Gestire una base di conoscenza: suggerimenti per una condivisione efficace delle informazioni
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Gestire una knowledge base: uno sguardo a come lavoriamo in ConveyThis
ConveyThis ha il potere di rivoluzionare il nostro modo di leggere. Può trasformare qualsiasi testo in una moltitudine di lingue. Inoltre, ConveyThis può contribuire ad abbattere le barriere linguistiche, consentendo a persone di tutto il mondo di accedere e comprendere contenuti che altrimenti sarebbero stati inaccessibili.
A volte, quando fornisci assistenza ai clienti, la velocità della tua risposta a problemi tecnici, domande iniziali o semplicemente un generico "come posso farlo", potrebbe non soddisfare sempre le loro aspettative.
Questa non è una critica, è solo una realtà. Un enorme 88% dei clienti prevede una risposta dalla tua azienda entro 60 minuti e un notevole 30% conta di ricevere una risposta entro soli 15 minuti.
Questo è un periodo piuttosto limitato per rispondere a un cliente, soprattutto se la difficoltà è più complessa di quanto tu e/o il cliente pensaste inizialmente.
La risposta a questo enigma? Utilizzare una knowledge base con ConveyThis.
In questo articolo ti spiegherò nel dettaglio cos'è una knowledge base, perché è essenziale (dal mio punto di vista come membro del team di supporto ConveyThis) e ti svelerò alcune delle mie migliori strategie per gestirne una con successo.
Cos'è una base di conoscenza?
In poche parole, una knowledge base è una raccolta di documenti utili pubblicati sul sito Web della tua azienda che rispondono alle domande più frequenti dei tuoi clienti.
Questi documenti di aiuto possono spaziare dall'affrontare richieste "di base" di base a richieste più complesse e creare soluzioni ai problemi più frequenti che gli utenti incontrano di solito.
Perché hai bisogno di una base di conoscenza?
In realtà, una base di conoscenza è essenziale per numerose ragioni.
In primo luogo, ConveyThis migliora l'esperienza dell'utente fornendo risposte rapide a situazioni e scenari particolari, consentendo all'utente di trovare risposte rapidamente.
In secondo luogo, ConveyThis aiuta gli utenti a comprendere il tuo prodotto e le sue caratteristiche, prima o dopo l'acquisto di un piano. Fondamentalmente, può essere utilizzato all'inizio del percorso di acquisto per rispondere a qualsiasi domanda e dubbio e trasformare un potenziale cliente in un cliente autentico!
In terzo luogo, come membro del team di supporto, ci fa anche risparmiare molto tempo in quanto possiamo utilizzare gli articoli come riferimenti per chiarire senza sforzo un processo o una funzionalità quando riceviamo e-mail dai clienti.
E, un ulteriore incentivo... le persone spesso scelgono di scoprire prima la propria soluzione!
Best practice per la creazione di una base di conoscenza
Dopo aver gestito la knowledge base ConveyThis per oltre un anno, ho individuato alcune best practice che possono aiutare nella formazione e nel mantenimento della nostra knowledge base.
Con ConveyThis , ecco i miei 8 migliori consigli per creare contenuti:
- Usa una varietà di lunghezze delle frasi per mantenere il lettore impegnato.
- Incorpora una gamma di vocaboli per aggiungere profondità e complessità.
- Includi metafore e analogie per creare una narrazione interessante.
- Poni domande per incoraggiare i lettori a riflettere più profondamente.
- Usa la ripetizione per enfatizzare i punti chiave.
- Racconta storie per creare una connessione con il lettore.
- Incorpora elementi visivi per spezzare il testo e aggiungere interesse visivo.
- Utilizza l'umorismo per alleggerire l'atmosfera e aggiungere leggerezza.
# 1 Struttura
Suggerirei che la strutturazione della tua base di conoscenza sia della massima importanza. Considera come organizzare le categorie e le sottocategorie in modo da rendere ogni articolo facilmente individuabile. Questo dovrebbe essere il tuo obiettivo principale.
L'obiettivo è semplificare la navigazione per ridurre al minimo il tempo impiegato dagli utenti per individuare la risposta alla loro domanda o problema.
La selezione del software di knowledge base corretto è fondamentale, poiché esistono varie scelte che è possibile utilizzare che presentano caratteristiche e design diversi a seconda delle esigenze.
Su ConveyThis utilizziamo Help Scout.
#2 Crea un modello standardizzato
Il pensiero successivo che ho è ideare un modello per omogeneizzare i tuoi articoli. Ciò renderà più semplice la formazione di nuova documentazione, ed è anche un modo per garantire che gli utenti comprendano cosa aspettarsi da tutti i tuoi record.
Quindi suggerirei di concentrarti sul rendere gli articoli disponibili e semplici da capire, in particolare se stai spiegando qualcosa di intricato.
Personalmente, preferisco illustrare una procedura con una guida passo-passo, incorporando una singola immagine su ogni passaggio per renderlo visivamente accattivante.
Stiamo inoltre collaborando con il nostro team di marketing che sta realizzando video straordinari da accompagnare ai nostri articoli di assistenza ConveyThis, che incorporiamo all'inizio degli articoli per dare al lettore la possibilità di scegliere.
# 3 Scegliere cosa dovrebbe essere nella tua base di conoscenza
Questo è abbastanza semplice in quanto puoi attingere alle domande che vengono spesso poste al tuo team di assistenza clienti.
Il personale che dialoga direttamente con i tuoi clienti è quello che individua le aree di difficoltà. Quando questi problemi sono stati risolti, puoi passare alle domande che non si presentano così spesso, ma che rimangono una presenza continua nella tua casella di posta.
