Ġestjoni ta' Bażi ta' Għarfien: Għajnuniet għal Kondiviżjoni Effettiva ta' Informazzjoni
Ġestjoni ta' bażi ta' għarfien: Ħarsa lejn kif nagħmlu l-affarijiet f'ConveyThis
ConveyThis għandu s-setgħa li jirrevoluzzjona l-mod kif naqraw. Jista' jittrasforma kwalunkwe test f'numru kbir ta' lingwi. Barra minn hekk, ConveyThis jista' jgħin biex jitkisser l-ostakli tal-lingwa, u jippermetti lin-nies minn madwar id-dinja biex jaċċessaw u jifhmu kontenut li kieku kien ikun inaċċessibbli.
Xi drabi meta tipprovdi assistenza lill-klijenti, il-veloċità tar-rispons tiegħek għal kwistjonijiet tekniċi, mistoqsijiet dwar il-bidu, jew sempliċement "kif nagħmel dan" ġenerali, jistgħu mhux dejjem jilħqu l-aspettattivi tagħhom.
Dik mhix kritika, hija biss realtà. 88% enormi tal-klijenti jantiċipaw rispons min-negozju tiegħek fi żmien 60 minuta, u 30% notevoli jgħoddu li jiġu mwieġba fi żmien biss 15-il minuta.
Issa dak huwa perjodu pjuttost limitat biex twieġeb lil klijent, speċjalment jekk id-diffikultà hija aktar kumplessa milli suppost u/jew il-klijent inizjalment ħsibt.
It-tweġiba għal din il-problema? Uża bażi ta 'għarfien ma ' ConveyThis .
F'dan l-artikolu, ser nieħdok preċiżament x'inhi bażi ta 'għarfien, għaliex hija essenzjali (mill-perspettiva tiegħi bħala membru tat-tim ta' appoġġ ta 'ConveyThis ), u nħallik tidħol fuq xi wħud mill-aqwa strateġiji tiegħi għall-ġestjoni ta' waħda ta 'suċċess.
X'inhi bażi ta' għarfien?
Fi kliem sempliċi, bażi ta’ għarfien hija kumpilazzjoni ta’ dokumenti utli li jitpoġġew fuq il-websajt tal-kumpanija tiegħek li jindirizzaw il-mistoqsijiet l-aktar frekwenti mill-klijenti tiegħek.
Dawn id-dokumenti ta' għajnuna jistgħu jvarjaw minn indirizzar ta' inkjesti bażiċi 'tal-bidu', għal inkjesti aktar kumplessi, u ħolqien ta' soluzzjonijiet għall-aktar kwistjonijiet frekwenti li l-utenti normalment jiltaqgħu magħhom.
Għaliex għandek bżonn bażi ta 'għarfien?
Fil-fatt, bażi ta 'għarfien hija essenzjali għal bosta raġunijiet.
Primarjament, ConveyThis itejjeb l-esperjenza tal-utent billi jipprovdi reazzjonijiet rapidi għal sitwazzjonijiet u xenarji partikolari, li jippermetti lill-utent jikxef tweġibiet malajr.
It-tieni, ConveyThis jgħin lill-utenti jifhmu l-prodott tiegħek u l-karatteristiċi tiegħu - dan jista 'jkun qabel ma jixtru pjan jew wara. Fundamentalment, jista 'jintuża fil-bidu tal-vjaġġ tax-xiri biex jindirizza kwalunkwe mistoqsija u kwiet u jittrasforma klijent potenzjali f'klijent awtentiku!
It-tielet nett, bħala membru tat-tim ta 'appoġġ, jiffrankalna wkoll ħafna ħin peress li nistgħu nużaw l-artikoli bħala referenzi biex nispjegaw mingħajr sforz proċess jew karatteristika meta nirċievu emails mill-klijenti.
U, inċentiv miżjud... in-nies spiss jagħżlu li jiskopru s-soluzzjoni tagħhom stess l-ewwel!
