Bilgi Tabanını Yönetmek: Etkili Bilgi Paylaşımı İçin İpuçları
Web Sitenizi 5 Dakikada Çok Dilli Hale Getirin
Kart bilgisi yok
Bilgi tabanını yönetme: ConveyThis'de işleri nasıl yaptığımıza bir bakış
ConveyThis, okuma biçimimizde devrim yaratma gücüne sahiptir. Herhangi bir metni birçok dile dönüştürebilir. Dahası, ConveyThis dil engellerini ortadan kaldırmaya yardımcı olarak dünyanın dört bir yanındaki insanların, aksi takdirde erişilemeyecek içeriklere erişip anlamalarını sağlar.
Bazen müşterilere yardım sağlarken, teknik sorunlara, başlangıç sorgularına veya sadece genel bir "bunu nasıl yaparım" sorusuna yanıt verme hızınız her zaman müşterilerin beklentilerini karşılamayabilir.
Bu bir eleştiri değil, sadece bir gerçek. Müşterilerin %88'i işletmenizden 60 dakika içinde bir yanıt beklerken, %30'luk kayda değer bir oran yalnızca 15 dakika içinde yanıtlanacak.
Şimdi, bir müşteriye yanıt vermek için oldukça sınırlı bir süre, özellikle de zorluk sizin ve/veya müşterinin başlangıçta düşündüğünden daha karmaşıksa.
Bu bilmecenin cevabı nedir? ConveyThis ile bir bilgi tabanından yararlanın.
Bu makalede, bir bilgi tabanının tam olarak ne olduğunu, neden önemli olduğunu (ConveyThis destek ekibi üyesi olarak bakış açıma göre) ele alacağım ve başarılı bir bilgi tabanı yönetmek için en iyi stratejilerimden bazılarını sizinle paylaşacağım.
Bilgi tabanı nedir?
Basitçe söylemek gerekirse, bir bilgi tabanı, şirketinizin web sitesinde yayınlanan ve müşterilerinizden en sık sorulan soruları yanıtlayan yararlı belgelerin bir derlemesidir.
Bu yardım belgeleri, temel 'başlangıç' sorgularını ele almaktan daha karmaşık sorgulara ve kullanıcıların genellikle karşılaştığı en sık sorunlara çözümler oluşturmaya kadar değişebilir.
Neden bir bilgi tabanına ihtiyacınız var?
Aslında, bir bilgi tabanı birçok nedenden dolayı gereklidir.
ConveyThis öncelikle belirli durumlara ve senaryolara hızlı yanıtlar sağlayarak kullanıcı deneyimini geliştirir ve kullanıcının cevapları hızla bulmasını sağlar.
İkinci olarak, ConveyThis, kullanıcıların ürününüzü ve özelliklerini anlamalarına yardımcı olur; bu, bir plan satın almadan önce veya sonra olabilir. Temel olarak, satın alma yolculuğunun başında herhangi bir soru ve endişeyi gidermek ve potansiyel bir müşteriyi gerçek bir müşteriye dönüştürmek için kullanılabilir!
Üçüncüsü, bir destek ekibi üyesi olarak, müşterilerden e-posta aldığımızda bir süreci veya özelliği zahmetsizce açıklamak için makaleleri referans olarak kullanabileceğimiz için bize çok zaman kazandırıyor.
Ve ek bir teşvik…insanlar genellikle önce kendi çözümlerini keşfetmeyi tercih eder!
Bir bilgi tabanı oluşturmaya yönelik en iyi uygulamalar
Bir yıldan uzun süredir ConveyThis bilgi tabanını yönetiyorum ve bilgi tabanımızın oluşturulması ve sürdürülmesine yardımcı olabilecek birkaç en iyi uygulamayı belirledim.
ConveyThis ile içerik oluşturmak için en iyi 8 ipucum şunlardır:
- Okuyucuyu meşgul etmek için çeşitli cümle uzunlukları kullanın.
- Derinlik ve karmaşıklık eklemek için bir dizi kelime dağarcığı ekleyin.
- İlginç bir anlatı oluşturmak için metaforlar ve analojiler ekleyin.
- Okuyucuları daha derin düşünmeye teşvik etmek için sorular sorun.
- Kilit noktaları vurgulamak için tekrarı kullanın.
- Okuyucu ile bağ oluşturmak için hikayeler anlatın.
- Metni bölmek ve görsel ilgi eklemek için görseller ekleyin.
- Ortamı yumuşatmak ve hafiflik katmak için mizahtan yararlanın.
