Pagdumala sa Base sa Kahibalo: Mga Tip alang sa Epektibo nga Pagpaambit sa Impormasyon
Pagdumala sa base sa kahibalo: Usa ka pagtan-aw kung giunsa namo pagbuhat ang mga butang sa ConveyThis
Ipahayag Kini adunay gahum sa pagbag-o sa paagi sa atong pagbasa. Mahimo kini magbag-o sa bisan unsang teksto ngadto sa daghang mga pinulongan. Dugang pa, ang ConveyThis makatabang sa pagbungkag sa mga babag sa pinulongan, nga nagtugot sa mga tawo gikan sa tibuok kalibutan nga maka-access ug makasabut sa sulod nga dili unta ma-access.
Usahay kung maghatag tabang sa mga kliyente, ang katulin sa imong tubag sa mga teknikal nga isyu, pagsugod sa mga pangutana, o usa lang ka kinatibuk-an nga "unsaon ko kini buhaton", dili kanunay makaabut sa ilang mga gilauman.
Dili kana usa ka pagsaway, kini usa ka kamatuoran. Usa ka dako nga 88% sa mga kustomer ang nagpaabut sa usa ka tubag gikan sa imong negosyo sa sulod sa 60 minuto, ug usa ka talagsaon nga 30% nga pagsalig nga matubag sa sulod lamang sa 15 minuto.
Karon kana usa ka limitado nga panahon sa pagtubag sa usa ka kliyente, labi na kung ang kalisud labi ka komplikado kaysa kanimo ug / o sa una nga gihunahuna sa kustomer.
Ang tubag niini nga pangutana? Gamita ang base sa kahibalo sa ConveyThis .
Sa kini nga artikulo, dal-on ko ikaw sa tukma kung unsa ang base sa kahibalo, kung ngano nga kini hinungdanon (gikan sa akong panan-aw ingon usa ka miyembro sa ConveyThis nga suporta sa team), ug tugotan ka sa pipila sa akong labing kaayo nga mga estratehiya sa pagdumala sa usa ka malampuson.
Unsa ang base sa kahibalo?
Sa yanong pagkasulti, ang base sa kahibalo usa ka paghugpong sa mapuslanon nga mga dokumento nga gi-post sa website sa imong kompanya nga nagtubag sa labing kanunay nga gipangutana nga mga pangutana gikan sa imong mga kustomer.
Kini nga mga tabang nga mga dokumento mahimo’g gikan sa pagtubag sa sukaranan nga 'pagsugod' nga mga pangutana, hangtod sa labi ka makuti nga mga pangutana, ug paghimo og mga solusyon sa labing kanunay nga mga isyu nga kasagarang masugatan sa mga tiggamit.
Ngano nga kinahanglan nimo ang base sa kahibalo?
Sa tinuud, hinungdanon ang base sa kahibalo sa daghang mga hinungdan.
Sa panguna, ang ConveyThis nagpauswag sa kasinatian sa tiggamit pinaagi sa paghatag ug paspas nga mga tubag sa partikular nga mga sitwasyon ug mga senaryo, nga makapaarang sa tiggamit sa pagpangita sa mga tubag nga dali.
Ikaduha, ang ConveyThis makatabang sa mga tiggamit nga masabtan ang imong produkto ug ang mga kinaiya niini - mahimo kini sa wala pa sila mopalit usa ka plano o pagkahuman. Sa panguna, magamit kini sa pagsugod sa pagbiyahe sa pagpalit aron matubag ang bisan unsang mga pangutana ug pagduhaduha ug pagbag-o ang usa ka potensyal nga kostumer nga usa ka tinuud nga kustomer!
Ikatulo, isip usa ka miyembro sa support team, makadaginot usab kini og daghang panahon tungod kay magamit nato ang mga artikulo isip mga reperensiya sa walay kakugi nga pagpatin-aw sa usa ka proseso o feature kung makadawat kita og mga email gikan sa mga kustomer.