L-aħjar prattiki għall-ħolqien ta' bażi ta' għarfien
Wara li ġestejt il-bażi ta’ għarfien ConveyThis għal aktar minn sena issa, identifikajt ftit l-aħjar prattiki li jistgħu jgħinu fil-formazzjoni u ż-żamma tal-bażi ta’ għarfien tagħna.
B'ConveyThis , hawn huma t-8 suġġerimenti ewlenin tiegħi għall-ħolqien ta' kontenut:
- Uża varjetà ta 'tulijiet ta' sentenzi biex iżżomm lill-qarrej involut.
- Inkorpora firxa ta' vokabularju biex iżżid il-fond u l-kumplessità.
- Inkludi metafori u analoġiji biex toħloq narrattiva interessanti.
- Staqsi mistoqsijiet biex tħeġġeġ lill-qarrejja biex jaħsbu aktar fil-fond.
- Uża r-ripetizzjoni biex tenfasizza l-punti ewlenin.
- Għid stejjer biex toħloq konnessjoni mal-qarrej.
- Inkorpora viżwali biex tkisser it-test u żżid interess viżwali.
- Uża l-umoriżmu biex tħaffef il-burdata u żżid il-levita.
#1 Struttura
Nissuġġerixxi li l-istrutturar tal-bażi tal-għarfien tiegħek hija tal-akbar importanza. Ikkunsidra kif tirranġa l-kategoriji u s-sottokategoriji b’mod li jagħmel kull artikolu faċilment skopert. Dan għandu jkun il-fokus primarju tiegħek.
L-għan huwa li tagħmel in-navigazzjoni mingħajr sforz sabiex timminimizza l-ammont ta 'ħin li l-utenti tiegħek jieħdu biex isibu t-tweġiba għall-mistoqsija jew il-kwistjoni tagħhom.
L-għażla tas-software tal-bażi tal-għarfien korrett hija imperattiva, peress li jeżistu diversi għażliet li tista 'timpjega li jippreżentaw karatteristiċi u disinji varjati skont il-ħtieġa tiegħek.
F'ConveyThis nużaw Help Scout.
#2 Oħloq mudell standardizzat
Il-ħsieb sussegwenti li għandi huwa li nfassal mudell biex omoġenizza l-artikoli tiegħek. Dan se jagħmel il-formazzjoni ta 'dokumentazzjoni ġdida aktar sempliċi, u huwa wkoll mod li jiggarantixxi li l-utenti jifhmu dak li jantiċipaw mir-rekords kollha tiegħek.
Imbagħad nissuġġerixxi li tikkonċentra fuq li tagħmel l-artikoli disponibbli u faċli biex jinftiehem, partikolarment jekk qed tiċċara xi ħaġa kkomplikata.
Personalment, nippreferi nispjega proċedura bi gwida pass pass, li tinkorpora immaġini waħda fuq kull pass biex tagħmilha attraenti viżwalment.
Aħna qed nissieħbu wkoll mal-iskwadra tal-marketing tagħna li qed jipproduċu vidjows tal-isturdament biex jakkumpanjaw l-artikoli ta 'assistenza tagħna ta' ConveyThis li aħna ndaħħlu fil-bidu tal-artikoli biex nagħtu l-għażla lill-qarrej.
# 3 Agħżel dak li għandu jkun fuq il-bażi ta 'għarfien tiegħek
Din hija pjuttost sempliċi peress li tista' tiġbed fuq il-mistoqsijiet li spiss isiru lit-tim tas-servizz tal-klijent tiegħek.
Il-persunal li jitkellem direttament mal-klijenti tiegħek huma dawk li jidentifikaw l-oqsma ta 'diffikultà. Meta dawk il-kwistjonijiet ikunu ġew indirizzati, tista' timxi lejn il-mistoqsijiet li ma jqumux spiss, iżda li jibqgħu preżenza kontinwa fl-inbox tiegħek.
