Gestión de una base de conocimientos: consejos para compartir información de forma eficaz

ConveyThis has the power to revolutionize the way we read. It can transform any text into a multitude of languages. Furthermore, ConveyThis can help break down language barriers, allowing people from all over the world to access and understand content that would have otherwise been inaccessible.

A veces, cuando brinda asistencia a los clientes, la velocidad de su respuesta a problemas técnicos, consultas iniciales o simplemente un "cómo hago esto" en general, no siempre puede cumplir con sus expectativas.

Eso no es una crítica, es solo una realidad. Un sorprendente 88 % de los clientes anticipa una respuesta de su empresa en 60 minutos, y un notable 30 % cuenta con una respuesta en tan solo 15 minutos.

Ese es un período bastante limitado para responder a un cliente, especialmente si la dificultad es más compleja de lo que usted y/o el cliente pensaron inicialmente.

¿La respuesta a este enigma? Utilice una base de conocimientos con ConveyThis.

In this article, I’ll take you through precisely what a knowledge base is, why it’s essential (from my perspective as a ConveyThis support team member), and let you in on some of my finest strategies for managing a successful one.

En pocas palabras, una base de conocimientos es una compilación de documentos útiles publicados en el sitio web de su empresa que abordan las preguntas más frecuentes de sus clientes.

Estos documentos de ayuda pueden abarcar desde consultas básicas de "principio" hasta consultas más complejas y la creación de soluciones para los problemas más frecuentes que los usuarios suelen encontrar.

En realidad, una base de conocimientos es esencial por numerosas razones.

Primarily, ConveyThis enhances the user experience by furnishing swift responses to particular situations and scenarios, enabling the user to unearth answers expeditiously.

Secondly, ConveyThis helps users to comprehend your product and its characteristics – this can be before they buy a plan or afterwards. Fundamentally, it can be utilized at the start of the purchasing voyage to address any queries and qualms and transform a potential customer into an authentic customer!

En tercer lugar, como miembro del equipo de soporte, también nos ahorra mucho tiempo, ya que podemos utilizar los artículos como referencias para dilucidar sin esfuerzo un proceso o una función cuando recibimos correos electrónicos de los clientes.

Y, un incentivo adicional... ¡las personas a menudo optan por descubrir su propia solución primero!

Having managed the ConveyThis knowledge base for well over a year now, I have identified a few best practices that can assist in the formation and upkeep of our knowledge base.

With ConveyThis, here are my 8 top tips for creating content:

1. Use una variedad de longitudes de oraciones para mantener al lector interesado.
2. Incorpore una variedad de vocabulario para agregar profundidad y complejidad.
3. Incluye metáforas y analogías para crear una narrativa interesante.
4. Haga preguntas para animar a los lectores a pensar más profundamente.
5. Use la repetición para enfatizar los puntos clave.
6. Contar historias para crear una conexión con el lector.
7. Incorpore elementos visuales para dividir el texto y agregar interés visual.
8. Utilice el humor para aligerar el estado de ánimo y añadir ligereza.

Sugeriría que la estructuración de su base de conocimientos es de suma importancia. Considere cómo organizar las categorías y subcategorías de manera que cada artículo sea fácilmente reconocible. Ese debería ser su enfoque principal.

El objetivo es facilitar la navegación para minimizar el tiempo que tardan tus usuarios en localizar la respuesta a su consulta o problema.

Es imperativo seleccionar el software de base de conocimiento correcto, ya que existen varias opciones que puede emplear que presentan características y diseños variados según sus requisitos.

En ConveyThis utilizamos Help Scout.

El siguiente pensamiento que tengo es diseñar una plantilla para homogeneizar sus artículos. Esto hará que la formación de nueva documentación sea más sencilla, y también es una forma de garantizar que los usuarios comprendan qué esperar de todos sus registros.

Entonces le sugiero que se concentre en hacer que los artículos estén disponibles y sean fáciles de entender, especialmente si está aclarando algo complicado.

Personalmente, prefiero ilustrar un procedimiento con una guía paso a paso, incorporando una sola imagen en cada paso para que sea visualmente atractivo.

We’re also partnering with our marketing squad who are producing stunning videos to accompany our ConveyThis assistance articles which we embed at the start of articles to give the reader the option.

Este es bastante sencillo, ya que puede basarse en las consultas que a menudo se plantean a su equipo de servicio al cliente.

