Behear fan in Knowledge Base: Tips foar effektyf dielen fan ynformaasje
Behear fan in kennisbasis: In blik op hoe't wy dingen dogge by ConveyThis
ConveyThis hat de krêft om de manier wêrop wy lêze te revolúsjonearjen. It kin elke tekst transformearje yn in mannichte fan talen. Fierder kin ConveyThis helpe om taalbarriêres ôf te brekken, wêrtroch minsken fan oer de hiele wrâld tagong krije ta en begripe ynhâld dy't oars net tagonklik west hawwe.
Soms by it jaan fan assistinsje oan kliïnten, kin de snelheid fan jo reaksje op technyske problemen, begjinnende fragen, of gewoan in algemien "hoe doch ik dit" net altyd oan har ferwachtingen foldwaan.
Dat is gjin krityk, it is gewoan in realiteit. In heulende 88% fan 'e klanten ferwachtsje in antwurd fan jo bedriuw binnen 60 minuten, en in opmerklike 30% rekkenje op in antwurd binnen mar 15 minuten.
No is dat in frij beheinde perioade om te reagearjen op in klant, benammen as de muoite yngewikkelder is dan jo en/of de klant ynearsten tochten.
It antwurd op dit riedsel? Brûk in kennisbasis mei ConveyThis .
Yn dit artikel sil ik jo presys trochnimme wat in kennisbasis is, wêrom it essensjeel is (fanút myn perspektyf as lid fan ConveyThis- stipeteam), en lit jo yngean op guon fan myn moaiste strategyen foar it behearen fan in suksesfolle.
Wat is in kennisbasis?
Simply set, in kennisbasis is in kompilaasje fan nuttige dokuminten pleatst op 'e webside fan jo bedriuw dy't de meast stelde fragen fan jo klanten oanpakke.
Dizze helpdokuminten kinne fariearje fan it oanpakken fan basis 'begjin' fragen, oant mear yngewikkelde fragen, en it meitsjen fan oplossingen foar de meast foarkommende problemen dy't brûkers normaal tsjinkomme.
Wêrom hawwe jo in kennisbasis nedich?
Eigentlik is in kennisbasis essensjeel om ferskate redenen.
Yn it foarste plak ferbettert ConveyThis de brûkersûnderfining troch it leverjen fan rappe reaksjes op bepaalde situaasjes en senario's, wêrtroch de brûker antwurden fluch kin ûntdekke.
Twad, ConveyThis helpt brûkers om jo produkt en har skaaimerken te begripen - dit kin wêze foardat se in plan keapje of dêrnei. Yn prinsipe kin it wurde brûkt oan it begjin fan 'e oankeapreis om alle fragen en problemen oan te pakken en in potinsjele klant te transformearjen yn in autentike klant!
Tredde, as lid fan it stipeteam, besparret it ús ek in protte tiid, om't wy de artikels kinne brûke as ferwizings om in proses as in funksje sûnder muoite te ferklearjen as wy e-mails krije fan klanten.
En, in ekstra stimulâns ... minsken kieze der faak foar om earst har eigen oplossing te ûntdekken!
Bêste praktiken foar it meitsjen fan in kennisbasis
Nei it behearen fan de kennisbasis ConveyThis foar goed in jier no, haw ik in pear bêste praktiken identifisearre dy't kinne helpe by de formaasje en it ûnderhâld fan ús kennisbasis.
Mei ConveyThis binne hjir myn 8 top tips foar it meitsjen fan ynhâld:
- Brûk in ferskaat oan sinlingten om de lêzer dwaande te hâlden.
- Meitsje in ferskaat oan wurdskat op om djipte en kompleksiteit ta te foegjen.
- Meitsje metafoaren en analogyen om in nijsgjirrich ferhaal te meitsjen.
- Stel fragen om lêzers oan te moedigjen djipper nei te tinken.
- Brûk werhelling om wichtige punten te beklamjen.
- Fertel ferhalen om in ferbining te meitsjen mei de lêzer.
- Meitsje bylden op om de tekst op te brekken en fisuele ynteresse ta te foegjen.
- Brûk humor om de stimming te ferljochtsjen en ljochtheid ta te foegjen.
