Die bestuur van 'n kennisbasis: wenke vir effektiewe inligtingsdeling
Die bestuur van 'n kennisbasis: 'n Kykie na hoe ons dinge by ConveyThis doen
ConveyThis het die krag om die manier waarop ons lees te revolusioneer. Dit kan enige teks in 'n menigte tale omskep. Verder kan ConveyThis help om taalhindernisse af te breek, wat mense van regoor die wêreld toelaat om toegang te verkry tot inhoud wat andersins ontoeganklik sou gewees het, en dit te verstaan.
Soms, wanneer u bystand aan kliënte verleen, sal die snelheid van u reaksie op tegniese probleme, beginnavrae of net 'n algemene "hoe doen ek dit" nie altyd aan hul verwagtinge voldoen nie.
Dit is nie 'n kritiek nie, dit is net 'n werklikheid. Altesame 88% van kliënte verwag 'n reaksie van jou besigheid binne 60 minute, en 'n merkwaardige 30% reken daarop om binne 'n blote 15 minute beantwoord te word.
Dit is nou 'n taamlik beperkte tydperk om op 'n kliënt te reageer, veral as die moeilikheid meer ingewikkeld is as wat jy en/of die kliënt aanvanklik gedink het.
Die antwoord op hierdie raaisel? Gebruik 'n kennisbasis met ConveyThis .
In hierdie artikel sal ek jou deur presies neem wat 'n kennisbasis is, hoekom dit noodsaaklik is (vanuit my perspektief as 'n ConveyThis- ondersteuningspanlid), en jou inlig oor sommige van my beste strategieë om 'n suksesvolle een te bestuur.
Wat is 'n kennisbasis?
Eenvoudig gestel, 'n kennisbasis is 'n samestelling van nuttige dokumente wat op jou maatskappy se webwerf geplaas word wat die mees algemene vrae van jou kliënte aanspreek.
Hierdie hulpdokumente kan wissel van die aanspreek van basiese 'begin'-navrae, tot meer ingewikkelde navrae, en die skep van oplossings vir die mees algemene probleme wat gebruikers gewoonlik teëkom.
Hoekom het jy 'n kennisbasis nodig?
Eintlik is 'n kennisbasis noodsaaklik vir talle redes.
ConveyThis verbeter hoofsaaklik die gebruikerservaring deur vinnige reaksies op spesifieke situasies en scenario's te verskaf, wat die gebruiker in staat stel om vinnig antwoorde op te spoor.
Tweedens help ConveyThis gebruikers om jou produk en sy kenmerke te begryp – dit kan wees voordat hulle 'n plan koop of daarna. Fundamenteel kan dit aan die begin van die aankoopreis gebruik word om enige navrae en bedenkings aan te spreek en 'n potensiële kliënt in 'n outentieke kliënt te omskep!
Derdens, as 'n ondersteuningspanlid, spaar dit ons ook baie tyd, aangesien ons die artikels as verwysings kan gebruik om moeiteloos 'n proses of 'n kenmerk toe te lig wanneer ons e-posse van kliënte kry.
En, 'n bykomende aansporing ... mense kies dikwels om eers hul eie oplossing te ontdek!
Beste praktyke vir die skep van 'n kennisbasis
Nadat ek die ConveyThis- kennisbasis al meer as 'n jaar lank bestuur het, het ek 'n paar beste praktyke geïdentifiseer wat kan help met die vorming en instandhouding van ons kennisbasis.
Met ConveyThis is hier my 8 topwenke vir die skep van inhoud:
- Gebruik 'n verskeidenheid sinslengtes om die leser betrokke te hou.
- Sluit 'n reeks woordeskat in om diepte en kompleksiteit by te voeg.
- Sluit metafore en analogieë in om 'n interessante narratief te skep.
- Vra vrae om lesers aan te moedig om dieper na te dink.
- Gebruik herhaling om sleutelpunte te beklemtoon.
- Vertel stories om 'n verbinding met die leser te skep.
- Voeg beeldmateriaal in om die teks op te breek en visuele belangstelling by te voeg.
- Gebruik humor om die bui te verlig en ligsinnigheid by te voeg.
