Управління базою знань: поради щодо ефективного обміну інформацією
Зробіть свій сайт багатомовним за 5 хвилин
Немає даних картки
Управління базою знань: огляд того, як ми працюємо в ConveyThis
ConveyThis має силу революціонізувати спосіб читання. Він може перетворити будь-який текст на безліч мов. Крім того, ConveyThis може допомогти подолати мовні бар'єри, дозволяючи людям з усього світу отримувати доступ до контенту та розуміти його, який інакше був би недоступним.
Іноді під час надання допомоги клієнтам швидкість вашої відповіді на технічні проблеми, запити щодо початку роботи чи просто загальне «як мені це зробити» може не завжди відповідати їхнім очікуванням.
Це не критика, це просто реальність. Приголомшливі 88% клієнтів очікують відповіді від вашої компанії протягом 60 хвилин, а неймовірні 30% розраховують на те, що їм дадуть відповідь лише за 15 хвилин.
Тепер це досить обмежений період для відповіді клієнту, особливо якщо складність складніша, ніж ви та/або клієнт думали спочатку.
Відповідь на цю загадку? Скористайтеся базою знань за допомогою ConveyThis.
У цій статті я розповім вам, що саме являє собою база знань, чому вона важлива (з моєї точки зору, як члена команди підтримки ConveyThis), а також розповім про деякі з моїх найкращих стратегій для успішного її створення.
Що таке база знань?
Простіше кажучи, база знань — це збірка корисних документів, розміщених на веб-сайті вашої компанії, які відповідають на запитання, які найчастіше задають клієнти.
Ці довідкові документи можуть варіюватися від базових «початкових» запитів до більш складних запитів і створення рішень для найбільш частих проблем, з якими зазвичай стикаються користувачі.
Навіщо потрібна база знань?
Насправді база знань важлива з багатьох причин.
Перш за все, ConveyThis покращує взаємодію з користувачем, забезпечуючи швидкі реакції на конкретні ситуації та сценарії, що дозволяє користувачеві швидко знаходити відповіді.
По-друге, ConveyThis допомагає користувачам зрозуміти ваш продукт та його характеристики – це може бути як до придбання плану, так і після нього. По суті, його можна використовувати на початку процесу покупки, щоб відповісти на будь-які запитання та сумніви й перетворити потенційного клієнта на справжнього!
По-третє, ми, як члени команди підтримки, також економимо багато часу, оскільки ми можемо використовувати статті як довідкові матеріали, щоб легко роз’яснити процес або функцію, коли ми отримуємо електронні листи від клієнтів.
І додатковий стимул… люди часто вирішують спочатку знайти своє рішення!
Кращі практики створення бази знань
Керуючи базою знань ConveyThis вже понад рік, я визначив кілька найкращих практик, які можуть допомогти у формуванні та підтримці нашої бази знань.
З ConveyThis ось мої 8 найкращих порад щодо створення контенту:
- Використовуйте речення різної довжини, щоб зацікавити читача.
- Включіть ряд лексики, щоб додати глибини та складності.
- Додайте метафори та аналогії, щоб створити цікаву розповідь.
- Ставте запитання, щоб спонукати читачів глибше міркувати.
- Використовуйте повторення, щоб підкреслити ключові моменти.
- Розповідайте історії, щоб створити зв’язок із читачем.
- Додайте візуальні елементи, щоб розбити текст і додати візуального інтересу.
- Використовуйте гумор, щоб підняти настрій і додати легковажності.
#1 Структура
Я б припустив, що структурування вашої бази знань є надзвичайно важливим. Подумайте, як упорядкувати категорії та підкатегорії таким чином, щоб кожну статтю було легко знайти. Це має бути вашим головним фокусом.
Мета полягає в тому, щоб полегшити навігацію, щоб мінімізувати кількість часу, який витрачається вашим користувачам на пошук відповіді на їхній запит чи проблему.
Вибір правильного програмного забезпечення для бази знань є обов’язковим, оскільки існують різні варіанти, які ви можете використовувати, які мають різні характеристики та дизайн залежно від ваших вимог.
У ConveyThis ми користуємося послугою Help Scout.
#2 Створіть стандартизований шаблон
У мене з’явилася подальша думка створити шаблон для однорідності ваших статей. Це спростить формування нової документації, а також гарантує, що користувачі розуміють, чого очікувати від усіх ваших записів.
Тоді я пропоную зосередитися на тому, щоб зробити статті доступними та простими для розуміння, особливо якщо ви пояснюєте щось складне.
Особисто я віддаю перевагу ілюструвати процедуру за допомогою покрокової інструкції, додаючи одне зображення до кожного кроку, щоб зробити його візуально привабливим.
Ми також співпрацюємо з нашою маркетинговою командою, яка створює приголомшливі відео до наших статей з довідкою ConveyThis, які ми вставляємо на початок статей, щоб дати читачеві можливість вибору.
#3 Вибір того, що має бути у вашій базі знань
Це досить просто, оскільки ви можете спиратися на запити, які часто задають вашій команді обслуговування клієнтів.
Персонал, який безпосередньо спілкується з вашими клієнтами, визначає труднощі. Коли ці проблеми вирішено, ви можете перейти до запитів, які виникають не так часто, але постійно присутні у вашій папці «Вхідні».
