Assistance multilingue et pourquoi elle est importante pour votre site Web avec ConveyThis

Nous avons souvent discuté des raisons pour lesquelles il est nécessaire de disposer de sites Web multilingues et de la manière de s'assurer que ces sites Web sont correctement localisés. Cependant, il est important de noter qu'en plus de ces deux éléments, il est toujours nécessaire de fournir un support complet à vos nouveaux clients sur le nouveau marché. Support multilingue pour votre site Web.

C’est un aspect auquel de nombreux propriétaires d’entreprises oublient de prêter attention. Il est facile d’oublier que vos nouveaux clients d’autres régions du monde auront très probablement besoin d’aide dans leur langue lorsqu’ils achèteront vos produits ou bénéficieront de vos services.

La plupart des études de marché ont démontré que de nombreux clients sont susceptibles d'acheter un produit plus d'une fois et d'utiliser des services lorsque l'assistance des produits et services est disponible dans la langue locale du client. Un exemple de telles études est celle réalisée par Common Sense Advisory , où il a été constaté qu'environ 74 % des acheteurs et utilisateurs de produits et services sont susceptibles d'acheter à nouveau ou de réutiliser des services si ces produits et services offrent une assistance dans leur langue maternelle.

Bien qu'il soit vrai que cette statistique est énorme, il peut être extrêmement difficile pour les entreprises en démarrage d'embaucher ou d'externaliser un agent de support pour le multilingue en raison du coût que cela implique. C'est pourquoi dans cet article, nous discuterons des avantages liés à l'utilisation d'un support multilingue ainsi que de la manière dont vous pouvez utiliser une solution peu coûteuse pour y parvenir et satisfaire votre client.

Examinons rapidement la signification du terme « support multilingue ».

Qu'est-ce que le support multilingue ?

En termes simples, le support multilingue consiste à offrir la même aide ou le même support à vos clients dans des langues autres que l'anglais ou la langue de base de votre entreprise. Lorsqu'il s'agit de support multilingue, vous devez garder à l'esprit que les clients de votre nouveau marché ou de votre emplacement ciblé doivent pouvoir bénéficier de ce support dans la langue de leur choix.

Vous pouvez rendre cela possible en choisissant de gérer le support via un agent d'externalisation ou de support, d'embaucher un agent de support multilingue et/ou de vous assurer que vos documents de support sont bien traduits.

Pourquoi il est préférable d’offrir un support multilingue

Vous devez être capable et prêt à servir vos clients dans différentes langues une fois que vous êtes déterminé à étendre les ventes de vos produits et la prestation de vos services au-delà de vos frontières immédiates.

Il sera très difficile pour les clients d'une région avec une langue différente de savoir que votre site Web n'est pas basé dans leur langue si vous êtes parfait et correct avec la localisation de votre site Web. Ils peuvent même penser que votre entreprise est située dans leur propre pays. On peut en déduire que les clients de ces régions avec des langues différentes de la langue de base de votre site Web s'attendront à ce que vous leur offriez un support client de qualité dans leur langue maternelle et qu'il soit de la même qualité que le même support client dans votre langue de base.

Avec les progrès réalisés dans divers aspects de la vie, y compris la langue, la langue ne devrait plus poser de problème pour la commercialisation de vos produits et services.

Et une autre raison pour laquelle il vaut la peine d’avoir un support multilingue est que les clients ont tendance à être plus fidèles et à s’en tenir fidèlement aux entreprises et aux marques qui offrent un support client dans la langue de leur cœur.

Comme mentionné précédemment dans cet article, l’embauche ou l’externalisation d’un service client multilingue peut ne pas être recommandée et réalisable pour certaines petites ou moyennes entreprises. En effet, l’engagement financier qui va avec peut être difficile à supporter ou à assumer pour ces entreprises. Cependant, il existe toujours un moyen de gérer cela. Si vous souhaitez commencer à offrir un support multilingue, il y a quelques éléments à prendre en compte. Votre réflexion et votre réponse à la question suivante qui sera abordée vous aideront à avoir une vision plus claire de ce que vous pouvez faire à ce sujet.

Quel niveau de support devez-vous apporter à votre client ?

Le choix de la langue à laquelle vous allez consacrer le support client peut dépendre du marché dans lequel les revenus que vous obtenez sont importants ou éventuellement du marché dans lequel vous pensez avoir un plus grand potentiel de ventes et de bénéfices.

Vous devriez également commencer à analyser le type de questions d'assistance qui sont régulièrement posées par vos clients et essayer de déterminer si certaines d'entre elles sont difficiles ou complexes. Autre suggestion : vous pouvez ajouter un locuteur natif de cette langue aux membres de votre équipe d'assistance clientèle.

