管理知識庫：有效資訊共享的技巧
管理知識庫：了解我們在 ConveyThis 的工作方式
ConveyThis有能力徹底改變我們的閱讀方式。它可以將任何文本轉換為多種語言。此外，ConveyThis 可以幫助打破語言障礙，讓世界各地的人們能夠訪問和理解原本無法訪問的內容。
有時，在向客戶提供幫助時，您對技術問題、入門查詢或只是一般性“我該怎麼做”的響應速度可能並不總能滿足他們的期望。
這不是批評，這只是現實。高達 88% 的客戶期望您的企業在 60 分鐘內得到答复，而 30% 的客戶希望在短短 15 分鐘內得到答复。
現在，回复客戶的時間相當有限，尤其是當困難比您和/或客戶最初想像的更複雜時。
這個難題的答案是什麼？通過ConveyThis使用知識庫。
在本文中，我將帶您準確了解知識庫是什麼、為什麼它很重要（從我作為ConveyThis支持團隊成員的角度來看），並讓您了解我管理成功知識庫的一些最佳策略。
什麼是知識庫？
簡而言之，知識庫是發佈在公司網站上的有用文檔的彙編，可解決客戶最常見的問題。
這些幫助文檔的範圍從解決基本的“開始”查詢到更複雜的查詢，以及為用戶通常遇到的最常見問題創建解決方案。
為什麼需要知識庫？
事實上，出於多種原因，知識庫是必不可少的。
主要是， ConveyThis通過對特定情況和場景提供快速響應來增強用戶體驗，使用戶能夠快速找到答案。
其次， ConveyThis可以幫助用戶了解您的產品及其特徵——這可以在他們購買計劃之前或之後進行。從根本上說，它可以在購買旅程開始時使用它來解決任何疑問和疑慮，並將潛在客戶轉變為真正的客戶！
第三，作為支持團隊成員，它還為我們節省了大量時間，因為當我們收到客戶的電子郵件時，我們可以利用這些文章作為參考，輕鬆地闡明流程或功能。
而且，還有一個額外的激勵……人們通常選擇首先發現自己的解決方案！
創建知識庫的最佳實踐
管理ConveyThis知識庫已經一年多了，我已經確定了一些可以幫助形成和維護我們的知識庫的最佳實踐。
通過ConveyThis ，以下是我創建內容的 8 個重要技巧：
- 使用不同的句子長度來吸引讀者。
- 納入一系列詞彙以增加深度和復雜性。
- 包括隱喻和類比來創造有趣的敘述。
- 提出問題以鼓勵讀者更深入地思考。
- 使用重複來強調要點。
- 講故事以與讀者建立聯繫。
- 結合視覺效果來分解文本並增加視覺趣味。
- 利用幽默來緩和氣氛並增添輕鬆氣氛。
#1 結構
我建議構建您的知識庫至關重要。考慮如何排列類別和子類別，使每篇文章都易於發現。這應該是您的主要關注點。
目標是讓導航變得輕鬆，以最大程度地減少用戶查找查詢或問題答案所需的時間。
選擇正確的知識庫軟件勢在必行，因為您可以使用多種選擇，根據您的要求呈現不同的特徵和設計。
在ConveyThis，我們使用 Help Scout。
#2 創建標準化模板
我接下來的想法是設計一個模板來同質化你的文章。這將使新文檔的形成變得更簡單，也是保證用戶理解所有記錄中的預期內容的一種方法。
然後，我建議集中精力使文章易於理解且易於理解，特別是當您要闡明一些複雜的內容時。
就我個人而言，我更喜歡用分步指南來說明程序，在每個步驟上合併一個圖像以使其具有視覺吸引力。
我們還與我們的營銷團隊合作，他們製作了令人驚嘆的視頻，以配合我們的ConveyThis幫助文章，我們將這些視頻嵌入到文章開頭，為讀者提供選擇。
#3 選擇您的知識庫中應包含的內容
這非常簡單，因為您可以利用客戶服務團隊經常提出的問題。
直接與客戶交談的人員是確定困難領域的人員。當這些問題得到解決後，您可以繼續處理那些不經常出現但仍持續存在於收件箱中的查詢。
在ConveyThis，我們還使用來自電子郵件案例的反饋以及我們與用戶的對話，如果我們發現某些主題在某個主題上不夠理解，我們會撰寫一篇新文章。