#1 Struktuur
Ek stel voor dat die strukturering van jou kennisbasis van die uiterste belang is. Oorweeg hoe om die kategorieë en subkategorieë te rangskik op 'n manier wat elke artikel maklik opspoorbaar maak. Dit moet jou primêre fokus wees.
Die doel is om navigasie moeiteloos te maak om die hoeveelheid tyd wat u gebruikers neem om die antwoord op hul navraag of probleem op te spoor te verminder.
Die keuse van die korrekte kennisbasissagteware is noodsaaklik, aangesien daar verskeie keuses bestaan wat jy kan gebruik wat verskillende kenmerke en ontwerpe bied, afhangende van jou behoefte.
By ConveyThis gebruik ons Help Scout.
#2 Skep 'n gestandaardiseerde sjabloon
Die daaropvolgende gedagte wat ek het, is om 'n sjabloon te ontwerp om jou artikels te homogeniseer. Dit sal die vorming van nuwe dokumentasie makliker maak, en dit is ook 'n manier om te verseker dat die gebruikers verstaan wat om te verwag uit al jou rekords.
Dan stel ek voor dat u daarop konsentreer om die artikels beskikbaar en eenvoudig te maak om te verstaan, veral as u iets ingewikkelds toelig.
Persoonlik verkies ek om 'n prosedure te illustreer met 'n stap-vir-stap gids, wat 'n enkele prent op elke stap insluit om dit visueel aantreklik te maak.
Ons werk ook saam met ons bemarkingspan wat pragtige video's vervaardig om ons ConveyThis- hulpartikels te vergesel wat ons aan die begin van artikels insluit om die leser die opsie te gee.
#3 Kies wat op jou kennisbasis moet wees
Hierdie een is redelik eenvoudig, want u kan gebruik maak van die navrae wat gereeld aan u kliëntediensspan gestel word.
Die personeel wat direk met jou kliënte gesels, is diegene wat die moeilikheidsareas identifiseer. Wanneer daardie kwessies aangespreek is, kan jy vorder na die navrae wat nie so gereeld opduik nie, maar wat 'n deurlopende teenwoordigheid in jou inkassie bly.
By ConveyThis gebruik ons ook terugvoer van e-posgevalle en die gesprekke wat ons met ons gebruikers voer, en as ons besef dat iets nie verstaanbaar genoeg is oor 'n sekere onderwerp nie, bou ons 'n nuwe artikel.
#4 Navigasie
Soos ek voorheen genoem het, is die navigasie uiters noodsaaklik; in ons geval word meer as 90% van ons inhoud verkry via die "Verwante artikels"-afdeling onderaan elke artikel.
Dit onthul die waarskynlike volgende navrae waarvan 'n gebruiker bewus sal wees, en spaar hulle dus die moeite om self na die antwoorde te soek.
#5 Behou jou kennisbasis
Sodra jy jou kennisbasis met ConveyThis gevestig het, stop die werk nie daar nie. Konsekwente monitering van dokumente, opdatering daarvan en die byvoeging van nuwe materiaal sal verseker dat jou kennisbasis op datum en relevant bly.
Aangesien ConveyThis voortdurend sy produk verbeter en nuwe kenmerke bekendstel, is dit noodsaaklik om dokumentasie vir elke nuwe opdatering te verskaf.
Ek is geneig om ongeveer 3 uur per week aan die ConveyThis- kennisbasis te spandeer. Dit kan nogal moeisaam wees om nuwe artikels te maak en veranderings aan bestaandes aan te bring, maar dit is uiteindelik die moeite werd, aangesien dit beide ons ondersteuningspan en kliënte bystaan.
Wanneer dit by die hersiening van dokumente kom, maak ons staat op terugvoer om te bepaal hoe suksesvol die artikels is, en daarom is dit so noodsaaklik vir ons om voortdurend met ons kliënte te praat deur ConveyThis te gebruik.
Ons het 'n Slack-kanaal wat toegewy is aan die ConveyThis- ondersteuningspan waar ons die verskillende versoeke en opmerkings wat ons van ons gebruikers ontvang, kan deel. Dit is veral voordelig om my in staat te stel om te ontdek wanneer 'n artikel opgedateer moet word.