Ug, usa ka dugang nga insentibo ... ang mga tawo kanunay nga mopili sa pagdiskobre una sa ilang kaugalingon nga solusyon!
Labing maayo nga mga gawi sa paghimo og base sa kahibalo
Kay nakadumala na sa ConveyThis nga base sa kahibalo sulod sa kapin sa usa ka tuig karon, nakaila ko og pipila ka labing maayo nga mga gawi nga makatabang sa pagporma ug pag-amping sa atong base sa kahibalo.
Uban sa ConveyThis , ania ang akong 8 nga nag-una nga mga tip sa paghimo og sulud:
- Gamita ang lain-laing mga gitas-on sa mga tudling-pulong aron mapadayon ang magbabasa.
- Pag-apil sa usa ka lainlaing bokabularyo aron madugangan ang giladmon ug pagkakomplikado.
- Ilakip ang mga metapora ug mga analohiya aron makahimo og usa ka makapaikag nga asoy.
- Pagpangutana og mga pangutana aron madasig ang mga magbabasa sa paghunahuna nga mas lawom.
- Gamita ang pagsubli aron ipasiugda ang hinungdanong mga punto.
- Pagsulti og mga istorya aron makahimo og koneksyon sa magbabasa.
- Ilakip ang mga biswal aron mabungkag ang teksto ug makadugang sa biswal nga interes.
- Gamita ang humor aron mapagaan ang buot ug makadugang sa kabuang.
#1 Istruktura
Gisugyot ko nga ang pag-istruktura sa imong base sa kahibalo mao ang labing hinungdanon. Hunahunaa kung giunsa paghan-ay ang mga kategorya ug mga subcategory sa paagi nga dali nga makit-an ang matag artikulo. Kana ang imong pangunang focus.
Ang tumong mao ang paghimo sa pag-navigate nga walay kahago aron mamenosan ang gidugayon sa oras nga gikuha sa imong mga tiggamit sa pagpangita sa tubag sa ilang pangutana o isyu.
Ang pagpili sa husto nga software sa base sa kahibalo kinahanglanon, tungod kay adunay lainlain nga mga kapilian nga mahimo nimong magamit nga adunay lainlaing mga kinaiya ug disenyo depende sa imong kinahanglanon.
Sa ConveyThis gigamit namo ang Help Scout.
#2 Paghimo ug standardized template
Ang sunod nga hunahuna nga naa nako mao ang paghimo og usa ka template aron ma-homogenize ang imong mga artikulo. Kini maghimo sa pagporma sa bag-ong dokumentasyon nga mas simple, ug kini usa usab ka paagi sa paggarantiya nga ang mga tiggamit nakasabut kung unsa ang gipaabut gikan sa tanan nimong mga rekord.
Dayon isugyot ko nga magkonsentrar sa paghimo sa mga artikulo nga magamit ug prangka nga masabtan, labi na kung imong gipatin-aw ang usa ka butang nga makuti.
Sa personal, mas gusto nako nga i-ilustrar ang usa ka pamaagi nga adunay usa ka sunod-sunod nga giya, nga adunay usa ka imahe sa matag lakang aron mahimo kini nga madanihon.
Nakigtambayayong usab kami sa among marketing squad nga naghimog mga makabungog nga mga video aron iuban ang among ConveyThis nga tabang nga mga artikulo nga among gi-embed sa pagsugod sa mga artikulo aron mahatagan ang magbabasa sa kapilian.
#3 Pagpili kung unsa ang kinahanglan sa imong base sa kahibalo
Kini usa ka prangka tungod kay mahimo nimong makuha ang mga pangutana nga kanunay nga gipangutana sa imong team sa serbisyo sa kustomer.
Ang mga personahe nga direktang nakigsulti sa imong mga kustomer mao ang nagpaila sa mga lugar sa kalisud. Kung nasulbad na ang mga isyu, mahimo ka nga mouswag sa mga pangutana nga dili kanunay motungha, apan nagpabilin nga usa ka padayon nga presensya sa imong inbox.
