Gestire una base di conoscenza: suggerimenti per una condivisione efficace delle informazioni
Gestione di una base di conoscenza: uno sguardo a come facciamo le cose in ConveyThis
ConveyQuesto ha il potere di rivoluzionare il modo in cui leggiamo. Può trasformare qualsiasi testo in una moltitudine di lingue. Inoltre, ConveyThis può aiutare ad abbattere le barriere linguistiche, consentendo alle persone di tutto il mondo di accedere e comprendere contenuti che altrimenti sarebbero stati inaccessibili.
A volte, quando fornisci assistenza ai clienti, la velocità della tua risposta a problemi tecnici, domande iniziali o semplicemente un generico "come posso farlo", potrebbe non soddisfare sempre le loro aspettative.
Questa non è una critica, è solo una realtà. Un enorme 88% dei clienti prevede una risposta dalla tua azienda entro 60 minuti e un notevole 30% conta di ricevere una risposta entro soli 15 minuti.
Questo è un periodo piuttosto limitato per rispondere a un cliente, soprattutto se la difficoltà è più complessa di quanto tu e/o il cliente pensaste inizialmente.
La risposta a questo enigma? Utilizza una knowledge base con ConveyThis .
In questo articolo, ti illustrerò esattamente cos'è una base di conoscenza, perché è essenziale (dal mio punto di vista come membro del team di supporto di ConveyThis ) e ti illustrerò alcune delle mie migliori strategie per gestirne una di successo.
Cos'è una base di conoscenza?
In poche parole, una knowledge base è una raccolta di documenti utili pubblicati sul sito Web della tua azienda che rispondono alle domande più frequenti dei tuoi clienti.
Questi documenti di aiuto possono spaziare dall'affrontare richieste "di base" di base a richieste più complesse e creare soluzioni ai problemi più frequenti che gli utenti incontrano di solito.
Perché hai bisogno di una base di conoscenza?
In realtà, una base di conoscenza è essenziale per numerose ragioni.
In primo luogo, ConveyThis migliora l'esperienza dell'utente fornendo risposte rapide a particolari situazioni e scenari, consentendo all'utente di scoprire rapidamente le risposte.
In secondo luogo, ConveyThis aiuta gli utenti a comprendere il tuo prodotto e le sue caratteristiche, questo può avvenire prima che acquistino un piano o successivamente. Fondamentalmente, può essere utilizzato all'inizio del viaggio di acquisto per rispondere a qualsiasi domanda e scrupolo e trasformare un potenziale cliente in un cliente autentico!
In terzo luogo, come membro del team di supporto, ci fa anche risparmiare molto tempo in quanto possiamo utilizzare gli articoli come riferimenti per chiarire senza sforzo un processo o una funzionalità quando riceviamo e-mail dai clienti.
E, un ulteriore incentivo... le persone spesso scelgono di scoprire prima la propria soluzione!
Best practice per la creazione di una base di conoscenza
Avendo gestito la knowledge base di ConveyThis per oltre un anno, ho identificato alcune best practice che possono aiutare nella formazione e nel mantenimento della nostra knowledge base.
Con ConveyThis , ecco i miei 8 migliori consigli per la creazione di contenuti:
- Usa una varietà di lunghezze delle frasi per mantenere il lettore impegnato.
- Incorpora una gamma di vocaboli per aggiungere profondità e complessità.
- Includi metafore e analogie per creare una narrazione interessante.
- Poni domande per incoraggiare i lettori a riflettere più profondamente.
- Usa la ripetizione per enfatizzare i punti chiave.
- Racconta storie per creare una connessione con il lettore.
- Incorpora elementi visivi per spezzare il testo e aggiungere interesse visivo.
- Utilizza l'umorismo per alleggerire l'atmosfera e aggiungere leggerezza.
# 1 Struttura
Suggerirei che la strutturazione della tua base di conoscenza sia della massima importanza. Considera come organizzare le categorie e le sottocategorie in modo da rendere ogni articolo facilmente individuabile. Questo dovrebbe essere il tuo obiettivo principale.
L'obiettivo è semplificare la navigazione per ridurre al minimo il tempo impiegato dagli utenti per individuare la risposta alla loro domanda o problema.
La selezione del software di knowledge base corretto è fondamentale, poiché esistono varie scelte che è possibile utilizzare che presentano caratteristiche e design diversi a seconda delle esigenze.
In ConveyThis utilizziamo Help Scout.
#2 Crea un modello standardizzato
Il pensiero successivo che ho è ideare un modello per omogeneizzare i tuoi articoli. Ciò renderà più semplice la formazione di nuova documentazione, ed è anche un modo per garantire che gli utenti comprendano cosa aspettarsi da tutti i tuoi record.
Quindi suggerirei di concentrarti sul rendere gli articoli disponibili e semplici da capire, in particolare se stai spiegando qualcosa di intricato.
Personalmente, preferisco illustrare una procedura con una guida passo-passo, incorporando una singola immagine su ogni passaggio per renderlo visivamente accattivante.
Stiamo anche collaborando con la nostra squadra di marketing che sta producendo video straordinari per accompagnare i nostri articoli di assistenza ConveyThis che incorporiamo all'inizio degli articoli per offrire al lettore la possibilità.
# 3 Scegliere cosa dovrebbe essere nella tua base di conoscenza
Questo è abbastanza semplice in quanto puoi attingere alle domande che vengono spesso poste al tuo team di assistenza clienti.
Il personale che dialoga direttamente con i tuoi clienti è quello che individua le aree di difficoltà. Quando questi problemi sono stati risolti, puoi passare alle domande che non si presentano così spesso, ma che rimangono una presenza continua nella tua casella di posta.