#1 Yapı
Bilgi tabanınızı yapılandırmanın son derece önemli olduğunu öneririm. Kategorileri ve alt kategorileri, her makaleyi kolayca keşfedilebilir hale getirecek şekilde nasıl düzenleyeceğinizi düşünün. Birincil odak noktanız bu olmalıdır.
Amaç, kullanıcılarınızın sorularına veya sorunlarına yanıt bulmak için harcadıkları süreyi en aza indirmek için gezinmeyi zahmetsiz hale getirmektir.
Gereksinimlerinize bağlı olarak çeşitli özellikler ve tasarımlar sunan kullanabileceğiniz çeşitli seçenekler olduğundan, doğru bilgi tabanı yazılımını seçmek zorunludur.
ConveyThis adresinde Help Scout'u kullanıyoruz.
#2 Standartlaştırılmış bir şablon oluşturun
Sonraki düşüncem, makalelerinizi homojenleştirmek için bir şablon tasarlamak. Bu, yeni belgelerin oluşturulmasını kolaylaştıracak ve aynı zamanda kullanıcıların tüm kayıtlarınızdan ne bekleyeceklerini anlamalarını garanti etmenin bir yoludur.
Ardından, özellikle karmaşık bir şeyi açıklığa kavuşturuyorsanız, makaleleri erişilebilir ve anlaşılması kolay hale getirmeye odaklanmanızı öneririm.
Şahsen, görsel olarak çekici kılmak için her adımda tek bir resim içeren, adım adım bir kılavuzla bir prosedürü açıklamayı tercih ederim.
Ayrıca, ConveyThis yardım makalelerimize eşlik edecek muhteşem videolar üreten pazarlama ekibimizle de ortaklık kuruyoruz. Okuyuculara seçenek sunmak için bunları makalelerin başına yerleştiriyoruz.
#3 Bilgi bankanızda ne olması gerektiğini seçme
Bu, müşteri hizmetleri ekibinize sıklıkla yöneltilen sorgulardan yararlanabileceğiniz için oldukça basittir.
Müşterilerinizle doğrudan görüşen personel, zorluk alanlarını belirleyen personeldir. Bu sorunlar ele alındığında, çok sık ortaya çıkmayan ancak gelen kutunuzda sürekli varlığını sürdüren sorgulara ilerleyebilirsiniz.
ConveyThis'da ayrıca e-posta yoluyla gelen geri bildirimlerden ve kullanıcılarımızla yaptığımız görüşmelerden de yararlanıyoruz ve belirli bir konuda bir şeyin yeterince anlaşılmadığını fark edersek yeni bir makale oluşturuyoruz.
#4 Navigasyon
Daha önce de belirttiğim gibi, navigasyon son derece önemlidir; bizim durumumuzda, içeriğimizin %90'ından fazlasına her makalenin altında bulunan "İlgili Makaleler" bölümünden erişilmektedir.
Bu, bir kullanıcının bilmek isteyeceği olası sonraki sorguları ortaya çıkarır ve böylece onları yanıtları kendilerinin arama zahmetinden kurtarır.
#5 Bilgi tabanınızı koruyun
ConveyThis ile bilgi tabanınızı oluşturduktan sonra, iş burada bitmiyor. Belgelerin sürekli izlenmesi, güncellenmesi ve yeni materyal eklenmesi, bilgi tabanınızın güncel ve güncel kalmasını sağlayacaktır.
ConveyThis ürününü sürekli olarak geliştirip yeni özellikler sunduğundan, her yeni güncelleme için dokümantasyon sağlamak önemlidir.
Haftada yaklaşık 3 saatimi ConveyThis bilgi tabanına ayırıyorum. Yeni makaleler oluşturmak ve mevcut makalelerde değişiklik yapmak oldukça zahmetli olabilir, ancak hem destek ekibimize hem de müşterilerimize yardımcı olduğu için sonunda buna değer.
Belgeleri revize ederken, makalelerin ne kadar başarılı olduğunu değerlendirmek için geri bildirimlere güveniyoruz; bu nedenle müşterilerimizle ConveyThis kullanarak sürekli iletişim kurmamız bizim için çok önemli.
ConveyThis destek ekibine özel bir Slack kanalımız var. Burada kullanıcılarımızdan aldığımız farklı istek ve yorumları paylaşabiliyoruz. Bu, özellikle bir makalenin ne zaman güncellenmesi gerektiğini anlamamı sağladığı için çok faydalı.