Sa ConveyThis naggamit usab kami og feedback gikan sa mga kaso sa email ug ang mga panag-istoryahanay nga among naa sa among mga tiggamit, ug kung nahibal-an namon nga adunay dili masabtan nga igo sa usa ka hilisgutan, nagtukod kami usa ka bag-ong artikulo.
#4 Nabigasyon
Sama sa akong gihisgutan kaniadto, ang pag-navigate hilabihan ka mahinungdanon; sa among kaso, labaw pa sa 90% sa among sulud ang ma-access pinaagi sa seksyon nga "Mga Kaugnay nga Artikulo" nga nahimutang sa ilawom sa matag artikulo.
Gipadayag niini ang posible nga sunod nga mga pangutana nga gusto sa usa ka tiggamit nga mahibal-an, sa ingon nagluwas kanila sa kasamok sa pagpangita sa mga tubag sa ilang kaugalingon.
#5 Hupti ang imong base sa kahibalo
Kung natukod na nimo ang imong base sa kahibalo sa ConveyThis , ang trabaho dili mohunong didto. Ang makanunayon nga pagmonitor sa mga dokumento, pag-update niini, ug pagdugang og bag-ong materyal makasiguro nga ang imong base sa kahibalo magpabilin nga labing bag-o ug may kalabutan.
Ingon nga padayon nga gipauswag ni ConveyThis ang produkto niini ug gipaila ang mga bag-ong bahin, hinungdanon nga maghatag dokumentasyon alang sa matag bag-ong update.
Kanunay kong mogugol ug mga 3 ka oras kada semana sa ConveyThis knowledge base. Mahimong hago kaayo ang paghimo ug bag-ong mga artikulo ug paghimog mga pagbag-o sa mga naa na, apan takus kini sa katapusan tungod kay kini nagtabang sa among team sa suporta ug mga kostumer.
Kung bahin sa pag-usab sa mga dokumento, nagsalig kami sa feedback aron masusi kung unsa ka malampuson ang mga artikulo, mao nga hinungdanon kaayo alang kanamo nga kanunay nga makigsulti sa among mga kostumer gamit ang ConveyThis .
Adunay kami usa ka Slack nga channel nga gipahinungod sa ConveyThis nga suporta nga team diin mahimo namon ipaambit ang lainlaing mga hangyo ug komento nga among nadawat gikan sa among mga tiggamit. Kini ilabinang mapuslanon sa pagpaarang kanako sa pagdiskobre kon ang usa ka artikulo kinahanglang bag-ohon.
#6 Pagtukod sa katagbawan sa kustomer
Sa kinatibuk-an, nagtuo ko nga ang usa ka base sa kahibalo hinungdanon aron mapauswag ang katagbawan sa kustomer. Kanunay kaming naningkamot sa pagpaabut sa mga pangutana nga posibleng masugatan sa among mga tiggamit kon gamiton ang ConveyThis .
Sa tinuud, nahibal-an namon tanan kung unsa ka makapasuko kung dili nimo madiskubre ang tubag sa usa ka problema, mao kana ang hinungdan nga gisulayan namon nga mahatagan ang yano nga mga tubag ug paspas nga mga kahikayan pinaagi sa lainlaing mga dokumento sa among base sa kahibalo.
Sa akong pag-apil sa ConveyThis kaniadtong Hunyo 2019, kami adunay hapit 1,300 nga pagbisita matag semana sa among base sa kahibalo, kini nga numero padayon nga nagtaas sa paglabay sa panahon ug karon nakakuha kami tali sa 3,000 ug 4,000 nga pagbisita matag semana. Kini nga pagdagsang sa mga pagbisita direkta nga may kalabutan sa pagtubo sa among base sa tiggamit.
Apan, ang makaiikag nga butang mao nga kami nakahimo sa pagpadayon sa gidaghanon sa mga pangutana gikan sa FAQ nga makanunayon.