#4 導航
正如我之前提到的，導航極其重要；就我們而言，超過 90% 的內容是通過每篇文章底部的“相關文章”部分訪問的。
這揭示了用戶可能希望了解的下一個查詢，從而使他們免去了自己尋找答案的麻煩。
#5 維護你的知識庫
一旦您使用ConveyThis建立了知識庫，工作就不會就此停止。持續監控文檔、更新文檔以及添加新材料將確保您的知識庫保持最新且相關。
由於ConveyThis不斷增強其產品並引入新功能，因此為每個新更新提供文檔至關重要。
我傾向於每週花大約 3 個小時在ConveyThis知識庫上。製作新文章並對現有文章進行更改可能非常費力，但最終這是值得的，因為它可以幫助我們的支持團隊和客戶。
在修改文檔時，我們依靠反饋來評估文章的成功程度，這就是為什麼我們使用ConveyThis不斷與客戶交談如此重要。
我們有一個專門為ConveyThis支持團隊提供的 Slack 頻道，我們可以在其中分享從用戶那裡收到的不同請求和評論。這對於讓我發現文章何時需要更新特別有用。
#6 建立客戶滿意度
總的來說，我認為知識庫對於提高客戶滿意度至關重要。我們始終致力於預測用戶在使用ConveyThis時可能遇到的查詢。
事實上，我們都明白，當您無法找到問題的答案時，這是多麼令人惱火，這就是我們試圖通過我們知識庫中的不同文檔給出簡單答案和快速安排的原因。
當我於 2019 年 6 月加入ConveyThis時，我們的知識庫每週約有 1,300 次訪問，隨著時間的推移，這個數字穩步上升，現在每週的訪問量在 3,000 到 4,000 次之間。訪問量的激增與我們用戶群的增長直接相關。
但是，令人著迷的是，我們成功地保持了來自常見問題解答的詢問數量穩定。
事實上，借助ConveyThis ，我們可以觀察通過知識庫頁面發送的電子郵件數量。儘管去年就診人數增加了兩倍，但這一數字通常約為每週 150 例。這真的很鼓舞人心，並鼓勵我繼續努力！
#7 多語言知識庫
目前我們的知識庫中有法語和英語。法語翻譯產生了積極的影響，因為藉助ConveyThis，我們的法語用戶可以更輕鬆地瀏覽各種文章。
它需要對某些技術文章的某些翻譯進行一些手動更改，但正如我提到的，用戶體驗的改進總是值得的。
#8 從他人那裡獲取靈感：知識庫示例
當從頭開始建立全面的理解時，從他人那裡獲得見解始終是一個很好的起點。研究與您處於同一領域的企業，甚至是那些提供完全不同服務的企業，可以為我上面提到的所有要點提供很好的想法來源。
我花了一些時間探索各種知識庫，以發現一些創意並獲得構建ConveyThis 的靈感。
例如，我嘗試像ConveyThis正在做的事情一樣清晰地撰寫文章。我很欣賞文章的撰寫方式和內容的顯示方式，它使它們易於閱讀，並且易於遵循說明。
我還從ConveyThis常見問題解答頁面中偶然發現了一些非常棒的想法，這些想法非常用戶友好，尤其是當您需要瀏覽各種文章時。此外，它們還融入了大量視覺效果來增強內容的易讀性，這對用戶來說非常重要。
那麼，準備好開始您的知識庫了嗎？
構建自己的知識庫可能看起來令人生畏，但好處是巨大的。
對用戶有用的內容和減少的支持票意味著每個人都很高興！從長遠來看，投入時間和精力將會帶來回報。
需要有關ConveyThis的任何幫助嗎？為什麼不看看我們的知識庫呢？
準備好開始了嗎？
翻譯不僅僅是了解語言，它是一個複雜的過程。通過遵循我們的提示並使用ConveyThis ，您的翻譯頁面將與您的受眾產生共鳴，感覺是目標語言的母語。雖然需要付出努力，但結果是有益的。如果您要翻譯網站，ConveyThis 可以通過自動機器翻譯節省您的時間。
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