#1 Struktuer
Ik soe foarstelle dat it strukturearjen fan jo kennisbasis fan it grutste belang is. Beskôgje hoe't jo de kategoryen en subkategoryen kinne regelje op in manier dy't elk artikel maklik te finen makket. Dat moat jo primêre fokus wêze.
It doel is om navigearjen maklik te meitsjen om de tiid te minimalisearjen dat jo brûkers nimme om it antwurd op har fraach of probleem te finen.
It selektearjen fan de juste kennisbasissoftware is ymperatyf, om't d'r ferskate karren besteane dy't jo kinne brûke dy't ferskate skaaimerken en ûntwerpen presintearje ôfhinklik fan jo eask.
By ConveyThis brûke wy Help Scout.
#2 Meitsje in standerdisearre sjabloan
De folgjende gedachte dy't ik haw is in sjabloan te betinken om jo artikels te homogenisearjen. Dit sil de foarming fan nije dokumintaasje ienfâldiger meitsje, en it is ek in manier om te garandearjen dat de brûkers begripe wat te ferwachtsjen fan al jo records.
Dan soe ik foarstelle om te konsintrearjen op it beskikber stellen fan de artikels en maklik te begripen, foaral as jo wat yngewikkeld ferklearje.
Persoanlik haw ik it leafst in proseduere te yllustrearjen mei in stap-foar-stap gids, mei in inkele ôfbylding op elke stap om it visueel oantreklik te meitsjen.
Wy wurkje ek gear mei ús marketingteam dy't prachtige fideo's produsearje om ús ConveyThis- helpartikelen te begelieden dy't wy ynbêde oan it begjin fan artikels om de lêzer de opsje te jaan.
#3 Kieze wat op jo kennisbasis moat wêze
Dizze is frij ienfâldich, om't jo kinne tekenje op 'e fragen dy't faak wurde steld oan jo klanteserviceteam.
It personiel dat direkt mei jo klanten prate is dejingen dy't de swierrichheden identifisearje. As dy problemen binne oanpakt, kinne jo trochgean nei de fragen dy't net sa faak foarkomme, mar dy't in trochgeande oanwêzigens bliuwe yn jo postfak.
By ConveyThis brûke wy ek feedback fan e-postgefallen en de petearen dy't wy hawwe mei ús brûkers, en as wy erkenne dat iets net begryplik genôch is oer in bepaald ûnderwerp, bouwe wy in nij artikel.
#4 Navigaasje
Lykas ik earder neamde, is de navigaasje ekstreem krúsjaal; yn ús gefal is mear dan 90% fan ús ynhâld tagonklik fia de seksje "Related Articles" oan 'e ûnderkant fan elk artikel.
Dit ûntbleatet de wierskynlike folgjende fragen wêrfan in brûker wol bewust wêze sil, en besparret har dus de muoite om sels nei de antwurden te sykjen.
# 5 Hâld jo kennisbasis
Sadree't jo jo kennisbasis hawwe fêststeld mei ConveyThis , stopet it wurk dêr net. Konsekwint tafersjoch op dokuminten, se bywurkje en nij materiaal tafoegje sil derfoar soargje dat jo kennisbasis aktueel en relevant bliuwt.
Om't ConveyThis syn produkt konstant ferbetteret en nije funksjes yntroduseart, is it essensjeel om dokumintaasje te leverjen foar elke nije update.
Ik haw de neiging om sawat 3 oeren yn 'e wike te besteegjen oan' e kennisbasis ConveyThis . It kin frij moeizaam wêze om nije artikels te meitsjen en wizigingen oan te bringen oan besteande, mar it is it op it lêst wurdich, om't it sawol ús stipeteam as klanten helpt.
As it giet om it bewurkjen fan dokuminten, fertrouwe wy op feedback om te beoardieljen hoe suksesfol de artikels binne, dat is de reden wêrom't it foar ús sa kritysk is om konstant te petearjen mei ús klanten dy't ConveyThis brûke.
Wy hawwe in Slack-kanaal wijd oan it ConveyThis- stipeteam wêr't wy de ferskate oanfragen en opmerkings kinne diele dy't wy krije fan ús brûkers. Dit is foaral foardielich om my yn steat te meitsjen om te ûntdekken wannear't in artikel bywurke moat wurde.