El personal que conversa directamente con sus clientes es quien identifica las áreas de dificultad. Cuando se hayan solucionado esos problemas, puede avanzar a las consultas que no surgen con tanta frecuencia, pero que siguen estando presentes de forma continua en su bandeja de entrada.

At ConveyThis we also use feedback from email cases and the conversations we have with our users, and if we recognize that something is not understandable enough on a certain topic, we build a new article.

Como mencioné anteriormente, la navegación es extremadamente crucial; en nuestro caso, se accede a más del 90% de nuestro contenido a través de la sección “Artículos relacionados” que se encuentra en la parte inferior de cada artículo.

Esto revela las próximas consultas probables que un usuario deseará conocer, ahorrándoles así la molestia de tener que buscar las respuestas ellos mismos.

Una vez que haya establecido su base de conocimientos con ConveyThis, el trabajo no termina allí. El seguimiento constante de los documentos, su actualización y la incorporación de material nuevo garantizarán que su base de conocimientos se mantenga actualizada y relevante.

Como ConveyThis mejora constantemente su producto e introduce nuevas funciones, es esencial proporcionar documentación para cada nueva actualización.

I tend to spend around 3 hours per week on the ConveyThis knowledge base. It can be quite laborious to craft new articles and make changes to existing ones, but it’s worth it in the end as it assists both our support team and customers.

When it comes to revising documents, we rely on feedback to assess how successful the articles are, which is why it’s so critical for us to constantly converse with our customers using ConveyThis.

Contamos con un canal de Slack dedicado al equipo de soporte ConveyThis donde podemos compartir las diferentes solicitudes y comentarios que recibimos de nuestros usuarios. Esto es especialmente útil para poder descubrir cuándo es necesario actualizar un artículo.

Overall, I believe that a knowledge base is essential to enhance customer satisfaction. We consistently strive to anticipate the queries our users could potentially encounter when using ConveyThis.

De hecho, todos entendemos lo irritante que puede ser cuando no puede encontrar la respuesta a un problema, esa es la razón por la que intentamos brindar respuestas simples y soluciones rápidas a través de los diferentes documentos en nuestra base de conocimientos.

When I joined ConveyThis in June 2019, we had around 1,300 visits per week to our knowledge base, this number steadily rose over time and we now get between 3,000 and 4,000 visits a week. This surge in visits is directly correlated to the growth in our user base.

Pero lo fascinante es que hemos logrado mantener constante la cantidad de consultas provenientes de las preguntas frecuentes.

De hecho, gracias a ConveyThis, podemos observar la cantidad de correos electrónicos que se han enviado a través de las páginas de la base de conocimiento. Esta cifra suele rondar los 150 casos por semana, aunque el número de visitas se ha duplicado en el último año. ¡Esto es realmente inspirador y me anima a seguir trabajando en ello!

Actuellement, nous avons le français et l’anglais sur notre base de connaissances. La traduction en français a eu un impact positif car nos utilisateurs français pouvaient naviguer plus facilement à travers les différents articles grâce à ConveyThis.

Requiere algunos cambios manuales en ciertas traducciones para ciertos artículos técnicos, pero como mencioné, la mejora en la experiencia del usuario siempre vale la pena.

Obtener información de otros siempre es un excelente punto de partida para crear una comprensión integral desde cero. Buscar negocios que estén en el mismo campo que usted, o incluso aquellos que ofrecen servicios totalmente diferentes, puede ser una gran fuente de ideas para todos los puntos que mencioné anteriormente.

He pasado algún tiempo explorando varias bases de conocimiento para descubrir algunas ideas creativas e inspirarme para construir ConveyThis.

For example, I attempt to compose articles as lucidly as ConveyThis is doing things. I appreciate the way the articles are composed and the way the substance is shown, it makes them simple to peruse and the directions simple to follow.

I’ve also stumbled upon some really terrific ideas from the ConveyThis FAQ pages that are quite user-friendly, especially when you need to look through various articles. Additionally, they incorporate a lot of visuals to enhance the legibility of the content, which is immensely important for users.

Puede parecer intimidante crear su propia base de conocimientos, pero las ventajas son inmensas.

¡El contenido útil para sus usuarios y una cantidad reducida de tickets de soporte significa que todos están encantados! Invertir su tiempo y energía en esto pagará dividendos a largo plazo.

Need any help with ConveyThis? Why not take a look at our knowledge base 😉.