У ConveyThis ми також використовуємо відгуки з електронних листів та розмов з нашими користувачами, і якщо ми виявляємо, що щось недостатньо зрозуміле з певної теми, ми створюємо нову статтю.
#4 Навігація
Як я вже згадував раніше, навігація надзвичайно важлива; у нашому випадку доступ до понад 90% нашого вмісту здійснюється через розділ «Пов’язані статті», розташований унизу кожної статті.
Це розкриває ймовірні наступні запити, про які користувач захоче знати, таким чином позбавляючи його від необхідності самостійно шукати відповіді.
#5 Підтримуйте свою базу знань
Після того, як ви створите свою базу знань за допомогою ConveyThis, робота на цьому не зупиняється. Постійний моніторинг документів, їх оновлення та додавання нових матеріалів забезпечать актуальність та актуальність вашої бази знань.
Оскільки ConveyThis постійно вдосконалює свій продукт та впроваджує нові функції, важливо надавати документацію для кожного нового оновлення.
Я зазвичай витрачаю близько 3 годин на тиждень на базу знань ConveyThis. Створення нових статей та внесення змін до існуючих може бути досить трудомістким, але зрештою це того варте, оскільки це допомагає як нашій команді підтримки, так і клієнтам.
Коли справа доходить до перегляду документів, ми покладаємося на відгуки, щоб оцінити успішність статей, тому для нас так важливо постійно спілкуватися з нашими клієнтами, використовуючи ConveyThis.
У нас є канал у Slack, присвячений команді підтримки ConveyThis, де ми можемо ділитися різними запитами та коментарями, які отримуємо від наших користувачів. Це особливо корисно, оскільки дозволяє мені виявляти, коли статтю потрібно оновити.
#6 Створення задоволеності клієнтів
Загалом, я вважаю, що база знань є важливою для підвищення задоволеності клієнтів. Ми постійно прагнемо передбачити запити, з якими наші користувачі можуть потенційно зіткнутися під час використання ConveyThis.
Дійсно, ми всі розуміємо, як це може дратувати, коли ви не можете знайти відповідь на проблему, тому ми намагаємося надати прості відповіді та швидкі домовленості через різні документи нашої бази знань.
Коли я приєднався до ConveyThis у червні 2019 року, наша база знань відвідувала близько 1300 користувачів на тиждень, ця кількість постійно зростала з часом, і зараз ми отримуємо від 3000 до 4000 відвідувань на тиждень. Цей сплеск відвідувань безпосередньо пов'язаний зі зростанням нашої бази користувачів.
Але найцікавіше те, що нам вдалося зберегти стабільну кількість запитів, які надходять із розділу поширених запитань.
Фактично, завдяки ConveyThis ми можемо спостерігати кількість електронних листів, надісланих через сторінки бази знань. Ця цифра зазвичай становить близько 150 випадків щотижня, хоча кількість відвідувань зросла вдвічі за останній рік. Це справді надихає та спонукає мене продовжувати працювати над цим!
#7 Багатомовна база знань
Наразі ми маємо французьку та англійську версії нашої бази знань. Французький переклад мав позитивний вплив, оскільки наші французькі користувачі могли легше орієнтуватися в різних статтях за допомогою ConveyThis.
Це вимагає певних ручних змін до певних перекладів певних технічних статей, але, як я вже згадував, покращення взаємодії з користувачем завжди того варте.
#8 Черпайте натхнення в інших: приклади бази знань
Отримання розуміння від інших завжди є чудовою відправною точкою для створення всебічного розуміння з нуля. Вивчення компаній, які працюють у тій самій сфері, що й ви, або навіть тих, які пропонують зовсім інші послуги, може стати чудовим джерелом ідей для всіх пунктів, які я згадав вище.
Я витратив деякий час на дослідження різних баз знань, щоб знайти креативні ідеї та надихнутися на створення ConveyThis.
Наприклад, я намагаюся писати статті так само зрозуміло, як це робить ConveyThis. Мені подобається, як написані статті та як викладено зміст, це робить їх легкими для читання та простими для виконання інструкцій.
Я також натрапив на кілька справді чудових ідей на сторінках поширених запитань ConveyThis, які досить зручні для користувача, особливо коли потрібно переглядати різні статті. Крім того, вони містять багато візуальних елементів для покращення читабельності контенту, що надзвичайно важливо для користувачів.
Отже, готові розпочати свою базу знань?
Створення власної бази знань може здатися страшним, але переваги величезні.
Корисний вміст для ваших користувачів і зменшена кількість запитів у службу підтримки означає, що всі в захваті! Вкладання свого часу та енергії в це принесе дивіденди в довгостроковій перспективі.
Потрібна допомога з ConveyThis ? Чому б не зазирнути до нашої бази знань 😉.
Підсумуйте цей пост за допомогою:
Готові почати?
Переклад, набагато більше, ніж просто знання мов, це складний процес.
Дотримуючись наших порад та використовуючи ConveyThis , ваші перекладені сторінки знайдуть відгук у вашої аудиторії, відчуваючи себе рідними для цільової мови.
Хоча це й вимагає зусиль, результат винагороджує. Якщо ви перекладаєте вебсайт, ConveyThis може заощадити вам години завдяки автоматичному машинному перекладу.
Спробуйте ConveyThis безкоштовно протягом 3 днів!
CONVEYTHIS