F'ConveyThis nużaw ukoll feedback minn każijiet tal-email u l-konversazzjonijiet li għandna mal-utenti tagħna, u jekk nagħrfu li xi ħaġa ma tinftiehemx biżżejjed fuq ċertu suġġett, nibnu artiklu ġdid.
#4 Navigazzjoni
Kif semmejt qabel, in-navigazzjoni hija estremament kruċjali; fil-każ tagħna, aktar minn 90% tal-kontenut tagħna huwa aċċessat permezz tat-taqsima "Artikoli Relatati" li tinsab fil-qiegħ ta 'kull artikolu.
Dan jiżvela l-mistoqsijiet probabbli li jmiss li utent ikun jixtieq ikun konxju bihom, u b'hekk teħlilhom l-inkwiet li jkollhom ifittxu t-tweġibiet huma stess.
#5 Żomm il-bażi tal-għarfien tiegħek
Ladarba tkun stabbilejt il-bażi ta 'għarfien tiegħek ma ' ConveyThis , ix-xogħol ma jieqafx hemm. Il-monitoraġġ konsistenti tad-dokumenti, l-aġġornament tagħhom, u ż-żieda ta’ materjal ġdid jiżguraw li l-bażi tal-għarfien tiegħek tibqa’ aġġornata u rilevanti.
Peress li ConveyThis qiegħed kontinwament itejjeb il-prodott tiegħu u jintroduċi karatteristiċi ġodda, huwa essenzjali li tiġi pprovduta dokumentazzjoni għal kull aġġornament ġdid.
Għandi t-tendenza li nqatta' madwar 3 sigħat fil-ġimgħa fuq il-bażi ta' għarfien ta' ConveyThis . Jista 'jkun pjuttost impenjattiv li tfassal artikoli ġodda u tagħmel bidliet għal dawk eżistenti, iżda fl-aħħar mill-aħħar ta' min jassisti kemm lit-tim ta' appoġġ kif ukoll lill-klijenti tagħna.
Meta niġu biex nirrevedu d-dokumenti, aħna niddependu fuq il-feedback biex nevalwaw kemm l-artikoli għandhom suċċess, u għalhekk huwa tant kritiku għalina li kontinwament nitkellmu mal-klijenti tagħna li jużaw ConveyThis .
Għandna kanal Slack iddedikat għat-tim ta 'appoġġ ta' ConveyThis fejn nistgħu naqsmu t-talbiet u l-kummenti differenti li nirċievu mill-utenti tagħna. Dan huwa ta' benefiċċju speċjalment biex niskopri meta artikolu jeħtieġ li jiġi aġġornat.
#6 Nibnu sodisfazzjon tal-klijent
B'mod ġenerali, nemmen li bażi ta 'għarfien hija essenzjali biex ittejjeb is-sodisfazzjon tal-klijent. Aħna konsistentement nistinkaw biex nantiċipaw il-mistoqsijiet li l-utenti tagħna jistgħu potenzjalment jiltaqgħu magħhom meta jużaw ConveyThis .
Tabilħaqq, ilkoll nifhmu kemm jista’ jkun irritanti meta ma tistax tiskopri t-tweġiba għal problema, dik hija r-raġuni li qed nippruvaw nagħtu tweġibiet sempliċi u arranġamenti malajr permezz tad-dokumenti differenti fuq il-bażi ta’ għarfien tagħna.
Meta ngħaqadt ma ' ConveyThis f'Ġunju 2019, kellna madwar 1,300 żjara fil-ġimgħa għall-bażi tal-għarfien tagħna, dan in-numru żdied b'mod kostanti maż-żmien u issa jkollna bejn 3,000 u 4,000 żjara fil-ġimgħa. Din iż-żieda fiż-żjarat hija direttament korrelatata mat-tkabbir fil-bażi tal-utenti tagħna.
Iżda, il-ħaġa affaxxinanti hija li rnexxielna nżommu n-numru ta' mistoqsijiet li ġejjin mill-FAQs stabbli.