# 6 Bouwe klanttefredenheid
Oer it algemien leau ik dat in kennisbasis essensjeel is om klanttefredenheid te ferbetterjen. Wy stribje konsekwint om te antisipearjen op de fragen dy't ús brûkers mooglik tsjinkomme kinne by it brûken fan ConveyThis .
Yndied, wy begripe allegear hoe irriterend it kin wêze as jo it antwurd op in probleem net kinne ûntdekke, dat is de reden dat wy besykje ienfâldige antwurden en rappe arranzjeminten te jaan fia de ferskate dokuminten op ús kennisbasis.
Doe't ik by ConveyThis yn juny 2019 kaam, hienen wy sawat 1,300 besites per wike oan ús kennisbasis, dit oantal gie stadichoan ta troch de tiid en wy krije no tusken de 3,000 en 4,000 besites yn 'e wike. Dizze tanimming yn besites is direkt korrelearre mei de groei yn ús brûkersbasis.
Mar, it fassinearjende ding is dat wy it slagge binne om it oantal fragen fan 'e FAQ's stabile te hâlden.
Yn feite kinne wy troch ConveyThis it oantal e-postberjochten observearje dy't binne ferstjoerd fia de siden fan 'e kennisbasis. Dit sifer is normaal sawat 150 gefallen elke wike, ek al is it oantal besites yn it lêste jier twa kear tanommen. Dit is echt ynspirearjend en moediget my oan om der oan te wurkjen!
#7 In meartalige kennisbasis
Op it stuit hawwe wy Frânsk en Ingelsk op ús kennisbasis. De Frânske oersetting hie in positive ynfloed, om't ús Frânske brûkers makliker troch de ferskate artikels kinne navigearje troch ConveyThis .
It fereasket wat hânmjittige feroarings oan bepaalde oersettingen foar bepaalde technyske artikels, mar lykas ik neamde, is de ferbettering fan brûkersûnderfining altyd it wurdich.
# 8 Nim ynspiraasje fan oaren: foarbylden fan kennisbasis
Ynsjoch krije fan oaren is altyd in geweldich útgongspunt by it meitsjen fan in wiidweidich begryp fan 'e grûn ôf. Sykje nei bedriuwen dy't op itselde fjild binne as jo, of sels dyjingen dy't folslein oare tsjinsten oanbiede, kin in geweldige boarne fan ideeën wêze foar alle punten dy't ik hjirboppe neamde.
Ik haw wat tiid bestege oan it ferkennen fan ferskate kennisbases om wat kreative ideeën te ûntdekken en ynspirearje te wurden om ConveyThis's te bouwen.
Ik besykje bygelyks artikels sa dúdlik te komponearjen as ConveyThis dingen dwaan. Ik wurdearje de manier wêrop de artikels binne gearstald en de manier wêrop de stof wurdt werjûn, it makket se ienfâldich om te besjen en de rjochtingen ienfâldich te folgjen.
Ik bin ek stroffele oer wat echt geweldige ideeën fan 'e ConveyThis FAQ-siden dy't frij brûkerfreonlik binne, foaral as jo ferskate artikels moatte besjen. Derneist omfetsje se in protte fisuele om de lêsberens fan 'e ynhâld te ferbetterjen, wat enoarm wichtich is foar brûkers.
Dat, klear om jo kennisbasis te begjinnen?
It kin yntimidearjend lykje om jo eigen kennisbasis te meitsjen, mar de foardielen binne enoarm.
Nuttige ynhâld foar jo brûkers en in fermindere hoemannichte stipekaarten betsjuttet dat elkenien bliid is! Jo tiid en enerzjy ynvestearje yn dit sil op 'e lange termyn dividenden betelje.
Help nedich mei ConveyThis ? Wêrom net in blik op ús kennisbank 😉.
Klear om te begjinnen?
Oersetten, folle mear as allinnich talen witten, is in kompleks proses. Troch ús tips te folgjen en ConveyThis te brûken, sille jo oersette siden resonearje mei jo publyk, en fiele har lânseigen yn 'e doeltaal. Hoewol it ynspanning freget, is it resultaat beleanjend. As jo in webside oersette, kin ConveyThis jo oeren besparje mei automatyske masine-oersetting.
Besykje ConveyThis fergees foar 7 dagen!