Sa tinuud, salamat sa ConveyThis , mahimo naton maobserbahan ang gidaghanon sa mga email nga gipadala pinaagi sa mga panid sa base sa kahibalo. Kini nga numero kasagaran mga 150 nga mga kaso matag semana bisan kung ang gidaghanon sa mga pagbisita nagdugang duha ka pilo sa miaging tuig. Kini makapadasig ug nagdasig kanako sa pagpadayon sa pagtrabaho niini!
#7 Usa ka base sa kahibalo sa daghang pinulongan
Karon kami adunay French ug English sa among base sa kahibalo. Ang Pranses nga hubad adunay usa ka positibo nga epekto tungod kay ang among mga Pranses nga tiggamit mas dali nga maka-navigate sa lainlaing mga artikulo salamat sa ConveyThis .
Nagkinahanglan kini og pipila ka manwal nga mga pagbag-o sa pipila ka mga hubad alang sa pipila ka teknikal nga mga artikulo, apan sama sa akong nahisgutan, ang pag-uswag sa kasinatian sa tiggamit kanunay nga takus niini.
#8 Pagkuha og inspirasyon gikan sa uban: Mga pananglitan sa base sa kahibalo
Ang pag-angkon og panabut gikan sa uban kanunay nga usa ka maayo nga punto sa pagsugod kung maghimo usa ka komprehensibo nga pagsabut gikan sa una. Ang pagtan-aw sa mga negosyo nga naa sa parehas nga natad sama kanimo, o bisan kadtong nagtanyag hingpit nga lainlaing mga serbisyo, mahimo’g usa ka maayo nga gigikanan sa mga ideya alang sa tanan nga mga punto nga akong gihisgutan sa ibabaw.
Gigugol nako ang pipila ka oras sa pagsuhid sa lainlaing mga sukaranan sa kahibalo aron mahibal-an ang pipila ka mga ideya sa paglalang ug madasig sa paghimo sa ConveyThis's .
Pananglitan, gisulayan nako ang paghimo og mga artikulo nga ingon ka klaro sama sa pagbuhat sa ConveyThis . Gipabilhan nako ang paagi nga gikomposo ang mga artikulo ug ang paagi nga gipakita ang substansiya, kini naghimo kanila nga yano nga basahon ug ang mga direksyon nga yano nga sundon.
Nakapangdol usab ako sa pipila ka nindot kaayo nga mga ideya gikan sa ConveyThis FAQ nga mga panid nga medyo user-friendly, labi na kung kinahanglan nimo nga tan-awon ang lainlaing mga artikulo. Dugang pa, gilakip nila ang daghang mga biswal aron mapauswag ang pagkabasa sa sulud, nga hinungdanon kaayo alang sa mga tiggamit.
Busa, andam sa pagsugod sa imong kahibalo base?
Tingali makahadlok ang paghimo sa imong kaugalingon nga base sa kahibalo, apan ang mga bentaha dako kaayo.
Ang makatabang nga sulud alang sa imong mga tiggamit ug ang pagkunhod sa kantidad sa mga tiket sa suporta nagpasabut nga ang tanan nalipay! Ang pagpamuhunan sa imong oras ug kusog niini makahatag mga dibidendo sa kadugayan.
Nagkinahanglan ug bisan unsang tabang sa ConveyThis ? Ngano nga dili tan-awon ang among base sa kahibalo 😉.
Andam na sa pagsugod?
Ang paghubad, labaw pa sa pagkahibalo sa mga pinulongan, usa ka komplikado nga proseso. Pinaagi sa pagsunod sa among mga tip ug paggamit sa ConveyThis , ang imong gihubad nga mga panid madungog sa imong mamiminaw, gibati nga lumad sa target nga sinultian. Bisan tuod kini nagkinahanglan og paningkamot, ang resulta magantihon. Kung naghubad ka sa usa ka website, ang ConveyThis makadaginot kanimo mga oras gamit ang awtomatiko nga paghubad sa makina.
Sulayi ang ConveyThis nga libre sa 7 ka adlaw!