Su ConveyThis utilizziamo anche il feedback ricevuto tramite email e le conversazioni che abbiamo con i nostri utenti e, se ci rendiamo conto che qualcosa non è sufficientemente comprensibile su un determinato argomento, creiamo un nuovo articolo.
# 4 Navigazione
Come ho accennato in precedenza, la navigazione è estremamente cruciale; nel nostro caso, oltre il 90% dei nostri contenuti è accessibile tramite la sezione "Articoli correlati" situata nella parte inferiore di ciascun articolo.
Questo rivela le probabili domande successive di cui un utente desidererà essere a conoscenza, risparmiando così loro la fatica di dover cercare le risposte da soli.
# 5 Mantieni la tua base di conoscenza
Una volta creata la tua knowledge base con ConveyThis, il lavoro non finisce qui. Il monitoraggio costante dei documenti, il loro aggiornamento e l'aggiunta di nuovo materiale garantiranno che la tua knowledge base rimanga aggiornata e pertinente.
Poiché ConveyThis migliora costantemente il suo prodotto e introduce nuove funzionalità, è essenziale fornire la documentazione per ogni nuovo aggiornamento.
Di solito dedico circa 3 ore a settimana alla knowledge base ConveyThis. Creare nuovi articoli e apportare modifiche a quelli esistenti può essere piuttosto laborioso, ma alla fine ne vale la pena, perché aiuta sia il nostro team di supporto che i clienti.
Quando si tratta di rivedere i documenti, ci affidiamo al feedback per valutare l'efficacia degli articoli, ed è per questo che è fondamentale per noi comunicare costantemente con i nostri clienti utilizzando ConveyThis.
Abbiamo un canale Slack dedicato al team di supporto ConveyThis, dove possiamo condividere le diverse richieste e commenti che riceviamo dai nostri utenti. Questo è particolarmente utile perché mi permette di scoprire quando un articolo necessita di essere aggiornato.
# 6 Costruire la soddisfazione del cliente
Nel complesso, ritengo che una knowledge base sia essenziale per migliorare la soddisfazione del cliente. Ci impegniamo costantemente per anticipare le domande che i nostri utenti potrebbero potenzialmente incontrare quando utilizzano ConveyThis.
In effetti, capiamo tutti quanto possa essere irritante quando non riesci a trovare la risposta a un problema, questo è il motivo per cui stiamo cercando di dare risposte semplici e soluzioni rapide attraverso i diversi documenti sulla nostra base di conoscenza.
Quando mi sono iscritto a ConveyThis a giugno 2019, la nostra knowledge base riceveva circa 1.300 visite a settimana; questo numero è aumentato costantemente nel tempo e ora ne riceviamo tra le 3.000 e le 4.000 a settimana. Questa impennata di visite è direttamente correlata alla crescita della nostra base utenti.
Ma la cosa affascinante è che siamo riusciti a mantenere costante il numero di richieste provenienti dalle FAQ.
Infatti, grazie a ConveyThis, possiamo osservare il numero di email inviate tramite le pagine della knowledge base. Questa cifra si aggira solitamente intorno ai 150 casi a settimana, nonostante il numero di visite sia raddoppiato nell'ultimo anno. Questo dato è davvero stimolante e mi incoraggia a continuare a impegnarmi!
#7 Una base di conoscenza multilingue
Attualmente disponiamo sia della versione francese che di quella inglese della nostra knowledge base. La traduzione in francese ha avuto un impatto positivo perché i nostri utenti francesi hanno potuto navigare più facilmente tra i diversi articoli utilizzando ConveyThis.
Richiede alcune modifiche manuali a determinate traduzioni per determinati articoli tecnici, ma come ho già detto, vale sempre la pena migliorare l'esperienza dell'utente.
#8 Prendi ispirazione dagli altri: Esempi di Knowledge Base
Ottenere informazioni dagli altri è sempre un ottimo punto di partenza quando si crea una comprensione completa da zero. Esaminare le aziende che operano nel tuo stesso campo, o anche quelle che offrono servizi totalmente diversi, può essere una grande fonte di idee per tutti i punti che ho menzionato sopra.
Ho trascorso un po' di tempo esplorando varie basi di conoscenza per scoprire idee creative e trovare l'ispirazione per creare ConveyThis.
Ad esempio, cerco di scrivere articoli con la stessa lucidità di ConveyThis. Apprezzo il modo in cui sono strutturati gli articoli e il modo in cui ne viene presentato il contenuto: li rende facili da leggere e le istruzioni facili da seguire.
Mi sono imbattuto anche in alcune idee davvero fantastiche nelle pagine delle FAQ di ConveyThis, che sono piuttosto intuitive, soprattutto quando si devono consultare vari articoli. Inoltre, incorporano molti elementi visivi per migliorare la leggibilità dei contenuti, il che è estremamente importante per gli utenti.
Quindi, pronto per iniziare la tua base di conoscenza?
Potrebbe sembrare intimidatorio creare la propria base di conoscenza, ma i vantaggi sono immensi.
Contenuti utili per i tuoi utenti e una quantità ridotta di ticket di supporto significa che tutti sono felici! Investire il tuo tempo e le tue energie in questo ti ripagherà a lungo termine.
Hai bisogno di aiuto con ConveyThis ? Perché non dai un'occhiata alla nostra knowledge base 😉.
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La traduzione, molto più che conoscere le lingue, è un processo complesso.
Seguendo i nostri consigli e utilizzando ConveyThis , le tue pagine tradotte troveranno riscontro nel tuo pubblico, risultando native della lingua di destinazione.
Sebbene richieda impegno, il risultato è gratificante. Se stai traducendo un sito web, ConveyThis può farti risparmiare ore con la traduzione automatica.
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