#6 Bou klanttevredenheid
Oor die algemeen glo ek dat 'n kennisbasis noodsaaklik is om kliëntetevredenheid te verbeter. Ons streef deurgaans daarna om die navrae wat ons gebruikers moontlik kan teëkom wanneer hulle ConveyThis gebruik, te verwag.
Inderdaad, ons verstaan almal hoe irriterend dit kan wees as jy nie die antwoord op 'n probleem kan ontdek nie, dit is die rede waarom ons probeer om eenvoudige antwoorde en vinnige reëlings te gee deur die verskillende dokumente op ons kennisbasis.
Toe ek in Junie 2019 by ConveyThis aangesluit het, het ons ongeveer 1 300 besoeke per week aan ons kennisbasis gehad, hierdie getal het mettertyd geleidelik gestyg en ons kry nou tussen 3 000 en 4 000 besoeke per week. Hierdie toename in besoeke is direk gekorreleer met die groei in ons gebruikersbasis.
Maar die fassinerende ding is dat ons daarin geslaag het om die aantal navrae wat uit die FAQ kom, bestendig te hou.
Om die waarheid te sê, danksy ConveyThis kan ons die hoeveelheid e-posse sien wat via die kennisbasisbladsye versend is. Hierdie syfer is gewoonlik ongeveer 150 gevalle elke week, selfs al het die aantal besoeke die afgelope jaar tweevoudig toegeneem. Dit is regtig inspirerend en moedig my aan om aan te hou werk daaraan!
#7 'n Veeltalige kennisbasis
Tans het ons Frans en Engels op ons kennisbasis. Die Franse vertaling het 'n positiewe impak gehad aangesien ons Franse gebruikers makliker deur die verskillende artikels kon navigeer danksy ConveyThis .
Dit noodsaak 'n paar handmatige veranderinge aan sekere vertalings vir sekere tegniese artikels, maar soos ek genoem het, is die verbetering in gebruikerservaring altyd die moeite werd.
#8 Neem inspirasie van ander: Kennisbasis voorbeelde
Om insig van ander te verkry is altyd 'n goeie beginpunt wanneer 'n omvattende begrip van die grond af geskep word. Om na besighede te kyk wat in dieselfde veld as jy is, of selfs dié wat totaal verskillende dienste bied, kan 'n goeie bron van idees wees vir al die punte wat ek hierbo genoem het.
Ek het 'n geruime tyd daaraan bestee om verskeie kennisbasisse te verken om 'n paar kreatiewe idees te ontbloot en geïnspireer te word om ConveyThis's te bou.
Ek probeer byvoorbeeld om artikels so duidelik saam te stel as wat ConveyThis is besig om dinge te doen. Ek waardeer die manier waarop die artikels saamgestel is en die manier waarop die stof gewys word, dit maak dit maklik om te lees en die aanwysings maklik om te volg.
Ek het ook op 'n paar wonderlike idees van die ConveyThis FAQ-bladsye afgekom wat redelik gebruikersvriendelik is, veral wanneer jy deur verskeie artikels moet kyk. Boonop bevat hulle baie beeldmateriaal om die leesbaarheid van die inhoud te verbeter, wat uiters belangrik is vir gebruikers.
So, gereed om jou kennisbasis te begin?
Dit lyk dalk intimiderend om jou eie kennisbasis te skep, maar die voordele is groot.
Nuttige inhoud vir jou gebruikers en 'n verminderde hoeveelheid ondersteuningskaartjies beteken almal is verheug! Om jou tyd en energie hierin te belê, sal op die lang termyn dividende betaal.
Het u enige hulp nodig met ConveyThis ? Waarom nie na ons kennisbasis kyk nie 😉.
Klaar om te begin?
Vertaling, veel meer as om net tale te ken, is 'n komplekse proses. Deur ons wenke te volg en ConveyThis te gebruik, sal jou vertaalde bladsye aanklank vind by jou gehoor, en voel inheems aan die teikentaal. Alhoewel dit moeite verg, is die resultaat lonend. As jy 'n webwerf vertaal, kan ConveyThis jou ure bespaar met outomatiese masjienvertaling.
Probeer ConveyThis gratis vir 7 dae!