sur la mise à disposition des articles et leur simplicité de compréhension, en particulier si vous élucidez quelque chose de complexe.
Personnellement, je préfère illustrer une procédure avec un guide étape par étape, incorporant une seule image à chaque étape pour la rendre visuellement attrayante.
Nous travaillons également en partenariat avec notre équipe marketing qui produit de superbes vidéos pour accompagner nos articles d'assistance ConveyThis que nous intégrons au début des articles pour donner au lecteur la possibilité.
#3 Choisir ce qui devrait figurer dans votre base de connaissances
Celui-ci est assez simple car vous pouvez vous inspirer des questions souvent posées à votre équipe de service client.
Le personnel qui dialogue directement avec vos clients est celui qui identifie les zones de difficulté. Lorsque ces problèmes ont été résolus, vous pouvez passer aux requêtes qui ne se posent pas aussi souvent, mais qui restent une présence continue dans votre boîte de réception.
Chez ConveyThis, nous utilisons également les commentaires des cas par e-mail et les conversations que nous avons avec nos utilisateurs, et si nous reconnaissons que quelque chose n'est pas suffisamment compréhensible sur un certain sujet, nous créons un nouvel article.
#4 Navigation
Comme je l'ai mentionné précédemment, la navigation est extrêmement cruciale ; dans notre cas, plus de 90% de notre contenu est accessible via la section "Articles liés" située en bas de chaque article.
Cela révèle les prochaines questions probables dont un utilisateur voudra être au courant, lui épargnant ainsi la peine d'avoir à chercher les réponses lui-même.
#5 Entretenez votre base de connaissances
Une fois votre base de connaissances établie avec ConveyThis, le travail ne s'arrête pas là. Un suivi régulier des documents, leur mise à jour et l'ajout de nouveaux éléments garantiront que votre base de connaissances reste à jour et pertinente.
Comme ConveyThis améliore constamment son produit et introduit de nouvelles fonctionnalités, il est essentiel de fournir une documentation pour chaque nouvelle mise à jour.
Je consacre environ 3 heures par semaine à la base de connaissances ConveyThis. Créer de nouveaux articles et modifier les articles existants peut être un travail fastidieux, mais cela en vaut la peine, car cela profite à la fois à notre équipe d'assistance et à nos clients.
Lorsqu'il s'agit de réviser des documents, nous nous appuyons sur les commentaires pour évaluer le succès des articles, c'est pourquoi il est si important pour nous de converser constamment avec nos clients en utilisant ConveyThis.
Nous disposons d'un canal Slack dédié à l'équipe d'assistance ConveyThis où nous pouvons partager les différentes demandes et commentaires de nos utilisateurs. Cela me permet notamment de savoir quand un article doit être mis à jour.
#6 Renforcer la satisfaction client
Globalement, je suis convaincu qu'une base de connaissances est essentielle pour améliorer la satisfaction client. Nous nous efforçons constamment d'anticiper les questions que nos utilisateurs pourraient rencontrer lors de l'utilisation de ConveyThis.
En effet, nous comprenons tous à quel point il peut être irritant de ne pas trouver la réponse à un problème, c'est pourquoi nous essayons de donner des réponses simples et des arrangements rapides à travers les différents documents de notre base de connaissances.
Lorsque j'ai rejoint ConveyThis en juin 2019, notre base de connaissances accueillait environ 1 300 visites par semaine. Ce chiffre a régulièrement augmenté au fil du temps, pour atteindre aujourd'hui entre 3 000 et 4 000 visites par semaine. Cette forte augmentation est directement liée à la croissance de notre base d'utilisateurs.
Mais, ce qui est fascinant, c'est que nous avons réussi à maintenir le nombre de demandes provenant de la FAQ stable.
En fait, grâce à ConveyThis, nous pouvons observer le nombre d'e-mails envoyés via les pages de la base de connaissances. Ce chiffre tourne généralement autour de 150 cas par semaine, même si le nombre de visites a doublé l'année dernière. C'est vraiment inspirant et cela m'encourage à poursuivre mes efforts !
#7 Une base de connaissances multilingue
Actuellement, nous avons le français et l’anglais sur notre base de connaissances. La traduction en français a eu un impact positif car nos utilisateurs français pouvaient naviguer plus facilement à travers les différents articles grâce à ConveyThis.
Cela nécessite quelques modifications manuelles de certaines traductions pour certains articles techniques, mais comme je l'ai mentionné, l'amélioration de l'expérience utilisateur en vaut toujours la peine.
#8 Inspirez-vous des autres : Exemples de bases de connaissances
Obtenir un aperçu des autres est toujours un excellent point de départ pour créer une compréhension globale à partir de zéro. Rechercher des entreprises qui sont dans le même domaine que vous, ou même celles qui offrent des services totalement différents, peut être une excellente source d'idées pour tous les points que j'ai mentionnés ci-dessus.
J'ai passé du temps à explorer diverses bases de connaissances pour découvrir des idées créatives et m'inspirer pour créer des ConveyThis.
Par exemple, j'essaie de rédiger des articles aussi clairement que ConveyThis le fait. J'apprécie la façon dont les articles sont rédigés et la présentation du contenu : ils sont faciles à lire et les instructions faciles à suivre.
J'ai également découvert des idées vraiment géniales dans les pages FAQ ConveyThis, très conviviales, surtout pour consulter différents articles. De plus, elles intègrent de nombreux éléments visuels pour améliorer la lisibilité du contenu, ce qui est extrêmement important pour les utilisateurs.
Alors, prêt à démarrer votre base de connaissances ?
Il peut sembler intimidant de créer votre propre base de connaissances, mais les avantages sont immenses.
Un contenu utile pour vos utilisateurs et un nombre réduit de tickets d'assistance signifient que tout le monde est ravi ! Investir votre temps et votre énergie dans cela rapportera des dividendes à long terme.
Besoin d'aide avec ConveyThis ? Consultez notre base de connaissances 😉.
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