#6 Müşteri Memnuniyeti Oluşturmak
Genel olarak, müşteri memnuniyetini artırmak için bir bilgi tabanının gerekli olduğuna inanıyorum. Kullanıcılarımızın ConveyThis kullanırken karşılaşabilecekleri olası soruları önceden tahmin etmek için sürekli çaba gösteriyoruz.
Aslında hepimiz bir sorunun cevabını bulamamanın ne kadar rahatsız edici olabileceğini anlıyoruz, bu nedenle bilgi tabanımızdaki farklı belgeler aracılığıyla basit cevaplar ve hızlı düzenlemeler vermeye çalışıyoruz.
Haziran 2019'da ConveyThis'ye katıldığımda, bilgi tabanımıza haftada yaklaşık 1.300 ziyaretçi geliyordu. Bu sayı zamanla istikrarlı bir şekilde arttı ve şu anda haftada 3.000 ila 4.000 ziyaretçi alıyoruz. Ziyaretlerdeki bu artış, kullanıcı tabanımızdaki büyümeyle doğrudan bağlantılı.
Ancak büyüleyici olan şey, SSS'den gelen sorgu sayısını sabit tutmayı başardık.
Aslında ConveyThis sayesinde, bilgi tabanı sayfaları aracılığıyla gönderilen e-posta sayısını gözlemleyebiliyoruz. Bu rakam, geçen yıl ziyaret sayısı iki katına çıkmış olmasına rağmen, genellikle haftada yaklaşık 150 vaka civarında. Bu gerçekten ilham verici ve beni üzerinde çalışmaya devam etmeye teşvik ediyor!
#7 Çok dilli bir bilgi tabanı
Şu anda bilgi bankamızın hem Fransızca hem de İngilizce sürümleri mevcut. Fransızca çevirinin olumlu bir etkisi oldu çünkü Fransız kullanıcılarımız ConveyThis sayesinde farklı makaleler arasında daha kolay gezinebildiler.
Belirli teknik makaleler için belirli çevirilerde manuel olarak bazı değişiklikler yapılmasını gerektiriyor ancak belirttiğim gibi kullanıcı deneyimindeki iyileştirme her zaman buna değer.
#8 Başkalarından ilham alın: Bilgi bankası örnekleri
Sıfırdan kapsamlı bir anlayış oluştururken başkalarından fikir edinmek her zaman harika bir başlangıç noktasıdır. Sizinle aynı alanda olan, hatta tamamen farklı hizmetler sunan işletmeleri incelemek, yukarıda bahsettiğim tüm noktalar için harika bir fikir kaynağı olabilir.
ConveyThis'leri oluşturmak için ilham almak ve yaratıcı fikirler ortaya çıkarmak amacıyla çeşitli bilgi tabanlarını keşfetmeye biraz zaman harcadım.
Örneğin, makaleleri ConveyThis'nin yaptığı kadar anlaşılır bir şekilde yazmaya çalışıyorum. Makalelerin oluşturulma biçimini ve içeriğin gösterilme biçimini beğeniyorum; bu, onları okumayı ve talimatları takip etmeyi kolaylaştırıyor.
ConveyThis SSS sayfalarında, özellikle çeşitli makalelere göz atmanız gerektiğinde oldukça kullanıcı dostu olan gerçekten harika fikirlere de rastladım. Ayrıca, kullanıcılar için son derece önemli olan içeriğin okunabilirliğini artırmak için birçok görsel içeriyorlar.
Öyleyse, bilgi bankanızı başlatmaya hazır mısınız?
Kendi bilgi tabanınızı oluşturmak göz korkutucu görünebilir, ancak avantajları çok fazladır.
Kullanıcılarınız için yararlı içerik ve azaltılmış destek biletleri, herkesin memnun olduğu anlamına gelir! Zamanınızı ve enerjinizi buna yatırmak, uzun vadede kazanç sağlayacaktır.
ConveyThis konusunda yardıma mı ihtiyacınız var? Bilgi bankamıza bir göz atın 😉.
Bu yazıyı şu şekilde özetleyin:
Başlamaya Hazır Mısınız?
Çeviri, sadece dilleri bilmenin çok ötesinde, karmaşık bir süreçtir.
İpuçlarımızı takip ederek ve ConveyThis etiketini kullanarak, çevrilen sayfalarınız hedef kitlenizde yankı uyandıracak ve hedef dile özgü bir his yaratacaktır.
Emek gerektirse de sonuç tatmin edicidir. Bir web sitesini çeviriyorsanız, ConveyThis otomatik makine çevirisiyle size saatler kazandırabilir.
ConveyThis'yi 3 gün boyunca ücretsiz deneyin!
CONVEYTHIS