In ConveyThis utilizziamo anche il feedback dei casi di posta elettronica e delle conversazioni che abbiamo con i nostri utenti e, se riconosciamo che qualcosa non è abbastanza comprensibile su un determinato argomento, creiamo un nuovo articolo.
# 4 Navigazione
Come ho accennato in precedenza, la navigazione è estremamente cruciale; nel nostro caso, oltre il 90% dei nostri contenuti è accessibile tramite la sezione "Articoli correlati" situata nella parte inferiore di ciascun articolo.
Questo rivela le probabili domande successive di cui un utente desidererà essere a conoscenza, risparmiando così loro la fatica di dover cercare le risposte da soli.
# 5 Mantieni la tua base di conoscenza
Una volta stabilita la tua base di conoscenza con ConveyThis , il lavoro non si ferma qui. Il monitoraggio costante dei documenti, il loro aggiornamento e l'aggiunta di nuovo materiale assicureranno che la tua base di conoscenza rimanga aggiornata e pertinente.
Poiché ConveyThis migliora costantemente il suo prodotto e introduce nuove funzionalità, è essenziale fornire la documentazione per ogni nuovo aggiornamento.
Tendo a dedicare circa 3 ore alla settimana alla knowledge base di ConveyThis . Può essere piuttosto laborioso creare nuovi articoli e apportare modifiche a quelli esistenti, ma alla fine ne vale la pena in quanto aiuta sia il nostro team di supporto che i clienti.
Quando si tratta di rivedere i documenti, ci affidiamo al feedback per valutare il successo degli articoli, motivo per cui è così fondamentale per noi dialogare costantemente con i nostri clienti utilizzando ConveyThis .
Abbiamo un canale Slack dedicato al team di supporto di ConveyThis dove possiamo condividere le diverse richieste e commenti che riceviamo dai nostri utenti. Ciò è particolarmente utile per consentirmi di scoprire quando un articolo deve essere aggiornato.
# 6 Costruire la soddisfazione del cliente
Nel complesso, credo che una base di conoscenza sia essenziale per migliorare la soddisfazione del cliente. Ci sforziamo costantemente di anticipare le domande che i nostri utenti potrebbero incontrare quando utilizzano ConveyThis .
In effetti, capiamo tutti quanto possa essere irritante quando non riesci a trovare la risposta a un problema, questo è il motivo per cui stiamo cercando di dare risposte semplici e soluzioni rapide attraverso i diversi documenti sulla nostra base di conoscenza.
Quando sono entrato a far parte di ConveyThis nel giugno 2019, abbiamo avuto circa 1.300 visite a settimana alla nostra knowledge base, questo numero è aumentato costantemente nel tempo e ora riceviamo tra le 3.000 e le 4.000 visite a settimana. Questo aumento delle visite è direttamente correlato alla crescita della nostra base di utenti.
Ma la cosa affascinante è che siamo riusciti a mantenere costante il numero di richieste provenienti dalle FAQ.
Infatti, grazie a ConveyThis , possiamo osservare la quantità di email che sono state inviate tramite le pagine della knowledge base. Questa cifra è solitamente di circa 150 casi ogni settimana, anche se il numero di visite è raddoppiato nell'ultimo anno. Questo è davvero stimolante e mi incoraggia a continuare a lavorarci!
#7 Una base di conoscenza multilingue
Attualmente abbiamo il francese e l'inglese nella nostra base di conoscenze. La traduzione in francese ha avuto un impatto positivo in quanto i nostri utenti francesi hanno potuto navigare più facilmente tra i vari articoli grazie a ConveyThis .
Richiede alcune modifiche manuali a determinate traduzioni per determinati articoli tecnici, ma come ho già detto, vale sempre la pena migliorare l'esperienza dell'utente.
#8 Prendi ispirazione dagli altri: Esempi di Knowledge Base
Ottenere informazioni dagli altri è sempre un ottimo punto di partenza quando si crea una comprensione completa da zero. Esaminare le aziende che operano nel tuo stesso campo, o anche quelle che offrono servizi totalmente diversi, può essere una grande fonte di idee per tutti i punti che ho menzionato sopra.
Ho trascorso un po' di tempo esplorando varie basi di conoscenza per scoprire alcune idee creative e trarre ispirazione per costruire ConveyThis's .
Ad esempio, cerco di comporre articoli con la stessa lucidità con cui ConveyThis sta facendo le cose. Apprezzo il modo in cui sono composti gli articoli e il modo in cui viene mostrata la sostanza, li rende semplici da esaminare e le indicazioni semplici da seguire.
Mi sono anche imbattuto in alcune idee davvero fantastiche dalle pagine delle FAQ di ConveyThis che sono abbastanza intuitive, specialmente quando devi consultare vari articoli. Inoltre, incorporano molti elementi visivi per migliorare la leggibilità del contenuto, che è immensamente importante per gli utenti.
Quindi, pronto per iniziare la tua base di conoscenza?
Potrebbe sembrare intimidatorio creare la propria base di conoscenza, ma i vantaggi sono immensi.
Contenuti utili per i tuoi utenti e una quantità ridotta di ticket di supporto significa che tutti sono felici! Investire il tuo tempo e le tue energie in questo ti ripagherà a lungo termine.
Hai bisogno di aiuto con ConveyThis ? Perché non dai un'occhiata alla nostra knowledge base 😉.
Pronto per iniziare?
La traduzione, molto più che conoscere le lingue, è un processo complesso. Seguendo i nostri suggerimenti e utilizzando ConveyThis , le tue pagine tradotte risuoneranno con il tuo pubblico, sentendosi native della lingua di destinazione. Sebbene richieda uno sforzo, il risultato è gratificante. Se stai traducendo un sito web, ConveyThis può farti risparmiare ore con la traduzione automatica automatica.
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