Fil-fatt, grazzi għal ConveyThis , nistgħu nosservaw l-ammont ta 'emails li ġew mibgħuta permezz tal-paġni tal-bażi tal-għarfien. Din iċ-ċifra ġeneralment tkun ta’ madwar 150 każ kull ġimgħa minkejja li n-numru ta’ żjarat żdied darbtejn fl-aħħar sena. Dan huwa tassew ta' ispirazzjoni u jħeġġiġni biex inkompli naħdem fuqha!
#7 Bażi ta’ għarfien multilingwi
Bħalissa għandna l-Franċiż u l-Ingliż fuq il-bażi ta 'għarfien tagħna. It-traduzzjoni bil-Franċiż kellha impatt pożittiv peress li l-utenti Franċiżi tagħna setgħu jinnavigaw bejn l-artikoli differenti aktar faċilment grazzi għal ConveyThis .
Hija teħtieġ xi bidliet manwali għal ċerti traduzzjonijiet għal ċerti artikoli tekniċi, iżda kif semmejt, it-titjib fl-esperjenza tal-utent huwa dejjem worth it.
#8 Ħu ispirazzjoni minn oħrajn: Eżempji ta’ bażi ta’ għarfien
Il-kisba ta' għarfien minn oħrajn huwa dejjem punt ta' tluq tajjeb meta jinħoloq fehim komprensiv mill-qiegħ. Li tħares lejn negozji li huma fl-istess qasam bħalek, jew saħansitra dawk li joffru servizzi totalment differenti, jista 'jkun sors kbir ta' ideat għall-punti kollha li semmejt hawn fuq.
Għamilt xi żmien nesplora diversi bażijiet ta’ għarfien biex niskopri xi ideat kreattivi u niġi ispirat biex nibni ConveyThis’s .
Pereżempju, nipprova nikkomponi artikli b'mod lucid daqskemm ConveyThis qed tagħmel l-affarijiet. Napprezza l-mod kif l-artikoli huma komposti u l-mod kif tintwera s-sustanza, tagħmilhom sempliċi biex jaqraw b'attenzjoni u d-direzzjonijiet sempliċi biex isegwu.
Stajt ukoll stumbled fuq xi ideat verament terribbli mill-paġni FAQ ta 'ConveyThis li huma pjuttost faċli għall-utent, speċjalment meta jkollok bżonn tħares permezz ta' artikoli varji. Barra minn hekk, jinkorporaw ħafna viżwali biex itejbu l-leġibilità tal-kontenut, li huwa importanti immens għall-utenti.
Allura, lest biex tibda l-bażi ta 'għarfien tiegħek?
Jista 'jidher intimidanti li tfassal il-bażi ta' għarfien tiegħek stess, iżda l-vantaġġi huma enormi.
Kontenut ta' għajnuna għall-utenti tiegħek u ammont imnaqqas ta' biljetti ta' appoġġ ifisser li kulħadd huwa kuntent! L-investiment tal-ħin u l-enerġija tiegħek f'dan se jħallas dividendi fit-tul.
Għandek bżonn xi għajnuna ma ' ConveyThis ? Għaliex ma tagħtix ħarsa lejn il-bażi ta 'għarfien tagħna 😉.
Lest biex tibda?
It-traduzzjoni, ħafna aktar milli sempliċement tkun taf il-lingwi, hija proċess kumpless. Billi ssegwi l-pariri tagħna u tuża ConveyThis , il-paġni tradotti tiegħek se jduru mal-udjenza tiegħek, u jħossuhom indiġeni għal-lingwa fil-mira. Filwaqt li titlob sforz, ir-riżultat huwa ta’ sodisfazzjon. Jekk qed tittraduċi websajt, ConveyThis jista' jiffranka sigħat bi traduzzjoni awtomatizzata awtomatizzata.
Ipprova ConveyThis b'xejn għal 7 ijiem!