Avoir une équipe orientée localement pour un marché spécifique est non négociable lorsque vous avez une forte présence sur le marché et cela sera très gratifiant. En fait, il est triste de dire que certaines entreprises ou marques ont perdu jusqu'à 29 % de clients précieux à cause de leur négligence en matière de support multilingue selon Intercom .

Pour commencer, il y a encore de l’espoir s’ils veulent offrir un support client en plusieurs langues, mais comment ?

Faites localiser votre base de connaissances

Disposer de votre base de connaissances dans plusieurs langues est une condition préalable pour pouvoir offrir un support multilingue à vos clients. Cela n'est pas coûteux, ni fatiguant, et vous permet d'offrir un support à vos clients sans avoir à prendre en compte la taille de votre budget.

Si vous commencez tout juste à pénétrer le marché international, il est préférable de créer une base de connaissances contenant une liste complète des questions qui vous sont le plus souvent posées. Vous vous demandez peut-être maintenant comment vous allez pouvoir rendre cette base de connaissances dans différentes autres langues. Ne vous inquiétez pas trop, car ConveyThis est une solution de traduction efficace qui peut vous aider à faire traduire la base de connaissances avec un effet presque immédiat dans de nombreuses langues différentes, selon le cas.

Les vidéos, les informations de bienvenue ou d'introduction, les questions fréquemment posées (FAQ), les procédures, etc. sont essentiellement des éléments qui constituent ce qu'on appelle une base de connaissances. Vous pouvez désormais constater que la traduction ne se limite pas à la simple restitution de textes en plusieurs langues. En fait, certaines marques veillent à ce que les sous-titres traduits pour les vidéos soient sur leur site Web ou embauchent même quelqu'un qui assure la voix off pour cette langue. C'est un avantage pour vous lorsque vous utilisez ConveyThis. ConveyThis peut vous aider à changer la vidéo de la langue source vers la langue appropriée.

N'oubliez pas non plus que les gens apprennent et comprennent mieux les choses grâce à des aides visuelles. Il sera donc réconfortant pour vos clients de voir que les réponses à leurs questions sont présentées de manière à faire passer le message à l'aide d'aides visuelles appropriées. Par conséquent, dans la mesure du possible, utilisez suffisamment d'images et de photos pour faire passer le message.

Avantages d'avoir une base de connaissances traduite

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des avantages d’avoir une base de connaissances traduite :

1. Expérience client améliorée : les clients sont plus susceptibles d'être détendus lorsqu'ils naviguent sur les pages de votre base de connaissances dans la langue de leur cœur. Ce type d'expérience utilisateur/client agréable vous aidera non seulement à renforcer vos taux de rétention, mais aussi à les maintenir. C'est un avantage car il n'est pas toujours facile d'obtenir de nouveaux clients, il faut donc conserver les anciens.
2. Nouveaux clients : il est facile de vouloir toujours faire demi-tour si vous découvrez que vous ne trouvez pas d'aide ou que vous ne pouvez pas en recevoir dans la langue souhaitée lorsque vous essayez d'acheter un produit ou de rechercher certains services. Par conséquent, les clients potentiels seront plus enclins et plus confiants à acheter chez vous si vous disposez d'une base de connaissances traduite. Et lorsque ces clients reçoivent ce soutien chaleureux, ils sont plus susceptibles de recommander votre marque à d'autres.
3. Réduction du nombre de tickets pour les clients en quête d'aide : lorsque les clients ont de nombreuses préoccupations, vous êtes plus susceptible d'avoir un volume accru de demandes d'assistance client. Toutefois, ce grand nombre de demandes peuvent être réduites si les clients peuvent facilement trouver ce qu’ils recherchent dans la base de connaissances. Cela fournit l’aide dont ils avaient besoin avec facilité et sans délai réduisant ainsi la charge de travail de l’équipe de soutien à la clientèle. Une base de connaissances bien traduite aidera les clients à résoudre leurs problèmes sans avoir recours à la recherche d’une réponse directe de la part d’un soutien à la clientèle.
4. SEO indexé : lorsque les documents de votre base de connaissances sont bien traduits, vous pouvez être assuré d'un meilleur classement dans la nouvelle langue dans laquelle vous faites traduire les documents, surtout lorsque les mots-clés sont correctement rendus. Cela vous promet une augmentation du trafic sur votre site Web.

Maintenant, nous avons la grande question : quoi d’autre ?

La vérité, telle qu'elle a été réitérée dans cet article, est que lorsque vous offrez un meilleur support client à vos clients, vous constaterez probablement plus de ventes car ils ont tendance à revenir en raison de l'expérience qu'ils ont vécue en fréquentant votre marque. À ce stade, la prochaine étape pour vous est de proposer votre base de connaissances dans plusieurs langues. Et vous pouvez commencer par vous inscrire dès aujourd'hui à ConveyThis, car cela vous aidera à faire traduire votre base de connaissances dans près de 100 langues sans stress.